Folge Nr. 8: Wie sich das Kundenerlebnis auf das Markenvertrauen auswirkt

In der heutigen Folge machen wir einen Roadtrip von New York nach Florida, während wir untersuchen, wie sich das Kundenerlebnis auf die wahrgenommene Qualität eines Produkts auswirken kann. Es ist eine Geschichte über Vertrauen, teilautonome Autos und Leckereien für Hunde.

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In Ordnung, spiel es Jimmy. Oh mein Gott, ich liebe das Zeug. Okay, heute sind wir die CXM Experience. Und ich bin Grad Conn CXO bei Sprinklr. Und ich dachte heute, da es CXM Experience genannt wird, was für die Scharfsinnigen unter Ihnen das Customer Experience Management ist … Erfahrung. Zwei Erfahrungen, denn bei uns dreht sich alles um Erfahrung. Ich dachte, heute wäre eine gute Idee, um über … Erfahrungen zu sprechen.

Also ich habe ein paar Erfahrungsberichte. Ich habe in letzter Zeit ein paar interessante Erfahrungen gemacht. Und ich hoffe, es waren interessante Geschichten, ich werde sie einfach teilen und, wissen Sie, ein kleines Gespräch darüber führen und von dort aus weitermachen.

Also kaufte ich gerade ein neues Auto für meinen Verlobten und fuhr damit von New York nach Florida. Also mache ich die CXM-Erfahrung diese Woche und die nächsten paar Wochen in einem Haus mit Blick auf die Küste in Deerfield Beach, das südlich von Boca in Florida liegt. Herrlich, und es ist warm. Und wir fuhren runter.

Und wir sind hier, weil der Vater meines Verlobten in der Nähe wohnt. Und wir wollen ihn wirklich, wirklich, wirklich sehen. Und es ist fast ein Jahr her, seit ich ihn tatsächlich von Angesicht zu Angesicht gesehen habe. Ich musste ihn telefonisch um Erlaubnis für die Hand seiner Tochter bitten, was großartig war, aber nicht das, was ich wollte. Und wir konnten uns wegen dieser COVID-Sache wirklich nicht sehen.

Und so haben wir uns entschieden, nach Florida zu fahren, weil wir dachten, dass wir auf diese Weise den geringsten Kontakt mit den wenigsten Menschen haben würden. Und wir würden hier im Grunde unter Quarantäne stellen, wir haben ein Haus gemietet, das fantastisch ist. Ich werde darüber als eine der Erfahrungen sprechen. Und wir werden hier für ein paar Wochen unter Quarantäne stehen, und dann können wir den Geburtstag und das Erntedankfest meines Verlobten feiern (was zufällig ähnliche Tage sind), alles hier, und dann werden wir wieder zurück nach New York, und dann werden wir dort noch ein paar Wochen unter Quarantäne gestellt. Wir werden also vier der nächsten sechs Wochen unter Quarantäne stellen, aber eine tolle Zeit am Standort in Florida haben.

Ein Teil davon, hierher zu kommen, ist… wir wollten ein bisschen mehr Platz in unserem Fahrzeug bekommen und haben uns einen brandneuen Volvo XC 90 besorgt, der ein großartiges Auto ist… kann es nicht genug empfehlen. Aber ich hatte dieses wirklich interessante Gespräch auf der Reise und ich wollte es einfach teilen, weil es so sehr um das Thema Erfahrung geht, da es sich nicht nur auf die Marke selbst, sondern sogar auf das Produkt selbst widerspiegelt.

Also haben wir dieses Auto gekauft … Ich werde den Händler nicht nennen, weil es ein bisschen gemein erscheint und wir das Auto weiterhin dort warten lassen müssen, damit ich sie nicht verärgern möchte. Aber wir haben das Auto bei einem Händler in der Gegend von New York gekauft. Sagen wir es einfach so. Und die Leute waren total nett. Es war also kein gemeiner Knochen in irgendjemandes Körpers. Aber sie sind die unorganisierteste, zirkusähnliche Qualität, die ich je bei einem Kauf gesehen habe. Und bis zu dem Punkt, an dem ich mich irgendwann buchstäblich wie ein Idiot fühlte, der dafür bezahlte. Es fühlt sich vielleicht dumm an, ihnen Geld zu geben. Aber die rechte Hand konnte nicht mit der linken Hand sprechen, viele der Dinge, von denen sie sagten, dass sie sie tun würden, taten sie nicht, wir mussten sie daran erinnern, sie fügten es irgendwie nicht ein, es tat nicht sie haben nicht ganz … es ist nur lächerlich gewesen.

Und jetzt ist das Auto selbst aus dem Jahr 2019, also ist es ein paar Jahre weniger geleast. So wie ich gerne kaufe, liebe ich es, gebrauchte Luxusautos zu kaufen, die leicht gebraucht sind, ohne Leasing, weil alle Abschreibungen weg sind und Sie immer noch ein größtenteils brandneues Auto haben. Aber dann ist das Auto selbst fabelhaft. Ich meine, ich kann nicht genug gute Dinge darüber sagen. Aber die Erfahrung, es zu kaufen, war sogar darauf zurückzuführen, dass sie das falsche Auto auf den Papieren hatten, als wir die endgültigen Papiere unterschrieben haben. Nein, keinen Tippfehler gemacht. Sie hatten ein anderes Fahrzeug in den Zulassungsunterlagen … einen Buick mit 56.000 Meilen darauf.

Und wenn wir das unterschrieben und irgendwie initiiert hätten, wäre es katastrophal gewesen. Tatsächlich sagte die Person, die für den Papierkram verantwortlich ist, der Geschäftsführer: Wow, wirklich froh, dass Sie das verstanden haben, denn es wäre wirklich schlimm gewesen, wenn wir das eingereicht hätten. Wenn Leute solche Sachen sagen, wie wirklich schlimm, kann ich mir nur vorstellen, in was für einen Shitstorm wir geraten wären.

Trotzdem haben wir alles überstanden. Und zu Ehren meiner Verlobten hat sie tatsächlich bemerkt, dass die Fahrgestellnummer anders war. Und ich würde mich selbst als Automensch bezeichnen, aber Junge, ich bin mir nicht sicher, ob ich Unterschiede bei der Fahrgestellnummer sehen würde. Sie ist sehr beeindruckend. Also haben wir das Auto bekommen, es war einfach verrückt. Und anstatt um drei abzuholen und die Stadt zu verlassen, was der Plan war, dachten wir, wir könnten schon am ersten Tag nach DC kommen. Wir brachen um 19 Uhr oder 19:30 Uhr auf, viel, viel, viel später als wir gehofft hatten. Es war dunkel. Es hat geregnet. Es war genau das Gegenteil von dem, was wir zu Beginn der Reise wollten. Und wir haben es trotzdem nach DC geschafft, aber nur, weil meine Verlobte ein totales Tier ist und die ganze Strecke selbst gefahren ist, wie fünf Stunden im Regen. Und hat uns irgendwie dorthin gebracht. Ich weiß nicht, wie das passiert ist, weil ich den ganzen Weg meistens ohnmächtig eingeschlafen war.

Jedenfalls bin ich am nächsten Tag gefahren und habe am nächsten Tag ein bisschen mehr von den Fahraufgaben übernommen, nur um fair zu sein. Und dann war gestern unser dritter Tag, wir haben es an unseren neuen Platz hier in Deerfield Beach geschafft. Und es war interessant, es gibt diese Funktion auf diesem XC 90 namens Pilot Assist. Und was es tut, ist, wenn Sie sich im Tempomat befinden, ist es ein adaptiver Tempomat, der die Geschwindigkeit des Autos an die Geschwindigkeit des Autos vor Ihnen anpasst. Viele Leute haben das jetzt, kein so neues Feature. Aber dann der Pilotenassistent, der nicht mehr ganz so neu, aber etwas neuartig ist. Es lenkt das Auto tatsächlich und hält es zwischen den Linien. Sie können Grenzen überschreiten, indem Sie übernehmen und die Kontrolle übernehmen. Und dann fährt es fort, das Auto zu lenken. Und so ist es ein bisschen ein Vertrauensproblem, Sie müssen Ihre Hände im Wesentlichen ein bisschen vom Lenkrad nehmen und zusehen, wie das Auto selbst lenkt. Und vor allem Kurven fahren. Es ist ein bisschen beunruhigend.

Ich hatte es am Vortag gemacht und mich daran gewöhnt. Ich habe meinem Verlobten beigebracht, wie man das macht. Und so fuhr sie und sie ließ es funktionieren. Und sie sagt: Okay, das passiert irgendwie. Und sie sagt: Okay, wow, okay, das ist cool. Und sie ist eine sehr gute Fahrerin. Und sie ist auch sehr technisch. Sie ist sehr gut mit Computern und so. Sie hat sich also nicht geirrt. Aber irgendwann drehte sie sich zu mir um und sagte: Weißt du, ich habe gerade eine wirklich seltsame Erfahrung. Und ich sagte: Was ist das? Und sie sagte: Nun, der totale Zirkus, den wir hatten, als wir das Auto kauften, die grobe Inkompetenz, nicht einmal in der Lage zu sein, den Papierkram richtig zu erledigen, lässt mich diesem Auto nicht sehr vertrauen. Und ich versuche, die Erfahrung, die ich beim Händler gemacht habe, darauf zu übertragen, den schwedischen Ingenieuren zu vertrauen, die dieses Ding gebaut haben. Aber ich kämpfe.

Ich hatte eine erstaunliche ... es hat mich wirklich beeindruckt. Weil das Auto tatsächlich in Schweden zusammengebaut und von Schweden entworfen wurde, und ich meine, ich bin mir sicher, von vielen anderen Nationalitäten, aber von einer Reihe von Ingenieuren entworfen, die von Volvo stammen. Und darauf haben wir uns eindeutig verlassen, wir haben uns auf das Auto selbst verlassen, auf die Technik selbst.

Sondern der Händler, der mit der Herstellung des Autos nichts zu tun hatte. Recht? Und der Händler hatte nichts mit der Genauigkeit der Fahrspurerkennung zu tun und nichts mit der Fähigkeit, Ihre Geschwindigkeit im Vergleich zu einem anderen Auto zu steuern, und keinerlei Beziehung zu diesen Funktionen. Alles, was der Händler tun musste, war, das Auto zu nehmen und es an uns zu verkaufen und Bargeld von uns zu nehmen und uns ein Auto zu geben. Eine ziemlich einfache Transaktion, die durch eine unglaublich unorganisierte und zutiefst dysfunktionale Organisation extrem kompliziert wurde.

Und es ist interessant, wie sich diese negative Erfahrung auf das Produktvertrauen meiner Verlobten auswirkte, und sie arbeitete sich durch, und am Ende hatten wir eine großartige Fahrt. Aber ich dachte, das war ein wirklich interessanter und überzeugender Moment darüber, warum Erfahrung wirklich die neue Marke ist. Denn wenn Sie eine schlechte Erfahrung beim Kauf von etwas haben, ist das Ding selbst, obwohl es im Wesentlichen die Herstellung und das Design dieses Dings ist, völlig vom Kauferlebnis getrennt. Das Kauferlebnis spiegelt das Nutzungserlebnis des Objekts wider.

Nun, als umgekehrtes Happy End der Geschichte, zogen wir in dieses Haus, das wir von VRBO gemietet hatten. Und wir hatten eine großartige Erfahrung mit dem Mieter, dem Eigentümer, dem Mieter, ich schätze, das waren die Mieter… dem Eigentümer, und waren hin und her großartig. Wir hatten Bilder von dem Haus gesehen, wir waren noch nie hier gewesen. Also weißt du, wer weiß, oder? Wir gingen hinein und übertrafen unsere Erwartungen um das Zehnfache. Sie hatten Champagner mit unserem Namen, sie hinterließen eine Nachricht für uns. Und vor allem, und ich dachte, das ist wirklich clever. Wir reisten mit unserem Hund Hester und sie hatten eine kleine Tüte mit Hester-Leckereien. Und meine Verlobte wandte sich sofort an mich und sagte: Nun, ich liebe Menschen, die meinen Hund lieben. Das ist eine Notiz, die ich viele Male gemacht habe. Und so entstand sofort diese Art von Verbindung, wie die Tatsache, dass die Begrüßungsnachricht an meinen Verlobten, mich und unseren Hund gerichtet war. Recht? Und es gibt eine Tüte mit Sachen für den Hund. Und es war einfach, es war einfach eine großartige Möglichkeit, sich willkommen zu fühlen und sich wie zu Hause zu fühlen.

Und der Ort ist makellos, wunderschön von innen. Wunderschöner Pool, alles ist wie angekündigt plus, aber diese Begrüßungsnachricht und die Art und Weise, wie sie uns hierher gebracht haben, haben uns einfach ein tolles Gefühl gegeben. Und wir waren müde. Es war ein langer Tag. Ich war drei lange Reisetage und wir waren erschöpft. Ich war einfach eine wunderbare Art, hereinzukommen.

Erfahrung kann also … Es ist erstaunlich, wie einfach es ist, jemanden aus der Fassung zu bringen. Und es ist erstaunlich, ehrlich gesagt, wie einfach es ist, jemanden wirklich zu begeistern. Das war es also für heute. Ich gehe gleich in den Hinterhof, feuere den Grill an und mache ein paar Steaks an diesem wunderbaren Ort. Und wir werden uns von hier aus für den nächsten Monat melden und ich werde bald mit Ihnen sprechen. Für das CXM-Erlebnis. Es ist Grad Conn