Folge #83: Die Entdeckung der vier Ebenen der sozialen Entdeckung

4,7 Milliarden Menschen sind online. Und 4,1 Milliarden davon sind auf sozialen Plattformen. Der erste Schritt zum Aufbau eines echten 1:1-Marketingprogramms besteht darin, herauszufinden, was diese Milliarden von Menschen zu Ihnen, über Sie, über Ihre Markenkategorie und über Ihre Konkurrenten sagen.

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Willkommen zu diesem CXM-Erlebnis. Wie immer bin ich Grad Conn CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und wir setzen eine Diskussion fort, die wir gestern über Massen-Eins-zu-Eins-Marketing begonnen haben.

Wir sprachen ein bisschen darüber, wohin wir gehen, wir sprachen ein bisschen über die Geschichte der Kommunikation und wie wir uns von Eins-zu-Eins zu Massen- und jetzt Massen-Eins-zu-Eins entwickeln, und verbrachten ein bisschen ein bisschen Zeit mit Marc Pritchard verbracht und darüber gesprochen, wie sie das Marketing bei Procter & Gamble neu erfinden. Wirklich eines der weltweit größten Unternehmen aller Zeiten. Und das nicht nur, weil ich dort arbeite. Sie sind wirklich ein erstaunlicher Ort.

Das Einzige, was ich über P&G sagen möchte, und das ist überhaupt kein Schlag gegen P&G. Es ist nur eine Beobachtung. Für die meisten Menschen ist P&G der erste Job, weil P&G direkt nach der Schule einstellt und von innen befördert. Sie waren da sehr dogmatisch, als ich dort war. Ich denke, sie sind immer noch ziemlich dogmatisch, obwohl es sich ein wenig verändert hat. Aber die Förderung von innerhalb der Philosophie hat eine sehr konsistente Kultur und eine konsistente Sprache geschaffen. Jeder wusste, wovon jeder sprach. Und direkt in eine Schule hineinzukommen, erlaubte dir, eine Einstellung des Lernens zu haben. Es ist eine sehr starke Lernkultur. Es ist in gewisser Weise sehr akademisch, auf eine gute Art und Weise.

Das einzige Problem, da ich dein erster richtiger Job bin, ist, dass ich einfach davon ausgegangen bin, dass alle Unternehmen wie P&G sind. Und dass alle so agierten. So funktionierte die Welt. Und natürlich merkt man erst, wenn man geht, dass man in Oz war und nicht mehr zurück kann. Sie geben dir keine Rubinpantoffeln. Aber ich vermisse P&G jeden Tag, habe aber seitdem meine Abenteuer genossen. Ich werde sagen, wirklich, wirklich, wirklich toller Ort.

Also, der Kern dieser Massen-Eins-zu-eins-Marketingplattform, die wir alle aufbauen werden, richtig? Also müssen wir alle herausfinden, wie wir die Masse eins zu eins zustande bringen. Die Nuance ist natürlich, dass es nicht unbedingt eins zu eins sein wird. Manchmal mache ich vielleicht acht Millionen Anzeigenblöcke, manchmal mache ich vielleicht 20.000 Anzeigenblöcke, aber es ist viel, viel personalisierter als reine Masse, wo ich einen Anzeigenblock machen würde. Oder zwei, stellen Sie sich das als einen geteilten Lauf vor. Jetzt können Sie immer noch Tausende, Zehntausende, wahrscheinlich Hunderttausende und hin und wieder möglicherweise Millionen von kreativen Einheiten erstellen.

Das Massen-Eins-zu-Eins-System braucht wirklich drei Dinge. Denn wenn Sie sich mit jemandem unterhalten wollen, müssen Sie ihn kennen. Und man muss ihnen zuhören. Das ist nur ein normales menschliches Gespräch, richtig. Wenn du vor jemandem sitzt, der dir nicht zuhört, ich meine, das passiert heutzutage ziemlich oft. Wenn Sie versuchen, sich mit jemandem zu unterhalten, der gerade telefoniert, hört er Ihnen wirklich nicht zu. Und sie werden Ihnen nicht auf eine legitime Art und Weise antworten. Es ist sehr frustrierend und vielleicht ein bisschen ärgerlich. Sie müssen also mit Ihren Kunden an sich denken, als würden Sie mit jemandem beim Abendessen sitzen, der sein Telefon nicht weglegen kann, richtig?

Und so habe ich die drei Schritte, die ich hier skizzieren werde, entdeckt. Dies ist der Prozess des Zuhörens und Hörens. Und durch die Verwendung des Wortes „Entdecken“ im Gegensatz zu „Hören“ … ich weiß, dass „Hören“ normalerweise das ist, was die Industrie es nennt. Aber ich finde, dass nicht jeder wirklich versteht, was Zuhören bedeutet. Und ich bin mir nicht sicher, ob Zuhören unbedingt das richtige Wort dafür ist. Weil es wirklich darum geht, wie ich herausfinde, was die Leute sagen. Und es gibt viele Orte, an denen die Leute es sagen. Und wir werden gleich darauf zurückkommen. Dann klassifizieren, was bedeutet, all die Sachen zu nehmen, die ich entdeckt habe, und eine Klassifizierung daraus zu machen, damit ich etwas damit machen kann. Und sich dann irgendwie einmischen. Lösen Sie ein Problem, verstärken Sie einen Fan, wenden Sie jemanden ab, der verbittert oder wütend ist.

Ich spreche gerne von der Entdeckungsphase als dem Bauen des Heuhaufens. Die Klassifizierungsphase besteht darin, eine Nadel im Heuhaufen zu finden, und die Engagementphase der Verarbeitung des Heus. Ich mag Heu als Metapher, weil jeder Heu mag. Also, es sei denn, es gibt da draußen irgendeine Anti-Heu-Organisation, die sich über meine Heu-Analogie ärgern wird, finde ich normalerweise, dass ich mit dieser ziemlich sicher bin.

Reden wir über entdecken. Derzeit sind 4,7 Milliarden Menschen online. Es ist erstaunlich, oder? Fünf Milliarden Handys da draußen. Es ist irgendwie erstaunlich. Fünf von sieben. Zwei Milliarden Menschen müssen noch online gehen. Wir werden es tun. Google hat ein tolles Projekt namens The Next Billion. Aber wissen Sie, wir sind sehr nah dran, jeden Menschen auf dem Planeten online zu haben. Es ist eine erstaunliche, erstaunliche Zeit, in der wir leben, und es ist unglaublich, wie schnell das passiert ist.

Wirklich, in mehr als 20 Jahren … 25 Jahren ist es ziemlich erstaunlich, in der Lage zu sein, das zu tun, was wir getan haben. Wenn Sie in die Mitte der 90er Jahre zurückgehen und sagen würden: Oh, ja, wir werden bis 2020 5 Milliarden Menschen online haben, dann würden die Leute denken, dass Sie ein bisschen verrückt sind.

Von diesen 4,7 Milliarden Menschen sind 4,1 Milliarden auf irgendeiner Art von sozialen Plattformen. 4,1 Milliarden tauschen also Informationen öffentlich aus. Das ist auch unglaublich. In den sozialen Medien sprechen wir über Foren, wir sprechen über Bewertungsseiten, es gibt viele verschiedene Dinge. Aber es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie die Leute da draußen teilen. Und sie schreiben auch viel SMS, sie machen viel Messaging. Die Messaging-Plattformen übertragen insgesamt etwa 65 Milliarden Nachrichten pro Tag zwischen Menschen auf dem Planeten. Wir sind eine geschäftige, geschäftige Spezies.

Die Perspektive aus dem Weltraum… ob es wirklich Aliens gibt und sie uns wirklich beobachten. Sie müssen fasziniert sein. Ich weiß nicht, was sie denken. Aber zuallererst sind wir offensichtlich extrem soziale Tiere, was unsere Stärke ist. Unsere Fähigkeit, sich zu organisieren und zusammenzukommen. Das macht Menschen mächtig, macht uns auf diese Weise zu einem einzigartigen Tier. Aber sie müssen auch denken, dass wir urkomisch sind. All die Dinge, über die wir sprechen.

Reden wir darüber, wo wir alle stehen. Es gibt 25 verschiedene soziale Plattformen, wobei TikTok eine der neuesten ist. Clubhouse ist neu, macht es tatsächlich 26. Es gibt 11 Messaging-Plattformen, WhatsApp und WeChat. Sachen wie diese. Es gibt 500 Millionen Blogs. 500 Millionen Blogs. Meine, CopernicanShift.com ist eine dieser 500 Millionen. Es gibt 50.000 Bewertungs- und Nachrichtenseiten. Eine Menge. 110.000 Foren, Reddit wird glaube ich plötzlich in den Nachrichten ein bisschen mehr mit Wall Street Wetten. Aber Reddit gibt es schon sehr lange und ist für viele unserer Kunden sehr wichtig. Ignorieren Sie Foren also auf eigene Gefahr. Es gibt 1.500 Rundfunkkanäle, Fernsehen und Radio. Und das sind ungefähr 5.000 Printquellen, Zeitungen, Zeitschriften. Das sind die wichtigsten Plattformen, die es gibt. All das ist jetzt digitalisiert und in digitaler Form verfügbar.

Wie Sie vielleicht erraten haben, zieht Sprinklr all das ein. Sprinklr greift tatsächlich auf mehr als 400 Millionen verschiedene Datenquellen zu. Kann einen sehr, sehr großen Heuhaufen zusammenstellen. Ich erzähle den Leuten gerne, dass Sprinklr der beste Heuhaufenhersteller der Welt ist. Und wir sind der weltbeste Nadelsucher. Also machen wir diesen Heuhaufen groß und können daraus alles machen, was wir wollen.

Also, was passiert mit all dem Zeug? Wir führen darüber eine Echtzeit-Datenbank. Die CXM-Datenbank für Sprinklr hat täglich mehr als eine Milliarde Datensätze, die aufgenommen werden. Jeden Tag gibt es 15 Milliarden Automatisierungsläufe. Es stehen Echtzeitberichte zu 600 Milliarden Datensätzen zur Verfügung. Und es gibt Echtzeitwarnungen für eine Milliarde verschiedener Zeitreihen. Der Umfang dessen, was bei Sprinklr aus Plattformsicht geschaffen wurde, ist wirklich erstaunlich. Das Team unter der Leitung von Pavitar Singh, unserem CTO, hat die wahrscheinlich fortschrittlichste KI-Plattform der Welt aufgebaut. Da unser Datensatz so groß ist, ist unser Trainingssatz unglaublich. Algorithmen sind also Algorithmen in der KI, aber in Ihrem Trainingsset machen Sie wirklich den Unterschied. Und wir konnten dieses großartige Trainingsset bauen.

Und wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie etwas entdecken, müssen Sie auch darüber nachdenken, was Sie zu entdecken versuchen? Möchten Sie nur die Personen erreichen, die direkt mit Ihnen sprechen, Personen, die Sie @erwähnen? Das wird normalerweise als Überwachung bezeichnet und bezeichnet. Und ich würde sagen, dass es auf dem Spiel steht, jeden zu überwachen, der mit Ihnen spricht. Obwohl ironischerweise die meisten Menschen sie immer noch ignorieren. Aber es sollte wirklich ein Tischeinsatz sein. Diese Leute rufen Ihre 1-800-Nummer an, sie bringen Pakete in Ihr Büro. Sie schicken Ihnen Umschläge. Sie versuchen, dich auf Twitter zu erreichen. Du kannst sie einfach nicht ignorieren. Das ist die Grundstufe.

Nun, die nächste Ebene, die normalerweise 10 x ist, die Menge an Dingen, die Sie entdecken, ist, dass die Leute über Sie sprechen. Sie erwähnen Sie vielleicht nicht mit @, aber sie verwenden immer noch Ihren Namen – manchmal ist er falsch geschrieben usw., aber wenn Sie über Ihre Produkte sprechen, möchten Sie das wirklich hören. Sie möchten wirklich auch Teil dieser Konversation sein. Denken Sie daran, dass dies öffentliche Konversationen sind. Sie brechen nicht in die privaten Gespräche der Leute ein. Wenn sie dich erwähnen und du nicht antwortest, werden sie enttäuscht sein. Sie erwarten es.

Die dritte Ebene, und das ist wahrscheinlich etwa das 30-fache der Menge an Dingen, die Sie einholen und entdecken, sind Leute, die über Ihre Konkurrenten sprechen. Und hier können Sie viele Einblicke in die Preisgestaltung und in die Produkte erhalten. Viele Einblicke in die Bewegungen der Wettbewerber, in die Werbung der Wettbewerber, in die Werbestrategien der Wettbewerber und in die Direktmarketingstrategien der Wettbewerber. Sonst sehr schwer zu finden. Also noch einmal, wirklich empfehlen, dass Sie das tun.

Aber wo es wirklich interessant wird, ist die vierte Ebene. Und sie sind übrigens erst zu viert. Auf der vierten Ebene sprechen die Leute über Ihre Markenkategorie. Wenn Sie sagen, ein Schuhhersteller, Leute, die über Golf sprechen, verkaufen Sie ihnen Golfschuhe. Leute, die über Volleyball reden, verkaufen ihnen Volleyballschuhe. Leute, die über Beachvolleyball reden, tragen keine Schuhe, aber man findet das Relevante.

Die Finanzdienstleistungsbranche ist meiner Meinung nach eine der interessantesten, weil viele dieser öffentlichen Signale, die die Leute aussenden, … ich heirate, ich habe ein Baby bekommen, ich habe ein neues Auto gekauft, ich habe ein neues Haus gekauft … Ich denke über diese Dinge nach. Das sind auch wichtige finanzielle Signale. Die Nutzung von Unternehmen im Finanzdienstleistungssektor, bei Versicherungen, Banken usw. wäre also eine erstaunlich disruptive Marketingbewegung. Und ich sehe noch nicht wirklich genug Finanzinstitute, die sich darum kümmern. Diejenigen, die dies tun, werden die Vorteile ernten.

Also, vier Ebenen: Leute sprechen mit der Marke, 10X, dass Leute über die Marke sprechen, 30X, dass Leute über Ihre Konkurrenten sprechen, 100X, dass Leute über die Kategorie sprechen. Und das ist Entdeckung. Im Grunde genommen ist die einzige Möglichkeit, in meinem Kopf über Entdeckung nachzudenken, dass Sie sich alles anhören müssen, was alle überall über Sie sagen.

Danke, dass du mir heute zugehört hast. Für das CXM-Erlebnis. Ich bin Grad Conn, und ich werde beim nächsten Mal mit Ihnen sprechen.