Folge Nr. 95: 1,21 Gigawatt Kundenerlebnis

Menschen lieben es zu empfangen. Aber sie geben auch gerne. Wenn Sie über Erfahrungen nachdenken, denken Sie nicht nur daran, was Sie jemandem geben – denken Sie darüber nach, was Sie ihm ermöglichen können, anderen zu geben. Ich zum Beispiel liebe es, meinen DeLorean zu fahren. Aber die Leute um mich herum scheinen es genauso zu lieben. Deshalb habe ich immer gesagt, dass es beim Fahren eines DeLorean um „Lächeln pro Gallone“ geht. Heute gehen wir zurück in die Zukunft, während wir lernen, bessere Erfahrungen zu machen.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Okay, heute ist eine Autoausgabe der CXM Experience. Ich bin Grad Conn, CXO bei Sprinklr. Und ich bin hier, um über Erfahrungen in Bezug auf Autos zu sprechen, worüber ich nicht oft spreche, aber ich dachte, es würde heute Spaß machen.

Ich hatte das Privileg und das Vergnügen, im Laufe der Jahre ein paar ziemlich einzigartige Autos zu besitzen, die viel Spaß gemacht haben. Und über einen davon werde ich heute sprechen. Viele von euch wissen, dass ich das habe, und ich bin oft darin zu sehen, und ich habe überall Bilder davon. Aber ich besitze seit 2008 einen DeLorean – Sie haben aus einem DeLorean eine Zeitmaschine gemacht? Der DeLorean ist also ein sehr, sehr, sehr interessantes Auto.

Jetzt gibt es eine Reihe von Missverständnissen über den DeLorean. Und lassen Sie mich schnell einige davon klären, weil sie dem Verständnis und der Freude an dieser speziellen Diskussion heute im Weg stehen werden. Erstens sind die Paneele aus Edelstahl und nicht aus Aluminium. Das Auto ist extrem leicht, der springende Punkt. Es ist im Wesentlichen ein Glasfaserkörper mit der minimalen Menge an Glasfaser. Stellen Sie sich einen Lotus Esprit vor, bei dem alle unnötigen Glasfasern ausgeschnitten sind. Und dann wird der Edelstahl als Verkleidung in das Fiberglas geschraubt. Und der Grund, warum sie Edelstahl verwenden, ist, dass man Edelstahl sehr, sehr dünn machen kann und nicht rostet. Wenn Sie dagegen normalen Stahl verwenden, müssen Sie ihn viel dicker machen, weil Sie Korrosion berücksichtigen müssen.

Sie haben also ein sehr, sehr leichtes Auto. Das damals leichteste Serienfahrzeug. Ungefähr 2600-2800 Pfund. Bekanntlich untermotorisiert. Auch nicht wahr. Es gibt mehr als genug Leistung für ein sehr leichtes Auto. Und zum Zeitpunkt seiner Markteinführung war der DeLorean schneller als die Corvette desselben Jahrgangs und der Porsche 911. Es ist ein superschnelles, superleichtes, superinteressantes Auto.

Die Fahrbarkeit ist extrem hoch. Es ist eine manuelle Lenkung, sodass Sie die Straße gut spüren, aber es hat eine unglaubliche Bodenkontrolle. Es war das erste Serienauto, das in der Lage war, einen Mach One in einer Kurve zu nehmen. Und ich habe bewiesen, dass das stimmt. Sie können einige Modifikationen an Ihrem DeLorean, Federungsmotor usw. vornehmen, die ich habe. Und Sie können noch mehr Leistung und ein noch besseres Handling haben. Diese Dinge sind alle optional und einfach zu erledigen. Und ich habe sie gemacht, und sie waren nicht so schwer zu machen.

Der DeLorean wird von einem äußerst zuverlässigen Volvo-Motor angetrieben. Einige Leute haben bis zu einer halben Million Meilen auf DeLoreans zurückgelegt. Also sehr cool. Und das Auto macht wahnsinnig viel Spaß. Es ist wie Go-Kart fahren.

Es gibt ein Händlernetz. Das Unternehmen wurde vor vielen Jahren neu gestartet. Und sie haben ein Händlernetz. Händler im pazifischen Nordwesten und in LA, Chicago, Houston, wo sich das Hauptbüro befindet, Orlando und auf Long Island in der Nähe von New York. Welche anderen Missverständnisse gibt es über den DeLorean? Oh, ja, es ist kein Kokain im Auto. Das ist es. Außerdem wurde er total darauf hereingelegt. Er war in vielerlei Hinsicht hässlich. Aber er wurde in einem sehr kurzen Prozess freigesprochen, weil er hereingelegt wurde, und er wurde in einem Moment der Verzweiflung bedroht. Das Traurige daran ist, dass, wenn er einen Tag gewartet hätte, die Finanzierung vorhanden gewesen wäre, die das Unternehmen gerettet hätte.

DeLoreans wurden also von 1981 bis 1982 produziert. Es gab eine Charge, die 1983 produziert wurde, als sie in Konkurs gingen. Kaufen Sie keines davon. Sie wurden aus Ersatzteilen zusammengebaut, die in der Fabrik herumlagen. Sie wollen ein Serienauto aus den 81er oder 82er Läufen kaufen. Und die VINs begannen bei 500 – Minen 1922. Ziemlich gute Zone, um darin zu sein. Es gibt eine Gruppe von DeLoreans, die eine Antenne im Kotflügel installiert haben, kaufen Sie keine davon. Wenn Sie wirklich einen wollen, der der Beste sein wird, wollen Sie eine Gasklappe, eine gerillte Fronthaube, die in den ersten paar tausend Autos sein würde. Meiner ist einer von denen.

Warum spreche ich heute über den DeLorean? Nun, es ist interessant, so ein Auto zu fahren. Ich sage gerne, dass es bei dem Auto wirklich um ein Lächeln pro Gallone geht. Es ist eine interessante Erfahrung, ein Auto zu haben – aber wir werden dies auch auf andere Erfahrungen übertragen –, an denen andere Menschen Freude haben. Reden wir ein wenig darüber, wie Menschen funktionieren.

Menschen arbeiten … Ich sagte das wie ein Außerirdischer. Huu-maans. Menschen arbeiten auf ein paar interessante Arten. Wir besorgen gerne Dinge. Sicherlich möchten wir Vergnügen empfangen und Vergnügen erhalten und Dinge erhalten. Wir sind sicherlich so. Und sehr viel Erfahrung und viel Erfahrungsmanagement konzentrieren sich darauf, Freude zu bereiten. Menschen glücklicher machen und dies auf eine Art des Gebens tun. Daran ist nichts auszusetzen. Jeder liebt den Weihnachtsmann.

Aber die Leute lieben es wirklich, Weihnachtsmann zu sein. Die Leute lieben es wirklich, der Weihnachtsmann zu sein. Und das ist etwas, was meiner Meinung nach die meisten Menschen in ihren Erfahrungsströmen übersehen, nämlich, dass es großartig ist, etwas zu bekommen. Es ist noch besser zu geben. Und wenn Sie etwas geben und wenn Sie Freude bereiten können, wenn Sie etwas geben können, das die Menschen zu schätzen wissen. Es ist ein enormer Auftrieb und gibt Ihnen einen enormen Schub. Und das macht Lust, weiterzumachen.

Also, wie können Sie Ihre eigene Erfahrung nehmen und sie zu etwas machen, das andere Menschen auf dem Weg zum Geschenk machen können? Wo sie anderen Dinge von Wert geben und im Idealfall Wertschätzung von anderen auf dem Weg erhalten.

Ich werde ein typisches Fahrerlebnis im DeLorean beschreiben. Ich fahre neulich die Straße entlang, neben mir hält ein Lieferwagen, das Fenster ist runtergekurbelt, ich habe mich irgendwie daran gewöhnt, weil die Leute oft neben mir herfahren und Fotos machen. Sehr gewöhnlich. Neben mir gezogen, das Fenster heruntergekurbelt, und die Person lehnte sich aus dem Fenster und verbeugte sich buchstäblich: „Ich bin nicht würdig.“ Zwei fahrende Fahrzeuge, wie oh mein Gott, bitte stirb nicht. Aber wirklich, aus dem Fenster.

Ich habe Leute hupen, lächeln, winken lassen. Gas bekommen… es dauert lange, bis man Gas bekommt. Jeder will etwas über das Auto wissen. Ich habe buchstäblich mit Leuten gestritten, ob es aus Aluminium oder Edelstahl ist. Ich sage, es ist aus Edelstahl. Nein, es ist aus Aluminium. Nein wirklich, ich besitze dieses Auto seit mehr als einem Jahrzehnt. Es ist aus Edelstahl. Nein, du liegst falsch. Es ist aus Flugzeugen, Aluminium. Nein, ist es nicht. Das ist ein echtes Gespräch, das ich hatte. Aber Sie haben dieses großartige Engagement.

Das Erstaunliche daran ist, dass jeder einen Standpunkt hat. Jeder will etwas sagen, die Leute wollen es anfassen, die Leute wollen darin sitzen. Ich mag es nicht, dass die Leute so gerne darin sitzen wollen. Das ist nicht toll. Das Anfassen ist auch nicht toll, weil es überall Fingerabdrücke hinterlässt. aber es ist, als wäre das Auto wie ein Einhorn. Und die Leute haben vom Einhorn gehört. Sie haben Bilder des Einhorns gesehen. Sie haben Filme mit Einhörnern gesehen. Aber sie haben noch nie ein echtes Einhorn gesehen. Und wow, da ist ein echtes Einhorn.

Ein Freund von mir ging einmal zum Autohaus … Toby Peterson betreibt ein fantastisches Geschäft im pazifischen Nordwesten namens DeLorean Northwest. Und mein Freund John kam eines Tages mit mir in den Laden. Und John kam herein und sah all diese DeLoreans dort, weil sie alle bearbeitet werden und sich in verschiedenen Stadien der Reparatur, des Austauschs oder der Umwandlung in etwas befinden. Und John sagte, wow. Er sagte: Weißt du, ich habe dein Auto immer geliebt, weil es wie ein Einhorn ist. Das ist wie eine Einhornfarm. Und das ist es wirklich. Es ist wirklich etwas ganz anderes.

Für mich ist das Tolle daran, wie ich vor ein paar Minuten sagte, der Aspekt des Lächelns pro Gallone des Autos, der mich immer wieder zurückkommen lässt. Das Auto macht Spaß zu fahren. Und es ist ein bisschen im Wert gestiegen, das ist wirklich nicht so interessant. Das Auto hat viele wirklich interessante Qualitäten in Bezug auf die Art und Weise, wie Sie die Straße und das Fahrerlebnis genießen. Es macht Spaß, eine Geschichte über Ihr Auto zu haben. Ich kann das tun und diese Art von Konversation führen. Aber was es wirklich ist, sind all das Lächeln und all die Blicke.

Ich gehe gerne auf Automessen. Ich gehe zu einer Autoausstellung … und mein Auto ist in einem wirklich guten Zustand. Ich habe mich hervorragend darum gekümmert. Ich gehe zur Autoshow und ich werde neben millionenschweren Enzos und Bugattis und all diesen erstaunlichen Fahrzeugen und Porsches usw. stehen. Und die Schlange ist um mein Auto herum. Das treibt die anderen Fahrer in den Wahnsinn. Aber ja, jeder will das Zurück-in-die-Zukunft-Auto sehen. Alle wollen den DeLorean sehen.

Das Coole daran ist, dass es diesen doppelten Pfad gibt. Da ist der Weg der Geschichte des Autos und der Autofirma und all der anderen Dinge, die dort passiert sind. Und diese Legende und die Legende von John DeLorean und all das Zeug, das er erfunden und getan und in seinem Leben durchgemacht hat. Und dann ist da noch diese ganze andere Saite des Stücks „Zurück in die Zukunft“. Jetzt gibt es einige DeLorean-Besitzer, die sich über die Backs to the Future-Sachen sehr aufregen und sich darüber wirklich ärgern. Ich tu nicht. Ich umarme es. Ich habe einen Fluxkondensator hinten, genau dort, wo er im Film ist. Ich habe einen sekundären Backup-Flusskondensator in dem kleinen Staufach hinter dem Treiber. Und die Vorderseite davon kann in einen Flusskondensator umgewandelt werden. Ich habe so einen, hergestellt in Belgien. Sehr cool, es funktioniert. Sie wollen natürlich nicht mit einem kaputten Flux-Kondensator in der Zeit zurückstecken. Und dann habe ich noch einen ganz kleinen, der nur für kurze Sprünge gut ist. Gehen Sie einfach ein paar Minuten zurück, die ich in den Zigarettenanzünder stecke. Du sagst etwas und wünschst dir, du hättest etwas anderes gesagt, das, was mich vor solchen Erfahrungen bewahrt. Aber für lange Fahrten ist es nicht geeignet.

Und dann habe ich vorne im Auto, im Kofferraum unter der Motorhaube, einen Mr. Fusion, der an die Elektrik angeschlossen ist und leuchtet. Und eine meiner Lieblingsbeschäftigungen, und das ist das Letzte, worüber ich in Bezug auf Erfahrungen bei einer Autoshow spreche. Ich fange mit geschlossenem Auto an. Hinten geschlossen, vorne geschlossen. Aber die Türen – die Flügel, wir nennen sie Flügel – die Flügel der Türen sind offen, sodass Sie in das Auto hineinsehen können. Ich habe diese Metallstangen, im Wesentlichen eine Duschstange, die ich schräg an den Pfosten geschnitten habe, angebracht, damit die Leute nicht einfach ins Auto springen können. Wenn Sie sie nicht aufstellen, rollen Kinder ins Auto, weil es so niedrig ist. Es ist nur sechs Zoll über dem Boden. Also haben Sie diese Stangen eingebaut, um die Leute aus dem Auto fernzuhalten. Und dann treten Sie einfach zurück und beobachten das Lächeln und beobachten, wie alle das Auto genießen und darüber reden.

Am liebsten sehe ich zu, wie Eltern ihren Kindern von dem Auto und insbesondere von dem Film erzählen, oder dann zu mir kommen und sagen, ich kann nicht glauben, dass ich meinen Kindern diesen Film noch nicht gezeigt habe. Ich bringe sie jetzt nach Hause und sie sehen sich Back to the Future an. Oder die wirklich guten Eltern sind, ich habe meinen Kindern neulich gerade Zurück in die Zukunft gezeigt, es ist wirklich toll, das Auto persönlich zu sehen.

Und dann wird jemand sagen: Kannst du mir den Motor zeigen? Und es ist eine Art Autoshow-Sache, richtig? Ich fand das immer ein bisschen komisch, weil die meisten Engines einfach nur Engines sind. Besonders in diesen Tagen. Da ist nichts drin. Sie öffnen den Automotor, ein neues Auto, und es ist wie ein großes Stück Plastik. Und das ist wie, oh, da gehen wir. Es ist nicht so aufregend. Aber egal, ich zeige ihnen gerne den Motor. Was ich also tue, ist, dass ich die Motorhaube loslasse. Und dann hebe ich die Motorhaube. Und drinnen ist ein Mr. Fusion. Und das ist alles, was da drin ist, nur der Mr. Fusion. Und ich öffne es so. Und es ist beleuchtet. Und ich sage ja, läuft auf Müll. Und ich muss sagen, ich werde nie müde davon. Manche Leute lachen sofort. Es gibt ein bestimmtes Alter, wo sie zu jung sind, sie verstehen es nicht. Es bedeutet ihnen nichts. Es gibt ein bestimmtes Alter, wo sie wissen, dass es nicht mit Müll läuft. Und sie wissen, dass es nicht wirklich einen Mr. Fusion gibt. Aber wäre es nicht cool, wenn es das gäbe. Und es gibt nur die zweite dort, wo sie zwischen Glauben und Unglauben schwebend sitzen. Es ist einfach unglaublich zu sehen. Es ist erstaunlich zu sehen. Verliere niemals diese kindliche Perspektive. Denn wissen Sie, in dieser Freude liegt Erfindung. Und dann sind sie wie nein. Es ist ein Auto mit Heckmotor. Und dann öffne ich das Heck und zeige ihnen den Heckmotor. Und eigentlich ist der Motor an meinem Auto ziemlich cool, weil alles beleuchtet ist. Und es hat Graphitabdeckungen und so. Der Motor hat also tatsächlich auch einen gewissen Unterhaltungswert.

Das ist also die Geschichte meines DeLorean. Aber noch wichtiger ist die Geschichte der Erfahrung. Und wenn Sie an Erfahrung denken, denken Sie nicht nur daran, was Sie jemandem geben. Denken Sie darüber nach, was Sie ihnen ermöglichen können, anderen zu geben. Wenn ich ein Beispiel verwenden würde, das einen ziemlich interessanten Job gemacht hat, wäre es Dropbox. Eines der brillanten Dinge an Dropbox ist, dass die Art und Weise, wie Dropbox viral gewachsen ist, darin besteht, dass Menschen mehr Dropbox erhalten, indem sie Freunde einladen, Dropbox zu teilen. Es ist nicht ganz so gut wie Wert zu geben, aber es ist ziemlich gut. Und das hat ihr Geschäft für lange Zeit in einer sehr erstaunlichen produktorientierten Marketingbewegung wirklich vorangetrieben.

Und so dieselbe Idee hier. Was können Sie tun, damit die Menschen geben können, um ihnen die Zufriedenheit zu geben, Ihr Produkt und Ihre Erfahrung zu verwenden? Stoff zum Nachdenken. Und für die CXM Experience bin ich Grad Conn und wir sehen uns… zurück in die Zukunft.