Folge #52: Das wahre Potenzial der digitalen Transformation, mit Paul Herman

Jedes Unternehmen ist ein digitales Unternehmen. Dank der hohen Messlatte der weltbesten Digitalunternehmen kommen Ihre Kunden mit einem Rucksack voller hoher Erwartungen zu Ihnen. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie diese Erwartungen erfüllen. Heute erkunden Paul Herman (VP of Product Marketing bei Sprinklr) und ich die Herausforderungen und Chancen einer echten digitalen Transformation und was sie für Ihr Unternehmen bedeutet.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Okay, willkommen zu einer besonderen Folge der CXM Experience. Und wie immer bin ich Ihr Gastgeber, Grad Conn CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und heute gesellt sich Paul Herman, der Vizepräsident für Produktmarketing bei Sprinklr, zu mir. Und Paul ist ein langjähriger Kollege und Peer von mir. Paul und ich sind beide frühe, frühe Kunden von Sprinklr. Ich erinnere mich gerne an die Tage, an denen ich in den Zug gesprungen und nach Portland gefahren bin und gesehen habe, was sie bei Nike gemacht haben. Also zitiere ich Paul die ganze Zeit, und Paul ist einer meiner Lieblingsmenschen. Also ich bin wirklich aufgeregt. Paul ist einer meiner ersten internen Sprinklr-Gäste. Also wirklich froh, ihn dabei zu haben. Und, Paul, du bist die dritte Show von 2021, dem Jahr, auf das sich alle gefreut haben und das alle bereits bereuen. Es muss schwer sein, 2021 zu sein. Wissen Sie, die Erwartungen waren so hoch. Sie waren so hoch. Wahrscheinlich unrealistisch hoch. Aber wie geht es dir? Und wie war deine Pause?

Paul Hermann
Pause war schön. Vielen Dank, dass Sie mich im Programm haben. Es ist aufregend, hier zu sein. Und um über dieses Thema zu sprechen. Die Pause war gut. Weißt du, ich bin an die Küste von Oregon gefahren, um horizontalen Regen zu erleben. Und das war eine lustige Zeit. Aber ja, 2021 begann also ähnlich wie 2020 endete. Aber hofft auf das, was vor sich geht und was in der Zukunft passieren wird.

Grad
Nun, es gibt immer 2022, oder? Ich meine, irgendwann. Wie auch immer, ich wollte heute über etwas sprechen, das die ganze Zeit vorkommt. Tatsächlich habe ich heute Morgen gerade mit einem unserer Kunden telefoniert. Ein sehr, sehr großes globales Unternehmen für verpackte Waren. Ich denke, ich muss jedes einzelne ihrer Produkte verwenden. Einige der Produkte habe ich verwendet, aber ich bin gerade nicht in der Anwendungszone, aber es war sicherlich eine erstaunliche Erfahrung mit ihnen. Und sie sind mittendrin in der digitalen Transformation. Es war ein wirklich interessantes Gespräch. Ich habe Sie tatsächlich großzügig zitiert und Ihnen übrigens, Paul, gutgeschrieben, also nur damit Sie es wissen. Ich habe Sie zitiert und gutgeschrieben.

Aber sie befinden sich in einem Stadium, in dem ich das Gefühl habe, dass wir es vielleicht vor ein paar Jahren oder vielleicht sogar vor vier oder fünf Jahren waren. Ich denke, es war vielleicht einfacher für die Technologiefirmen. Und Nike, ich kenne Nike, ist ein Bekleidungsunternehmen, fühlt sich aber in gewisser Weise auch wie ein Technologieunternehmen an. Und ich lasse Sie darüber reden.

Aber viele Unternehmen fangen gerade erst an, sich auf die digitale Transformation einzulassen. Und ich denke, DT ist für mich ein wirklich faszinierendes Thema, weil ich mich an 2010 erinnere, als ich bei Microsoft war, was digitale Transformation bedeutete, war wirklich der Wechsel von analog zu digital. Und das erscheint jetzt im Rückblick fast lächerlich, aber wie das große Ding im Jahr 2010 bei Microsoft war, dass wir kein Papier mehr verwenden würden. Sie nahmen die Kopierer mit. Steve Ballmer ging für alles bekanntermaßen zu OneNote. Und wir waren jetzt digital. Es war wirklich nur Papier in digitaler Form. Aber es war, weißt du, es hat lange gedauert, um wirklich digital zu werden. Aber das war ein notwendiger erster Schritt. Aber wissen Sie, viele Unternehmen sind noch nicht da.

Dann gibt es diese Art von zweiter Disruptionswelle, das heißt, wie fängt man an, in Echtzeit über Dinge nachzudenken? Und wie sehen Sie die Dinge laufend? Und das unterscheidet sich sehr von den Anträgen, die in den meisten Unternehmen eingerichtet wurden und die vierteljährliche Anträge sind. Und ich denke, der dritte Weg, der jetzt kommt, ist, dass Sie, wenn Sie die Dinge in Echtzeit betrachten können, auch in Echtzeit mit Ihren Kunden sprechen können. Und Sie können in Echtzeit sehen, was Ihre Kunden tun. Und das ist eine ganz andere Art von Mentalitätswandel in Bezug auf die Customer-First-Transformation.

Und so möchte ich mit euch ein bisschen zu diesem Thema jammen. Du bist viel da draußen, du siehst viel von dem, was passiert. Ich würde gerne Ihre Eindrücke von verschiedenen Gruppen und verschiedenen Unternehmen erfahren. Und was all dies untermauert und was meiner Meinung nach DT jetzt realistisch macht, ist, dass die KI so ausgeklügelt ist, dass die Maschinen tatsächlich hineinkommen und die Arbeit erledigen können, die zuvor menschliches Eingreifen erforderte. Das ist also unser Thema für heute. Wir machen das etwa 10 Minuten lang, weißt du, gehen einfach hin und her. Ich freue mich, Ihre Gedanken zu hören und lassen Sie mich wissen, wo Sie damit beginnen möchten.

Paul Hermann
Ja, ich denke, es ist wirklich, wirklich faszinierend, das zu sehen. Ich würde sagen, du hast recht. Ich denke, die letzten drei bis fünf Jahre haben eine enorme Beschleunigung erlebt, insbesondere 2020. Es war die klassische sprichwörtliche Eisberg- und Wassersituation, in der viele Unternehmen erkannten und in ihrem Bedarf an digitalen Technologien so viel wie analog und live ausgesetzt waren Welt Art gestoppt. Und so habe ich es auch gesehen, zurück zu der Geschichte von Nike, wissen Sie, die ungefähr im gleichen Zeitraum 2010, 2012 begann, als der damalige CMO von Nike bekanntermaßen aufstand und eine Folie hochklebte und sagte , digital ist Sauerstoff.

Grad
Ich erinnere mich.

Paul Hermann
Ja ja. Und für ein Unternehmen, das auf Leistung und Motivation setzt, um Menschen in Bewegung zu bringen, hatte Sauerstoff einen sehr… dieses Wort war sehr sorgfältig gewählt. Der Sauerstoff für einen Athleten bringt mich nicht nur zum Atmen und Bewegen. Sauerstoff ist das, was Sie messen. Ihr VO2max ist das, was Sie für die Leistung messen. Im Wesentlichen sagte er also nicht nur, dass Digital das Leben ist, sondern er sagte, dass Digital Leistung ist. Recht? Und die Leute haben das gerockt. Sie sagen, okay, ja, das ist interessant.

Die andere Sache, die eine große Veränderung war, die ich sehe und die viele Leute nicht tun, und Unternehmen, die vorbeikommen, ist die Umstellung auf persönlichen, erstklassigen, nahtlosen Service, richtig? Nicht unbedingt zuerst Marketing. Ja, Marketing spielt dabei eine große Rolle. Aber Marketing aus der Dienstleistungsposition heraus, und das hat sich in letzter Zeit durchaus verstärkt. Viele Unternehmen erkennen, dass wir persönlich, richtig und Personalisierung sein müssen – um es mit KI zu sagen – Personalisierung erfordert, dass wir als Marken kontextbezogener werden. Ich sage vielen Unternehmen, hey, Content ist King. Aber der Kontext ist die Königin und die Königin regiert immer. Recht? Und diese neue Welt der digitalen Daten hat eine beispiellose Menge an Kontext bereitgestellt. Und kontextuell dumme Marken sind die Marken, die verlieren. Und so suchen Marken nach KI, um diese riesige Menge an Metainformationen in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Eine andere Art, das Wort KI in meinen Augen zu verwenden, wäre, wissen Sie, anstatt künstliche Intelligenz zu sagen, sind diese umsetzbaren Erkenntnisse eher super wichtig, oder? Und das ermöglicht es Ihnen, persönlicher zu werden, oder? Premium ist dann, okay, ich muss das Durcheinander durchbrechen. Und es sind viel mehr Menschen online als je zuvor. Ich denke, die Statistik von neulich, es gibt ungefähr 5 Milliarden Smartphones im Jahr 2021. Richtig? Also musst du dieses Durcheinander durchbrechen. Recht? Das ist also das Premium-Stück. Ich konkurriere mit Jerry des Tages oder einem Skifahrer, der alles auslöscht, oder der Katze meines besten Freundes, richtig? Also muss ich das durchbrechen, ich muss relevant und hochwertig werden. Deshalb kann auch KI helfen. AI wird mir dann helfen zu verstehen. Vielleicht ist KI in diesem Fall eine Asset-Identifizierung, wie z. B. welche Assets funktionieren, wann sie funktionieren? Recht? Das ist also interessant.

Grad
Dann gehen wir zu diesem nahtlosen Konzept über. Oh mein. Wie oft haben Sie und ich das Wort Kunde 360 ​​gehört? Recht? Behandle mich auf jedem Kanal, auf dem ich mit dir kommuniziere, gleich, oder noch wichtiger, behandle mich auf den Kanälen, auf denen ich mit dir kommuniziere. Recht.? Das wird also wirklich interessant. Und dann würde ich in der Welt der KI sagen, dass dieser spezifische Bereich eher so ist, wie mache ich KI, die eine automatisierte Schlussfolgerung wäre? Wie erschließe ich, was der Kunde und was der Konsument mit mir besprechen möchte? Wie kann ich den Informationsaustausch unterstützen? Und dann endlich Service? Recht? Service ist ein interessantes Wort für eine Marketingperson. Aber wenn Sie wirklich in Bewegung sind, zu lernen, zu dienen, zu wissen, wie man wächst, erlaubt Ihnen eine Service-Mentalität, wirklich über einen Werteaustausch nachzudenken, oder? Wie die Verbraucher auf authentischen Wert setzen. Und Service ist ein wunderbarer Ausgangspunkt, um zu denken: Okay, wie kann mein Marketing Ihnen dienen, damit Sie mir Informationen zurückgeben und wir zusammen wachsen? Das ist eine ganz neue interessante Welt, die wir zu sehen begannen. Es ist also eine lange Antwort. Aber das ist, was ich sehe. Und weißt du, wenn ich die Reise von Nike von 2012 bis zu dem, wo wir heute sind, zusammenfassen könnte.

Das ist ziemlich toll. Nun, weißt du, dieser Kontext und das Teilen von Inhalten, den du gemacht hast, als du das vor ein paar Monaten zum ersten Mal bei mir gelandet bist, habe ich es geliebt, denn ich denke, es ist wie … alle sagen Inhalt, Inhalt, Inhalt. Aber Inhalt ohne Kontext ist nicht hilfreich. Und ich habe ein kurzes Beispiel dafür, dass mir in den letzten 24 bis 48 Stunden etwas passiert ist, das ich interessant fand. Und es zeigt nur, wie weit wir noch gehen müssen. Also ging ich zu einem Kniearzt. Ich hatte einige Probleme mit meinem linken Knie und sie haben am Dienstag ein MRT gemacht. Und die MRT-Ergebnisse kamen zurück. Und meine Ärztin rief mich sofort an und sagte, ich brauche Sie, um in dieser Sekunde auf Zoom zu kommen. Und ich denke, das ist immer ein gutes Zeichen, oder?

Paul Hermann
Eine reflexartige Reaktion.

Grad
Und ich werde sagen, wissen Sie, eine wunderbare Sache an der Digitalisierung des Gesundheitswesens ist, dass die alten Tage so waren, Sie bekamen einen Anruf, kommen Sie ins Büro. Ich meine, die Ergebnisse kamen herein, sie gingen in mein Portal, ich bin ein New Yorker Presbyterianer-Kunde. Also gingen sie in das Epic MyPortal, ich konnte mich buchstäblich mit meinem Arzt verbinden … Ich ging mit dem Hund spazieren, richtig. Also sagte ich: Lass mich zurück in die Wohnung gehen, und 10 Minuten später telefoniere ich über Zoom mit ihr. Und sie zeigt mir das MRT. Wow, es ist ziemlich erstaunlich.

Jedenfalls habe ich einen sehr großen medialen Riss in meinem linken Innenmeniskus. Mit einer Klappe, die den Mist aus meinem Knorpel gräbt und mein MCL herausdrückt. Und sie sagt, du musst das sofort reparieren lassen. Als ich sie zum ersten Mal sah, sagte sie, du bist so eine Heulsuse, und mach einfach ein bisschen PT, dann wird es dir gut gehen. Und dann sagt sie: Oh mein Gott, das ist eine schreckliche Verletzung. Und Sie müssen dies sofort reparieren lassen. Und ich verstehe nicht, wie du gerade gehst. Und so war es großartig. Recht?

Grad
Also nahm ich die Diagnose. Und ich habe nur eine schnelle Kopie gemacht und sie dann in meinen Safari-Browser eingefügt und eine Suche durchgeführt, und einige Ergebnisse kamen zurück. Und eines der Ergebnisse stammt aus dem Krankenhaus für spezielle Chirurgie. Sehr, sehr berühmtes orthopädisches Krankenhaus hier in New York City. Das war irgendwie cool, weil es meine Ergebnisse auf Krankenhäuser in meiner Nähe lokalisierte, was nett war. Und es präsentierte auch eines der weltbesten orthopädischen Kliniken gleich zu Beginn meine Ergebnisse. Und ich traf ihre Seite. Und es ist irgendwie kompliziert, und ich ging weiter. Das nächste, was Sie wissen, wissen Sie, was ich gleich sagen werde, richtig? Ich melde mich bei Facebook an. Und es gibt eine Anzeige für ratet mal was? Ja. Mhm hm. Das Krankenhaus für spezielle Chirurgie. Und die gute Nachricht an der Anzeige, was ich ziemlich cool fand, ist, dass es eigentlich eine Anzeige für die Gemeinschaftspraxis an der HSS war.

Paul Hermann
Also super raffiniert. Ja.

Grad
Ziemlich raffiniert. Ja. Aber das ist das ganze Problem. Und hier möchte ich über digitale Transformation sprechen, veränderte Erwartungen, richtig? Also denke ich, okay, das ist cool. Also klicke ich darauf. Und ich lande gerade wieder auf ihrer Webseite.

Paul Hermann
Ach nein.

Grad
Und es ist wie einen Arzt zu finden. Und sie haben viele Ärzte. Nicht Millionen. Aber es gibt so viele Ärzte und im Grunde muss man das Profil jedes Arztes oder so etwas überprüfen. Und so lese ich sie irgendwie. Und ich habe eine gefunden, die sich auf Meniskusreparaturen spezialisiert hat, ich habe einen Termin mit ihr. Also bewege ich mich die Straße entlang und all diese Sachen. Aber ich dachte mir, dass dies eine so bessere Erfahrung sein könnte. Stellen Sie sich vor, wenn ich diese Suche mache? Und ich erinnere mich, dass der Suchbegriff die eigentliche Verletzung war, die ich habe, richtig? Wäre es nicht cool, wenn es so wäre, diese Person macht 10 dieser Reparaturen pro Tag bei HSS. Und sie könnte dich nächsten Mittwoch um neun sehen, wenn du einen Termin haben möchtest? Warum können sie dieses Stadium noch nicht erreichen? Und ich dachte mir, irgendwie fühlte ich mich ein bisschen schuldig. Weil das Gesundheitswesen so lächerlich ist, und ich erzähle Ihnen gleich eine andere Geschichte. Es ist erstaunlich, dass sie das überhaupt tun. Und die Ironie ist, dass ich diesen Termin gemacht habe. Und was ich tun muss, ist, dass ich die MRT-Ergebnisse faxen muss …

Paul Hermann
Was ist ein FAX?

Grad
… vor meinem Termin? Es ist also fast so, als würde ich in der Zeit zurückgehen, während ich tiefer in den Prozess vordringe. Aber mir wurde klar, dass meine Erwartungen nicht vom Standard im Gesundheitswesen geprägt waren. Aber während ich das tue und denke, verdammt, das ist nicht wirklich das, was ich... jemand hat das richtig gemacht. Nicht im Gesundheitswesen, irgendetwas anderes … vielleicht, als ich so etwas, ich weiß nicht, Bananen oder so etwas kaufte, richtig? Das hat jemand gut gemacht. Und jetzt beurteilen wir diese andere Kategorie ganz anders. Also lass uns kurz darüber reden. Das heißt, ja, viele Unternehmen messen sich mit ihren direkten Konkurrenten, aber es ist eigentlich viel umfassender als das in der digitalen Transformation. Ich glaube, Sie werden mit den besten Unternehmen der Welt gemessen.

Paul Hermann
Ich könnte dir nicht mehr zustimmen. Weißt du, ich benutze den Ausdruck, bedenke, dass der moderne Verbraucher mit einem Rucksack voller Erwartungen kommt, und wahrscheinlich keine davon, die du in den Rucksack gesteckt hast?

Grad
Ja.

Paul Hermann
Die Art und Weise, wie der Verbraucher nach der Suche sucht, wird also von Google beeinflusst. Die Art und Weise, wie der Verbraucher Share erwartet, kommt von sozialen Netzwerken, die Art und Weise, wie der Verbraucher minutengenaues Feedback erwartet, kann von damals kommen, als er noch ein Uber bekam, oder heute, wenn er eine Pizza bestellt. Recht? Und die Menge an Informationen, die ich an meinen Fingerspitzen bekommen kann, richtig? Es gibt so viele Dinge, die die Leute einfach erwarten. Das ist also, was passiert, richtig. Und die andere Beobachtung ist, dass viele Marken erkannt haben, dass sie viele dieser modernen Kanäle nicht so ansprechen können, wie sie es mit traditionellen Kanälen getan haben. Im Sinne vieler moderner Kanäle bist du, wenn du einen erschaffst, dein geborenes Volk. Bei einer E-Mail-Adresse handelt es sich im Allgemeinen nicht um eine Person. Es hat oft nicht einmal den Namen der Person. Da steht, support at fill in the blank dot com, richtig? Es ist sehr unmenschlich. Im Gegensatz dazu, wenn ich in einem sozialen Netzwerk oder in meinem Chat bin. Ich habe ein menschliches Gespräch begonnen. Stellen Sie sich also vor, Sie wären in einer Bar und hätten jemanden getroffen, und nach der Hälfte des Gesprächs hätten Sie aufgehört und angefangen, auf eine Serviette zu schreiben und die Serviette an sie weiterzugeben. Sie werden gehen. Was zum Teufel ist gerade passiert? Und Marken tun es. Wir begannen mit Hallo, mein Name ist… und dann schicke ich dir eine Serviette oder weißt du, bitte ruf mich um diese Zeit an und geh aus der Bar. Was ist gerade passiert? Und wir denken nicht so darüber, aber so behandeln wir die Verbraucher.

Grad
Nun, wir haben hier nur ein großartiges Gespräch mit Paul und gehen ein bisschen in die Länge, also werden wir dieses Ding eigentlich in zwei Teile schneiden. Damit endet Teil eins und wir kommen morgen mit Teil zwei für die CXM Experience zurück. Grad Conn, CXO und Sprinklr.