Folge Nr. 58: DCFTS 4, der vollständige Leitfaden zu Anwendungsfällen der digitalen Transformation

Ein tieferer Einblick in die strategischen Anwendungsfälle, die Ihnen helfen können, zu bestimmen, wo Sie auf Ihrer Reise zur digitalen Transformation beginnen sollen. Es dreht sich alles um Zuhören, Bewerten, Planen, Integrieren, Aktivieren, Analysieren, Zielen und Regieren. Betrachten Sie es als Wegweiser zu zufriedeneren Kunden und als Möglichkeit, mehr Wert aus Ihren DT-Bemühungen zu ziehen.

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Mann, ich werde dieses Intro nie, nie, nie müde. In Ordnung, willkommen bei der CXM Experience. Ich bin Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und heute setzen wir unsere Reihe zur digitalen Customer-First-Transformation fort. Und ich werde kurz rekapitulieren, wofür DCFTS steht und was es bedeutet. Und dann sprechen wir über das Fähigkeitsmodell, das die zweite Stufe des DCFTS-Modells ist. Also machen wir einen Dreiteiler auf einem Mehrteiler in einem Zweiteiler in einem Mehrteiler. Es ist wie die Matrix, Mann. Ich weiß nicht. Es passiert einfach, oder?

Lassen Sie mich also ein wenig über die digitale Transformation sprechen. Es ist etwas, worüber jetzt alle reden. Jeder hätte schon vor langer Zeit darüber reden sollen, aber viele beschlossen, diese Dose auf die Straße zu treten. Und jetzt haben sie keine andere Wahl, als sich darauf zu konzentrieren, weil sich die Welt verändert hat. Und so hat Sprinklr seit vielen Jahren etwas namens Digital Customer-First Transformation System. Ich habe es verwendet und mir angesehen, als ich zu meiner Microsoft-Zeit Kunde war, was äußerst hilfreich war. Und es gibt fünf Stufen. Stufe eins ist das Wertmodell. Und darüber haben wir bereits gesprochen, woher wissen Sie, dass Ihre Ergebnisse der Organisation einen Mehrwert bringen werden? Stufe zwei ist das Fähigkeitsmodell. Und darüber reden wir gerade. Also werden wir uns ein bisschen mehr damit befassen. Phase drei ist das Reifemodell, eine meiner Lieblingsphasen, weil es wirklich mächtig ist, sich mit einem Team zusammenzusetzen und Benchmarks zu erstellen, bei denen Sie glauben, dass Sie alle im Reifegradmodell sind. Sehr, sehr stärkende Übung für die Orientierung des Teams. Schritt vier validiert die Investition. Das ist das ROI-Modell. Sehr wichtig und eine gute Möglichkeit, um immer wieder zu überprüfen, ob Sie die Verbesserungen vorantreiben, die Sie vorantreiben möchten. Und dann im fünften Schritt entscheiden, was zu tun ist – es gibt ein funktionales Anwendungsfallmodell, ein Betriebsmodell und eine Referenzarchitektur. Und all das treibt diese digitale Transformation voran.

Jetzt ist Veränderung schwer. Und die Leute fragen manchmal, warum sich die Mühe machen? Oder warum müssen wir uns ändern? Diese Frage wurde seltener gestellt. Aber es ist immer noch da draußen. Und ich möchte ein wenig darüber sprechen, was das alles antreibt. Dies ist ein Konzept, bei dem wir bei Sprinklr wahrscheinlich noch etwas am Anfang stehen. Aber etwas, das intern einigermaßen ausgereift ist, aber wir haben es nicht so sehr nach außen zum Ausdruck gebracht. Und das heißt, was ist das Ergebnis von all dem? Was versuchst du zu machen? Und ich würde argumentieren, wie viele andere, einschließlich unseres CEO, dass Sie versuchen, Ihre Kunden glücklicher zu machen. Glücklich, nicht so sehr. Da glücklich ein Seinszustand ist, ist es schwierig, alle Faktoren im Leben eines Menschen zu kontrollieren. Aber nach einer Interaktion mit Ihnen und Ihrer Marke sollte sich jemand glücklicher fühlen.

Ich weiß nicht, ob Sie sich das Lied angehört haben, es gibt ein Lied namens Happier. Marshmello mit Bastille, und es ist einer meiner Favoriten. Es ist ein fantastisches, fantastisches Video, falls Sie das Video jemals gesehen haben. Es ist absolut erstaunlich. Und es ist ein großartiges Lied über glücklichere und die kleinen Momente im Leben, die Glück bringen und einen glücklicheren Seinszustand schaffen können. Also, wenn du die Möglichkeit hast, geh zu YouTube und lade das offizielle Musikvideo von Happier hoch und genieße es.

Lassen Sie uns also ein wenig über die Fähigkeitsmodelle sprechen. Letztes Mal haben wir einen kleinen Rückblick auf die Ergebnisse und Erfahrungen gemacht. Wir sprachen über das persönliche Element, sich gehört zu fühlen, das Gefühl zu haben, gerne bei der Marke zu sein, und in Erinnerung zu bleiben, bevorzugt und geliebt zu werden. Deshalb werden wir heute über die strategischen Anwendungsfälle sprechen, die damit einhergehen. Und deshalb werde ich nur ein paar durchgehen, um Sie daran zu orientieren, worüber ich hier spreche. Und dann sprechen Sie ein wenig über die Menschen und den Prozess und die Technologie, die damit einhergehen.

Ein Beispiel für einen strategischen Anwendungsfall wäre also, dass das Unternehmen zuhören, alle relevanten sozialen Gespräche überwachen, erkennen, zuweisen und automatisch an die entsprechenden Ansprechpartner weiterleiten muss. Und sie müssen auch segmentieren. Sie müssen einheitliche Profile und geclusterte Segmente rund um die wichtigsten Attribute und Verhaltensweisen von sozialen Zielgruppen erstellen. Dieses Zuhören und Segmentieren ist also eine Möglichkeit, den Menschen das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Sie wollen auch bewerten. Sie müssen Ihren aktuellen Stand der sozialen Fähigkeiten abbilden. Und Sie müssen Benchmarking durchführen und grundlegende soziale Kennzahlen nutzen, um Ihre Wirkung im Laufe der Zeit zu bewerten. Beurteilen Sie also, wo Sie stehen, und vergleichen Sie sich dann mit anderen. Und auf diese Weise erreichen Sie das Ergebnis, dass Sie wissen, wie gut Sie sind, und Kunden dazu bringen, Interaktionen mit Ihnen zu genießen.

Ein weiterer Anwendungsfall wäre die Planung. Und dabei ginge es um den Aufbau eines funktionsübergreifenden Asset-Management-, Content-Planungs- und Kampagnendesign-Ökosystems. Und dann veröffentlichen. Wie veröffentlichen und reagieren Sie effizient über soziale Konten hinweg? So erzählen wir konsistente Geschichten und helfen Menschen, sich geliebt und erinnert zu fühlen. Ein weiterer Anwendungsfall wäre die Integration und dann die Automatisierung. Integrieren des bestehenden Engagement-Systems in CRM und andere vorrangige Legacy-Systeme und das gesamte Front Office und Automatisieren durch Optimieren von Arbeitsabläufen und Synchronisieren der Fähigkeit zur funktionsübergreifenden Zusammenarbeit. Also integrieren und automatisieren. Dies hilft uns, Kunden dort zu erkennen, wo sie unsere Marken berühren, und den Menschen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.

Ein weiterer Anwendungsfall ist die Aktivierung. Bauen Sie Gemeinschaften von Markenfürsprechern, Meinungsführern und Influencern auf. Und sich dann zu engagieren. Sie möchten diese Fürsprechergemeinschaften fördern, um positive Stimmungen zu verbreiten, die Reichweite zu vergrößern und Ihren Share of Voice zu verbessern. Und so bekommen wir eine Armee von Menschen, die uns unterstützen und auf uns reagieren. Und so sagt man, dass ich stolz darauf bin, ein Markentreuer zu sein. Der nächste Anwendungsfall ist die Analyse und Berichterstattung. Um also zu analysieren, erstellen Sie Geschäftseinblicke aus Daten, die über verschiedene Kanäle und Umfragen und Recherchen erfasst wurden. Wenn Sie Berichte erstellen, erstellen, gewähren Sie Zugriff und verteilen Sie Berichte zu jeder sinnvollen Aktivität im gesamten Unternehmen. Wenn Sie sich also nicht melden, ist es wahrscheinlich nicht passiert.

Vorletztes, zielen und verstärken. Beim Targeting verwenden Sie also Zielgruppenprofile und Paid-Media-Targeting, um personalisierte Eins-zu-Eins-Interaktionen und -Erlebnisse auf jeder sozialen und digitalen Seite zu erstellen. Und Amplify ist eine Möglichkeit, bezahlte soziale Werbung zu nutzen, um Inhalte zu verbessern und die Reichweite von Kampagnen zu vergrößern. Dies hilft den Menschen also, die richtigen Leute direkt zu erreichen und zu engagieren. Und für Kunden haben sie das Gefühl, personalisierte Inhalte zu sehen. Und schließlich regieren und einhalten. In der Regierung möchten Sie die fortgeschrittene anhaltende Bedrohung durch Konto-Hacks, Datenlecks und Systemverletzungen verhindern. Und unter Compliance möchten Sie alle erforderlichen Zertifizierungen, Industriestandards wie die DSGVO, das kalifornische Datenschutzgesetz und dergleichen aufrechterhalten. Und so sichert die Marke ihren Markenruf und der Kunde hat das Gefühl, die Kontrolle darüber zu haben, wie seine Daten verwendet werden.

Dies ist also eine Denkweise darüber, wie man diese strategischen Anwendungsfälle durchgeht, nicht funktionale, und wie man über Zuhören, Bewerten, Planen, Integrieren, Aktivieren, Analysieren, Zielen und Steuern nachdenkt. Und wirklich, wenn Sie darüber nachdenken, geht es bei diesen Dingen darum, wie ich wirklich zuhöre, daraus lerne und dann handle. Und handeln Sie so, dass Kunden Sie lieben, das ist das Prinzip „Hören, lernen, lieben“, über das ich in diesem Podcast schon oft gesprochen habe.

Und das Coole daran ist, dass sie alle zu einer Reihe von Personen-, Prozess- und Technologie-Pivots aufsteigen. Im Grunde können Sie also verstehen, wie diese Dinge Sinn machen und wie sie funktionieren. Und was wir im nächsten Abschnitt tun werden, ist, dass ich ein wenig Zeit damit verbringe, mir anzusehen, wie all diese funktionieren, und ein wenig Zeit damit zu verbringen, was die Beispiele unter jedem davon sind. Das wird also Spaß machen, denn dann erweckt es es zum Leben. Und hilft Ihnen als globale Marke zu verstehen, was Sie brauchen oder tun müssen, um Wert aus dem System zu ziehen. Und um die digitale Transformation voranzutreiben. Denn am Ende des Tages ist das, was diese Modelle tun und was sie besonders leistungsstark macht, ein Ausrichtungsgerät. Sie ermöglichen es Ihnen, mit verschiedenen Personen in Ihrer Organisation zusammenzuarbeiten, ihnen zu helfen, zu verstehen, was Sie tun, ihnen dabei zu helfen, einen Beitrag dazu zu leisten, ihnen das Gefühl zu geben, an diesem Prozess beteiligt zu sein. Und jeder hat das Gefühl, dass Sie versuchen, etwas zu erreichen, das einen echten geschäftlichen Wert hat, und nicht nur Follower aufzubauen oder einige der Dinge zu tun, die Menschen manchmal fälschlicherweise als sozial positionieren.

Für den nächsten werde ich mich also mit Menschen, Prozessen und Technologien befassen. Aber für heute war es das. Und das war die CXM-Erfahrung. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr und bis zum nächsten Mal.