Folge Nr. 77: Wie man Probleme mit dem Kundenerlebnis löst, bevor sie passieren

Wenn Sie in der Gesundheitsbranche tätig sind, sind Sie mit H-CAHPS vertraut. Wenn Sie nicht in der Gesundheitsbranche tätig sind, sollten Sie mit H-CAHPS vertraut sein. Es ist eines der ersten groß angelegten Systeme zur Messung des Kundenerlebnisses. Und davon können wir alle lernen. In der heutigen Folge befassen wir uns mit der Messung von Kundenerlebnissen und der Verbesserung von Bewertungen, bevor sie Sie wieder verfolgen.

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CXM-Erfahrung. Hallo, ich bin Grad, Ihr Gastgeber, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und heute werden wir über etwas sprechen, das aus meinem Hintergrund kommt. Aber es wird Teil unserer Zukunft sein. Ich möchte Sie für etwas begeistern, an das Sie vielleicht nicht oft denken.

Also, eine superschnelle Sache über mich, worüber ich sagen würde, dass wir sehr wenig Zeit damit verbringen, darüber zu reden. Aber in meiner Karriere habe ich eine Reihe sehr interessanter Dinge getan. Und eine der schönsten Zeiten in meiner Karriere war tatsächlich, als ich bei Microsoft anfing. Ich wurde bei Microsoft Research in der Health Solutions Group eingestellt und arbeitete für Peter Neupert, den CVP der HSG. Und ich war Partner von Sean Nolan, von dem ich weiß, dass er sich sehr für meine Einstellung eingesetzt hat, weil ich super seltsam und super seltsam und super exzentrisch war. Und er mag diese Art von Piraten.

Und wenn Sean und Peter nicht gewesen wären, weiß ich es nicht einmal. Mein ganzes Leben wäre komplett anders. Und nicht annähernd so reich, nicht annähernd so wunderbar wie es war. Daher bin ich Peter und Sean zu großem Dank verpflichtet. Ich habe das schon früher in Blogposts und an anderen Stellen gesagt. Und ich versuche, es so oft wie möglich zu sagen. Ich bin sicher, sie trommeln mit den Fingern auf den Tisch und sagen, ich habe gehört, Sie haben diese Schulden, aber wo ist das Geld? Also werden wir das eines Tages herausfinden. Aber sie waren erstaunliche Teile meines Lebens.

Und eines der Dinge, die wir gemeinsam getan haben, war die Einführung des weltweit ersten Online-PHR, Health Vault. Microsoft Health Vault. Es war auch das erste Cloud-Produkt von Microsoft, was sehr cool war. Und wir haben sehr eng mit vielen Krankenhäusern zusammengearbeitet, um etwas namens Amalga zu integrieren, ein SQL-System, das es uns ermöglichte, Gesundheitsdaten in einer einzigen Patientenentlassungsakte zusammenzufassen. So könnten sie dann mit ihrem Health Vault-Datensatz und dann mit ihrem Hausarzt und anderen Gesundheitseinrichtungen geteilt werden.

Und es gibt Millionen und Abermillionen von Menschen, die sich bei Health Vault angemeldet haben. Es wurde kürzlich von der Firma abgeschaltet – lassen Sie mich nicht anfangen. Aber ein Jahrzehnt lang hatte es einen großartigen Lauf und tat einige wichtige Dinge und rettete Tausende und Abertausende von Leben.

Also, warum rede ich darüber? Ein Teil davon ist diese gesamte ergebnisorientierte Psychologie und Philosophie rund um die Art und Weise, wie Krankenhäuser geführt werden. Und wegen der Bedeutung von CMS, dem Center for Medicare and Medicaid Services. Dies ist die Regierungsbehörde, die für die Gesundheitsversorgung in Medicare und Medicaid zahlt, was einen massiven Prozentsatz der Gesundheitsversorgungszahlungen und des Gesundheitssystems ausmacht.

Es ist interessant für mich… Ich komme ursprünglich aus Kanada, wo 100 % der Gesundheitsversorgung von der Regierung bezahlt wird. Und die Amerikaner neigen dazu, sich von Diskussionen über das Gesundheitswesen politisch inspirieren zu lassen. Aber tatsächlich ist ein ziemlicher Teil des amerikanischen Systems aufgrund von CMS bereits öffentlich. Wenn Sie also zu CMS.gov gehen, gibt es dort eine ganze Menge Zeug. Aber sie sprechen darüber, was sie zu tun versuchen, um das bestmögliche Gesundheitssystem zu schaffen. Und weil so viele Patienten entweder Medicare oder Medicaid erhalten … wenn man darüber nachdenkt, ist es eigentlich ein riesiger Prozentsatz der Bevölkerung, weil man klassischerweise nicht wirklich krank wird und erst dann wirklich Zugang zu viel Gesundheitsversorgung hat Sie in dem Alter sind, in dem Sie Medicare beziehen, oder sich in Situationen befinden, in denen Sie ohnehin Medicaid erhalten. Dies ist also ein sehr bedeutender Prozentsatz der Patientenpopulation. Und kein Krankenhaus kann laufen oder erwarten, finanziell erfolgreich zu sein, ohne eine großartige Beziehung zu CMS zu haben. reg.

Also hat das CMS-Team vor etwa einem Jahrzehnt etwas namens Krankenhaus-CAHPS eingeführt. Und CAHPS wird CAHPS geschrieben. Und es wird normalerweise als HCAHPS bezeichnet. Krankenhaus CAHPS. Die meisten Leute sagen HCAHPS. Somit ist HCAHPS die allererste landesweit standardisierte, öffentlich gemeldete Umfrage zu Patientenperspektiven zur Krankenhausversorgung. Die HCAHPS-Umfrage ist also eigentlich ein 29-Punkte-Instrument. Und es gibt eine Datenerfassungsmethodik darum herum. Und es misst die Wahrnehmung der Patienten von der Krankenhauserfahrung.

Wir sprechen viel über CXM Experience in der CXM Experience, und wir sprechen viel über Erfahrung. Nun, HCAHPS ist tatsächlich eines der allerersten und eines der frühesten Erfahrungsmaße, insbesondere in Bezug auf Patienten. Und darauf gehe ich noch ein bisschen genauer ein. Aber die Abkürzung dazu ist, dass Ihr HCAHPS-Score ein Maß für die Patientenerfahrung ist, die Sie als Krankenhaus liefern. Und wenn Ihre Punktzahl sehr niedrig ist, werden Ihre Zahlungen von CMS bestraft. Und wenn ich bestraft sage, spreche ich Millionen, wenn nicht zig Millionen Dollar an Strafen, die mit schlechten HCAHPS-Ergebnissen ausgeübt werden.

Für Krankenhausverwalter leben und sterben sie also nach diesen HCAHPS-Werten. Ihre Albträume sind Albträume von schlechten Noten, ich werde in ein paar Minuten darauf zurückkommen, wie wir das besser handhaben können.

Die allgemeine Idee von HCAHPS ist also, dass ein gültiger Vergleich zwischen Krankenhäusern sowohl lokal, regional als auch national möglich ist. Es wurde ursprünglich im Jahr 2006 eingeführt, als ich im Gesundheitswesen anfing. Und die öffentliche Berichterstattung begann 2008, vor etwa 11 Jahren. Daher spielen HCAHPS-Scores seit 2012 eine Rolle bei der Bezahlung von Krankenhäusern im Rahmen des wertbasierten Einkaufsprogramms für Krankenhäuser. 2012 entwickelte sich HCAHPS also von einer interessanten Idee zu etwas, das wirtschaftliche Auswirkungen auf die Krankenhäuser hatte.

Die HCAHPS-Umfrage erfasst also die Erfahrung des Patienten in Bezug auf Kommunikation, Reaktionsfähigkeit, Dinge im Zusammenhang mit Medikamenten, Sauberkeit, Ruhe, wie verlief die Entlassung, wie war der Übergang zur postklinischen Versorgung, wie ist die Gesamtbewertung des Krankenhauses. Und es wird als Umfrage zwischen zwei und 42 Tagen nach der Entlassung an einer Zufallsstichprobe durchgeführt. Dies kann per Post, Telefon, Post und Telefon oder IVR erfolgen. Es ist interessant, dass sie noch keine modernen Kanäle verwenden. Und sie verwenden keine Kanäle, die die Leute bevorzugen. Ich denke also, dass es in der Umfrage eine Tendenz zu älteren Menschen gibt. Sie haben zum Beispiel keine WhatsApp-Verbindung. Aber dazu kommen wir später. Aber ich denke, all diese Dinge kommen zu seiner Zeit.

Die Umfrage ist in mehreren Sprachen verfügbar. Und es gibt ungefähr 4.000 Krankenhäuser, die an HCAHPS teilnehmen, und ungefähr 3 Millionen Patienten füllen jedes Jahr die Umfrage aus, was eine ziemlich bedeutende Zahl ist.

Das Tolle an HCAHPS ist, dass darüber öffentlich berichtet wird. Sie veröffentlichen die Ergebnisse tatsächlich auf der Website des Krankenhausvergleichs. Wenn Sie also in ein Krankenhaus gehen oder eine Behandlung gebucht haben, lohnt es sich, dies zu überprüfen. Sie können zu medicare.gov/HospitalCompare gehen, und dann werden Ihnen die verschiedenen HCAHPS-Scores für die Krankenhäuser angezeigt.

Es wird auch, wie ich vor ein paar Minuten erwähnt habe, im wertbasierten Einkaufsprogramm von Krankenhäusern eingesetzt, und das wirkt sich auf den Geldbetrag aus, den Krankenhäuser von CMS erhalten. Sie können es online sehen. Es gibt eine HCAHPSonline.org-Site, auf der Sie alle aktuellen, historischen, staatlichen und nationalen Ergebnisse sehen können. Und Sie können auch sehen, wer die besten Krankenhäuser sind.

Also, warum reden wir darüber? Möchten Sie wissen, was die Abkürzung bedeutet? Vielleicht, okay, also machen wir das Akronym. Also Krankenhaus-CAHPS oder HCAHPS. Das H ist Krankenhaus. Und CAHPS ist CAHPS. Und das steht für Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. HCAHPS. Verbraucherbewertung von Gesundheitsdienstleistern und -systemen. Und ich wiederhole mich hier noch einmal für einen Moment, aber es ist ziemlich erstaunlich, ziemlich innovativ und ziemlich zukunftsweisend. Dass dies einer der allerersten detaillierten Erfahrungstracker ist. Denken Sie darüber nach, wann sie das gestartet haben, richtig? Sie starteten es 2006. Sie begannen 2008 mit der Veröffentlichung. Und sie begannen 2012 mit der Bestrafung. Sie gaben allen viel Zeit, um ihre Punktzahl zu verbessern.

Ich würde behaupten, dass die meisten Unternehmen des privaten Sektors 2012 nicht einmal an Erfahrungswerte gedacht haben. Ich liebe es immer. Ich liebe es, wenn die öffentliche Hand so etwas tun und den Weg weisen kann. Es ist sehr interessant. Und das Gesundheitswesen im Allgemeinen, einer der Gründe, warum ich so ein großer Fan des Gesundheitswesens bin, wir werden wahrscheinlich in den nächsten Wochen ein bisschen mehr darüber sprechen, ist, dass es eine erstaunlich innovative Kategorie ist. Und sie tun einige unglaubliche Dinge darin. Und es hat meine eigene Sicht auf Martech und andere Systeme stark beeinflusst.

Also, warum reden wir sonst darüber? Es ist cool. Sie haben Scoring-Erfahrung. Ja, das ist cool. Jetzt kennen Sie die Abkürzung. Am Ende des Kurses findet ein Test statt. Irgendwelche anderen Ideen?

Ich habe ein paar Mal erwähnt, dass der HCAHPS-Score verwendet wird, um Krankenhäuser finanziell zu bestrafen oder sie zu belohnen, je nachdem, wie Sie es sehen möchten. Aber ich denke, für die meisten Krankenhäuser ist es eine Abschlagszahlung, keine Aufwärtszahlung. Ein guter HCAHPS-Score hält Ihre Zahlungen aufrecht. Ein schlechter HCAHPS-Score verringert sie. Es handelt sich also hauptsächlich um ein auf Sticks basierendes Anreizsystem.

Was glauben Sie, wie viel würde ein Krankenhaus bezahlen oder sich darum kümmern, im Voraus zu wissen, wie hoch sein HCAHPS-Score wäre? Was denken Sie, wie viel Zeit verbringen Krankenhausverwalter damit, sich Gedanken über ihren HCAHPS-Score zu machen? Ich gebe Ihnen eine Vorschau, sie verbringen viel Zeit damit, sich darüber Gedanken zu machen. Es ist ein sehr wichtiges, besorgniserregendes Problem für sie. Also, was werden sie dagegen tun?

Nun, es gibt zufällig eine Anwendung namens Sprinklr. Was macht Sprinklr? Sprinklr sammelt Daten von Leuten, die über alle modernen Kanäle sprechen, von Reddit über Blogs bis hin zu Bewertungsseiten – es gibt jetzt auch viele interessante Bewertungsseiten für Krankenhäuser aus dem privaten Sektor. Und natürlich all die sozialen Plattformen usw. Und das Interessante an HCAHPS ist, so innovativ es auch war und so zukunftsorientiert es auch war, es ist immer noch ein relativ antiquierter Umfragemechanismus, der sich hauptsächlich auf E-Mail, Telefon oder IVR stützt .

Stellen Sie sich vor, Sie könnten alle Daten aus modernen Kanälen sammeln, was sofort möglich ist. Und sehen Sie, wenn Menschen unglücklich, entsetzt über Sauberkeit, enttäuscht vom Essen, nicht besonders zufrieden mit dem Entlassungsprozess sind, den sie tendenziell posten. Und stellen Sie sich vor, Sie könnten sich sofort an diese Leute wenden. Ich war heute sehr enttäuscht von einer Entlassung, habe nicht einmal ein Paar Krücken bekommen. Übrigens, das ist morgen mein Beitrag.

Morgen werde ich also operiert. Und ich gehe in ein Krankenhaus, das ich jetzt nicht nennen werde, weil ich sie nicht wütend auf mich machen will. Aber ein Teil der Entlassung ist, dass … ich mich einer Knieoperation unterziehe. Ich habe übrigens große Angst. Aber sie stellen keine Krücken zur Verfügung. Sie sagten, bestellen Sie Krücken bei Amazon. So tat ich. Sie sind noch nicht angekommen. Ich weiß nicht, ob ich morgen Krücken tragen werde, oder? Also könnte ich gleichzeitig eine schlechte Bewertung für Amazon und eine schlechte Bewertung für das Krankenhaus haben. Es heißt Zweier.

Aber das poste ich gleich. Ich werde das posten, bevor die HCAHPS-Umfrage zu mir kommt. Das Krankenhaus könnte sich bei mir melden, sich um das Problem kümmern und es beheben und dafür sorgen, dass ich mich besser fühle. Und wenn ich diese HCAHPS-Umfrage bekomme, werde ich eine ganz andere Antwort bekommen. Oder das Krankenhaus kann zu schlecht entscheiden, so traurig. Wir geben dir keine verdammten Krücken, weil sie 20 Dollar kosten. Und ich bezahle nur 20 Riesen für die Operation. Sie können sich auf einen möglicherweise niedrigeren HCAHPS-Score einstellen.

Es ist eine wirklich interessante Idee. Und eine Sache, ich bin überrascht, dass wir nicht mehr HCAHPS-fokussierte Implementierungen in Sprinklr sehen. Darüber werden wir in den nächsten Wochen, Monaten und Jahren noch viel mehr Zeit mit unseren Kunden sprechen. Und wenn Sie in der Gesundheitsbranche tätig sind und sich Sorgen um HCAHPS machen, ist Sprinklr eine großartige Möglichkeit, eine Vorschau auf einen potenziell schädlichen Score zu erhalten oder, was noch wichtiger ist, zu sehen, was die Leute sagen, und ihn zu beheben.

Weil diese ganze Idee des Zuhörens, daraus lernen und sie zurücklieben. Das ist Customer Experience Management. Es misst das Kundenerlebnis. Und es verwaltet es. Behebt es. Lässt die Leute sich besser fühlen. HCAHPS, wieder nichts als Kudos. Superinnovativ. Aber sie messen nur die Erfahrung. Es ist nur CX. Es ist wirklich Kundenfeedback. Kunden werden sagen, in diesem Fall werden Verbraucher des Krankenhauses sagen, ich hatte eine schreckliche Zeit. Die Cafeteria war dreckig. Das Essen war schrecklich. Der Entlassungsprozess war lächerlich. Das wird einfach notiert, und das Krankenhaus wird bestraft.

Was besser ist, ich sage diese Dinge und jemand repariert sie für mich. Oh mein Gott, dein Entlassungsprozess war nicht gut. Ich rufe dich gleich an. Schicke mir eine Direktnachricht und lass uns anrufen. Ich möchte, dass du weißt, wie deine Entlassung aussehen sollte, ich möchte, dass du verstehst, welche Medikamente du nehmen solltest. Sie müssen verstehen, was Sie tun sollten, um sich darum zu kümmern. Wenn Sie PT buchen müssen. Das lässt sich schnell beheben. Schlechtes Essen, dreckig, das lässt sich beheben. Die Art und Weise, wie Sie es reparieren, ist, dass Sie den Ort aufräumen und das Essen besser bekommen. Und was Sie zu der Person sagen, die sich beschwert hat, ist, es tut mir wirklich leid. Hier ist ein Gutschein für Mickey D's oder Chick-Fil-A oder was auch immer Sie möchten. Haben Sie das bei uns. Wir sind entsetzt. Und wir haben diese Sauberkeitsverfahren implementiert. Und wir haben diese Lebensmittelverbesserungsverfahren implementiert.

Wenn jemand diese HCAHPS-Umfrage bekommt, werden sie sagen, weißt du was, ich hatte keine großartige Erfahrung, aber sie sind ziemlich reaktionsschnell. Sie haben sich sofort bei mir gemeldet, und ich werde sie nicht so hart schlagen, wie ich es vielleicht getan hätte.

Wenn Sie also im Gesundheitswesen tätig sind, denken Sie darüber nach. Denken Sie darüber nach, wie Sie viel besser mit den modernen Kanälen verbunden sein und diesen HCAHPS-Umfragen einen Schritt voraus sein und Ihre Zahlungen von cms.gov optimieren können.

Für das CXM-Erlebnis bin ich Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und beim nächsten Mal rede ich mit dir.