Folge #49: Prognosen für 2021 – Die neue Arbeitswelt

Das vergangene Jahr hat unsere Arbeitsweise massiv verändert. Also, was passiert als nächstes? Ist das die neue Normalität? Gehen wir zurück, wie es vorher war? Oder eine Mischung aus beidem? Wir sprechen über die Zukunft der Arbeit und warum die 2020er der Beginn einer geschäftlichen Renaissance sein könnten. Es ist Prediction Week, auf der CXM Experience.

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Und herzlich willkommen bei der CXM Experience. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und heute sprechen wir über Vorhersagen für 2021. Also, eine meiner Lieblingsshows ist die McLaughlin-Gruppe, darüber habe ich vor ein paar Tagen gesprochen, sie machen immer eine Preisverleihungsshow für 2020 und dann Vorhersagen für 2021 am Ende des Jahres. Und so ist diese ganze Woche ein Tipp für die McLaughlin-Gruppe, ich werde Vorhersagen für 2021 machen.

Deshalb möchte ich heute über die Zukunft der Arbeit sprechen. Das ist ein ziemlich interessantes Thema. Und wir hatten diese Monsterstörung mit COVID-19. Alle arbeiten von zu Hause aus. Und die Frage, die sich alle stellen, ist, gehen wir alle einfach wieder ins Büro zurück wie vorher? Also Möglichkeit eins. Option zwei, arbeiten wir alle weiterhin von zu Hause aus, jetzt, wo wir Büros eingerichtet haben, ist nur eine neue Realität. Und Option drei, gibt es eine Art gemischte Mischung? Und ich denke, die andere Sache, über die wir nicht wirklich viel sprechen, und die Konjunkturgesetze beziehen sich ein wenig darauf, aber es gibt eine sehr bedeutende Realität, nämlich dass eine Menge Menschen arbeitslos sind. Und wissen Sie, waren eine Weile arbeitslos und werden es noch eine Weile bleiben. In dieser neuen Realität geht es also nicht nur darum, wo wir arbeiten werden, sondern auch darum, wer arbeiten wird und was mit all den Menschen passieren wird, insbesondere in den Dienstleistungsbranchen und vielen anderen Branchen, die das sein könnten dauerhaft gestört. Was wird mit ihnen passieren, wohin werden sie gehen? Zum Beispiel die Hotellerie, die Luftfahrtindustrie, es gibt so viele Branchen, die permanente Störungen aufweisen, von denen es Jahre, vielleicht sogar Jahrzehnte dauern wird, bis sie sich davon erholt haben.

Lassen Sie uns also für eine Sekunde ein wenig über soziale Normen sprechen, denn ich denke, das ist tatsächlich etwas, das sich ändern wird. Und dann lassen Sie uns in die Zukunft der Arbeit einsteigen. Und ich habe möglicherweise eine leicht konträre Sichtweise dazu. Also gesellschaftliche Normen, ich bin schon lange angewidert, vielleicht beunruhigt … beunruhigt darüber, wie Menschen krank wie Hunde zur Arbeit kommen oder in der Öffentlichkeit auftreten, insbesondere in Theatern und Konzerten. Weißt du, die Leute haben nichts damit zu tun, aus dem Bett zu kommen, zu diesen Dingen zu kommen, zu husten und zu hacken und zu niesen und allen anderen um sie herum schlecht zu machen. Und das schon mein ganzes Leben lang. Und es ist lächerlich, ich hasse es. Ich kann viele Dinge zurückverfolgen, von denen ich krank wurde, bis hin zu dieser Person, neben der ich im Flugzeug sitzen musste, oder dieser Person, neben der ich im Konzert oder Theater sitzen musste. Und ich denke, das wird nicht mehr akzeptabel sein. Ich verstehe nicht, wie es vorher akzeptabel war. Ich denke, COVID-19 wird das Tragen von Gesichtsmasken für lange Zeit akzeptabel machen. Ich weiß, dass ich wahrscheinlich für den Rest meines Lebens ein Gesichtsmaskenprotokoll beibehalten werde. Und das werde ich genießen. Und ich denke, dass diese Idee, dass man einfach hustend und hackend herumlaufen und andere krank machen kann, vorbei sein wird. Wir haben ein Bewusstsein für Keime und Händewaschen entwickelt, was so entsetzlich ich es in der Anfangsphase auch fand … Ich erinnere mich, dass meine ersten Reaktionen waren: Was meinst du damit, die Leute haben sich nicht die Hände gewaschen? Zu, nun ja, ich liebe die Leute, die sich jetzt die Hände waschen. Und lasst uns einfach so weitermachen.

Das wird sich meiner Meinung nach auf die Arbeit auswirken. Denn was es getan hat, ist diese Arbeit, die immer büroloser oder sogar kabinenloser wurde, und nur Tische mit Menschen, die ihnen gegenüber saßen. Ich denke, das wird sich grundlegend ändern, denn es wird eine Haftung geben, die Unternehmen tragen werden, die die Art und Weise, wie Menschen über das Büro, die Büroumgebung und die Sicherheit der Büroumgebung denken, grundlegend verändern wird. Besonders große Unternehmen werden über die Sicherheit ihrer Mitarbeiter nachdenken und darüber, was sie tun werden, um Menschen potenziell einem Risiko auszusetzen. Und das aktuelle Bürodesign-Mantra der letzten Jahre. Ich denke, ein Teil des aktuellen Bürodesign-Mantras war der Versuch, mehr Mitarbeiter auf kleinerem Raum unterzubringen. Jetzt wurde es auf unterschiedliche Weise charakterisiert. Weißt du, die Leute reden darüber, dass du weißt, dass es mehr Zusammenarbeit und mehr Verbindungen und mehr was auch immer, Kameradschaft usw. schafft. Aber am Ende des Tages drückt es mehr Menschen auf engeren Raum. Und deshalb denke ich, dass das eine kaputte Ideologie sein wird.

Die gute Nachricht, Schrägstrich, die neue Nachricht ist, dass es auch nicht so notwendig sein wird. Da ich denke, dass Unternehmen zu einem gemischten Format übergehen werden, bei dem die Leute von zu Hause und/oder vom Büro aus arbeiten werden, glaube ich nicht, dass das Büro verschwindet. Aber ich denke, dass die Möglichkeit vorhanden sein wird, den Fußabdruck des Büros zu verkleinern, weil man entweder A) weniger Arbeiter oder B) Arbeiter in anderen Schichten haben wird. Und so ist die lang ersehnte drei- oder viertägige Arbeitswoche, denke ich, endlich da. Und das ermöglicht diese Reduzierung des Fußabdrucks, ohne dass die Menschen gezwungen werden, auf engstem Raum zu arbeiten.

Ich denke, wir werden die Rückkehr des Privatbüros erleben. Wir werden sehen, dass Menschen wieder in Einzelbüros mit Türen zurückkehren, was, ehrlich gesagt, der Weg war, auf dem ich meine Karriere begonnen habe, und das habe ich in meiner Karriere viele Male erlebt. Bill Gates glaubt tatsächlich fest daran. Bill Gates glaubte immer, dass es für seine Entwickler besser sei, in einem Raum mit Türen zu arbeiten, in dem sie sich konzentrieren und konzentrieren können. Wenn Sie sich also eines der frühen Microsoft-Büros ansehen, das waren alles Büros, und sie hatten alle Türen, die sich schließen ließen, und die Leute konnten sitzen, arbeiten und nachdenken, und sie haben in diesen Jahren einige ziemlich coole Sachen gemacht. Es ist also schwer, den Erfolg davon zu bestreiten.

Was Sie also sehen werden, ist die Rückkehr zu getrennten Büros, eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Zusammenarbeit, und ich werde gleich darüber sprechen, und weniger Tage im Büro und weniger allgemeine Bürotreffen, die die Menschen einem Risiko aussetzen. Gleichzeitig werden Sie sehen, dass all diese Arbeiter, die entlassen wurden, kein neues Zuhause finden können, es wird keine Unternehmenseinstellung für sie geben. Was Sie also sehen werden, ist, denke ich, ein Ausbruch von Kreativität und ein Ausbruch von Unternehmergeist, das wird extrem aufregend sein. Es wird die 20er Jahre zu einem wirklich großartigen Jahrzehnt machen, denn wann immer Sie diese Explosion der Kreativität sehen, wenn sie entfesselt wird, sehen Sie, wie viel neuer Reichtum geschaffen wird. Und die Menschen denken und handeln anders, als wenn sie für jemand anderen arbeiten würden. Das wird also viel mehr kleine Unternehmen schaffen, viele dieser Unternehmen werden virtuell sein, und viele dieser Unternehmen werden sich in der virtuellen Welt jetzt sehr wohl fühlen. Und sie werden in der Lage sein, auf virtuelle Weise mit großen Kunden auf der ganzen Welt zu sprechen und mit ihnen zu sprechen.

Gestern sprach ich über Conversational Commerce. Conversational Commerce wird es kleineren Unternehmen wirklich möglich und sehr einfach machen, individuelle Interaktionen mit Verbrauchern zu haben und diese auf virtuelle Weise und auf sehr verteilte Weise weltweit zu verkaufen. Einige dieser kleineren neuen unternehmerischen Start-ups werden also weniger physisch gebunden sein als die größeren Unternehmen. Größere Unternehmen werden ihre physische Präsenz aufrechterhalten, aber dennoch ihren Fußabdruck reduzieren, indem sie weniger Mitarbeiter beschäftigen. Aber die Arbeiter, die sie haben, werden in ihren eigenen Büros sein. So denke ich, dass sich das alles abspielen wird.

Zusammenarbeit. Lass uns kurz darüber reden. Einer der Gründe dafür, Menschen dazu zu bringen, in diesen extrem engen Räumen zu arbeiten, ist also, hey, wir wollen die Zusammenarbeit vorantreiben. Aber viele Studien haben gezeigt, dass man die Zusammenarbeit tatsächlich verringert, wenn man Menschen auf engstem Raum zusammenbringt, anstatt sie zu steigern, was sehr interessant ist, ein bisschen kontraintuitiv, aber wenn ich es erkläre, denke ich, dass es Sinn machen wird . Im Grunde haben sie herausgefunden, dass Arbeiter, die sich auf engstem Raum aufhalten, etwas Platz finden müssen, sie müssen in der Lage sein, sich zu isolieren. Also setzen sie Kopfhörer auf, richtig, sie setzen Kopfhörer auf, sie starren auf ihren Computerbildschirm und sie erschaffen eine persönliche Blase um sich herum. Was passiert, sie werden tatsächlich mehr voneinander isoliert, nicht weniger. Denn früher, wissen Sie, haben sich die Leute am Wasserspender oder in der Kantine verbunden, als gäbe es immer Momente der Verbindung. Aber wenn Sie in Ihr Büro zurückgingen und die Tür schlossen, konnten Sie etwas Arbeit erledigen.

Ich denke also, was Sie sehen werden, ist, dass es einen neuen Antrieb für Collaboration-Tools geben wird, der jüngste Schritt, Slack von Salesforce zu kaufen, superinteressant, ich denke, das ist ein starker Hinweis auf die Leistungsfähigkeit dieses Tools. Ich denke, Slack ist ein Tool, das ich verwende, und es hat einige großartige Eigenschaften. Aber Sie werden auch sehen, wie andere Plattformen wirklich wichtig werden. Eines der Dinge, die bei der Zusammenarbeit entscheidend sein werden, ist sicherzustellen, dass Sie eine gemeinsame Datenbasis für Ihren Kunden haben. Und was die Zusammenarbeit in Unternehmen wirklich beeinträchtigt, sind unterschiedliche Kundendatenbanken. Wissen Sie, als Grad Conn könnte ich in einer Kundendienstdatenbank sein, ich könnte in einer Marketingdatenbank sein, und ich könnte in einer Vertriebsdatenbank sein, und keine dieser Datenbanken ist verbunden, und alle wissen unterschiedliche Dinge über mich. Aber keiner von ihnen kennt mich vollständig und keiner von ihnen kennt mich vollständig in Bezug auf meine Interaktion mit dieser Firma.

Da wir beginnen, diesen Übergang zu einem 360-Grad-Kundenprofil zu sehen, können Gruppen tun, dass ich mich in dieses Konto einwählen kann. Und ich kann alles sehen, was ich mit der Firma gemacht habe. Ich habe also eine viel breitere ganzheitliche Perspektive, wie man ein großartiges Gespräch mit Grad führt, oder wem auch immer … Ich spreche davon, in der dritten Person zu sprechen, ich denke, das ist ein schlechtes Zeichen. Und so… Ich glaube, es gibt seit vielen Jahren diese Idee einer Kundendatenbank, richtig, der Kunde, das CDP ist das Kürzel dafür. Die Kundendatenbank-Plattform, das ist etwas, woran die Leute lange gearbeitet haben. Das Problem mit den meisten CDPs ist, dass sie nicht umsetzbar sind. Am Ende haben Sie alle Ihre Daten an einem Ort, aber Sie können nichts damit anfangen. Die Leute neigen also dazu, sie zu ignorieren oder nicht zu benutzen, und sie werden sehr schnell brach. Und dann sind sie irgendwie nutzlos.

Ich denke, eines der interessanten Dinge, die ich bei Sprinklr bei den Kunden gesehen habe, die uns wirklich gut genutzt haben, ist, dass die Kunden uns wirklich gut nutzen und an uns denken und uns im Kontext des Customer Experience Management einsetzen. Was sie tun, ist eine ihrer Ausgaben, im Wesentlichen ein Nebenprodukt der Verwendung von Sprinklr ist, dass es ein CDP ist. Wenn verschiedene Gruppen, die mit Kunden interagieren, sagen, alle mit dem Front Office verbunden sind, arbeiten sie jetzt alle mit demselben Kundenprofil, und alles, was sie tun, geht auf dasselbe Kundenprofil zurück und es wird aktualisiert . Über diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden und dieses gemeinsame Kundenprofil spricht man schon lange.

Meine andere Vorhersage ist, dass wir neben der Zukunft der Arbeit jetzt eine massive Priorität darauf legen werden, dass dieses Kundenprofil zu einer einzigen Ansicht wird. Das sind meiner Meinung nach großartige Neuigkeiten für uns bei Sprinklr. Denn wissen Sie, wir haben die Idee eines einzigen Kundenprofils schon lange befürwortet und evangelisiert. Und viele Leute haben uns darauf angesprochen. Aber es warten immer noch haufenweise Leute darauf, bei dieser Parade dabei zu sein, und ich denke, das wird das Marketing völlig anders machen. Ich denke, es wird die Art und Weise, wie wir Dinge tun, revolutionieren, denn anstatt nur einen Namen und ein Profil zu haben, werden wir tatsächlich ein Namensprofil und Aktionen haben, und diese Aktionen werden sich darauf beziehen können, und deshalb denke ich, dass wir Wahrscheinlich bis Ende 2021 werden Sie sehen, dass einige sehr interessante Marketingmaßnahmen herauskommen, die dies nutzen.

Und das wird im Wesentlichen zwei Dinge tun. Es sind die Kräfte, die auf Erfahrung basieren müssen, weil immer mehr Menschen online oder mit Conversational Commerce einkaufen, und die Notwendigkeit, die Zusammenarbeit im Unternehmen voranzutreiben. Denn die Idee, dass Leute, die an Schreibtischen sitzen, irgendwie zusammenarbeiten werden, wurde verworfen. Und jetzt wird es wirkliche Werkzeuge geben, um das richtig zu machen. Aber die Tools müssen Echtzeit-Plattform-Tools sein. Slack ist großartig zum Chatten und so. Aber Sie müssen wirklich zusammenarbeiten, Sie werden dieses Kundendatenprofil an einem Ort brauchen. Und Sie müssen in der Lage sein, auf alles zu reagieren, was dieser Kunde sagt. Sie müssen also darauf hören, was der Kunde sagt. Sie müssen in der Lage sein, insgesamt daraus zu lernen, Sie müssen in der Lage sein, Ihren Kunden zu lieben, indem Sie tun, was er braucht, wenn er es braucht, in dem Moment, in dem er es braucht.

Das ist also die heutige Vorhersage. Und ich finde es ziemlich cool. Ich glaube tatsächlich, dass wir in ein goldenes Marketingzeitalter eintreten. Und ich möchte anmerken, dass die 1920er Jahre auch ein goldenes Zeitalter für das Marketing waren. Es gibt ein großartiges Buch mit dem Titel The Man Who Sold America. Und es ist die Geschichte von Albert Lasker und wie er die größte Agentur der Welt gründete und einer der reichsten Menschen der Vereinigten Staaten wurde, indem er sich auf Kreativität konzentrierte und dies nutzte, um Werbung voranzutreiben und alle möglichen neuen Kategorien zu erfinden. Zum Beispiel erfand Er den Orangensaft. Er war die Person, die uns dazu brachte, morgens Orangensaft zu trinken. Wenn Sie also die Gelegenheit haben, dieses Buch zu lesen, lesen Sie dieses Buch. Aber Sie können sehen, dass die 1920er Jahre ein unglaublich aufregendes Zeitalter waren. Daraus entstand das allererste Buch über Werbung mit dem Titel Wissenschaftliche Werbung von Claude Hopkins. Wenn Sie es noch nicht gelesen haben, ist es kostenlos und überall verfügbar. Bitte lies es.

Und was bringen die 2020er Jahre? Ich denke, sie werden erstaunliche Innovationen und Marketing bringen. Sie sind großartig für den Verbraucher und auch für die Unternehmen, die an sie verkaufen. Und für das CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn und bis zum nächsten Mal.