Folge #51: Die unerwartete Hingabe der Subaru-Botschafter

Heute zwei Kundenerlebnisse zum Preis von einem. Zuerst der spannende Abschluss meines Lovesac Sactional-Kaufs. Und zweitens ein faszinierendes Twitter-Experiment, das eine brillante und überraschende Social-Media-Marketing-Bemühung von Subaru aufdeckt.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Tolle. 2021, das Jahr mit so vielen Erwartungen, das Jahr mit so viel Hoffnung. Weißt du, es waren wirklich solide erste fünf Tage. Auf 2022. Ich habe tatsächlich gesehen, dass mir mit den Intertubes ein sehr lustiges Meme zugeschickt wurde. Und es war ein kleiner Witz von 2021. Und es heißt, ich möchte mein Abonnement bis 2021 kündigen, ich habe die kostenlose siebentägige Testversion ausprobiert und bin nicht interessiert. Es ist so lustig, weißt du, alle dachten, na ja, 2021 kann unmöglich schlechter werden als 2020 … ach, vergiss es.

Also gut, reden wir über CXM. Das ist das CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr, und freue mich sehr, Sie heute hier zu haben. Ich habe eine Menge Leute, die zuhören, es war wirklich cool zu sehen, wie die Download-Anzeige anstieg. Und wir machen jetzt seit fast drei Monaten jeden Tag eine Show. Wir sind also im Reich der über 50 Shows. Wir machen es jede Woche von Montag bis Freitag und haben nur die ersten paar Tage dieses Jahres verpasst. Ich brauchte nur eine kleine Pause und eine Auffrischung. Und möglicherweise hat das Jahr deshalb so schlecht begonnen. Also übernehme ich die Schuld.

Also lasst uns ein paar schnelle Dinge tun. Ich werde heute ein kleines Potpourri machen. Betrachten Sie dies als einen Buffettisch voller Erfahrungen. Und ich möchte an etwas anknüpfen, worüber ich vor einem Monat gesprochen habe, nämlich dieses wirklich coole neue Sofasystem namens Sactionals von Lovesac, das ich gekauft habe. Und ich habe die Kauferfahrung und die Auswahlerfahrung durchgemacht, was sehr interessant war. Und ich habe versprochen, die Montageerfahrung weiterzuverfolgen, da sie in Einzelteilen geliefert wird. Und so wollte ich sehen, wie sich das anfühlt, denn oft sind die IKEA Montageerfahrungen nicht besonders fantastisch. Und dann möchte ich eine Minute damit verbringen, über Influencer-Marketing zu sprechen, und über eine ziemlich interessante Arbeit, die ich von Subaru gesehen habe. Und ich möchte ihnen nur ein paar Kudos aussprechen und allen zeigen, wie das funktioniert, und Sie es selbst ausprobieren lassen. Das ist also unsere Agenda für heute. Lass uns ins Rollen kommen.

Das Lovesac Sactionals, kurz zusammengefasst, ist also die anpassungsfähigste Couch der Welt. Im Wesentlichen ist es ein Lego-Set, das Sie auf verschiedene Arten zusammenbauen und zusammenbauen können. Aber es ist ein Sofa. Verwendet einige sehr interessante Stücke, um eine sehr stabile Couch und eine sehr bequeme Couch zu schaffen. Und so vermarkten sie es jetzt seit ungefähr einem Jahr. Sie haben einige Accessoires, wie Sie einige Getränkehalter haben, die über den Arm gehen können. Und Sie haben einige Dinge wie die Steckdose und einen Tabletttisch. Es gibt also ein paar andere Dinge, die Sie damit bekommen können.

Und jetzt haben wir die Bestellung aufgegeben, haben es am Ende des Verkaufszeitraums geschafft, was Spaß macht. Und siehe da, es kommt an. Und es kam ungefähr innerhalb des Zeitrahmens an, in dem sie sagten, dass es ankommen würde, und es kommt in Stücken in Kartons an. Und die Schutzhüllen sind tatsächlich von den Boxen selbst getrennt. Man muss also tatsächlich einiges zusammenbauen. Sie müssen die Schutzhüllen über die Boxen bringen. Und dann muss man die Kisten auf ihren Ständern anordnen, dann muss man sie mit diesen kleinen Metallklammern zusammenschnappen, die fast wie riesige Heftklammern aussehen. Alles zusammenfügen und alles zusammenfügen. Es dauerte ungefähr zwei Stunden. War nicht annähernd so schlimm wie das Zusammenbauen einer IKEA Kommode. War ziemlich einfach. Die Anleitung war einfach zu befolgen, aber es war eine Menge Arbeit. Es war eine Menge Arbeit.

Und das würde ich sagen, wenn ich den Erfahrungsindex auf den Montageteil beurteilen würde. Es war nicht so fantastisch. Es war jedoch ziemlich fantastisch, es so schnell zu bekommen. Es war ziemlich fantastisch, es so einfach hineinbringen zu können. Couches sind immer sehr schwer zu bewegen. Und wenn Sie es sich ansehen, wird Ihnen klar, dass ich dieses Ding wirklich leicht zerlegen und bewegen kann, ohne die Couch oder einen anderen Teil des Hauses zu beschädigen. Also das ist ziemlich cool. Und die Schonbezüge sind wirklich der schwierige Teil. Sobald sie auf dem Rest waren, schnappte es ziemlich gut zusammen. Ich denke, wenn ich Lovesac Erfahrungscoaching geben würde, würde ich sie ermutigen, die Schonbezüge anzuziehen. Ich denke, wenn das getan worden wäre, wenn dieser Schritt getan worden wäre und Sie gerade die Couch zusammengebaut hätten, hätte es Spaß gemacht, denke ich. Aber die Schonbezüge machten eine Menge Arbeit. Das wäre also eine Erfahrungsverbesserung. Es war auch interessant, es einmal zusammenzusetzen, um es im Raum zu sehen, und Sie können sehen, welche anderen Teile Sie auch haben wollten. Und so werden wir tatsächlich etwas hinzufügen, wir werden etwas hinzufügen, wir werden mehr kaufen, also ist das alles gut.

Es ist wahnsinnig bequem. Potenziell zu bequem. Weißt du, es ist schwer, wach zu bleiben und einen Film darin anzusehen. Aber es ist wahnsinnig bequem, was großartig ist. So wird die Kernfunktion der Couch in Pik geliefert. Und diese Flexibilität wird sehr geschätzt. Da ist also viel Gutes los. Also, bravo Lovesac, vielen Dank, tolle Arbeit und weiter so. Vielleicht denken Sie darüber nach, die Schonbezüge anzuziehen, bevor sie ankommen, und könnten die Zeit um eine Stunde verkürzen. Oder vielleicht sogar noch mehr, vielleicht würden sie 75 % der Zeit abschneiden. Und angesichts des Preises des Reisebusses scheint das keine verrückte Idee zu sein.

Okay, jetzt möchte ich ein bisschen über Subaru sprechen. Also mache ich immer Dinge wegen meiner Arbeit und Kunden, mit denen ich arbeite usw. Ich probiere immer Dinge aus und teste Dinge usw. Also habe ich vor etwa einem Monat, dem 8. Dezember, auf Twitter einfach einen Tweet veröffentlicht, der besagte Ich denke darüber nach, mir vor Ende 2020 einen SUV zu kaufen. Was würden Sie Freunden empfehlen? Und um es wirklich einfach zu machen, nur um sicherzugehen, dass ich Antworten bekomme, habe ich @ eine Reihe verschiedener Marken erwähnt. 10 Automarken um genau zu sein. Und Sie können einen Blick auf meinen Twitter-Feed werfen, der @GradConn ist, um zu sehen, wen ich erwähnt habe. Und lehnte mich einfach zurück, um zu sehen, was passiert ist.

Also gaben mir einige meiner Freunde und Follower sofort Empfehlungen. Also sprangen zwei oder drei Leute ein. Und dann sprang der erste Autohersteller ein, nämlich Hyundai. Und sie sagten: Ist das eine Fangfrage? Eine Art freche Art zu sagen, dass sie offensichtlich das Beste hatten. Und deshalb sagte ich, das ist ein bisschen mutmaßlich, finden Sie nicht? Was sind die interessanten Dinge, die Sie haben? Und ich erzählte ihm ein bisschen von meinem… Ich habe einen Hund und ziehe eine Menge Sachen um. Und dann empfahlen sie das Santa Fe. Toll. Ein anderer Freund von mir sprang ein und gab mir eine weitere Empfehlung. Dann kam Toyota. Und sie sagten, Sie wissen, dass Toyota den Chat betreten hat, was großartig ist. Sie lassen ihre Tweets tatsächlich von ihren Community-Managern signieren. Ich liebe das, weil ich weiß, dass ich mit einer Person spreche. Das war großartig. Erwähnte, dass der Name der Person derselbe war wie der meiner Schwester. Das war irgendwie cool. Und so unterhielten wir uns dort ein bisschen. Und ich bin mit Toyota ein bisschen mehr hin und her gegangen. Und sie gaben mir ein paar Empfehlungen und Links zu ihrer Website. Und schließlich sprang Nissan ein … Ich freue mich, Sie mit uns unterwegs zu haben. Aber sie denken, dass ihre Aufstellungen ziemlich beeindruckend sind. Und ich erzählte ihnen meine Situation. Und dann gaben sie mir auch eine Empfehlung.

Also 10 Automarken, nur drei haben mir geantwortet. Aber es gibt mehr in einer Sekunde. Aber nur drei haben mir in der Zeichenfolge geantwortet, was irgendwie interessant ist. Ich fand das schockierend. Weißt du, weil es buchstäblich 1000 Leute gibt, die sagen, dass ich dabei bin, ein neues Auto zu kaufen, was empfehlen die Leute? Ich teste natürlich, aber die meisten davon sind echt, eigentlich kaufe ich ein Auto. Und es ist buchstäblich so, als würden dich Leute mit einer Bestellung anrufen und sie dann einfach ignorieren. Es ist erstaunlich für mich, dass Sie das ignorieren würden. Das ist das Erste. Die zweite Sache ist, dass ich sogar in den Antworten, die ich bekam, sagen würde, dass Sie mir einfach einen Link zu der Website schicken. Es ist nicht schrecklich. Aber das ist es? Und dann war interessant, dass ich sehr ausdrücklich gesagt habe, dass ich es vor Ende 2020 kaufen muss. Also habe ich eine Frist gesetzt. Niemand kam zu mir zurück und sagte: Hey, wie läuft es? Niemand hat mir gesagt, hey, hier ist eine Möglichkeit, eine Probefahrt zu buchen. Und niemand fragte, wo ich wohne, um mich mit einem Händler zu verbinden. Niemand hat mir ein Ausverkaufsangebot zum Jahresende gemacht. Da muss doch was gewesen sein, oder? Normalerweise gibt es sie. Niemand hat irgendeine Art von Follow-up gemacht.

Und das ist heute tatsächlich eines der größten Probleme auf modernen Kanälen in diesen sozialen Plattformen. Die Leute behandeln die Gespräche als eins und fertig. Das ist nicht richtig. Und du hast eine Verbindung zu jemandem, mit dem du einfach nie wieder redest. Aber weil es keine sozialen Automatisierungstools gibt, wie es eine E-Mail gibt, haben die Leute keine Möglichkeit, zurückzurufen. Ich umgehe das bei Sprinklr in unserem Customer Experience Center so, dass wir eigentlich kein Engagement-Produkt verwenden, das diese eine und fertige Mentalität hat. Wir verwenden unser Pflegeprodukt eigentlich, um Engagement zu machen. Und in der Pflege können Sie einen Fall einrichten und dann den Fall für die Nachverfolgung einrichten. Also verfolgen wir die Leute im Laufe der Zeit immer wieder hin und her, um diese Beziehung aufrechtzuerhalten. Und ich denke, das ist wirklich wichtig. Und das ist ein guter und nicht verrückter Hack, um das zu tun.

Aber was war wirklich interessant an diesem Feed, also habe ich Ihnen so weit, so weit, Nissan gegeben. Und dann bekam ich jemanden namens Lacey Shelton, sagte Subaru. Und dann erwähnte jemand ein anderes Toyota-Produkt, und dann sagt Nick, Ford. Und dann etwas, was das L sagte, Subaru, und Yasmin, sagte Subaru, und dann mein Verstand ist eine ominöse Waffe, sagte Subaru, und GG sagte, Tesla, und dann sagte Mismam, Subaru, und dann sagte Chris Ferguson, Subaru, und dann sagte Trucks, ich liebe meine Outback Subaru, und dann sagte Lois Subaru und dann sagte Jan Cabot Subaru, und dann sagte Jackie Subaru und Ms. Frog sagte Subaru und Dan Jensen sagte Subaru und DanielX3 sagte Subaru und Mike Sikora sagte Subaru und Jess sagte Subaru und Jeff Ong sagte Subaru und Clayton sagte Subaru und Jamaal sagte Subaru und Brad Paisley sagte Subaru.

Kapiert? Ich könnte weitermachen. Aber plötzlich fingen all diese Fremden – ich kenne keinen dieser Leute – an, Subaru zu sagen. Wenn Sie sich also diese Art von Frage ansehen, den Feed, denken Sie, nun, das war wirklich nett, dass Hyundai, Nissan und Toyota mir geantwortet haben, gut für sie. Und sie sind hilfreich. Weißt du, ich würde mir definitiv alle drei dieser Fahrzeuge ansehen. Keine Frage. Aber ich wäre verrückt, Subaru nicht auszuprobieren. Wie alle sagten, Subaru.

Also, was ist hier los? Lieben einfach so viele Menschen ihren Subarus? Ich denke, wenn das wirklich stimmt, dann sollte Subaru das Auto Nummer eins der Welt sein, oder? Also gehe ich zurück zu meinem Top und mir ist aufgefallen, dass ich zwei Zitat-Retweets bekommen habe. Klicken Sie darauf. Und wenn ich mir die Zitatrückzüge ansehe, hat Timothy Cronin, Zitat, mich retweetet und gesagt, Subaru, aber dann hat Subarus Name, Zitat, mich mit einem Angebot retweetet. Und was super interessant ist, ist das Angebot, wenn Sie vor dem 4. Januar kaufen, spenden Sie an eine Wohltätigkeitsorganisation Ihrer Wahl. $250. Wirklich interessantes Angebot namens Share the Love. Aber ich dachte gut, das ist interessant.

Subaru hat mir also geantwortet. Aber als Zitat retweeten. Warum sollten sie mich retweeten? Vor allem, weil ich tatsächlich 10 Marken in meinen @-Erwähnungen hatte, und sie war eine davon. Aber es gab neun andere Marken, die nicht sie waren. Nicht viele Leute zitieren Retweets ihrer Konkurrenten. Also habe ich ein wenig rumgeschnüffelt. Subaru hat ein Programm namens Subaru Ambassadors. Und Subaru-Botschafter ermöglichen es Menschen, ihre Liebe zu Subaru zu zeigen. Und im Grunde folgen sie Subaru und dann, wenn jemand nach einem Auto sucht, zitiert Subaru es retweetet, und ihre Botschafter gehen zur Arbeit, um einzuspringen und zu sagen: Hey, du würdest einen Subaru lieben. Erstaunlich, oder? Eine großartige Möglichkeit, Kunden zu nutzen, eine großartige Möglichkeit, eine Influencer-Marketing-Bewegung zu schaffen, und eine sehr wirkungsvolle Möglichkeit, den Menschen das Gefühl zu geben, dass dies ein glaubwürdiger Weg ist, eine glaubwürdige Botschaft hinter dem Kauf dieses Autos. Liebe es. Herzlichen Glückwunsch, Subaru. Du hast diese Runde gewonnen. Und es war sehr, sehr, sehr beeindruckend, wie du das gemacht hast. Und wer auch immer dieses Programm für Sie eingerichtet hat, verdient eine Gehaltserhöhung und eine Beförderung. Und ich würde diese Person gerne über die CXM Experience interviewen. Also DM mir auf Twitter, und lass uns ein bisschen plaudern, denn ich fand es sehr beeindruckend, gute Arbeit.

Das war also das CXM-Erlebnis für heute. Irgendwie ein Spaß, irgendwie ein bisschen länger als gewöhnlich. Aber schöne Arbeit von Lovesac. Ich würde sagen, wissen Sie, insgesamt war die Erfahrung des Zusammenbaus vielleicht 6 von 10. Aber die Gesamterfahrung von Ende zu Ende war leicht 9 von 10. Und die Erfahrung, die Couch tatsächlich zu genießen, ist 10 von 10 mit Sicherheit. Wir sind also in wirklich guter Verfassung, Lovesac, ich liebe alles. Sehen Sie, was Sie gegen die Armaturen tun können. Und dann, wenn es um Influencer-Marketing geht, verwenden nicht genug Leute dieses Tool. Schauen Sie also nach, was Leute wie Subaru tun.

Ich würde auch sagen, dass ich gerade auf die nächste Stufe gehe, weil Subaru uns dorthin gebracht hat. Aber die sieben Marken, die nicht geantwortet haben… die sechs Marken, die überhaupt nicht geantwortet haben, wirklich? Komm schon, mach dein Spiel. Ignorieren Sie potenzielle Kunden nicht. Das ist lächerlich. Und Sie haben genügend Zeit, sich bei mir zu melden. Das ist unverschämt, dass die Leute tatsächlich sagen würden, dass ich ein Auto mit einem bestimmten Datum kaufe, und dich @ erwähnen und du es einfach ignorierst. Das ist beschämend, ehrlich gesagt.

Mit dieser Anmerkung beenden wir die heutige Show, die CXM Experience. Wir kommen morgen wieder. Und für die CXM-Erfahrung bin ich Grad Conn und bis zum nächsten Mal.