Folge Nr. 59: DCFTS 5, Digitale Transformation: Menschen, Prozesse und Technologie

Heute arbeiten wir uns weiter durch den Abschnitt des Fähigkeitenmodells des digitalen Customer-First-Transformationssystems. Nachdem Sie nun die Ergebnisse und Erfahrungen verstanden und begonnen haben, einige strategische Anwendungsfälle zu untersuchen, ist es an der Zeit, die richtigen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien einzusetzen.

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In Ordnung, in Ordnung, in Ordnung. Willkommen zurück bei der CXM Experience. Und wie üblich bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr, Chief Experience Officer, und ich bin hier, um über Erfahrungen zu sprechen.

Wissen Sie, wir sprechen viel über Erfahrung und versuchen, Erfahrung zu messen. Einige Leute sagen, dass sie Erfahrung messen, aber sie messen wirklich nur Kundenfeedback. Ich denke, um Erfahrung wirklich zu messen, muss man die Emotionen dessen messen, was die Menschen durchmachen. Und was ist das für ein Gefühl, richtig? Was passiert am Ende eines großartigen Erlebnisses? Wir bei Sprinklr glauben, dass Sie sich am Ende einer großartigen Erfahrung glücklicher fühlen. Es ist so etwas wie der Marshmello-Song Happier, falls Sie diesen Song jemals gehört haben. Wenn Sie es noch nicht gehört haben, schauen Sie es sich auf YouTube an. Es ist ein tolles Lied. Fantastisches Video. Mann, jedes Mal, wenn ich es mir ansehe, möchte ich, dass der Hund es schafft. Ich verstehe es jedes Mal nicht. Ohnehin. Einige der Texte sind also ziemlich cool. Bastille singt es. So ist es:

In letzter Zeit habe ich, ich habe gedacht, ich möchte, dass du glücklicher bist. Ich möchte, dass du glücklicher bist. Das klingt nach einem Leitbild für die meisten Unternehmen, oder? Wenn der Morgen kommt, wenn wir sehen, was wir geworden sind, im kalten Licht des Tages, sind wir eine Flamme im Wind, nicht das Feuer, das wir begonnen haben. Jedes Argument, jedes Wort können wir nicht zurücknehmen. Denn nach allem, was passiert ist, denke ich, dass wir beide wissen, dass diese Geschichte endet. Dann, nur für eine Minute, möchte ich meine Meinung ändern. Weil sich das für mich einfach nicht richtig anfühlt und ich deine Stimmung heben möchte. Ich möchte dich lächeln sehen, aber das zu wissen bedeutet, dass ich gehen muss. Weißt du, das bedeutet, dass ich gehen muss. In letzter Zeit habe ich gedacht, ich möchte, dass du glücklicher bist, ich möchte, dass du glücklicher bist.

Ohnehin. Wenn Sie darüber nachdenken, was die meisten CEOs wollen, möchten die meisten CEOs in der Lage sein, den Umsatz zu steigern, indem sie die Abwanderung reduzieren, und der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, zufriedenere Kunden zu schaffen. Wie machst du das? Nun, heute müssen Sie sicherstellen, dass Sie eine erstaunliche Online-Erfahrung haben. Wie, erstaunlich. Und wir haben tatsächlich etwas geschaffen, das sich Digital Customer-First Transformation System nennt. vor vielen Jahren, vor fünf oder sechs Jahren jetzt. Ich habe es verwendet, als ich Kunde bei Microsoft war. Und DCFTS hat ein wirklich großartiges Modell, um Menschen dabei zu helfen, darüber nachzudenken, was ich tun muss, um meine Organisation an der digitalen Front wettbewerbsfähiger zu machen.

Grundsätzlich gibt es fünf Stufen. Stufe eins ist das Wertmodell, darüber haben wir vor ein paar Tagen gesprochen, wie wir sicherstellen, dass wir dem Unternehmen einen echten Mehrwert in den Ergebnissen liefern. Phase zwei, darüber sprechen wir gerade, dies ist die letzte einer dreiteiligen Serie über das Fähigkeitsmodell. Welche Dinge muss ich bereit haben, um das alles zu verwirklichen? Stufe drei ist das Reifegradmodell. Ich freue mich darauf, das nächste Mal darüber zu sprechen. Auf diese Weise bewerte ich, wo ich stehe, und bringe alle anderen in der Organisation dazu, zuzustimmen, dass wir da sind, was ziemlich wichtig ist. Stufe vier validiert die Investition, die durch die ROI-Modelle erfolgt. Und indem Sie diese ROI-Modelle verwenden, um die Investition im Laufe der Zeit zu messen, stellen Sie sicher, dass sie sich immer noch auszahlt. Und schließlich entscheidet Schritt fünf, was zu tun ist. Es gibt ein funktionales Anwendungsfallmodell, ein Betriebsmodell und ein Referenzarchitekturmodell. Es wird wirklich Spaß machen, darüber zu reden. Und das gibt Ihnen eine vollständige digitale Transformation.

Menschen hassen Veränderungen. Aber ich würde sagen, dass die Menschen zumindest heute die Notwendigkeit darin sehen. Und verstehen Sie, dass Sie zwar Veränderungen nicht mögen, aber Bedeutungslosigkeit viel weniger mögen werden. Das ist ein Zitat. Lassen Sie uns also ein wenig über das Fähigkeitenmodell sprechen. Was ich heute also durchgehen werde, sind die Menschen-, Prozess- und Technologiephasen. Jetzt können Sie dies in unserem Blog lesen, also werde ich nicht jedes einzelne Stück durchgehen. Aber ich möchte Ihnen ein Beispiel dafür geben, was wir damit meinen. Ich nehme unsere erste Ergebnis-/Anwendungsfallreihe und spreche über die Personen-, Prozess- und Technologieteile.

Das gewünschte Unternehmensergebnis lautet also: Wir wissen, wer spricht, was er sagt, und wir wollen angemessen darauf reagieren können. Und für den Kunden: Seine Erfahrung ist: Ich werde gehört, ich werde gehört, ich werde geschätzt. Dazu muss man wirklich gut zuhören, beobachten und erkennen können, was da draußen vor sich geht. Und man muss wirklich gut segmentieren können. Sie müssen wissen, wie das einheitliche Profil aussieht. Und in der Lage sein, Segmente und Verhaltensweisen zu gruppieren, damit Sie wissen, wie Sie reagieren müssen.

Welche Personal-, Prozess- und Technologieschritte sind erforderlich, um dies zu erreichen? Reden wir zuerst über die Menschen. Also Leute: Sie müssen das Engagement der Führungskräfte haben, die Stimme des Kunden einzufangen und sie zu nutzen, um die Geschäftsstrategie und das Kundenengagement zu informieren. Und das ist eigentlich fast unglaublich schwierig. Ich bin überrascht, wie viele Führungskräfte nicht jeden Tag verlangen, dass ihnen die Stimme ihrer Kunden präsentiert wird. Die besten tun es, aber die meisten immer noch nicht. Das Engagement der Führungskräfte für die Stimme des Kunden ist von entscheidender Bedeutung. Und ich denke, die Leute glauben vielleicht nicht ganz, dass ihre Kunden auf diesen modernen Kanälen sind. Und sie sagen dir, was sie gerade denken. Also einfach abholen und in der Lage sein, sie besser zu verstehen.

Zweitens müssen Sie in der Lage sein, Führungskräfte zu rekrutieren, einzustellen, zu schulen und zuzuweisen, die Erfahrung im Social Listening haben, und in der Lage sein, sie damit zu beauftragen, andere zu schulen, um Gesprächsaußenposten in den verschiedenen Teams und Funktionen und Geschäftsbereichen zu verwalten die Firma. Eine Möglichkeit, dies ziemlich effizient zu erledigen, besteht darin, dass wir bei Microsoft ein Customer Experience Center eingerichtet haben. Dasselbe habe ich auch bei Sprinklr gemacht. Es ermöglicht uns, einen Großteil des Wissens und der Expertise zu zentralisieren, da dies nicht so einfach ist, wie es aussieht. Verstehe, worauf du reagieren musst, wie du darauf reagieren musst, Tonalität, das ist alles ziemlich knifflig. Da ist es gut, Leute zu haben, die wissen, was sie tun. Und wenn Sie einen Haufen dieser Leute in einem Raum zusammenbringen, ist das eigentlich ziemlich erstaunlich.

Außerdem benötigen Sie Spezialisten, die geschult und erfahren darin sind, eine Keyword-Liste und erweiterte Suchanfragen zu erstellen und die KI-Modelle zu trainieren. Um also in der Lage zu sein, die richtige Auflistung einzubringen, müssen Sie weiter daran arbeiten und damit spielen. Wir hatten Tausende dieser Modelle bei Microsoft, um die richtigen Abfragen einholen zu können. Ein Teil der Herausforderung besteht natürlich darin, dass die Daten da draußen unstrukturiert sind. Und die Kommentare werden kombiniert. Die Leute werden also sowohl positive als auch negative Gefühle in einem einzigen Beitrag haben. Und sie werden über mehrere Marken sprechen. Sie müssen in der Lage sein, das alles zu analysieren.

Und schließlich, unter Menschen, brauchen Sie einen erfahrenen Sozialanalytiker. Sie müssen wissen, wie die Software bereitgestellt und die richtigen PII erfasst werden. Und in der Lage sein, dies, wenn möglich, im gesamten Web zu kombinieren. Diese Sozialanalysten sind also schwer zu finden. Sie sind sehr wertvoll, wenn Sie sie finden, und stellen Sie sicher, dass Sie sie lieben, wenn Sie es tun. Das sind also Menschen. Es geht also wirklich um das Engagement der Führungskräfte und die richtige Einstellung und Gewinnung der richtigen Leute, die es für Sie leiten können.

Aus prozesstechnischer Sicht müssen Sie in der Lage sein, bei vielen unserer Marken große Mengen an eingehenden Gesprächen zu selektieren, darunter Hunderte von Millionen. Sie müssen in der Lage sein, sie richtig zu routen. Und stellen Sie sicher, dass Sie immer wieder beurteilen können, wie Sie zuhören. Und in all den verschiedenen Kanälen und auf all den verschiedenen Wegen, wie es hereinkommt. Die Art und Weise, wie Sie auf Reddit zuhören werden, wird sich sehr von der Art und Weise unterscheiden, wie Sie auf Twitter zuhören würden. Sie müssen auch in der Lage sein, Profile mit Informationen zu erstellen und zu markieren, die auf der Historie jedes Kunden basieren. Und wie hat dieser Kunde in der Vergangenheit mit Ihnen interagiert? Eine Sache, die wir bei Microsoft gemacht haben, war großartig, dass wir tatsächlich alle anderen Produkte haben würden, über die die Leute in der Vergangenheit mit uns gesprochen haben. Sie können also sehen, dass diese Xbox-Anfrage von jemandem stammt, der zuvor mit uns über Dynamics gesprochen hat. Und tatsächlich, interessanterweise, eine sehr hohe Überschneidung zwischen Dynamics- und Xbox-Kunden. Und dann möchten Sie im Grunde in der Lage sein, all die verschiedenen Benutzer zu nehmen und sie zu Zielgruppen, Zielgruppensegmenten hinzuzufügen, basierend auf beliebigen Unterscheidungskriterien, Geschlecht, Sprache, Schlüsselwörtern, Hashtags.

Hier geht es also darum, wie Sie Profile erstellen – demografisch, psychografisch, geografisch – das alles ist wirklich wichtig. Wir hatten einen Kunden, der tatsächlich diese drei Typen verwendet hat, psychografisch, demografisch und geografisch, und er hat 8 Millionen verschiedene Anzeigenblöcke erstellt und dabei sehr effektiv gezielt. Andere Kunden haben in jüngerer Zeit Hunderttausende von Anzeigenblöcken mit dieser Art von Targeting erstellt. Es macht also einen wirklich großen Unterschied.

Und schließlich brauchen Sie auf der Technologieseite eine Software, die große Mengen an Erwähnungen in sozialen Netzwerken und individuelle Konversationen aus allen Überwachungskanälen, aus dem Internet, aus Blogs und aus allen Foren erfassen kann , auf Bewertungsseiten, die super wichtig sind. Und Sie müssen in der Lage sein, dies innerhalb der vorgeschriebenen SLAs zu tun und sich mit allen APIs all dieser Dienste zu verbinden. Du kannst es nicht kratzen, du musst da rein und verbunden sein. Sie brauchen also jemanden, der enge Beziehungen zu allen Plattformen hat und in der Lage ist, all diese Daten in Echtzeit abzurufen. Sie werden Software brauchen, die Tagging haben wird. Sowohl für eingehende als auch für ausgehende Gespräche möchten Sie in der Lage sein, bestimmte Segmente und Gruppen von Personen mit ähnlichen Eigenschaften zu manipulieren. Sie möchten in der Lage sein, sie zu markieren, um dies tun zu können. Und dann benötigen Sie auch eine Software, die Gesprächsdaten mit anderen Kundenprofilen integriert, damit Sie einen 360-Grad-Blick auf jeden Kunden erhalten.

Ich denke, diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist seit langem der heilige Gral im Marketing. Und es gibt tatsächlich ein ODI-konformes Team, das SAP, Microsoft und Adobe zusammengestellt haben. Und ODI hat das Versprechen, ein branchenübliches Profil erstellen zu können. Aber das brauchen wir. In einer Welt, in der Sie ein großartiges Erlebnis haben möchten, wird es sehr schwierig sein, ein großartiges Erlebnis zu landen, wenn Sie kein gemeinsames Benutzerprofil haben, da Sie mit jemandem sprechen würden, als wüssten Sie nicht, wer er ist .

Das ist also das Fähigkeitenmodell. Es gibt offensichtlich … Ich kann in jeder Zeile ausführlich auf Menschen, Prozesse und Technologie eingehen. Aber ich denke, das ist jetzt gut so. Ich denke, du verstehst es. Gehen Sie und lesen Sie es und werfen Sie einen Blick darauf, geben Sie uns Feedback. Wir nehmen ständig Änderungen vor und aktualisieren dies, basierend auf mehr als 1.000 Installationen in großen Unternehmen, die wir durchgeführt haben. Und lass uns darüber reden, lass uns sehen, was wir noch haben, was uns fehlt, was wir hinzufügen müssen.

Beim nächsten Mal sprechen wir über meine Lieblingsbeschäftigung, das Reifegradmodell. Wenn Sie die Fähigkeiten haben und wissen, was Sie brauchen, wo stehen wir auf der Reifekurve? Und denken wir als Unternehmen, dass wir fortschrittlich sind oder nicht? Und was bedeutet das? Und wie richten wir dann alle unsere Teams darauf aus? Das wird also unser nächstes Segment sein. Aber das war es für heute mit der CXM Experience. Ich bin Grad Conn und bis zum nächsten Mal.