Folge Nr. 85: Die Bedeutung der Reaktion auf Ihre Kunden

Jetzt, da Sie die Milliarden von Konversationen entdeckt und KI verwendet haben, um sie in etwas zu klassifizieren, auf das Sie reagieren können, ist es an der Zeit, angemessen zu reagieren. Dies ist der „Management“-Teil des Customer Experience Managements. Und wenn Sie das nicht tun, machen Sie nicht wirklich CXM. Wir beenden unsere dreiteilige Serie Entdecken, Klassifizieren, Reagieren mit einem Blick darauf, wie Sie Ihre Kunden zufriedener machen, indem Sie ihnen schnell und angemessen antworten.

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Es ist Zeit für das CXM-Erlebnis. Und wie immer bin ich Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr, der weltweit führenden CXM-Plattform.

Lassen Sie uns also ein wenig über unsere fortlaufende Reihe von Entdeckungen, Klassifizierungen und Interaktionen sprechen. Heute werden wir über Engagement sprechen. Ich fasse kurz zusammen, was wir hier durchmachen. Aber bevor wir das tun, möchte ich eine kurze Notiz machen und allen bei Sprinklr zurufen. Dies ist unser jährlicher Verkaufsstart, auch bekannt als ASKO – jährlicher Verkaufsstart. Und diese Woche, letztes Jahr, waren wir alle persönlich in Orlando. Es ist eine super lustige Veranstaltung. Auf der Bühne gibt es viel Musik, die Leute kommen zusammen, jeder trinkt ein Bier und verbindet sich. Hat Frühstück. Da viele Kunden da sind, hatten wir auch viele Kundenmeetings. Es war letztes Jahr ein tolles Event.

Und dieses Jahr machen wir das natürlich virtuell. Und weißt du was, es war ein ziemlich cooles Event. Es ist wunderbar. Die Wiedergabetreue der rein virtuellen Erfahrung ist ziemlich hoch. Wir hatten am ersten Tag eine Reihe verschiedener Vorstandssitzungen. Am zweiten Tag habe ich es moderiert, was unglaublich viel Spaß gemacht hat und eine große Ehre war. Hatte eine Reihe von Kunden, die über ihre Erfahrungen mit Sprinklr und einige der großartigen Dinge sprachen, die wir für sie in Bezug auf die Generierung von Einnahmen, die Reduzierung von Kosten und das Risikomanagement getan haben. Und heute, am dritten Tag, haben wir den Tag mit einigen Verkäufergeschichten begonnen. Und dann habe ich mit etwa fünf der Kunden vom Vortag ein Live-Kundenpanel geleitet. Wir haben eine Reihe von Themen hin und her diskutiert, darunter der moderne Kunde, wie sich die Dinge ändern, was der Schmerz über dem Lärm in ihrer Organisation ist, wichtige strategische Stoßrichtungen und dann, wie man die Einkaufsstruktur durchdenkt, warum überhaupt, warum jetzt und warum Sprinklr.

Es war eine wirklich tolle Sitzung. Und ich habe mich mehrfach bei den Teilnehmern bedankt. Und wenn sie zuhören, nochmals vielen Dank, Sie waren unglaublich. Und ich bekomme nichts als super fantastisches Feedback vom Team, das inspiriert und motiviert wurde, seine Anstrengungen noch mehr zu verdoppeln. Also immer eine tolle Woche.

Morgen ist unsere Preisverleihung, die immer viel Spaß macht. Und es wird eine hochgradig produzierte und sehr interessante Nummer sein, angeführt von unserem eigenen Joe und Tony, die tatsächlich eine tägliche Videoshow machen. Also stellt es diesen Podcast in den Schatten. Sie machen tatsächlich jeden Tag ein Video für die Sprinklr-Bevölkerung, was ziemlich erstaunlich ist.

Lassen Sie mich ein wenig darüber sprechen, wohin wir gegangen sind. Um noch einmal zurückzukommen, Marc Pritchard, CMO oder Chief Brand Officer, entschuldigen Sie, bei P&G. Er hatte das Zitat von vor etwa anderthalb Jahren in Cannes, wo er sagte, wir erfinden das Marketing, wie wir es kennen, neu. Wir erfinden Medien neu, von der Massenexplosion zur Eins-zu-Eins-Massenpräzision. Und das, worüber ich hier spreche, ist, wie man eine Massen-Eins-zu-Eins-Marketingplattform erstellt.

Und die Elemente, die ich identifiziere, sind, dass Sie alle Konversationen auf allen Kanälen entdecken müssen, Sie müssen in der Lage sein, sie zu klassifizieren. Und das geht nur mit KI, denn sie umfasst Milliarden von Gesprächen. Und dann muss man sich engagieren. Wie reagieren Sie auf Social Media, E-Mail, Sprache, Video oder Chat? Und darüber werden wir heute sprechen, wir werden tief in das Engagement eintauchen, und das wird das Ende dieser Serie sein, bis wir sie noch einmal besuchen.

Die Analogie, die ich verwendet habe, ist ein Heuhaufen. Die Entdeckungsphase besteht also darin, Ihren Heuhaufen so hoch wie möglich zu bauen, und die Klassifizierungsphase besteht darin, die Nadeln im Heuhaufen zu finden. Und die Eingriffsphase besteht darin, diese Nadeln zu nehmen und dann entsprechend darauf zu reagieren, was diese Nadel darstellt.

Lassen Sie uns ein wenig darüber sprechen, was Engagement wirklich bedeutet. Denken Sie also an die Datenbank hier. Wir haben eine über 16 Petabyte große Datenbank mit Milliarden von Gesprächen. Und nur zur Perspektive, in Bezug auf das, was dort vor sich geht, Sie haben eine Milliarde Datensätze, die pro Tag aufgenommen werden. 15 Milliarden Automatisierungsläufe pro Tag, 600 Milliarden Aufzeichnungen mit Echtzeitberichten und Echtzeitwarnungen für eine Milliarde verschiedener Zeitreihen. Das ist die Sprinklr CXM-Datenbank. Es ist ziemlich erstaunlich, wenn man darüber nachdenkt.

Also, was wirst du damit machen? Nun, es gibt ein paar Dinge. Zunächst einmal erwarten die Menschen heute personalisierte Werbung. Jetzt auf dem Weg zur Masseneins-zu-eins sind wir wahrscheinlich nicht sofort eins-zu-eins. Wahrscheinlich eher One-to-Few. Einige unserer Kunden haben Millionen verschiedener Anzeigenblöcke erstellt – ein Kunde hat im Laufe von 100 Tagen 8 Millionen Anzeigenblöcke erstellt, mit psychografischer, geografischer und demografischer Ausrichtung. Das ist fast eins zu eins. Also, es kann getan werden. Und sie nutzten Sprinklr als Plattform dafür. Ich denke jedoch, dass die meisten Marken realistischerweise zwischen 10 und 20.000 Anzeigeneinheiten erstellen würden. Das ist immer noch viel mehr als früher in Masse. Also, eine Massenexplosion, die wir gemacht haben. Oder wir würden etwas testen und zwei machen. Und jetzt machen wir 10.000, 15.000, 20.000, immer noch eine enorme Steigerung. Und das Targeting ist präziser, aber es ist nicht eins-zu-eins, es ist eins-zu-wenige.

Aber ich denke, es gilt immer noch, dass das eine Menge Komplexität ist. Und die einzige Möglichkeit, die Größe dieser Datenbank und die Komplexität all dieser verschiedenen Anzeigenblöcke zu verwalten, ist der Einsatz von KI. KI-fähige Plattformen sind entscheidend.

Und was Sie damit machen können, ist, dass ich jemanden nehmen kann, der ein Fan ist, und ich kann es verstärken. Ich kann sie dazu bringen, sich mehr darüber zu freuen, Teil der Marke zu sein, weil ich ihren Beitrag und ihre Kommentare anerkenne. Oder ich nehme jemanden, der ein Kundenbetreuungsproblem hat, ich kann dieses Kundenbetreuungsproblem identifizieren und schnell lösen. Und idealerweise verwandle ich Sorgfalt in das neue Marketing, indem ich in der Lage bin, diesen Kunden zu übernehmen und ihn dann, sobald ich sein Problem gelöst habe, weiterzuverkaufen oder ihn in neue Produktsuiten zu bringen. Außerdem kann ich Handel betreiben. Conversational Commerce ist jetzt eine Sache auf Facebook, Instagram und WhatsApp, insbesondere auf Instagram und Facebook. Wie nehme ich Conversational Commerce und setze das um? Die Leute sehen Dinge und wollen sie kaufen, sie müssen in Echtzeit mit einem Agenten interagieren und dann alles auf einer einzigen Plattform kaufen und abwickeln.

Und dann Engagement im Allgemeinen. Wenn ich etwas nehmen und es verstärken möchte, wenn ich etwas nehmen möchte, bei dem jemand ein Kritiker sein könnte, und ihn von der Vorstellung befreien möchte, die ihn verärgert. Das kann manchmal funktionieren. Oder nehmen Sie die hässlichen Graffiti, die auf all diesen Seiten landen, und entfernen Sie sie. Das ist eine der unausgesprochenen Aufgaben unserer Markenführung. Facebook-Seiten und andere Seiten werden mit … alles, was ich beschreiben kann, ist Graffiti. Wenn Sie jemals Ihren Glauben an die Menschheit verlieren wollten, einen schlechten Blick auf Ihre Mitmenschen haben wollten, wird das Lesen der Kommentare, die manchmal auf diesen Markenseiten stehen, Ihren Glauben an die Menschheit zutiefst erschüttern. Das ist also eine dieser Aufgaben, die einfach passieren müssen, um die Dinge sauber zu halten. Und dafür KI einzusetzen, ist auch eine wirklich schlaue Idee.

Das ist also die Engagement-Phase. Ganz einfach: Wenn du glücklich bist, möchte ich dich glücklicher machen, wenn du traurig bist, möchte ich dich glücklicher machen. Und wenn du verwirrt bist, möchte ich dich glücklicher machen. Kunden neigen dazu, sich in diesen drei Zuständen zu befinden: Ich weiß nicht, wie ich etwas finden soll, ich bin enttäuscht von der Leistung des Produkts, oder Oh, Gott, ich liebe dich wirklich und ich denke, du bist der Größte seither geschnittenes Brot. Alle drei Zustände können verwaltet und beantwortet werden. Und das ist Engagement.

Das System der Masse Eins-zu-Eins ist also zu entdecken – alles zu sehen, was da draußen vor sich geht; klassifizieren – ein Gefühl dafür bekommen, was passiert, es in eine Datenbank eintragen; und dann auf der Grundlage des Inhalts angemessen eingreifen, damit Sie im Leben dieser Person einen Unterschied machen und es besser funktionieren lassen können.

Für die nächsten paar Shows werde ich anfangen, mehr über Ergebnisse zu sprechen. Wir werden ein wenig mehr auf unsere primären Geschäftsergebnisse und unsere Anwendungsfälle eingehen, die damit einhergehen. Ich hatte heute gerade ein Gespräch mit jemandem, der ein Buch darüber schreibt, was ziemlich interessant ist. Und ich denke, es spricht viel für ergebnisorientiertes Verkaufen, aber nur, wenn die Enablement-Teams und die Erfolgsteams es auch nutzen. Also, ich werde ein bisschen über dieses System sprechen und wie es funktioniert und wie man ein bisschen mehr darüber nachdenkt.

Ich hatte bisher eine wunderbare Zeit bei ASKO. Ich freue mich sehr auf die Preisverleihung morgen. Also, für alle bei Sprinklr, die zuhören, danke ich Ihnen von ganzem Herzen für alles, was Sie tun, um dies zu einem so großartigen Unternehmen und einem so großartigen Arbeitsplatz zu machen. Vielen Dank für Ihre Teilnahme an ASKO. Es ist ein äußerst lebhafter Chat. Sie können sehen, dass ein paar tausend Leute zuhören und sich engagieren. Das macht es zu einer sehr interessanten Erfahrung als Redner. Und für die CXM-Erfahrung sehen wir uns beim nächsten Mal.