Folge #86: Der wahre Wert der Kundenbindung, mit Jon Hyman

Möchten Sie Ihre Umsatzziele übertreffen? Ich dachte auch. Heute sprechen wir mit Jon Hyman, Mitbegründer und Chief Technology Officer bei Braze, über ihren gerade veröffentlichten Global Customer Engagement Review. Es ist ein tiefer Einblick in großartiges Kundenengagement und wie es sich direkt in Geschäftserfolg niederschlägt.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
Gut. Willkommen zu einem besonderen CXM-Erlebnis. Ich bin Ihr Gastgeber, wie immer Grad Conn CXO, Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und heute haben wir einen besonderen Gast. Ich werde ihn vorstellen und einen kurzen Überblick über einige der Dinge geben, über die wir heute sprechen werden. Und dann setzen wir unser Gespräch fort.

Heute haben wir Jon Hyman, Mitbegründer und CTO von Braze. Und Braze hat gerade seinen Global Customer Engagement Review 2021 veröffentlicht. Braze konzentriert sich auf die Kundenbindung. Wir werden Jon dazu bringen, ein wenig darüber zu sprechen, was Kundenbindung ist. Aber sie haben einige erstaunliche Erkenntnisse. In dieser Rezension. Die meisten Marken verstehen, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis entscheidend für den Aufbau von Loyalität ist. Aber es gibt auch einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Geschäftswachstum. Es ist eine nette Entdeckung. Und Werbetreibende, die ihre eigenen Praktiken als ausgezeichnet bewerteten, erreichten ihre Umsatzziele mit größerer Wahrscheinlichkeit als diejenigen, die sie als schlecht bewerteten. CX ist also eine Möglichkeit, Ihre Ziele zu erreichen. CX ist eine Möglichkeit, Ihr Geschäft aufzubauen. Aber Jon wird darüber sprechen, warum das Engagement der Kunden so wichtig ist, um Umsatz und Wachstum für ihre Marken zu steigern. Und er wird wahrscheinlich auch auf einige aktuelle Fallstudien verweisen. Also willkommen, Jon, zur CXM Experience.

Jon Hymann
Hallo, Grad, vielen Dank, dass ich hier sein durfte.

Grad
Ich weiß Ihre Zeit heute sehr zu schätzen, ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie kommen. Beginnen wir also mit ein wenig darüber, was vielleicht Braze ist. Du bist seit 10 Jahren dabei, ziemlich aufregend. Und auch, was ist Kundenbindung, nur damit wir das Publikum darauf abstimmen.

Jon Hymann
Braze ist eine moderne und umfassende Kundenbindungsplattform. Unsere Mission ist es, Verbrauchermarken dabei zu unterstützen, Daten zu nutzen, um relevante und unvergessliche Kundenerlebnisse durch personalisierte Nachrichten zu liefern. Das bedeutet also, dass wir Marken dabei helfen, personalisierte E-Mails, Push-Benachrichtigungen, In-App- und In-Browser-Nachrichten sowie Textnachrichten zuzustellen. Wirklich jede Art von Kommunikation, die eine Marke zwischen sich und dem Verbraucher hat, wir möchten dazu beitragen, dass diese Kommunikation relevant ist und rechtzeitig für das, was für die Customer Journey sinnvoll ist. Und stärkt letztendlich die Beziehung und schafft sowohl für den Endverbraucher als auch für die Marke selbst einen großen Mehrwert.

Grad
Wie wird die Personalisierung durchgeführt?

Jon Hymann
Es gibt hier wirklich ein paar verschiedene Dinge. Wir arbeiten mit vielen First-Party-Daten. Und so verstehen wir, wonach die Kunden unserer Marke suchen. Wir helfen unseren Marken im Wesentlichen, hören ihrem Publikum zu und verstehen ihre Vorlieben. Und dann wirklich ein bisschen mehr über sie verstehen, über die Dinge, an denen sie interessiert sein könnten, um zu personalisieren, an welchen Arten von Kanälen sie interessiert sind und auf denen sie Nachrichten erhalten, wie E-Mails, Push-Benachrichtigungen. Wir helfen dabei, die besten Kanäle für Benutzer zu identifizieren. Und dann helfen wir ihnen zu handeln. Ergreifen Sie Maßnahmen zu ihren Engagement-Strategien und entwickeln Sie mehrtägige Multi-Message-Multi-Channel-Strategien, die im Wesentlichen wieder auf Benutzer abzielen, zum richtigen Zeitpunkt im Kundenlebenszyklus.

Grad
Fantastisch. Und produzieren Sie Inhalte? Bieten Sie die Anleitung für die Inhaltserstellung?

Jon Hymann
Wir sind die Technologieplattform, die Marketing-Engagement-Teams, Produkt- und Engineering-Gruppen nutzen, um ihre Strategien umzusetzen. Wir kommen also nicht selbst auf den Inhalt oder helfen ihnen, buchstäblich die Sache zu entwickeln, die sie tun sollen. Sondern stellen Sie ihnen lieber die Mittel zur Verfügung, um ihre Ziele und Ideen umzusetzen.

Grad
Sehr cool. Sehr cool. Herzliche Glückwünsche. Ich meine, Braze macht sich wirklich gut. Sehr aufregend. Sie haben in letzter Zeit eine Reihe von Preisen gewonnen, und das Geschäft wächst sehr schnell. Es ist also sehr cool, es muss sehr lohnend sein, nach so vielen Jahren zu sehen, wie sich das Geschäft weiter beschleunigt.

Jon Hymann
Ja, es waren sicherlich erstaunliche 10 Jahre. Und was für uns auch schön und bestätigend ist, ist, dass wir gesehen haben, wie sich die Form des Marktes wirklich auf die Kundenbindung auswirkt. Als wir 2011 anfingen, gab es viele Leute, die sich auf Downloads konzentrierten. Kundenakquise war irgendwie das große Ding. Wie bringen Sie die Leute dazu, Ihre mobile App herunterzuladen? Und wirklich, es gab keinen großen Fokus auf die Aufbewahrung. Und heutzutage, insbesondere nach COVID, steht außer Frage, dass der Kundenbindung eine so große Bedeutung beigemessen werden muss. Ich meine, es ist wirklich die Waffe, die außergewöhnliche und dauerhafte Unternehmen auszeichnet. Es geht darum, wie effektiv und wie viel qualitativ hochwertige Kundenbindung sie bieten und ihnen helfen können, eine direkte Beziehung zum Verbraucher aufzubauen. Und die Leute haben vor 10 Jahren nicht darüber nachgedacht. Das sind sie jetzt auf jeden Fall. Daher war es für uns aufregend, dies in der direkten Zusammenarbeit mit Unternehmen zu sehen. Und dann während unserer Recherchen, über die wir sicher in Kürze mehr sprechen werden, um zu erfahren, wie so viele Unternehmen jetzt feststellen, dass Kundenbindung etwas ist, in das sie immer mehr investieren müssen.

Grad
Nun, das letzte Jahr war eine massive Verstärkung davon. Es ist immer wieder interessant, wie diese Black-Swan-Events aus dem Nichts kommen. Die Leute haben den Bären lange Zeit angegriffen, aber plötzlich wird er zu einer strategischen Priorität. Haben Sie eine echte Veränderung in Ihrem Unternehmen oder in der Art und Weise bemerkt, wie Ihre Kunden jetzt dringend auf Kundenbindung achten, im Vergleich zu früher?

Jon Hymann
Wir haben sicherlich eine große Verschiebung in Richtung Kundenbindung gesehen. Und wenn wir uns unsere Forschung ansehen, stellen wir fest, dass es nicht nur modernere Unternehmen sind, sondern jüngere, flinkere Unternehmen. Aber tatsächlich beginnen ältere Marken den Aufstieg und die Erwartungen und die Nachfrage nach Kundenbindung zu verstehen. Wir haben tatsächlich einige Nachforschungen angestellt und festgestellt, dass 48 % der Unternehmen, die älter als 20 Jahre sind, die Investition in Kundenbindungstechnologie als eine ihrer ersten Prioritäten einstuften. Sie planen, ihre Budgets für solche Dinge zu erhöhen.

Grad
Und warum denken Sie, dass ältere Marken das tun? Liegt es daran, dass sie so weit zurück waren, oder …?

Jon Hymann
Ich denke, dass es eine Verschiebung gegeben hat, die in einigen Fällen, basierend auf der Branche, in der sie tätig sind, aus allen Blickwinkeln angreift. Oder dass sie einfach sehen, dass die Kundenerwartungen steigen, weil viele verschiedene Produkterlebnisse miteinander verschmelzen. Wenn ich zum Beispiel an diese erste Sache denke, können viele Unternehmen, selbst wenn Sie sich beispielsweise Einzelhandelsmarken ansehen, diese Marken oben von Amazon und unten von Instagram-Marken für Direktverbraucher angreifen, die wirklich großartig sind Kundenerlebnisse und Kundenservice. Und darum müssen sie konkurrieren. Und so sehen wir viele Marken, die in der Vergangenheit vielleicht einfach Sinn für sie gemacht haben, ihre Produkte im Lebensmittelgeschäft einfach auf Augenhöhe zu platzieren und einige Werbespots im Fernsehen über Familien zu schalten, die diese Produkte kaufen. Und vielleicht war das ausreichend.

Aber heutzutage sehen wir, dass viele Marken versuchen, Gemeinschaften direkt mit ihren Verbrauchern aufzubauen. Sie lassen Leute mobile Apps und Begeisterung für Dinge wie Gesundheit, Wellness und Lifestyle erstellen. Und dies dann in den Aufbau einer starken Markenbeziehung umzuwandeln, sei es bei Babynahrung, Windeln oder Spielzeug und Büchern. Und all diese Dinge, um die Marken jetzt konkurrieren müssen. Auf der einen Seite denke ich also, dass der Wettbewerb wirklich intensiver wird und Einzelpersonen sich für Marken entscheiden, die sie als Menschen kennen und ihre Vorlieben verstehen und ihre Erfahrung im Wesentlichen darauf abstimmen. Und auf der anderen Seite, eines der Dinge, die ich über Kundenbindung gesagt habe, ist, dass Sie dies tun müssen, weil sich alles um Sie herum verbessert und die Messlatte höher legt. Wenn Sie also sogar bessere Empfehlungen von Netflix erhalten, wird dies die Messlatte für jeden anderen Inhaltsanbieter höher legen, unabhängig davon, ob Sie Streaming betreiben oder nicht. Sie erhalten ständig großartige Produkterlebnisse von großen Marken. Also, wann immer Sie eine mobile App herunterladen oder eine Website besuchen oder mit einer Marke interagieren, all Ihre Erfahrungen, wie gut es ist, wenn Sie mit Amazon oder Netflix oder Pizza Hut oder irgendetwas davon interagieren Dinge, mit denen Sie möglicherweise interagieren, die alle in Ihre Erwartungen einfließen. Und so ist es einfach so, dass die steigende Flut alle Erwartungen für alle erhöht.

Grad
Ich rede wirklich gerne darüber. Ich denke, viele Leute vergessen, dass die Verbraucher nicht wirklich nach Branchen differenzieren. Recht? Wenn Sie sich an Uber gewöhnen, warum kann ich nicht jederzeit sehen, wo all die Dinge sind, die ich bestellt habe? Domino's hat mit ihrer App im Grunde einen tollen Job gemacht. Und diese Domino-App ist unglaublich. Sie sagen dir, wann es im Ofen ist, wer es kocht. Und was ich an der Domino-App am liebsten mag, ist, dass Sie der Person, die Ihre Pizza kocht, eine Ermutigung schicken können. Kein Geld, nur Ermutigung wie, du weißt schon, „weiter Weg“. Ich liebe das.

Jon Hymann
Es ist aufregend.

Grad
Ja, einige dieser Marken bekommen es also hin. Aber es gibt viele Leute, die denken, dass Uber eine andere Branche ist, ich brauche mir um Uber keine Sorgen zu machen. Doch die veränderte Verbrauchererwartung betrifft alle Branchen.

Jon Hymann
Absolut richtig. Und dann sehen Sie Cluster von: Beginnt eine Branche, darauf aufmerksam zu werden? Und Sie sprechen insbesondere von Domino's Pizza, wir sehen das oft bei Schnellrestaurants. Ich wohne jetzt in der Vorstadt. Und so gibt es viele Fast-Food-Möglichkeiten um mich herum. Und ich habe alle ihre mobilen Apps heruntergeladen und war sehr beeindruckt von der Servicequalität, die sie bieten, angefangen bei der mobilen App-Erfahrung bis hin zur Kundenerfahrung, wenn Sie beispielsweise die Abholung am Straßenrand vornehmen. Aber was noch wichtiger ist: Auf dem Handy erhalte ich tolle, zeitnahe Push-Benachrichtigungen über Dinge, an denen ich vielleicht als Teil ihres Produkts interessiert bin. Sie erinnern sich an vergangene Befehle. Machen Sie es mir sehr einfach, nachzubestellen. Ich erhalte In-App-Nachrichten, die mich wirklich zu Coupons oder Angeboten des Tages führen. Zu wissen, dass es Mittwoch ist, also gibt es 99-Cent-Whoppers oder so etwas. Und so kommen sie wirklich von dieser großartigen Cross-Channel-Engagement-Strategie. Und sie verbessern das, was sie am besten können. Und das wiederum lässt meine Erwartungen an jeden, mit dem ich interagiere, immer höher steigen. Wie Sie wissen, leisten all diese anderen Lebensmittelunternehmen großartige Arbeit.

Grad
Nehmen wir also für eine Sekunde an, wir spielen hier ein kleines Rollenspiel. Also, ich bin ein Markenmanager. Ich bin in einem großen, älteren Traditionsunternehmen. Ich verstehe es. Okay, also verstehe ich es. Ich höre uns beiden gerade zu. Und ich gehe Ja, ja, ja. Recht? Aber mein Management versteht es nicht. Okay, das Management versteht es nicht. Sie sind so, als ob sie nur Endgang-Displays benötigen. Wir müssen nur weiter in die Kanäle vordringen, in die wir immer vorgedrungen sind. Wie überzeuge ich mein Management davon, dass wir unsere Kundenbindung ändern und in diese Art von digitalen Tools investieren müssen?

Jon Hymann
Also würde ich sagen, da gibt es ein paar Dinge. Zuerst müssen Sie nur verstehen, wo Sie sich auszeichnen. Und denken Sie darüber nach, was Ihre Fähigkeiten heute sind. Eines der Dinge, die wir getan haben, als wir mit unseren Kunden sprachen oder unsere Recherchen durchführten, war der Versuch, die Leute im Wesentlichen dazu zu bringen, sich anhand einer Reihe verschiedener Faktoren selbst einzuschätzen, um festzustellen, wie es Ihnen geht. Das erste, was ich sagen würde, wenn es um jede Art von Verbesserung geht, ist, dass Sie sich die Daten ansehen sollten. Sie können also Marken fragen, okay, was macht Sinn? Wie sieht unsere Personalausstattung aus? Wie sieht unsere Cross-Channel-Strategie aus?

Unsere Recherchen zeigen zum Beispiel, dass man nicht nur von einem Kanal alleine leben kann. Und wenn Sie mehrere Kanäle verwenden, sehen Sie Dinge wie eine Steigerung von 60 % und eine 30-Tage-Aufbewahrung. Sie sehen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Kauf tätigen, um mehr als 75 % höher ist, und Sie erhalten eine enorme Steigerung des Lifetime Value. Also binde es an diese Dinge. Wie performen Sie auf Cross Channel? Wie denken Sie darüber nach, Ihr Engagement an Ihrem Umsatz messen zu können? Wie sieht die Zusammenarbeit intern aus?

Sie können also all diese Dinge intern abbilden, um einfach zu sagen: Okay, wo fallen wir hin, wenn wir uns zwischen der Aussage, dass wir gerade erst anfangen, unsere Engagement-Strategie zu aktivieren, messen müssten? Oder sind wir so etwas wie Asse und wissen wirklich genau, was wir tun. Ich würde sagen, man sollte auf die Forschung schauen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was in der Branche passiert. Und hier denke ich, dass unser Global Customer Engagement Review, den wir gerade veröffentlicht haben, ein guter Ausgangspunkt ist. Wir versuchen hier also zu definieren, wie eine gute Kundenbindung aussieht, wie sich dies direkt in Geschäftsziele umsetzt und wo Marken Möglichkeiten finden können, ihre Kundenbindungsstrategien zu verbessern.

Grad
Als Sie die Überprüfung durchgeführt und alle Ergebnisse zusammengestellt haben, was war Ihrer Meinung nach vielleicht das Überraschendste, das Sie dabei gefunden haben? Was hat Sie dazu bewogen, das ist ungewöhnlich oder unerwartet?

Jon Hymann
Es gibt also drei Hauptthemen, die ich für ziemlich überraschend hielt. Einer davon war, dass der Schwerpunkt auf der Kundenbindung liegen würde, aber vor allem, dass sie von größeren und älteren Unternehmen kommen würde. Und vielleicht ist das nicht so überraschend. Wir haben gerade darüber gesprochen. Aber weißt du, ganz allgemein das Gefühl, dass sich das jetzt jeder anschaut. Also vielleicht nicht so überraschend, es bestätigt. Aber eine überraschende Metrik, dann werde ich sagen, war, dass selbst Marken, die von ihren Strategien überzeugt sind, Schwierigkeiten haben können, den Return on Investment in ihrem Erfolg nachzuweisen. Und so haben wir nachgesehen und festgestellt, dass … wir diese Statistik gefunden haben: 88 % der Vermarkter, die der Meinung sind, dass ihre Teams über hervorragende oder gute Kundenbindungspraktiken verfügen, von diesen fast 75 % befürchten immer noch, dass sich ihre Kennzahlen nicht in greifbare Geschäftsergebnisse umsetzen lassen. Also versuchen sie zu verstehen, wie sie durchbrechen? Wie heben sie sich in einem überfüllten Markt ab? Wie wirkt sich das auf den Umsatz aus? Wir sind möglicherweise immer noch nicht in der Lage, diesen ROI zu erzielen. Das war ziemlich überraschend.

Und einer dieser Aspekte ist, wenn man nur an die digitale Transformation als Rückgrat davon denkt, ist es wirklich so wichtig, sich auf Daten zu konzentrieren. Verstehen Sie Ihre Kunden und verstehen Sie Ihre Strategien. Und das sagt mir, dass es immer noch eine riesige Menge Leute da draußen gibt, die einen datengesteuerten Ansatz möglicherweise nicht so gut wie möglich verfolgen.

Und das letzte, was ich anmerken möchte, war überraschend, dass immer mehr Marken feststellen, dass Kundenbindung entscheidend für ihr Geschäftswachstum ist. Also hatten wir Kunden – sorry, keine Kunden – wir ließen Leute in der Forschungsstudie sich selbst einschätzen, wie sie ihre Engagement-Praktiken fanden. Alles von schlecht über gut bis ausgezeichnet. Und dann haben wir uns die Budgets dort angesehen, wir haben uns angesehen, um wie viel sie die Umsatzziele übertreffen. Und was wir sehen, ist, dass Leute, die ihre Engagement-Praktiken als ausgezeichnet bewertet haben, viel wahrscheinlicher ihre Umsatzziele erreichen als Leute, die diese schlechte Bewertung abgegeben haben. Und was wiederum überraschend ist, ist, dass viele Leute ein ziemlich gutes Verständnis dafür haben, ob sie einen guten oder einen schlechten Job machen oder nicht. Menschen, die als schlecht eingestuft werden, haben ihre Ziele verfehlt, Menschen, die als ausgezeichnet eingestuft wurden, erreichen ihre Ziele. Die Leute wissen also, dass es Probleme gibt, und suchen vielleicht nach Technologien und Strategien, wie man das verbessern kann.

Grad
Interessant. Das ist faszinierend. Wir sind also fast pünktlich. Und das war übrigens großartig. Ich habe das wirklich genossen. Und ich habe viel gelernt, während wir diese Diskussion durchgegangen sind. Wenn Sie jemandem einen Rat geben, der vielleicht denkt, dass er wirklich mehr im Bereich Kundenbindung tun muss, aber wirklich nicht weiß, wo er anfangen soll, dann ist er etwas überfordert, wenn Sie alles aufzählen die verschiedenen Dinge, auf die sich die Leute konzentrieren müssen, richtig? Und es ist wie, meine Güte, ich kann das alles nicht tun. Ich muss eine Sache auswählen. Wo würden Sie den Leuten empfehlen, anzufangen? Wie sollten sie sich Ihrer Meinung nach konzentrieren und ein Programm auf den Weg bringen?

Jon Hymann
Eines der ersten Dinge, die ich sagen würde, ist, mit den Branchendaten zu beginnen. Daher ist unser Global Customer Engagement Review meiner Meinung nach die beste Anlaufstelle, weil Sie Entscheidungsträger lesen und verstehen können. Wir haben mit über 1.300 Marketingleitern gesprochen. Ich bin in der Lage, Kundendaten zu verstehen und zu nutzen. Wir haben Daten von über 5 Milliarden Endbenutzern unserer Kunden gesammelt, um die Akquisitions-, Bindungs- und Monetarisierungsmetriken rund um das Engagement zu verstehen. Also zuerst, würde ich sagen, wird man sich darüber informieren, was da draußen ist, und dort anfangen.

Wenn Sie sich dann Ihre Strategie ansehen, würde ich sagen, dass Sie sich darauf konzentrieren sollten, sicherzustellen, dass Sie in der Lage sind, alle Arten von Silos aufzubrechen, die möglicherweise vorhanden sind oder zu denen Sie tendieren oder in denen Ihre Organisation strukturiert ist bezüglich Ihres Kanals oder Ihrer Datenstrategie. Was ich hier meine ist, nicht als Ihr E-Mail-Team, Ihr Web-Team und Ihr mobiles Team darüber nachzudenken. Denken Sie stattdessen wie ein Engagement-Team darüber nach. Das ist also wirklich der erste Mentalitätswandel, wenn man sich ansieht, dass Kundenbindung die Gesamtstrategie ist. Den Endbenutzern ist es egal, ob die Nachricht vom Marketingteam oder vom Produktteam stammt. Es ist ihnen egal, wie Ihre interne Organisationsstruktur aussieht. Sie wollen letztendlich nur ein gutes Kundenerlebnis und ein gutes Produkt.

In diese Denkweise zu kommen, ist, würde ich sagen, Schritt Nummer eins. Und von dort aus suchen Sie nach einer großartigen Technologie, die Sie integrieren können, wie z. B. Braze, die Ihnen helfen kann, alle Ihre Ziele zu erreichen. Und suchen Sie nach etwas, das mit Ihnen wachsen kann, damit Sie an keine Decke stoßen. Manchmal denken die Leute: Oh, ich muss so schnell wie möglich anfangen und vielleicht etwas nehmen, das morgen leicht zum Laufen zu bringen ist. Aber Sie werden vielleicht feststellen, dass es auf der ganzen Linie nicht in der Lage ist, mit Ihnen zu skalieren, um die Dinge zu tun, die Sie tun müssen, die die Forschung Ihnen sagt, wie Cross-Channel. Nehmen Sie sich also die Zeit, um sicherzustellen, dass Sie den besten Technologiepartner wählen. Wählen Sie einen Partner, der Ihre anderen Investitionen in Ihr Technologie- und Marketing-Ökosystem verstärken kann. Und von dort aus können sie Sie vielleicht in die richtige Richtung weisen, wie Sie das wachsen lassen können. Aber einfach damit beginnen, sich weiterzubilden, richtig darüber nachzudenken und dann die beste Technologie auszuwählen, würde ich sagen, das ist ein Schlüssel zum Erfolg.

Grad
Jon, das ist ein toller Rat. Ich liebe es. Also bereiten wir uns jetzt auf die Verpackung vor. Bevor wir Jon verlassen, einige letzte Gedanken, und dann könnten Sie vielleicht mit einem kurzen Hinweis darauf abschließen, wie die Leute die Braze-Rezension, über die Sie gesprochen haben, in die Hände bekommen können, damit sie mehr lesen und mehr aus Ihrer Arbeit lernen können Mannschaft hat es geschafft.

Jon Hymann
Für Leute, die an Kundenbindung interessiert sind, können Sie sich auf jeden Fall unseren Global Customer Engagement Review ansehen, der auf Braze.com verfügbar ist. Gehen Sie dorthin und folgen Sie im Wesentlichen den Links, die es dort finden. Und Sie lernen von über 1.300 Marketingleitern. Sie erfahren aus Daten von über 5 Milliarden Endbenutzern, dass Braze sich mit Metriken rund um Akquise, Bindung und Monetarisierungsmetriken im Zusammenhang mit der Kundenbindung befasst hat. Aber ich wollte vielleicht mit einem Beispiel abreisen, das Sie in der Kundenbindungsbewertung finden können. Wir haben nicht wirklich viel über Fallstudien oder die Art und Weise gesprochen, wie unsere Kunden Grenzen überschreiten, wenn es darum geht, großartige Kundenerlebnisse zu bieten. Und einer ist mit der NBA, die den Menschen am Herzen liegt. Im Jahr 2020 wurde die NBA-Saison leider unterbrochen, als COVID begann, Fuß zu fassen. Und dann wurde neu gestartet. Aber wir haben im Sommer angefangen, einer Zeit, in der die Fans nicht wirklich daran gewöhnt waren, Spiele zu sehen. Die Herausforderung, die die NBA vor sich hatte, war also, wie sie ihre Neustartpläne strategisch ankündigen und die Benutzer im Wesentlichen dazu bringen kann, den NBA-Ligapass zu abonnieren, genau im Sommer, wenn sie nicht wirklich daran gewöhnt sind, Spiele zu sehen.

Was sie getan haben, um die Benutzer wieder anzusprechen, ist, dass sie hier eine großartige Cross-Channel-Strategie entwickelt haben. Sie hatten In-App-Nachrichten mit benutzerdefinierten Nachrichten, die täglich über bevorstehende Spiele aktualisiert wurden. Sie verschickten Produktnachrichten wie Push-Benachrichtigungen, die an die Lieblingsteams der Leute personalisiert waren und dynamische Inhalte enthielten, mit denen Sie Ihre Kalender mit dem Spielplan synchronisieren konnten. Und sie sahen einen enormen Erfolg dabei. Und obwohl die NBA außerhalb der Saison neu gestartet wurde, verzeichnete sie normalerweise einen fast 10-fachen Anstieg der täglich aktiven Benutzer, einen mehr als 25-fachen Anstieg der App-Nutzung und einen fast 20-fachen Anstieg neuer Benutzer sowie eine sehr hohe Konversionsrate.

Die Dinge, über die wir hier sprechen, haben sehr reale, greifbare Geschäftsergebnisse. Und mit Technologien wie Braze können Sie sie nicht nur ausführen, sondern auch optimieren und messen. Also würde ich die Leute ermutigen, sich den Bericht anzusehen. Es hat viele andere spannende Fallstudien von Unternehmen im Wellnessbereich wie Headspace. Wenn Sie auf Turnschuhe stehen, hat GOAT auch eine Fallstudie. Und da sind auch noch ein paar andere Marken drin, die alle sehr spannend sind. Ich wünsche Ihnen allen viel Spaß beim Lesen des Berichts. Und es wertet Sie und Ihre Denkweise über Kundenbindung auf. Und, Grad, ich möchte nur danke sagen, dass Sie mich hier haben.

Grad
Danke, Jon. Das war wunderbar. Diese Statistiken übrigens, diese NBA-Statistiken sind erstaunlich. Das sind unglaubliche Zahlen. Ich habe mich immer gefragt, wie das fallen würde, richtig? Weil diese Sommersaison einfach ein bisschen riskant erschien. Und es ist toll zu sehen, dass sie es schaffen.

Das war es also für heute. Dies war ein faszinierender Blick auf das Kundenengagement. Vielen Dank, dass Sie hier an vorderster Front stehen, und ich schätze den Bericht wirklich. Ich liebe es, wenn Unternehmen Dinge wie Ihren Global Customer Engagement Review veröffentlichen, weil es wirklich großartig ist, diese Daten zu veröffentlichen. Es trägt dazu bei, die gesamte Branche mitzubringen, und ich habe es gelesen, es ist ein sehr, sehr gründlicher Bericht. Da sind fantastische Sachen drin. Also herzlichen Glückwunsch dazu. Also Jon, wir werden uns jetzt verabschieden.

Jon Hymann
Vielen Dank Grad, ich weiß es zu schätzen.

Grad
Okay, und für die CXM-Erfahrung. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und heute war mein Gast Jon Hyman, Mitbegründer und CTO bei Braze. Und das ist alles für heute. Wir sehen uns das nächste Mal.