Folge #60: Die verborgene Kraft unvergesslicher Erfahrungen

Wir machen eine kurze Pause von unserer DCFTS-Reihe, um einen Blick auf StoryWorth zu werfen, einen bemerkenswerten Dienst, der Ihnen hilft, ein Erlebnistagebuch Ihres Lebens zu erstellen. In dieser Meta-Episode packen wir ein Erlebnis innerhalb eines Erlebnisses aus, während wir die Kraft unvergesslicher Kundeninteraktionen nutzen. Es ist eine von Müttern genehmigte CXM Experience-Extravaganz.

PODCAST-TRANSKRIPT

In Ordnung, willkommen bei der CXM Experience. Wie immer bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und heute werden wir über meine Mutter sprechen. Ja, das sind wir. Wenn Sie also diesen täglichen Podcast verfolgen, wir waren mitten in einer wirklich lustigen Serie über das digitale Customer-First-Transformationssystem, das wir bei Sprinklr haben. Das Thema für heute… wir hatten gerade das Fähigkeitsmodell und das Wertemodell fertiggestellt. Wir haben diese in vier Shows behandelt. In der heutigen Show sollte es um das Reifemodell gehen, worüber ich eigentlich am liebsten spreche, also freue ich mich sehr darauf. Aber ich möchte eine kurze Pause machen und einige andere Erfahrungsgeschichten durchgehen, und dann werden wir wahrscheinlich in etwa zwei Shows zurückschlagen.

Ich weiß also, dass meine Mutter diese hört. Nicht alle von ihnen. Vielleicht hört sie das nie wirklich. Aber meine Mutter hört sich viele davon an. Und wenn du zuhörst, Mama, Hi, Mama! Wie geht's? Es gibt einige wichtige Informationen in diesem Podcast für Sie, also hören Sie gut zu. Das ist eine Art Metashow. Mit Meta meine ich, dass ich über ein Produkt namens StoryWorth sprechen werde, das ich für meine Mutter gekauft habe, StoryWorth wie Geschichte und Wert, StoryWorth.com. Und dann werde ich über eine der Antworten meiner Mutter auf eine dieser StoryWorth-Fragen sprechen – und das werde ich gleich erklären –, die mich auch dazu gebracht hat, über Erfahrungen nachzudenken und darüber, wie wir als Unternehmen einen besseren Job machen müssen auf ihnen und was passiert, wenn wir einen großartigen Job machen.

Lassen Sie mich also kurz über StoryWorth sprechen. Sie haben vielleicht schon davon gehört. Im Wesentlichen ist es ein Produkt, das entwickelt wurde, um Erinnerungen festzuhalten und in Erinnerung zu behalten, oft für ältere Familienmitglieder, die eine Menge großartiger Geschichten haben. Und die Leute sagen immer, Junge, es wäre wirklich toll, wenn wir das aufschreiben könnten, oder du solltest ein Buch schreiben, oder was auch immer. Was StoryWorth tut, ist, dass es die Aufgabe, all diese großartigen Erinnerungen in ein paar mundgerechte Stücke zu bekommen, aufteilt. Im Wesentlichen stellen sie Ihnen jede Woche eine Frage. Und dann sollst du jede Woche eine Antwort schreiben, Mama. Und eigentlich war meine Mutter wirklich gut. Sie ist ein paar Mal ins Hintertreffen geraten. Aber ich werde irgendwie verrückt. Und dann holt sie gleich auf. Sie ist also auf dem richtigen Weg.

Und die Fragen sind echt cool. Die Art und Weise, wie sie beginnen, ist, dass Sie es kaufen. Und dann bekommen Sie eine Einführung von Ihrem persönlichen Manager, der das leitet. Und dann senden sie die anstehenden Fragen an die Leute, die es gekauft haben. Das waren also Rachel, meine Verlobte und ich, die das für meine Mutter gekauft haben. Und wir haben es zum Muttertag gekauft. Sie läuft also ein Jahr. Jetzt scheint meine Mutter den Eindruck zu haben, dass wir es zu ihrem Geburtstag gekauft haben, der am 13. Februar ist. Und ich denke, sie dachte, dass sie fast fertig ist. Als hätte sie nur noch etwa einen Monat Zeit. Aber tatsächlich wurde es im Mai gekauft. Also Mama, du hast noch ein paar Monate vor dir. Du musst dich anschnallen und weitermachen. Du machst das großartig. Das ist eine wichtige Information, die ich ihr mitteilen wollte.

Aber Rachel hat das hier gefunden und Rachel dachte, meine Mutter hat all diese erstaunlichen Geschichten. Und ich würde gerne mehr von ihnen hören. Und im Mai 2020 waren wir, wie jeder weiß, mitten in der Pandemie und wir konnten die Familie nicht zusammenbringen, konnten uns nicht hinsetzen und reden. Und wir machen wöchentliche Zoom-Meetings, was großartig war. Aber ja, es ist nicht dasselbe. Und so schlug Rachel vor, dass wir das kaufen und ich dachte, tolle Idee. Und das taten wir. Und so ist das Geschenk von Rachel und mir an meine Mutter.

Und so bekommt meine Mutter Fragen. Und Rachel und ich bekommen eine E-Mail von StoryWorth, die uns sagt, welche Frage an meine Mutter gesendet wird. Und dann werden wir auf die Antwort meiner Mutter auf CC gesetzt, und dann können wir ihr tatsächlich antworten. Ich habe das nicht sehr gut gemacht. Ich hätte es öfter machen sollen. Aber ich habe einige von ihnen gelegentlich mit Wow oder Holy Smokes beantwortet, das wusste ich nicht, oder willst du mich verarschen? So etwas ist toll. Und dann bekommt Mama diese Antwort.

Ich gebe Ihnen ein Beispiel für einige der Fragen. Ich werde natürlich nicht alle durchgehen, weil es fast ein Jahr gedauert hat. Aber die erste Frage, die sie am 11. Mai bekam, gleich zu Beginn, war, wie haben Sie sich gefühlt, als Ihr erstes Kind geboren wurde? Und was interessant ist, ist, dass StoryWorth diese Fragen auswählt, aber Sie können hineingehen und Ihre eigenen auswählen. Sie können sie ändern, wenn Sie möchten. Aber sie haben eine Struktur, um großartige Erinnerungen hervorzurufen. Und die Fragen sind etwas orthogonal. Anstatt zu sagen: Erzählen Sie uns von Ihrem ersten Kind. Wie hast du dich gefühlt, als dein erstes Kind geboren wurde? Der erste Kommentar, der Meta-Kommentar dazu, ist, dass StoryWorth, wie ich finde, auf wirklich clevere Weise zwei Dinge wirklich gut gemacht hat. Einer davon ist, dass sie die Aufgabe, viele Erinnerungen aufzuschreiben, in überschaubare, mundgerechte Stücke zerlegt haben. Und dann haben sie eine soziale Komponente eingebaut, weil wir mit meiner Mutter in den Prozess eingebunden sind. Wenn sie also eine Antwort hat, kann ich das sehen und mit ihr sprechen. Und wenn sie etwas wirklich Cooles macht, kann ich sie dabei sogar positiv bestärken. Das ist also das erste, was … zum Aufschreiben und Aufzeichnen all dieser Erinnerungen anzuregen. Das Zweite, was sie getan haben, was ich ziemlich cool finde, ist, dass sie dich fragen, wie du dich fühlst. Ich werde Sie durch einige der Fragen führen. Aber die Fragen sind nicht nur pedantisch. Die Fragen haben einen wirklich interessanten Fluss, der Ihren Erfahrungssinn anregt. Und was ich sagen würde, wenn ich darüber nachdenke, was StoryWorth wirklich ist, es ist im Wesentlichen ein Erfahrungsbericht Ihres Lebens. Im Wesentlichen von ihnen moderiert. Und Sie können ihnen auch Bilder geben, damit sie das Ganze in ein Buch verwandeln können. Was sie am Ende von 52 Wochen tun, ist, dass sie alle Antworten nehmen, sie in ein Buch mit allen Bildern verwandeln, sie binden und dann an ein paar Leute schicken. Also haben wir Kopien für meinen Bruder und meine Schwester und für uns und meine Mutter besorgt.

Und ich gebe Ihnen einige weitere Fragen und Beispiele. Welche Moden hast du angenommen, als du aufgewachsen bist? Irgendwie ordentlich, oder? Moden. Weißt du, es ist eine nette Art, die Frage zu stellen. Was ist eines der selbstlosesten Dinge, die Sie in Ihrem Leben getan haben? Wie, oder? Irgendwie eine nette Frage. Denken Sie selbst darüber nach? Was ist eines der selbstlosesten Dinge? Beschreiben Sie einen Ihrer denkwürdigsten Geburtstage? Wenn ich diese Fragen lese, ist es, als wären sie sehr eindrucksvoll, richtig? Du beginnst darüber nachzudenken, was du darauf antworten könntest. Zu welchen Zeiten in Ihrem Leben waren Sie am glücklichsten? Und warum? Die Antwort meiner Mutter auf diese Frage war unglaublich überzeugend. Ich werde das nicht öffentlich ansprechen. Aber wow, hat mich umgehauen, als ich es gelesen habe. Es war wirklich, wirklich, wirklich cool.

Was ist eine Ihrer Lieblingsreisen, die Sie unternommen haben? Was hat es großartig gemacht? Was hat diese Erfahrung interessant gemacht? Was hat es großartig gemacht? Was ist eines der mutigsten Dinge, die Sie je getan haben? Und was war das Ergebnis? Ist das nicht cool? Was ist eines der mutigsten Dinge, die Sie je getan haben? Und was war das Ergebnis? Tolle Frage. Was ist Ihre Vorstellung von vollkommenem Glück? Irgendwie ordentlich, oder? Jeder wird diese Frage anders beantworten. Das hier ist irgendwie cool. Bist du eher wie dein Vater oder deine Mutter? Auf welche Weise? Wieder super interessante Antwort auf diese Frage. Ich mache noch zwei. Und dann gehe ich auf das ein, was meine Mutter gesagt hat. Was ist eine Ihrer schönsten Erinnerungen an Ihre Mutter? Sehr nette Frage. Und was war einer der besten Ratschläge, die dir deine Mutter je gegeben hat? Tolle Fragen, oder? So geht das weiter und weiter und weiter. Weil es offensichtlich 52 Wochen gibt. Als meine Mutter antwortet, kann ich ihre Antwort sehen. Und dann kann ich ihr antworten, was sie gesagt hat. Und ich habe tatsächlich eine Menge neuer Dinge gelernt.

Was wirklich faszinierend ist, ist, dass meine Mutter und ich im Laufe der Jahre ziemlich viel Zeit damit verbracht haben, miteinander zu reden. Ich meine, als wir aufwuchsen, verbrachten wir viel Zeit miteinander. Und ich war die ganze Zeit mit ihr einkaufen und war viel zu Hause. Und ich hatte das Gefühl, dass ich mit meiner Mutter eine ziemlich reiche Erziehung hatte und sie ziemlich gut kennenlernte. Und in den letzten Jahren habe ich oft mit ihr gesprochen. Und ich würde sagen, im letzten Jahr, vielleicht in den letzten anderthalb Jahren, habe ich, glaube ich, jeden Tag mit ihr gesprochen. Ich glaube, gestern hätte ich sie vielleicht dreimal geschlagen. Wir kommunizieren also tatsächlich eine ganze Menge. Und was ich an diesem StoryWorth-Zeug liebe, ist, dass sie Sachen aufschreibt, und ich lese es und denke, das wusste ich nicht. Wow, das ist cool. Es sind einfach die Tiefen einer Person.

Und dann habe ich die von dieser Woche gelesen. Und als ich diese Woche las, dachte ich: Wow, das ist super fesselnd. Und ich denke, es gehört in die Show. Die Frage von StoryWorth lautet also: Wenn Sie jemandem danken könnten, wem würden Sie danken und warum? Gute Frage, oder? Wenn Sie jemandem danken könnten, wem würden Sie danken und warum? Also fing ich an, es zu lesen. Und der erste Absatz, der ungefähr acht Zeilen lang ist, der erste sind ihre Eltern, richtig? Sie sind Einwanderer und haben hart gearbeitet, um ihren Kindern ein großartiges Leben zu ermöglichen. Erlaubte ihr, zur Schule zu gehen. Und dann erzählt sie davon, wie sie ihr immer tolle Schuhe gekauft hat, weil sie schmale Füße hatte. So waren ihre Füße immer gepflegt. Sehr unterstützend, und sie wünschte, sie hätte sich öfter bedankt, oder? Ich glaube, allen Kindern geht es so. Oder vielleicht fühlen sich die meisten Kinder am Ende so. Aber die Ironie, ich denke, es ist eine Ironie der Elternschaft, und vielleicht ist das Kindsein aus irgendeinem Grund so, als ob es eine seltsame Phase in Ihrem Leben gibt, in der Sie nicht wirklich glauben, dass Ihre Eltern etwas damit zu tun haben, wo Sie waren im Leben. Es stimmt meistens nicht. Ich denke, es ist eine Einbildung, die notwendig ist, um ohne sie weiterzumachen. Ich denke, das ist wahrscheinlich der Grund, warum wir das tun. Ich bin nicht jeden Tag bei meinen Eltern. Ich möchte nicht glauben, dass ich von ihnen abhängig war. Ich muss denken, dass ich das alles selbst gemacht habe, das verstehe ich. Das ist also ihre erste Antwort. Macht total Sinn. Danke ihren Eltern. Toll.

Zweitens ihre Schwester. Nun, meine Tante Charlotte war unglaublich. Oh mein Gott, das Schlimmste für mich, denke ich jeden Tag, ist, dass sie nicht da ist. Meine Tante Charlotte war unglaublich, wie eine Naturgewalt. Ein wahres Blumenkind. Lebte in San Francisco. Einige der verrücktesten Abenteuer sind Dinge, die Tante Charlotte mir erzählt hat, die ich nie jemandem erzähle, nicht einmal dir, Mama. Und so war Tante Charlotte eine erstaunliche Kraft in unserem Leben. Und es war schrecklich, dass sie weg ist. Und meine Mutter wurde stark von ihr beeinflusst. Macht total Sinn. Ich habs. Es ist also ziemlich lang, nicht so lang wie der erste Absatz. Es ist etwa fünf Zeilen lang.

Und dann ist der dritte Absatz vier Zeilen lang. Jeder Absatz ist also etwas kürzer. Also Schwester Mary Joseph. Sie war eine ihrer Lehrerinnen. Meine Mutter ging auf eine katholische Schule, die von Nonnen geleitet wurde. Ich habe einige ziemlich interessante/erschreckende Geschichten darüber gehört. Aber Schwester Mary Joseph, von der ich noch nie zuvor gehört habe, hat meiner Mutter eine große Freundlichkeit erwiesen, die ich hier nicht lesen werde, aber sie hat meiner Mutter große Freundlichkeit erwiesen, und meine Mutter hat das wirklich geschätzt. Also ich fand das ziemlich cool, oder? Also Eltern, Schwester, Lehrer.

Dann ist ihre vierte, ebenfalls vier Zeilen lang, die Hausmeister der Westlane Secondary School. Also unterrichtete meine Mutter viele, viele Jahre lang Französisch an der High School. Und sie hat diese wirklich coole Idee, wie die Hausmeister immer darauf eingehen würden, dass sie spät arbeiten muss, und ihr helfen würden, wenn Kinder ihre Schlüssel stehlen und all die anderen Arten von Spielereien, die in der Schule passieren. Und es klingt, als hätte sie dort eine großartige Beziehung gehabt. Und ich kann nur sehen, wie meine Mutter mit ihnen interagiert. Und fand das irgendwie nett, und das war ein bisschen orthogonal, aber kam auf und das ist cool. Aber ein großer, großer Teil ihres Lebens. Bisher sind wir wie ihre Eltern, ihre Schwester, ihre Lehrerin und die Leute, mit denen sie 20 Jahre lang in der High School gearbeitet hat, richtig? Und das scheint ein wirklich anständiger Fluss für Dankeschön zu sein.

Dann der fünfte Absatz, der fast so lang ist wie der Absatz über ihre Eltern. Es ist sechs Zeilen lang, der Absatz ihrer Eltern ist acht, also nicht ganz so lang. Aber es ist sechs Zeilen lang. Es ist definitiv länger als Schwester, Lehrer, Betreuer. Sie möchte Big Mike von Niagara Battery and Tire danken. Ich lese das, ich bin wie Big Mike? Was ist denn hier los? Und er ist der Manager bei einem Reifenhändler. Und sie geht … Ich werde nur etwas davon lesen, weil meine Mutter eine großartige Autorin ist, also werde ich es einfach lesen: „Ich möchte Big Mike danken. Er war der Manager bei Niagara Battery and Tire, ein riesiger Mann. Trampte in schlecht sitzenden, massiven Hosen herum, und mein erster Eindruck war nicht so toll. Aber er hat sich wunderbar um die Reifenbedürfnisse meines Fahrzeugs gekümmert. Er fand für mich immer die besten Preise und konnte tolle Deals machen. Er war höflich und nett im Umgang. Seine sanfte, samtige Stimme täuscht über sein schroffes Äußeres hinweg. Als ich einen Reifenservice brauchte, rief ich ihn direkt an, ich ging in sein Büro, er nahm meine Autoschlüssel und mein Auto stand als nächstes in der Schlange. Ich musste nie stundenlang warten wie andere und wie ich es jetzt tue. Mike ist vor zwei Jahren in den Ruhestand getreten, und ohne ihn ist der Ort einfach nicht mehr derselbe. Niemand kann seine Schuhe füllen und sein Büro steht leer. Ich war nicht in der Lage, eine ähnliche Beziehung zu jemand anderem aufzubauen. Ich war so traurig, als ich vor ein paar Wochen seinen Nachruf las. Ich dachte immer, er würde eines Tages wieder im Laden auftauchen. Ich habe immer in sein Büro geschaut, um nachzusehen.“

Wow. Wenn Sie sich jetzt fragen, ob Erfahrung in Ihrem Geschäft wichtig ist … okay, das ist ein Reifengeschäft. Im Allgemeinen habe ich viele Reifen auf viele Autos montiert. Und ich würde sagen, diese Erfahrung, von der meine Mutter spricht, ist mir fremd. Ich hatte noch nie in meinem Leben einen Big Mike. An diesen Reifenstellen ist es normalerweise ziemlich düster. Aber was für eine erstaunliche Wirkung diese Person auf meine Mutter hatte. Dass er in der Liste all der Menschen, denen sie ihr ganzes Leben lang danken wollte, einer von ihnen ist. Verstehst du das? Das ist riesig. Das ist die Wirkung, die wir als Unternehmen auf die Menschen haben können. Dass die Leute Jahre später an uns denken und sich an diesen erstaunlichen Moment erinnern. Es gibt etwas, worüber ich in den nächsten Shows sprechen werde. Erfahrungen, die mir passiert sind. Einige wirklich seltsame bei Hertz diese Woche und einige wirklich erstaunliche bei Delta, wie immer. Aber es ist, als hätten diese Dinge lebenslange Auswirkungen.

Und dann muss ich mit dem letzten Absatz enden. Es ist nur drei Zeilen lang. Es ist das kürzeste. Aber das war wie unglaublich. Ich werde nicht das ganze Ding lesen, weil ein Teil davon ein wenig persönlich ist, was eigentlich auch erstaunlich ist. Aber schließlich möchte sie … „Mary danken. Sie ist Kassiererin in meinem Lebensmittelgeschäft Food Basics. Mary sieht immer erfreut aus, mich zu sehen, hat ein Lächeln für mich und macht mir schnell Komplimente für mein Aussehen. Sie bemerkt immer einen Schal, einen Mantel oder ein Kleid. Es ist nichts, aber es ist alles. Und es ist schön, wenn sich jemand Zeit nimmt, nett zu sein, das versüßt mir den Tag.“

Weißt du, es kostet Mary nichts, nett zu sein. Es kostet Mary nichts, nett zu sein. Es sind nur zwei Menschen, die miteinander in Beziehung stehen und sich verbinden. Und Mary hat in gewisser Weise, wenn Sie an CXM denken, Mary eine kleine CXM-Datenbank. meiner Mama. Sie sieht sie jeden Tag, weiß, was sie trägt, kann diese unterschiedlichen Dinge wahrnehmen. Ich bin sicher, sie weiß eine Menge Dinge über die Kinder und über verschiedene Bereiche im Leben meiner Mutter. Sie sind also in der Lage, relativ kurze – ich meine, wie lange dauert das Auschecken, ein paar Minuten – eine relativ kurze Interaktion zu haben, aber auf einer häufigen Basis.

Und es ist persönlich genug, und es ist einnehmend genug und es ist angenehm genug, dass Mary und Mike im großen Plan des Lebens meiner Mutter und all den Menschen, denen sie danken möchte, Mary und Mike ihre Kinder schlagen. Nur für den Fall, dass Sie zählen, richtig? Also, ich weiß nicht, ich fand das überzeugend. Das fand ich überzeugend. Ich fand es wirklich erstaunlich, dass Unternehmen so etwas tun und eine solche Wirkung erzielen konnten.

Wie auch immer, also werde ich in einer Sekunde einpacken. Ich habe noch eine Nachricht für meine Mutter, die im letzten Absatz über Mary steht, wenn du sagst, dass sie mir schnell ein Kompliment für mein Aussehen macht, hast du das Kompliment falsch geschrieben.

In Ordnung, das CXM-Erlebnis. Hier ist Grad Conn, CXO bei Sprinklr, und bis zum nächsten Mal.