Folge Nr. 65: DCFTS 7, Wie man einen epischen ROI der digitalen Transformation vorantreibt

Eine der besten Möglichkeiten, sich auf die digitale Transformation auszurichten, besteht darin, einen echten, strategischen ROI für das Unternehmen aufzuzeigen. Darum geht es bei dem treffend benannten ROI-Modell. Wir sehen uns an, wie Sie Ihren Umsatz steigern, Kosten senken und Risiken verringern können, während Sie sich auf den Weg zur digitalen Transformation machen.

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Hier sind wir. Das CXM-Erlebnis. Und ich bin Ihr Gastgeber, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und wir setzen unsere Reihe zum digitalen Customer-First-Transformationssystem fort. Wir haben gerade das Reifegradmodell behandelt, einen meiner Lieblingsteile davon. Und ich denke, das ist mein Lieblingsteil davon, weil der ganze Sinn der digitalen Transformation darin besteht, zu versuchen, eine Organisation in die Zukunft zu führen.

Nun, es ist irgendwie lustig, weil ich 2006 bei Microsoft angefangen habe. Und ich war bei Microsoft Research. In MSR war es also ziemlich fortgeschritten, oder? Als wären wir auf Tablet-Computern, falls Sie sich daran erinnern. Wir sind voll digital. Und es war großartig. Und ich liebte es. Ich war lange Zeit in dieser Art von Modalität, weil ich in einigen ziemlich interessanten Startups war. Ich war im Peer-to-Peer-Bereich. Daher ist es für mich ganz natürlich, in die MSR-Kultur einzufließen. Das einzige, was unnatürlich war, und das sage ich nicht sehr oft. Aber als Microsoft mich eingestellt hat, haben sie mich eingestellt, teilweise weil ich ein Open-Source-Mensch war. Ich komme also aus der Open-Source-Welt. Und um ehrlich zu sein, der erste Tag, an dem ich einen PC oder eine Windows-Maschine benutzte, war mein erster Tag bei Microsoft. Ich war wie Mac und meistens nur Linux. Und ich war mit einigen Leuten wie Cory Doctorow und John Hanson zusammen, die fanatische Linux-Benutzer sind. Ich habe Cory einmal einen PC gezeigt, das war erst vor ein paar Jahren, Cory und ich haben rumgehangen, ich glaube, wir sind auf dem Disney-Campus. Er arbeitete ein bisschen mit den Disney-Leuten. Und ich zeigte ihm meinen neuen Surface-PC. Und er würde es buchstäblich nicht anfassen. Er meinte, dieses Gift kommt nicht an meine Fingerspitzen. Also, es ist ziemlich lustig.

Jedenfalls gaben sie mir an meinem ersten Tag einen Windows-Rechner. Und ich hatte offensichtlich von Windows gehört, aber ich hatte es nie benutzt. Es ist Mac und Linux in vielerlei Hinsicht ziemlich ähnlich, sogar unglaublich ähnlich. Aber es gibt Unterschiede, oder? Und weil wir bei MSR waren, hatten wir das neueste Betriebssystem. Und das Betriebssystem, das gerade 2006 eingeführt wurde, war Vista, wenn Sie sich an Vista erinnern. Und Vista war ein interessantes Betriebssystem, weil sie schon ziemlich lange auf XP waren. Und sie arbeiteten an einem neuen Betriebssystem, das internetbasiert war. Und es endete irgendwie nicht funktioniert. Breitband war damals nicht schnell genug, nicht skaliert genug. Und dieses spezielle Betriebssystem endete als rauchende Ruine auf dem Boden.

Und so mussten sie sehr schnell ein neues Betriebssystem bauen. Denn damals waren neue Betriebssysteme ein Motor für das Umsatzwachstum des Unternehmens. Es war fünf Jahre her, dass es ein neues Betriebssystem gegeben hatte. Also kam Vista heraus, aber sehr eilig. Es wurde viel verleumdet. Die Leute machen immer noch Witze über Vista. Was irgendwie lustig war, war, dass Windows 8 und Windows 10 … es keine 9 gibt. Wissen Sie, was mit 9 passiert ist? Wie funktioniert es? 9 aß 10. Ich denke, so funktioniert es. Nein … 10 aß 9. Also basieren alle neuen Betriebssysteme, die es bei Microsoft gibt, alle auf Vista. Dies ist im Wesentlichen immer noch das Betriebssystem, das wir derzeit auf PCs verwenden. Es ist nur so, dass sie seitdem mehrere Modalitäten der Reife hatten.

Jedenfalls sitze ich hier mit dieser neuen Vista-Maschine. Und ich weiß nicht, wie man eine Menge Sachen macht. Es gibt eine Menge Sachen, von denen ich nicht weiß, wie ich sie machen soll. Und ich sagte törichterweise zu jemandem, hey, wenn Sie ganz leer bleiben wollen, wie machen Sie das in Vista? Und sie haben mich komisch angeschaut, oder? Und sie sind so, wie Sie es in XP machen. Ahh cool. Ausgezeichnet, ausgezeichnet. In Ordnung. Und so ging ich ins Internet und fand heraus, wie man das auch in XP macht. Und dann ging ich los. Und wissen Sie, ich bin ein ziemlich guter PC-Benutzer. Eigentlich liebe ich PCs jetzt. Jetzt bin ich ein PC-Fanatiker. Also, es ist lustig, wie sich die Dinge ändern.

Ohnehin. Kommen wir also zurück zum Thema. Heute werden wir also ein wenig über … wir haben über das Reifegradmodell gesprochen. Heute werden wir ein wenig darüber sprechen, wohin wir vom ROI-Standpunkt aus gehen. Der springende Punkt bei DCFTS ist, wie bekommt man die Ausrichtung? Und wie bringen Sie alle in der Organisation auf dieselbe Seite? Das ist also, wohin wir damit heute gehen werden.

Eine der großartigsten Möglichkeiten, Menschen mit jeder Art von Initiative auf die gleiche Seite zu bringen, besteht darin, mit ihnen über den ROI zu sprechen. Und ROI ist eine großartige Möglichkeit für Menschen zu verstehen, was sie tun, warum sie Zeit und Energie investieren und warum sie es tun möchten usw. Es gibt drei ROI-Kategorien, auf die wir uns konzentrieren: Umsatz, Kosten und Risiko. Und klassischerweise möchte jedes Unternehmen den Umsatz steigern, die Kosten senken und das Risiko verringern. Das ist nicht so überraschend, aber wir nennen das primäre Geschäftsziele. Steigern Sie also den Umsatz, senken Sie die Kosten, verringern Sie das Risiko.

Das ROI-Modell, das wir im DCFTS haben, sind einige Beispiele dafür, wie Sie diese Dinge tun können. Und wenn Sie sehr granular werden – und das ist tatsächlich auf der Sprinklr-Website – können Sie sich jedes einzelne Produkt ansehen, es gibt fünf Produkte in der Sprinklr-Familie, und eine Vielzahl von Anwendungsfällen sehen, die Ihnen helfen, diese verschiedenen primären Geschäftsziele zu erreichen Produkt. Es ist also ziemlich überzeugend. Ich würde dir empfehlen, einen Blick darauf zu werfen.

Lassen Sie mich Ihnen einige Beispiele von DCFTS geben, damit Sie verstehen, wie sich das auswirkt. Also unter „Umsatz steigern“. Nehmen wir an, Sie möchten Online-/Offline- und In-Store-Marketing-Initiativen aktivieren, richtig? Sie möchten also soziale Fürsorge mit Marketing integrieren, um Ihre Beziehung zu Kunden aufzubauen, zu vertiefen und zu stärken. Im Grunde haben Sie also ein besseres Kundenwissen, personalisiertere Antworten und können Kritiker in Unterstützer verwandeln. Was wir gesehen haben, wenn Unternehmen dies getan haben und es gut gemacht haben, ist, dass sie 2,33 $ für jeden Dollar verdienen, den sie in die Bemühungen investieren. Es zahlt sich also mehr als 200 % aus.

Ein weiterer Anwendungsfall wäre die Integration von sozialem Engagement in Omni-Channel-Strategien, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten. Und das ist wie der heilige Gral von allem, was wir im Marketing tun. Wie bekommen wir eine einheitliche Sicht auf meinen Kunden, damit ich so mit ihm sprechen kann, dass er versteht, dass ich weiß, wer er ist? Wie sehen Sie also in einer Vielzahl unterschiedlicher Medien? Und wie fördern Sie das soziale Engagement auf mehreren Kanälen? Wie steigern Sie das Teilen von Inhalten, die Mundpropaganda und steigern die Gesamtleistung Ihrer Kampagne, indem Sie Menschen wie Einzelpersonen behandeln? Und was wir gesehen haben, ist, dass die Unternehmen, die das getan haben, 2,21 $ für jeden investierten Dollar generieren. Also auch dort über 200%.

Ein weiterer großartiger Anwendungsfall ist der Aufbau und die Erweiterung von Fürsprechergemeinschaften. Ich hatte letzte Woche ein Beispiel über Subaru, aber Fürsprechergemeinschaften sind eine großartige Möglichkeit, Menschen, die Ihre Marke lieben und zeigen möchten, wie sehr sie sie lieben, zu Gefolgsleuten für Ihre Marke zu machen. Es gibt diese Art von interessantem Thema rund um die kognitive Dissonanz, die Sie in diesen Interessengemeinschaften nutzen können. Also, da ist diese ziemlich interessante Statistik, die besagt, dass die Mehrheit der Käufer von Autozeitschriften – und sie immer noch an Kiosken finden kann. Es ist tatsächlich eines der letzten noch existierenden Magazine. Wenn Sie sich einen Zeitungskiosk und einen Zeitschriftenständer ansehen, sehen Sie diese Autozeitschriften, und sie haben mehrere Marken, wie viele Marken, auf dem Cover. Sie verstehen also, dass die Leute, die die Zeitschriften kaufen, meistens, 70 bis 75 % der Zeit, erst kürzlich ein Auto gekauft haben. Stellen Sie sicher, dass Sie das klar verstehen. Sie haben sich erst kürzlich ein Auto gekauft. Ich denke nicht daran, es zu kaufen – habe es bereits gekauft. Sie gehen in den Laden, sie sehen dieses Magazin und da steht, Sie wissen schon, Acura Legend oder was auch immer. Sie schnappen sich das Magazin und blättern zum Acura Legend-Artikel. Und es ist ein tolles Auto. Leute, die dieses Auto gekauft haben, sind kluge Käufer. Ich kaufe dieses Magazin, weil mir dieses Magazin zeigt, dass ich mit dem Kauf des Autos, das ich gekauft habe, eine gute Entscheidung getroffen habe. Dieses Problem der kognitiven Dissonanz ist also ein großer Hebel für Einzelpersonen, weil sie es loswerden wollen. Es ist also immer gut, nach dem Verkauf weiter zu verkaufen, um den Leuten immer wieder zu bestätigen, dass sie eine gute Entscheidung getroffen haben. Und sobald sie sich wirklich eingelebt haben, werden sie zu unglaublichen Fürsprechern Ihrer Marke, weil sie allen anderen zeigen wollen, wie klug sie diese Entscheidung getroffen haben. Also, Leute, die das tun, und das gut machen, schaffen Community-Aktivierung, bringen Affinitätsmultiplikatoren in Gang. Und sie bauen ein Anwaltsnetzwerk auf. Und wir haben gesehen, dass Leute mehr als 2 Dollar Rendite für jeden dort investierten Dollar erwirtschaften.

Inhalt, lassen Sie uns darüber sprechen, wie Inhalte personalisiert werden sollten. Das Tolle an diesen Netzwerken ist, dass Sie den Inhalt tatsächlich personalisieren können. Bei Microsoft werden jedes Jahr Hunderttausende von Inhalten personalisiert. Bei Sprinklr personalisieren wir auch alle unsere Inhalte. Es hat massive Auswirkungen. Wenn Sie eine Anzeige speziell für Sie erstellt bekommen, haben Sie eine ganz andere Reaktion darauf. Wenn Sie das tun und das gut machen, erhalten Sie eine organische Verstärkung, weil die Leute die von Ihnen gesendeten Anzeigen retweeten, und das wächst in ihren eigenen Netzwerken. Sie erhalten eine organische Verstärkung, die normalerweise sehr schwer zu erreichen ist. Und wir haben Renditen von 4,68 $, fast 500 %, für jeden in diese Art von Initiativen investierten Dollar gesehen.

Und schließlich, wie können Sie Social Selling nutzen, um Leads zu pflegen und sie in Kunden umzuwandeln. Dieser nicht zielgerichtete Spray-and-Pray-Ansatz funktioniert nicht wirklich. Beim Social Selling betrachten Sie spezifische Ziele, basierend auf spezifischen Konten, basierend auf den von Ihnen identifizierten Einkaufskomitees. Und dann gehen Sie diesen Leuten nach, folgen ihnen und senden ihnen sehr spezifische, personalisierte Nachrichten. Und Unternehmen, die dies tun, können für jeden investierten Dollar eine Rendite von 2,94 $ erzielen, fast 300 %, was ziemlich erstaunlich ist.

Das ist also ein gutes Beispiel für die Ertragsseite der Gleichung in Bezug darauf, wie Sie sie vorantreiben. Ich werde hier ein oder zwei Minuten auf die Kosten eingehen. Was die Kosten betrifft, so ist eines der großartigen Dinge an Sprinklr, dass Sprinklr viele verschiedene Dinge tun kann. Und viele dieser Dinge sind in den meisten Unternehmen einzelne Punktlösungen. Das war also eine meiner Lieblingsbeschäftigungen bei Microsoft, Punktlösungen zu nehmen, für die wir Geld ausgeben, und sie zu eliminieren und Sprinklr dies stattdessen tun zu lassen. Als ich ging, war Microsoft Sprinklr buchstäblich kostenlos. Weil wir durch all die anderen Punktlösungen, die wir eingestellt hatten, so viel Geld gespart haben. Wir haben festgestellt, dass Unternehmen, die sich wirklich darauf konzentrieren, Punktlösungen zu eliminieren und eine einzige Plattform zu schaffen, 11,80 $ für jeden investierten Dollar sparen. Das ist also eine massive 10-fache Rendite, 10-fache Rendite. Sie können auch viel funktionsübergreifende Zusammenarbeit erhalten. Und das wird die Freude und Funktionalität der Kunden steigern, da die Leute sehen, was funktioniert und was nicht. So können Sie sehen, welche Inhalte effektiv und welche nicht effektiv sind. Das reduziert auch die Kosten, da die Leute keine Inhalte replizieren, die sie nicht brauchen. Und wir haben zum Beispiel gesehen, wie Siemens von einer 50-prozentigen Reduzierung der Produktionskosten für Inhalte und einer 10-fachen Steigerung der Effektivität ihrer Inhalte spricht. Teilweise replizieren sie keine Inhalte, die sie bereits haben, und teilweise sehen sie, was funktioniert, und können das immer wieder verwenden. So sehr mächtig in dieser Art von Kollaborationselement.

Sie können auch das Social Case Management für die Kundenbetreuung nutzen. Sie können auf diesen asynchronen Kanälen umleiten oder die Kundenbetreuung durchführen lassen, was viel kostengünstiger ist. Die Kundenbetreuung auf WhatsApp ist viel kostengünstiger als am Telefon, da Sie mehrere WhatsApp-Gespräche gleichzeitig mit einem Agenten führen können. Während es sich bei einem Anruf um eine dedizierte Verbindung handelt. Und das ist normalerweise etwa ein Drittel dessen, was es normalerweise in einem traditionellen Call Center kostet. Und das ist eines unserer am schnellsten wachsenden Produkte und auch dort eine massive Bewegung.

Und dann können Sie auch Peer-to-Peer-Sozialfürsorge betreiben, richtig? Bauen Sie also Communitys, Portale und Peer-to-Peer-Sozialfürsorge auf, damit die Leute Sie nicht einmal anrufen müssen. Sie können es von anderen Leuten bekommen, sie können es von anderen Fürsprechern bekommen, sie können es von anderen Leuten bekommen, die ihnen helfen können, ihre Probleme zu lösen. Und in diesem Fall kostet es Sie nichts. Denn im Wesentlichen wird der gesamte Aufwand, der in die Kundenbetreuung fließen würde, von Ihren eigenen Kunden für andere Kunden übernommen. Und das ist eine super effektive Methode, normalerweise etwa 5 $ an Einsparungen für jeden dort investierten Dollar. Also fast 500%.

Und schließlich, wie verlagern Sie Ihre Marketingausgaben auf soziale Medien? Und während Sie das tun, verbessern Sie Ihr Targeting, Ihre Verstärkung und Ihre Reichweite? Wenn wir sehen, dass Unternehmen immer mehr in soziale Ausgaben investieren, sparen sie normalerweise etwa 2,54 US-Dollar für jeden investierten Dollar, weil jeder Dollar viel härter arbeitet, weil das Ziel viel spezifischer ist. Und das ist der Abschnitt mit reduzierten Kosten.

Zum Risikobereich … Wissen Sie, Risiko ist interessant, weil das Risiko für jedes Unternehmen anders ist. Aber ich würde sagen, dass das Hauptproblem für die meisten Unternehmen darin besteht, dass sie die Risiken, die auf sie zukommen, nicht sehen. Durch ein besseres Risikomanagement- und Identifizierungssystem können Sie Risiken erkennen, bevor sie auftreten. Wir haben einen Kunden, der sagte, dass wir ihm im vergangenen Jahr geholfen haben, 237 potenzielle PR-Risiken zu eliminieren, indem wir einfach Dinge im Voraus erkennen konnten. Es war eigentlich ziemlich erstaunlich. Sie sehen, sowohl bei großen, mittleren als auch bei kleinen Unternehmen, verschiedene Arten von Risiken, die auftreten können. Nehmen wir an, Sie sind ein großes Finanzunternehmen, dann kann es zu einer Datenschutzverletzung kommen. Wie schaffst du das? Wenn Sie ein großer nationaler Einzelhändler oder ein mittelständisches Unternehmen sind, was ist, wenn es eine Social-Media-Krise gibt? Jemand sagt etwas Unangemessenes auf deinem Kanal? Was passiert in einem schnell wachsenden Technologieunternehmen bei einem Cyberangriff? Was passiert, wenn Sie ein verteiltes Unternehmen sind und einer Ihrer Vertriebspartner etwas Unangemessenes sagt? Wie schaffst du das? In der Lage zu sein, alles gleichzeitig zu verfolgen, zu verwalten und zu sehen, ist eine äußerst effektive Methode, um Risiken im Unternehmen zu managen.

Das ist also das ROI-Modell. Und noch einmal, ich möchte Sie ermutigen, es zu lesen, es gibt viel mehr zu lesen als das, was ich durchgemacht habe. Aber ich denke, du verstehst es. Und der Kern davon ist: Hey, ich kann diese Technologie tatsächlich nutzen, um Einnahmen zu steigern, Kosten zu senken und Risiken zu verringern. Und das passt ein wenig zu dem Wertemodell, über das wir ganz am Anfang dieser Serie vor anderthalb Wochen gesprochen haben, das sicherstellt, dass die Investitionen, die Sie in die digitale Transformation tätigen, Investitionen sind, die das Endergebnis steigern , und steigern Sie den Erfolg Ihres Unternehmens. Und das wird immer der Weg sein, die Leute auf eine Linie zu bringen.

Und das ist alles für heute. Danke fürs Zuhören. Dies ist die CXM-Erfahrung, und ich bin Grad Conn. Und bis zum nächsten Mal.

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