Folge #81: Messe 1:1, die vielversprechende Zukunft des Marketings

Wir beginnen mit ein paar wichtigen Korrekturen aus den letzten Episoden. Dann ein kurzer Geburtstagsgruß an Nicolaus Copernicus, den Vater der wissenschaftlichen Revolution und Inspiration der kopernikanischen Verschiebung – der Idee, Wahrnehmung auf Realität abzubilden. Und schließlich beschäftigen wir uns mit dem 1:1-Massenmarketing. Es ist eine Mischung aus traditionellem Direktmarketing, aber mit der Reichweite von Broadcast. Wir passen uns immer noch an diese besondere kopernikanische Verschiebung an und haben noch einen langen Weg vor uns. Aber es ist die Zukunft der Kundenbindung.

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In Ordnung, willkommen bei der CXM Experience. Ich bin wie immer, Grad Conn, Ihr Gastgeber. Und ich bin der CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Größter Job im Universum. Wir hatten heute einen fantastischen Tag, einen fantastischen Tag, an dem wir mit diesen unglaublichen globalen Unternehmen gesprochen haben, die alle darauf aus sind, ihre Kundenerfahrungen zu verändern und über neue Wege nachzudenken, mit Menschen in Kontakt zu treten. Es ist wirklich eine erstaunliche Zeit, in der wir gerade leben. Und es ist aufregend, bei vielen dieser Veränderungen an vorderster Front zu stehen.

Also, die heutige Show, es ist Freitag. Die heutige Show ist ein bisschen wie ein Potpourri. Wir werden einige Korrekturen von zwei vorherigen Shows vornehmen. Ich habe ein gewisses „Feedback“ zu einigen der Dinge bekommen, die ich gesagt habe. Also werde ich mich ein paar Minuten damit beschäftigen. Beachten Sie auch, dass heute Nikolaus Kopernikus Geburtstag ist. Und wenn Sie mir auf dem CopernicanShift, meinem Blog, folgen, wissen Sie, dass Copernicus eine wichtige Figur in meinem Leben ist. Und ich werde nur für eine Minute ein bisschen über die kopernikanische Verschiebung und ein bisschen über Copernicus sprechen.

Heute ist auch der erste volle Tag für Perseverance on Mars. Sehr aufregend. Und man könnte argumentieren, dass Copernicus und seine Arbeit direkt zur Landung dieses unglaublichen Rovers auf dem Mars geführt haben. Also, toller Tag auf diese Weise. Und dann werden wir ein paar Minuten eins zu eins mit der Messe verbringen. Wir haben schon eine Weile nicht mehr eins zu eins über die Masse gesprochen. Also, ich möchte noch einmal darauf eingehen, ein bisschen Zeit mit der Massen-Eins-zu-Eins-Revolution zu verbringen, was dort passiert und worauf man dort achten muss. Und das sollte alles ungefähr 10 Minuten dauern, und wir machen mit unserem Wochenende weiter.

Also Korrekturen. Ich habe fälschlicherweise das falsche Wort für Großmutter auf Polnisch verwendet. Also sagte ich Babuschka. Anscheinend ist das völlig falsch. Eigentlich peinlich falsch. Und es ist wirklich Babcia, weshalb ich es als Kind zu Bobbi abgekürzt habe. Also, Bobbi war das, was ich meine Großmutter nannte, aber Babcia ist der eigentliche Ausdruck. Also, für alle, die das da draußen entdeckt haben, danke. Ich werde diesen Fehler nicht noch einmal machen und danke für die Korrektur.

Auch, wenn Sie sich an die Kartoffelsalat-Episode erinnern, die sich seltsamerweise zu einer unserer am häufigsten heruntergeladenen Episoden entwickelt. Also kehren wir zum Kartoffelsalat zurück. Wir werden einen liebevollen Fotoessay darüber machen, wie man es macht, und wir werden uns mit dem Rezept befassen. Bekomme dafür viele Anfragen. Kartoffelsalat scheint gerade ein großer Motivator zu sein. Die Leute verbringen eindeutig zu viel Zeit drinnen. Also, ich denke, Kartoffelsalat repräsentiert vielleicht Picknicks und Freiheit oder so etwas. Wie auch immer, es wird schnell zu unserer am häufigsten heruntergeladenen Folge. Und ich habe ein Feedback bekommen. Ich habe im Rezept meiner Mutter eine abfällige Bemerkung über Miracle Whip gemacht und in Frage gestellt, ob Miracle Whip wirklich Mayonnaise ist. Denn, wissen Sie, mit dem Wort Wunder darin, wie könnte es nicht real sein, richtig? Aber anscheinend muss ich Miracle Whip lieben lernen. Es hat einen leichteren Geschmack, der das Aroma des Salats verstärkt und es nicht süßlich macht, woran ich nicht wirklich gedacht hatte. Plus alle Chemikalien. Sie müssen sich also keine Gedanken über die Zugabe von Konservierungsmitteln machen. Die Chemikalien plus der Geschmack, es ist eine großartige Kombination. Und ich werde möglicherweise eines Tages Miracle Whip ausprobieren, wenn mir die Mayonnaise ausgeht.

Letzte Sache, und das ist eine kleine Korrektur des Rezepts. Wenn Sie sich also erinnern – wenn Sie sich erinnern – möchten Sie vielleicht zurückgehen und sich diese Episode anhören, weil sie sehr engagiert ist. Aber wir haben hydroponischen Salat verwendet. Wenn Sie sich erinnern, gab es einen großen Schneesturm, und mein Vater konnte da nicht raus, also hatte er den hydroponischen Salat verwendet. Tränen liefen ihm über die Wangen, weil es seine letzten hydroponischen Salatblätter waren. Das Rezept verlangt normalerweise nach Eisbergsalat. Nun, anscheinend ist der Eisbergsalat kein Zufall. Der hydroponische Blattsalat war zu schlapp. Und tatsächlich ist der knackigere Eisbergsalat eigentlich super wichtig. Daher ist die Art des verwendeten Salats entscheidend. Also, hier ist eine Warnung des öffentlichen Dienstes. Verwenden Sie keinen hydroponischen Salat in Ihrem Kartoffelsalat. Verwenden Sie Eisbergsalat in Ihrem Kartoffelsalat. Und es wird mehr darüber geben, wenn wir uns in den nächsten ein oder zwei Wochen mit dem Rezept befassen.

Okay, also noch ein paar Korrekturen. Hier fast fertig. Anscheinend habe ich das Wort „Kuh“ verwendet, um über Rindfleisch und Rinder und alle möglichen anderen Dinge zu sprechen, richtig? Ein Hamburger … all diese anderen Wörter, die wir dafür haben. Und offensichtlich wird Fleischthekenrindfleisch aus Ochsen und Färsen hergestellt. Ochsen werden kastriert und Färsen sind weibliche Rinder, die noch nie geboren haben. So kommt also Fleisch zu uns. Und es gibt Rinder und Kühe.

Also werde ich das einkochen. Ich werde immer Kuh sagen. Also, die Leute, die das nicht mögen, ich sage Kuh, ihr werdet aus ein paar Gründen ein bisschen damit rollen müssen. Einer ist, ich finde es ziemlich interessant, dass wir, wenn ein Tier sympathischer wird und mehr Persönlichkeit hat, dazu neigen, andere Namen dafür zu finden, als den Namen dessen, was es wirklich ist, richtig? Und deshalb nennen wir es Rindfleisch. Hammel… Hammel ist mein Favorit. Weißt du, was ist mit Lambikins passiert? Du isst es. Ich dachte, ich esse Hammel. Nein, du isst Lambikins,

Es gibt all diese Wörter, die uns einfallen. Obwohl es lustig ist, hat nicht alles ein alternatives Wort, oder? Zum Beispiel, wenn ich jemals wiedergeboren werde und ich sage, was bin ich? Und jemand sagt, du bist ein Huhn. Ich bin wie, Oh, nein, Huhn. Es gibt kein alternatives Wort für Huhn. Du bist ein Huhn, und du isst Huhn, und die Leute mögen Huhn. Es ist also interessant, dass wir uns mit der Verwendung ihrer Namen wohler fühlen, wenn die Tiere weniger sympathisch werden. Und wenn sie niedlicher werden, finden wir alternative Namen für sie. Ich liebe das. Aber ich verwende eigentlich gerne das Wort Kuh, weil es das ist, was sie sind. Und es ist ein sehr süßer Name. Und ich denke, wir sollten weniger Kühe essen. Also werde ich weiter die Kuh rufen. Und wenn das die Leute stört, dann ist das gut.

Eine weitere schnelle kleine Ergänzung. Hocherhitzbares Öl, Traubenkernöl, anscheinend eine weitere großartige Alternative. Daran hätte ich gar nicht gedacht. Ich habe noch nie Traubenkernöl verwendet. Aber Traubenkernöl hat einen sehr hohen Brennpunkt. Denken Sie also daran. Und ich denke, das ist es, was wir heute haben. Ich werde wahrscheinlich noch einige Korrekturen zu diesen Korrekturen haben. Aber jetzt bringt das den Ball ins Rollen.

Reden wir also ein bisschen über Copernicus. Nikolaus Kopernikus wurde eigentlich an diesem Tag geboren, aber schon etwas länger her. Er wurde an diesem Tag im Jahr 1473 in einem Gebiet Polens namens Königliches Preußen in der Nähe der Stadt Krakau geboren, die sich im unteren Niederpolen oder Südpolen befindet. Und wenn Sie viel über Copernicus wissen, wissen Sie, dass er ein Polyglott und ein Universalgelehrter war. Er promovierte im Kirchenrecht. Er war Mathematiker und Astronom, Arzt, Altphilologe, Übersetzer, Gouverneur, Diplomat und Wirtschaftswissenschaftler. Und 1517 leitete er eine Quantitätstheorie des Geldes ab, die ein Schlüsselkonzept der Ökonomie ist. Und 1519 formulierte er das ökonomische Prinzip, das Greshamsches Gesetz genannt wird, das Sie, wenn Sie Wirtschaftskunde 101 belegten, über das Greshamsche Gesetz erfuhren.

Aber am wichtigsten ist, dass er die Beobachtung machte, dass sich die Erde um die Sonne dreht, die Sonne dreht sich nicht um die Erde. Und dies ist ein bedeutendes Ereignis in der Geschichte der Wissenschaft. Es löste die kopernikanische Revolution aus. Und es war ein bahnbrechender Beitrag zur wissenschaftlichen Revolution, die zur Landung eines Rovers auf dem Mars führte. Und ich liebe Copernicus, weil er in seiner kopernikanischen Theorie per se eigentlich nichts erfunden hat. Was er tat, war, dass er die Beobachtung mit der Realität in Einklang brachte. Und ehrlich gesagt sieht es so aus, als würde die Sonne um die Erde kreisen. Stellen Sie sich auf ein Feld, es sieht so aus, als würde das passieren. Aber er konnte sehen, was die Realität war. Und indem er Realität und Wahrnehmung aufeinander abstimmte und das korrigierte, konnte er viele Innovationen freisetzen.

Und ich denke, in vielen Unternehmen stecken wir heute in diesen ptolemäischen Modellen fest, bei denen wir glauben, dass die Dinge in eine Richtung funktionieren. Und insbesondere denken wir, dass unsere Produkte das Zentrum des Universums sind, nicht der Kunde. Und wenn Sie den Kunden zum Zentrum des Universums machen, also diese kopernikanische Verschiebung vornehmen, um den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, beginnen sich die Dinge wirklich zu ändern. Weil Sie die Dinge von einem Erfahrungsstandpunkt aus betrachten. Wie erlebt der Kunde mein Produkt, mein Unternehmen, meine Innovationen? Also, gut auf dich, Copernicus.

Reden wir ein wenig darüber, woher er kam. Er war eigentlich das jüngste von vier Kindern. Und er war eine sehr religiöse Familie. Seine Schwester Barbara wurde Benediktinerin. Übrigens Benediktiner, ein ausgezeichneter Likör und eine wichtige Zutat in Vieux Carres. Und es gibt später mehr über Vieux Carres. Ein sehr wichtiger Teil meiner Beziehungsgeschichte mit meinem Verlobten.

Sein Vater wurde in einem Dorf in Schlesien zwischen Neiße und Prudnik geboren. Und im 14. Jahrhundert zog die Familie in verschiedene andere schlesische Städte in der Nähe der polnischen Hauptstadt Krakau und nach Turin.

Was ich an Copernicus liebe, ist, dass er ein richtiger Draufgänger war, denn als er seine Theorie über das Universum und die Bewegung der Planeten veröffentlichte, wusste er, dass es Häresie war. Und er ließ das Buch im Wesentlichen veröffentlichen, als er im Sterben lag. Der Legende nach wurde ihm die erste Ausgabe in die Hand gegeben, als er vorbeiging. Und er hat das Wissen in die Welt gesetzt. Aber er würde nicht mit den Konsequenzen leben. Und es dauerte mehrere Jahrzehnte, bis es akzeptiert wurde. Aber er hat es hinbekommen.

Also, lass uns darüber reden, es zu erledigen. Ich möchte ein wenig über die Masse eins zu eins sprechen. Ich möchte ungefähr anderthalb Jahre zurückgehen. Es ist sehr lange her. Dies ist vor COVID. Das ist Cannes, 2019. Wir befinden uns in diesem wunderschönen, sonnigen Südfrankreich. Und Marc Pritchard, Chief Brand Officer von Procter & Gamble, betrat die Bühne und hielt eine großartige Rede. Eine der großen Reden im Marketing. Und als Teil dieser Rede hat er dieses großartige Zitat, das lautet: „Wir erfinden das Marketing neu, wie wir es kennen. Wir erfinden Medien neu, von der Massenexplosion bis zur massenhaften Eins-zu-Eins-Präzision.“

Und das ist wirklich die Einführung dieses Konzepts der Masse eins zu eins. Und die Idee der massenhaften Eins-zu-eins-Kommunikation ist ziemlich interessant, weil es wirklich eine Weiterentwicklung der Kommunikation ist, die wir in den letzten, sagen wir, 200 Jahren betrieben haben. Gehen Sie also zurück in die späten 1800er oder Mitte bis Ende der 1800er Jahre. Sie haben die allerersten Zeitungen. 1843 kamen die Groschenpressen auf den Markt. Nach dem Bürgerkrieg explodierten die Zeitungen in den USA. Und Sie würden anfangen, Werbung zu sehen, aber es gibt auch eine Menge von Tür zu Tür.

Es gab viele Gemischtwarenläden. Werbung und Marketing waren eine Eins-zu-Eins-Beziehung. Es war eins zu eins, weil Sie ein Gespräch mit jemandem führen, der ein Geschäft führte, oder ein Gespräch mit jemandem, der vor Ihrer Tür steht, oder ein Gespräch mit jemandem auf dem Stadtplatz oder in einem Karren oder so etwas das. Oder es gab eine Direktmarketing-Komponente, bei der die Leute mit Coupons und ähnlichen Dingen veröffentlichten und direkt mit den Verbrauchern sprachen. Es gibt ein Direct-Response-Modell. Es handelt sich also um ein Eins-zu-Eins-Modell. Es hatte wegen der Zeitungen ein gewisses Masseelement. Aber viel Marketing und Werbung war damals keine Masse. Es war sehr persönlich.

Dann wurden im 20. Jahrhundert echte Massenmedien erfunden. Wir sahen den Aufstieg des Radios in den 1920er Jahren und darüber hinaus. Und dann der Aufstieg des Fernsehens in den 1950er Jahren und darüber hinaus. Und wir hatten echte Massenmedien. Das Interessante an Radio und Fernsehen war jedoch, dass sie fantastisch waren, um sehr, sehr effizient eine große Anzahl von Menschen zu erreichen. Aber sie verloren alle persönliche Interaktion. Und so hatten wir die Messe ohne Einzelunterricht. Wir hatten Masse zu anonym.

In dieser Zeit wurden viele wirklich erstaunliche Marken geschaffen. Und weil es neu war und es nicht wirklich viele Alternativen gab, war es großartig. Und so nahmen es die Leute. Es war in gewisser Weise eine Herausforderung, weil Marken den Menschen im Wesentlichen sagen würden, was sie über sie denken sollten. Und das ist knifflig. Denn wenn du jemandem sagst, dass du gut aussiehst, oder du sagst jemandem, dass du schlau bist, oder du sagst jemandem, dass du eine nette Person bist, oder jemandem sagst, dass du lustig bist, dann glauben die Leute das nicht so sehr, Rechts? Ich werde die Entscheidung dafür treffen. Marken mussten also herausfinden, wie sie versuchen sollten, eine Stimulus-Reaktion auszulösen. Aber in vielen Fällen, in den meisten Fällen, haben viele Marken nur immer wieder wiederholt, was Sie über sie wissen sollten.

Dann kam das 21. Jahrhundert. Wir sehen Friendster im Jahr 2002 herauskommen. LinkedIn nicht lange danach. Facebook kam 2004 heraus. Und dann erlebten wir den Aufstieg aller sozialen Plattformen. Sehr, sehr interessant, denn was wir plötzlich sahen, war wieder eine Eins-zu-Eins-Kommunikation. Und Menschen konnten jetzt mit Marken sprechen und Marken konnten mit Menschen sprechen. Aber wir hatten noch Masse. Es gibt heute mehr als 4 Milliarden Menschen auf sozialen Plattformen. Diese Kombination aus Masse, die wir im 20. Jahrhundert geschaffen haben, und Eins-zu-Eins, was meiner Meinung nach ein menschlicherer Instinkt ist, und das, was wir lieber tun würden, was wirklich eher dem 19. Jahrhundert entspricht, hat ein 21. Jahrhundert geschaffen Jahrhundert-Paradigma rund um die Masse eins zu eins, was enorm aufregend ist.

Die Herausforderung beim Massen-Eins-zu-eins ist, wie macht man das? Wir wussten irgendwie, wie man Masse hinrichtet. Sie machen eine Anzeige, schalten sie in ein Netzwerk oder einen Kanal und senden sie. Wir waren ziemlich gut mit Eins-zu-Eins. Sie können jemanden dazu bringen, hinzugehen und sich mit jemandem zu unterhalten. Aber wie macht man Masse eins zu eins?

Und was ich sehe, ist, dass viele Leute klassischerweise immer noch die Konzepte der Übertragung in diesem massenhaften Eins-zu-Eins-Universum verwenden. Was nicht verwunderlich ist. Menschen verwenden normalerweise das Ding, das vorher kam, um das Ding zu erschaffen, das danach kommt. Wir nannten Autos pferdelose Kutschen, als sie herauskamen. Wir wussten nicht, wie wir sie beschreiben sollten. Die ersten Computer waren elektronische Schreibmaschinen. Wir denken ständig an das, was wir gerade haben, mit einigen Wendungen. Es gab eine kurze Zeit, Ende der 90er, Anfang der 2000er, in der es so war, als wäre es „leer“ auf Steroiden. Es wurde lächerlich. Und dann fingen die Leute an, bei Heroin „leer“ zu sagen, und dann hörten die Leute auf, das zu sagen.

Aber was wir jetzt sehen, ist, dass sich viele Leute im Broadcast-Universum immer noch sehr wohl fühlen. Solche Leute kontrollieren die Botschaft. Aber sie wissen, dass sie eine Eins-zu-Eins-Beziehung brauchen. Wie macht man das? Und viele Marken stecken fest. Und sie haben wirklich zu kämpfen.

Und was ich bei den wirklich guten Marken sehe, ist, dass sie einen dreiteiligen Prozess haben. Einer ist Entdeckung. Sie entdecken die Dinge, die über sie gesagt werden, und sie verwenden ein Zuhörreifemodell. Darüber reden wir später. Dann klassifizieren sie. Weil sie Millionen, manchmal Milliarden, sicherlich Hunderttausende von Nachrichten und Konversationen anziehen werden. Sie müssen diese klassifizieren, damit sie wissen, wie sie darauf reagieren und was sie damit tun sollen. Und schließlich müssen sie sich engagieren.

Aber das Engagement-Modell ist nicht nur eine sehr kleine Anzahl von Leuten im Marketing. Das Engagement-Modell muss breit angelegt sein und sich über eine große Anzahl von Personen in der Organisation erstrecken. L'Oreal leistet hier wirklich interessante Arbeit. Lubomira Rochet leitet die Verantwortung dafür, dass jeder bei L'Oreal auf jeden Kommentar zu L'Oreal reagiert. Ziemlich erstaunliche digitale Transformation.

Also Masse eins zu eins. Wir werden in den nächsten Wochen viel mehr Zeit damit verbringen, darüber zu sprechen. Was sind die Komponenten dieses Systems? Wie funktioniert das? Wie sieht die Massen-One-to-One-Marketing-Plattform aus? Und wie entdeckt man, wie ordnet man ein und wie engagiert man sich? Und wie schafft man das? Denn gut gemacht und auf überzeugende End-to-End-Weise geschaffen, schaffen Sie ein erstaunliches Kundenerlebnis. Denn jetzt kann sich jeder, der Ihr Kunde ist, mit Ihnen in Verbindung setzen, wann immer er möchte, und zwar über alles, worüber er mit Ihnen sprechen möchte. Und das ist wahre Markenbildung. Und das ist echtes Kundenerlebnis.

Für die CXM Experience bin ich Grad Conn und bis zum nächsten Mal.