Folge #53: So beschleunigen Sie Ihre digitale Transformation mit Paul Herman

Wir alle wollen kundenorientiert sein. Alle reden davon, den Kunden an die erste Stelle zu setzen und den Kunden zur Nummer eins zu machen. Wir alle glauben an die Philosophie. Aber … wie machen wir das? Ich spreche mit Paul Herman, VP of Product Marketing bei Sprinklr, über einige spezifische Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihre kundenorientierten Bemühungen zum Leben zu erwecken.

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Grad
Nun, es ist heute ein großes Vergnügen, heute ist Teil zwei meines Interviews mit Paul Herman, dem VP of Product Marketing bei Sprinklr, der eine großartige Zeit hat, über die digitale Transformation zu sprechen und darüber, wie Menschen kundenorientiert denken. Und so werden wir mit dem zweiten Teil dieser Serie dort weitermachen, wo wir letztes Mal aufgehört haben.

Ja, ich denke, es gibt einen Konflikt zwischen der Art und Weise, wie die Systeme innerhalb der Organisation eingerichtet wurden. Zwischen den Organisationen die einzelnen Gruppen innerhalb der Organisation. Also die verschiedenen Teams und der Kunde. Und eine der Herausforderungen ist, dass es für ein großes Unternehmen sehr schwierig ist, … Sie können nicht nur ein Team haben, das alle zusammenarbeitet, Sie müssen separate Teams haben, aber wie binden Sie sie zusammen? Und ich denke, das ist der Punkt, an dem viele dieser Bemühungen zur digitalen Transformation ins Stocken geraten, weil jeder ein anderes Tool verwendet.

Paul Hermann
Ja, ich denke, zurück zu Ihrer Chirurgie-Analogie, richtig. Und Ihre Operationsdiskussion, richtig, ich denke oft, wir schauen uns den menschlichen Körper an, richtig? Der menschliche Körper hat ein Rückgrat, das Rückgrat ist ein Wirbel aufgebaut. Und für viele Unternehmen ist dieses Rückgrat ihr Martech-Stack oder ihr Technologie-Stack. Und Unternehmen haben versucht zu sagen, dass ich jedes Stück Wirbel in dieses Ding einbauen kann, das mir gefällt. Ich kann sie auswechseln, oder? In diesem Konzept der unendlichen APIs, richtig? Das Problem ist, wenn Sie mit einer Wirbeloperation beginnen, werden Sie das Rückenmark einschneiden, das die Daten überträgt. Und das haben wir also. Wir haben unzusammenhängende Rückgrate, die versuchen, Unternehmen zusammenzuhalten, und die Daten fließen nicht und das Gehirn ist dumm, richtig? Oder das Gehirn ist verwirrt und sagt: Wow, ich habe dieses Signal erwartet, aber ich bekomme es nicht. Und das ist, was passiert.

Grad
Alter, du brennst. Das habe ich vorher noch nie gehört. Brillant. Ich liebe das. Es ist eine eingekerbte Wirbelsäule innerhalb einer Reihe von Wirbeln. Das ist köstlich. Okay, also lass uns ein bisschen darüber reden, wie … weil ich denke, dass jeder das Problem hat. Recht? Und es wird interessant sein zu sehen, wie lange es dauert, bis sich all diese verschiedenen Kategorien ändern. Aber lassen Sie uns ein wenig darüber sprechen, wie Sie diese Art von Änderung vornehmen? Also, ich finde häufig, und ich nehme an, Sie werden sagen, dass Sie damit einverstanden sind, aber überprüfen Sie mich darauf, okay. Aber ich stelle häufig fest, wenn ich mit Kunden oder Interessenten spreche, was ich beides tue … heutzutage wahrscheinlich mehr Kunden, dass sie ziemlich heftig mit dem Kopf nicken, um zuzustimmen, worüber wir gerade sprechen. Und sie sind wie, ja, ja, ja. Und dann helfen sie mir. Wie fange ich an? Recht? Also kann ich darüber reden, was ich ihnen sage, aber ich würde gerne hören, was Sie sagen. Wie bringen Sie Menschen dazu, einen Weg einzuschlagen, der zu einem gewissen Erfolg in der digitalen Transformation führt?

Paul Hermann
Weißt du, ich denke, für viele Leute kann es sehr entmutigend sein, oder? Es scheint, Hey, das ist wirklich wie das Kochen des Ozeans. Und das Interessante daran ist, wissen Sie, wir betrachten Daten oft als moderne Daten, zumindest heutzutage eher als Ozeane denn als Seen. Recht? Sie sind die wilden wolligen Ozeane da draußen aus unstrukturierten Daten. Es ist also eine entmutigende Aufgabe. Mein Rat wäre die digitale Transformation als Transformation der Menschen. Das Wichtigste für Sie zu Beginn Ihrer Reise ist also, Ihre Koalition der Willigen zu finden. Finden Sie eine kleine Gruppe von Menschen, mit denen Sie anfangen können, Dinge auszuprobieren, Dinge zu tun. Früher haben wir bei Nike das Wort MLP verwendet, ein minimum lovable product, und nicht ein minimum viable product. Liebenswert ist viel aufregender als lebensfähig. Und viele Leute werden sich der Reise anschließen, wenn du ihnen zeigst, wie die nächste aussieht. Sie werden meiner Erfahrung nach nie in der Lage sein, Menschen auf einer Reise der digitalen Transformation zu argumentieren. Sie müssen Dinge erschaffen, die sie für unmöglich hielten. Und dann werden sie sagen: Oh, ich verstehe. Ach, das meinten Sie. Recht? Also das erste, was ich sagen würde, fange klein an und baue von dort aus auf.

Zweitens würde ich sagen, fang mit den Daten an. Recht? Beginnen Sie immer mit dem Lernen, denn wenn Sie diesen Dritten ins Spiel bringen – den Verbraucher –, werden viele Diskussionen oft zum Schweigen gebracht. Wenn Sie mit Ich fange von einem Prozessstandpunkt aus anfangen, werden Sie wahrscheinlich auf viele Leute stoßen, die sagen, nein, wir haben das schon immer so gemacht, wir werden das auch weiterhin tun es so, im Gegensatz zu sagen, na ja, der Kunde sagt, oder der Verbraucher sagt … das hilft oft, die Argumente sehr, sehr schnell zu beenden.

Und dann würde ich sagen, dass ich denke, das dritte, was zu tun ist, ist, eine sehr klare Reihe von Ergebnissen zu haben. Und der entscheidende Teil davon ist natürlich, einen Champion zu haben. Die digitale Transformation ist ein bisschen wie American Football zu spielen, es ist schön, einen Blocker zu haben. Wenn Sie also versuchen, diesen Ball über das Feld zu rennen, ist es schön, jemanden zu haben, der etwas mehr Power hat, der Ihnen helfen kann, den Weg zu ebnen und Ihre Bemühungen zu unterstützen. Das sind also die drei Dinge, die ich gelernt habe, um die Erfolgschancen der digitalen Transformation zu erhöhen.

Grad
Interessant, ich liebe das. Es ist eine gute Struktur. Wissen Sie, eines der Dinge, bei denen ich einige Unternehmen gecoacht habe, ist das, was wir sehen, und Sie und ich kennen die Beispiele, und ich kann die Firmennamen nicht wirklich öffentlich verwenden, aber Sie nennen uns immer und Finde mehr heraus. Aber ich sehe viele Produktentwicklungsteams, die anfangen, Sprinklr zu nutzen, und sie stellen fest, dass die Kombination von Erkenntnissen aus Foren, denn wir bringen alle Foren, Bewertungsseiten, sehr reichhaltig, mit All das in Blogs, Tonnen von Inhalten da draußen, Sie haben viel davon gesehen, als Sie bei Nike in der Sneakerhead-Community waren, und dann auch auf den sozialen Plattformen und einigen der Messaging-Plattformen. Sie haben also ziemlich viel Inhalt da draußen, Milliarden von Kommentaren gehen da draußen vor sich. Und viele von ihnen drehen sich um die Produkte selbst. Und so nutzen die Produktteams jetzt KI, um aggregierte Sätze von Produktkommentaren zu erhalten, um die Produkte zu verbessern. Und das sind tatsächlich einige unserer größten Deals im Moment. Daher ist einer meiner Ratschläge, insbesondere an IT-Teams, die darüber nachdenken, wie sie versuchen können, die digitale Transformation voranzutreiben, mit den Produktentwicklungsteams und nicht mit den Marketingteams zu sprechen und sie für Customer Insights zu begeistern. Und sobald Sie das tun, haben Sie, glaube ich, vor ein paar Minuten diesen Kommentar abgegeben und gesagt: Ich denke immer darüber nach, wie Sie die Organisation mit dem Kunden infizieren. Wenn Sie die Organisation mit dem Kunden so infizieren können, dass sie ihn nie wieder ignorieren können.

Weil ich noch nie auf ein Unternehmen gestoßen bin – ich meine, ich bin mir sicher, dass es sie da draußen gibt – aber ich habe noch nie in einem Unternehmen gearbeitet oder bin ihm begegnet, wo die Leute offen sagen, dass wir uns nicht um unsere Kunden kümmern. Niemand sagt das. Recht? Der Kunde ist immer die Nummer eins. Die Leute reden immer zuerst über den Kunden, kundenzentriert, als wäre das etwas, worüber Sie seit Jahrzehnten sprechen. Ja, vielleicht verhalten sie sich nicht so. Sie sind möglicherweise nicht so strukturiert. Sie können es möglicherweise nicht liefern. Aber sie stimmen prinzipiell mit der Philosophie überein. Und wenn Sie das tatsächlich zum Leben erwecken, wahr machen können, dann denke ich, dass Sie eine verdammt gute Sache am Laufen haben, denn dann geben mir die Leute mehr davon. Und CEOs kommen sehr schnell darauf zu. Ich finde den Champion-Kommentar gut. Ich würde dem hinzufügen, dass Sie Ihren C-Level kaufen müssen und Sie müssen mindestens ein Mitglied auf C-Level bekommen, idealerweise den CEO, der es als Priorität vorantreibt.

Paul Hermann
Ich stimme zu. Völlig einverstanden.

Grad
Nun, Paul, das hat super viel Spaß gemacht. Wir gingen ein wenig lang, aber es war wirklich toller Inhalt. Wir werden das wahrscheinlich in einen Zweiteiler aufteilen. Und ich möchte dir danken, dass du in der Show bist. Und wir bringen Sie bald zurück. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie etwas haben, worüber Sie sprechen möchten, und wenden Sie sich an die CMO-Community. Irgendwelche letzten Worte oder letzten Gedanken, bevor wir das abschließen?

Paul Hermann
Nein, vielen Dank für die Gelegenheit. Wissen Sie, für die Leute, die da draußen zuhören, wissen Sie, wir befinden uns wahrscheinlich in einer der aufregendsten Zeiten innerhalb einer Marketingorganisation. Viele Leute nutzen diese Zeiten, um ihre Ziele zu erreichen und sich den Zielen der Vereinfachung ihres Martech-Stacks zu nähern. Weißt du, 90 durchschnittliche Punktlösungen reichen nicht mehr aus. Jede dieser Punktlösungen entfernt Sie immer weiter von Ihrem Kunden. Es war also eine sehr interessante Zeit, viel Konsolidierung und wir würden gerne mit jedem da draußen sprechen, der gerne darüber reden würde, wie die Leute das machen.

Grad
Fabelhaft. Danke, Paul. Und für das CXM-Erlebnis. Das ist Grad Conn und bis zum nächsten Mal.