Folge #55: Eine Einführung in das digitale Customer-First-Transformationssystem

Wenn wir im vergangenen Jahr eines gelernt haben, dann dass die digitale Transformation entscheidend für den anhaltenden Erfolg eines Unternehmens ist. DT scheint auch für die meisten Geschäftsleute, mit denen ich spreche, im Vordergrund zu stehen. Die Herausforderung besteht darin, zu wissen, wie man startet (oder beschleunigt). Heute starten wir eine mehrteilige Serie darüber, wie Sie Ihren Traum von der digitalen Transformation Wirklichkeit werden lassen. Wir nennen es unser digitales Customer-First-Transformationssystem, und es ist eine überzeugende Möglichkeit, Ihre Stakeholder aufeinander abzustimmen und sicherzustellen, dass Sie an die vielen beweglichen Teile denken, die die digitale Transformation ausmachen.

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Willkommen bei der CXM-Erfahrung. Ich bin Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und wir haben heute eine besondere Show. Wir werden etwas tun, was wir noch nie zuvor getan haben. Wir haben darüber gesprochen, aber wir haben uns nicht wirklich damit befasst, was bedeutet, wie man ein digitales Transformationsprojekt durchführt. Wie trittst du es an? Es ist eine der häufigsten Fragen, die ich von Kunden und Interessenten bekomme, nämlich: Das klingt alles großartig. Ich bin engagiert, unsere Organisation will es möglich machen. Wie fangen wir an? Was machen wir als Nächstes?

Und es ist tatsächlich eine große Sache. Denn die Herausforderung, loszulegen, ist eine Herausforderung, die Ausrichtung voranzutreiben, es ist eine Herausforderung, Stakeholder mitzubringen, es ist eine Herausforderung, was als Nächstes zu tun ist, mit wem man spricht und worüber man nachdenkt. Und es ist ein, es ist ein sehr bedeutendes, weil es zu ziemlich negativen Ergebnissen führen kann, wenn man sich darauf einlässt, ohne zu verstehen, was man tut. Wenn Sie sich ohne viel Prozess hineinstürzen, wenn Sie sich hineinstürzen und Fehler machen oder Dinge verpassen, kann es katastrophal sein, sowohl für das Unternehmen, für das Projekt und vor allem für Ihre Karriere.

Und der Grund, den ich am wichtigsten sage, ist ein bisschen gerechtfertigt, aber Tatsache ist, dass es sehr schwer ist, Leute dazu zu bringen, Dinge zu tun, die ein hohes Maß an Karriererisiko beinhalten. Die Leute neigen dazu, solche Dinge zu vermeiden, weil sie das als etwas ansehen, das es nicht wert ist. Und die interne Auszahlung ist möglicherweise nicht sehr hoch, und das Karriererisiko kann sehr hoch sein. Und so werden die meisten Menschen einen weniger ausgetretenen Weg wählen und sicherstellen, dass sie sicher sind.

Und so haben wir tatsächlich damit begonnen, bei Sprinklr ein sogenanntes digitales Customer-First-Transformationssystem aufzubauen. Und wir taten dies basierend auf den über 1000 Implementierungen, die wir mit einigen der weltweit größten Unternehmen durchgeführt haben. Und wir taten es, um den Menschen Luftschutz zu geben. Air Cover, um zu wissen, dass sie alle Probleme berücksichtigten, über die sie nachdenken mussten, während sie sich auf eine Reise zur digitalen Transformation begaben.

Und ich werde einige der Sachen auf dem Blog posten. Und wir werden es zum Download zur Verfügung stellen. Und natürlich kannst du mich jederzeit direkt kontaktieren, mir auf Twitter schreiben oder was auch immer. Und ich kann es im Detail durchgehen. Aber ich möchte Ihnen einen kurzen Überblick darüber geben, worum es bei DCFTS heute geht. Und dann werden wir im Laufe der nächsten Woche in jeden der Abschnitte eintauchen. Ich denke, dies ist wahrscheinlich einer der überzeugendsten Inhalte, die ich je gesehen habe. Ich war ein Kunde von Sprinklr, als mir das erste Exemplar davon geliefert wurde, und ich erinnere mich, dass ich damals dachte, was für eine fantastische Art, meine Kollegen aufeinander abzustimmen, und auch sicherzustellen, dass ich an alles dachte, was drin sein musste das Model.

Das erste, was Sie über eine Reise zur digitalen Transformation denken, ist also, zuerst Ihr Wertmodell wirklich in Einklang zu bringen. Hier gibt es einen möglichen Vorbehalt. Und darüber werde ich gleich in Bezug auf Reifemodelle sprechen. Aber wenn Sie ein Wertmodell aufstellen können, ist es sehr mächtig. Sie können damit sagen: Hey, ich möchte den Umsatz steigern, die Kosten senken oder das Risiko managen. Ertragskosten und Risiko, das sind die drei primären Geschäftsziele, auf die sich die meisten Unternehmen konzentrieren. Normalerweise einer mehr als die anderen. Und was sind dann die verschiedenen Anwendungsfälle, die ich unter jedem dieser primären Geschäftsziele zum Leben erwecken möchte? Welche Anwendungsfälle beleuchten diese also? Und das ermöglicht es Ihnen, sich mit Ihrer Organisation zusammenzusetzen. Und anstatt über Technologie oder Diagramme usw. oder SAR über Aktivitäten zu sprechen, sprechen Sie über Ergebnisse. Und Sie sprechen über Ergebnisse in einer Weise, dass die Leute sagen: Ja, das ist etwas, dem ich mich anschließen würde und das ich unterstützen würde. Es ist eine sehr leistungsfähige Methode, um die Ausrichtung voranzutreiben. Auch eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie auf der gleichen Seite sind, weil Sie vielleicht feststellen, dass die Leute sagen, nein, wir denken nicht, dass Einnahmen eine große Sache sind, wir müssen wirklich die Kosten senken oder was auch immer.

Der zweite Teil ist das Fähigkeitsmodell. Also, was von den Menschen, Prozessen und Technologien benötigt wird, die Sie einsetzen. Dies ist im Wesentlichen die Identifizierung dessen, was Sie benötigen, wenn Sie den Pfad einschlagen. Dies ist also ein besonders starkes Dokument. Und wenn wir das in einer anderen Show durchgehen, werden wir viel Spaß damit haben, weil es anfängt, all die Dinge zu skizzieren, die Sie vielleicht vergessen. Und das ist es, was den Leuten Angst macht, nämlich wenn ich die Reise beginne, kann ich vielleicht über die Ergebnisse nachdenken. Aber was ist mit all dem Zeug, das ich brauche? Habe ich das wirklich durchdacht? Habe ich das zur Verfügung?

Der dritte Schritt besteht darin, zu definieren, wo Sie stehen und was als Nächstes kommt. Und das ist das Reifegradmodell. Gelegentlich habe ich diese Arbeit besser als einen ersten Schritt gesehen. Es ist also nicht wie ein supersteifes Ding. Es ist nicht so, als würden Sie hier eine Rakete starten. So können Sie Dinge verschieben. Aber das Tolle am Reifegradmodell ist, dass es Ihnen ermöglicht, eine Diskussion darüber zu führen, wie Sie sich von einer markenzentrierten Ausrichtung, wie die meisten Organisationen normalerweise strukturiert sind, zu einer kundenzentrierten Entwicklung bewegen. Wir haben darin vier Stufen, und zwei in der Marke, zwei im Kunden. Die meisten Unternehmen sind immer noch markenzentriert und versuchen, sich in Richtung kundenzentriert zu bewegen. Und dies ermöglicht Ihnen, sich hinzusetzen und eine wirklich offene Diskussion mit Mitgliedern Ihres Teams darüber zu führen, wo wir uns in diesem Spektrum befinden? Und wie fühlen wir uns dabei? Und es ist nicht wertend, es ist einfach so, wo stehen wir gerade und welche Fortschritte machen wir und wie wollen wir dorthin gelangen. Es kann früher als Ausrichtungsmittel hilfreich sein, wenn Sie denken, dass Ihre Reife sehr gering ist. Wenn Sie also sehr wenig Reife haben, aber möglicherweise, gibt es eine Trennung in der Organisation, wo viele Leute denken, dass sie zuerst der Kunde sind, oder es gibt eine Ideologie oder einen Slogan, der Kunde ist zuerst im Unternehmen, aber nicht wirklich Dagegen kann diese frühe Diskussion über das Reifegradmodell manchmal sehr hilfreich sein, um zu zeigen, dass wir denken, dass wir so sind, oder dass wir danach streben, so zu sein, aber so verhalten wir uns. Und Sie können sehen, dass unser Verhalten in der Frühphase markenzentriert ist, und das kann dazu führen, dass ein Cent fällt, was eine gewisse Motivation für eine ernsthaftere digitale Transformation anregen kann. Dann können Sie sagen, hier sind die Werte, die wir vorantreiben wollen. Und hier sind die Fähigkeiten, die wir brauchen. Es kommt also ein wenig auf die Situation an, in der man sich befindet.

Als Ergebnis müssen Sie die Investition validieren. Also werden wir hier eine große Investition tätigen, wir werden eine Menge Veränderungen bewirken. Es wird viel investiert werden, einfach um die Leute zu schulen und sie dazu zu bringen, auf neue und andere Weise zu denken. Was ist also das ROI-Modell? Wir skizzieren also eine ganze Reihe verschiedener Denkweisen über den ROI. Und was wirklich großartig an Sprinklr ist, ist, dass es heutzutage in Sprinklr selbst ein Wertrealisierungs-Dashboard gibt, sodass Sie täglich sehen können, welchen Wert Sprinklr für Sie generiert und welchen ROI das generiert Investition, die Sie getätigt haben. Dieser ROI-Teil ist also super wichtig. Und macht wiederum einen wirklich großen Unterschied in Bezug auf die Ausrichtung der Geschäftsleitung.

Dann entscheidet Schritt fünf, was zu tun ist. Und da sind drei Gedanken drin. Eines ist Ihr funktionales Anwendungsfallmodell? Welche Anwendungsfälle werden also den Wert beleuchten, den Sie zu steigern versuchen? Was ist Ihr Betriebsmodell? Wie wollen Sie das konkret umsetzen? Welche Teams werden Sie mitbringen? Wie werden sie zusammenarbeiten? Welche Workflows müssen Sie einrichten? All diese Dinge sind super wichtig. Und was ist dann Ihre Architektur? Es gibt also ein Referenzmodell und jede Architektur ist anders, und Sie müssen also darüber nachdenken, was mein Martech-Stack und andere Teile meiner kundenorientierten Organisation sind? Wie ist mein gesamtes Front Office miteinander verbunden, damit ich ein nahtloses Erlebnis mit einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden bieten kann? Und all das führt schließlich zu dem Ergebnis, ein digitales Unternehmen zu werden, das an erster Stelle steht.

Und heute, wo die Digitalisierung zur Art und Weise wird, wie Menschen auf den Markt gehen … Ich hatte vor einer Minute eine sehr interessante Diskussion mit einer Organisation, die buchstäblich ausschließlich auf persönlichen Veranstaltungen basierte. Ihr ganzes Geschäft basierte auf persönlichen Veranstaltungen. Und sie tatsächlich… offensichtlich hat sich die Welt für sie vor ungefähr einem Jahr dramatisch verändert. Und sie waren schnell unterwegs, stiegen ein und stiegen in die digitale Welt ein. Sie werden das digitale Zeug niemals los, selbst wenn es wieder von Angesicht zu Angesicht kommt. Digital ist also gekommen, um zu bleiben. Und ich denke, viele Leute konnten es für eine Weile ignorieren. Aber ohne sie werden sie nicht überleben. Und es wird immer ein wichtiger Teil der Mischung sein müssen.

Was mir auch Spaß macht und es ist erstaunlich zu sehen, aber ich habe gerade gesehen, dass Warner Brothers angekündigt hat, dass sie alles gemeinsam auf HBO Max und in den Kinos veröffentlichen werden. Es wird also andere grundlegende Änderungen in der Art und Weise geben, wie Dinge veröffentlicht werden. Und die Art und Weise, wie diese Unterhaltung geliefert wird, denke ich, dass diese Idee, eine physische Veröffentlichung zu haben, gefolgt von einer digitalen, wahrscheinlich vorbei ist und wahrscheinlich für immer vorbei ist, was ziemlich erstaunlich ist. Ziemlich erstaunliche Veränderung. Also haben diese Black-Swan-Ereignisse, wie die Pandemie, einen großen Einfluss darauf, dass die Menschen langfristig zurückblicken und sagen werden, wissen Sie, warum tun wir das nicht mehr? Was ist mit diesem Verhalten passiert?

Es ist ein bisschen wie … eine meiner Lieblingsgeschichten sind Unterhemden. Zu einem bestimmten Zeitpunkt trugen also viele Männer immer noch Unterhemden, aber alle Männer trugen Unterhemden. Es war ein gewöhnliches Kleidungsstück. Und dann zog Humphrey Bogart in einem Film sein Hemd aus und trug kein Unterhemd. Und die Verkäufe von Unterhemden über Nacht brachen ein. Die Leute haben sich einfach von dieser Mode entfernt. Dasselbe gilt für Hüte. Vor nicht allzu langer Zeit trugen alle Menschen Hüte. Besonders Männer würden Hüte tragen, aber auch Frauen. Und das war nur ein normales Stück Business-Kleidung. Jeder hatte einen Hut. Und eines Tages taten sie es nicht. Und Sie fragen sich immer, was passiert ist? Wie haben alle gemeinsam entschieden, sich zu ändern? Und das Gleiche werden wir jetzt im digitalen Bereich sehen.

Für den Rest der Woche werden wir also ausführlicher über die digitale Customer-First-Transformation sprechen und ein wenig Zeit auf jede Komponente verwenden, zeigen, wie sie zusammenpassen, und zeigen, wie Sie sie nutzen können, um die digitale Transformation voranzutreiben Ihre eigene Organisation. Das war's für heute und für die CXM-Erfahrung, das ist Grad Conn, und wir sehen uns beim nächsten Mal.