Jenseits des Verkaufs: Die erweiterte E-Commerce-Kundenreise

Die gesamte E-Commerce-Kundenreise geht über den Verkauf hinaus. Daher ist es wichtig, das Erlebnis nach dem Kauf zu berücksichtigen, da es der Schlüssel dazu sein kann, aus einmaligen Käufern treue Kunden zu machen.

Die erweiterte Customer Journey

Unter der Customer Journey versteht man oft den Prozess, der beginnt, wenn ein Kunde zum ersten Mal auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam wird, und endet, wenn er einen Kauf tätigt. Tatsächlich geht die Customer Journey jedoch weit darüber hinaus.

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Ihre Customer Journey umfasst alle Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, von dem Moment, in dem er zum ersten Mal auf Ihre Marke aufmerksam wird, bis hin zur langfristigen Beziehung, die sich im Laufe der Zeit entwickelt.

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Auch nachdem ein Kunde seine Bestellung erhalten hat, ist die Customer Journey noch nicht zu Ende. Möglicherweise müssen sie ein Produkt zurückgeben oder umtauschen oder sind möglicherweise bereit, eine Bewertung abzugeben.

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Neben der Transaktion selbst gibt es unzählige Berührungspunkte, die Kunden begeistern oder enttäuschen können. Momente wie Wiederholungskäufe, Kundendienstanfragen, Bewertungen und Retouren spielen alle eine wichtige Rolle für das gesamte Einkaufserlebnis.

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88 % der Kunden sagen, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen, was deutlich macht, wie wichtig es ist, eine reibungslose Customer Journey von Anfang bis Ende zu schaffen.

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Um die Customer Journey zu optimieren, müssen Sie in jeder Phase einen Mehrwert bieten – vor, während und nach dem Kauf. Es ist wichtig, über den Verkauf hinaus langfristig an Ihre Kundenbeziehungen zu denken.

Die Etappen aufschlüsseln

Um die gesamte Customer Journey besser zu verstehen, unterteilen wir sie in verschiedene Phasen mit jeweils eigenen Zielen und Herausforderungen. Jede dieser Phasen kann auch in weitere Phasen unterteilt werden, aber betrachten wir das Gesamtbild:

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• 1. Vorkauf – In der Vorkaufsphase geht es darum, potenzielle Kunden zu gewinnen und einzubinden. Dazu gehören Markenbekanntheit, Produkterkennung, Produktinformationen und Kundensupport. Ziel ist es, Besucher durch ein nahtloses und informatives Erlebnis zu Käufern zu machen.

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• 2. Kauf – Die Kaufphase konzentriert sich auf die Gewährleistung eines reibungslosen und sicheren Kaufprozesses. Zu den wichtigsten Aspekten gehören das Anbieten mehrerer Zahlungsoptionen, die klare Angabe von Versandkosten und -fristen sowie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und ein positives Einkaufserlebnis zu gewährleisten.

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• 3. Nach dem Kauf – Die Phase nach dem Kauf erstreckt sich über die Auftragsabwicklung hinaus und umfasst die Auftragsverfolgung, Rückgabe und Umtausch, das Sammeln von Feedback und den Aufbau von Loyalität. Diese Phase ist entscheidend, um Kunden zu binden und sie zu Markenbotschaftern zu machen.

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Wenn Sie die gesamte Customer Journey optimieren, können Sie ein nahtloses und angenehmes Erlebnis schaffen, das die Kundenbindung fördert und zu langfristigem Wachstum führt.

Lassen Sie uns nun in die verschiedenen Phasen der erweiterten Customer Journey eintauchen und wie Sie diese optimieren können.

Vorbestellen

Bevor eine Transaktion überhaupt stattfindet, müssen Sie potenzielle Kunden gewinnen und binden. In dieser Phase besteht Ihr Ziel darin, die Bekanntheit Ihrer Marke zu steigern, die Recherche und den Vergleich von Produkten zu vereinfachen und Besuchern bei der Kaufentscheidung zu helfen.

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Ihr Ziel in der Vorkaufsphase ist es, Besucher zu Käufern zu machen. Das bedeutet, die Navigation auf Ihrer E-Commerce-Website zu vereinfachen, umfangreiche Produktinformationen bereitzustellen und Kunden zu Artikeln zu führen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

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30 % der Kunden verlassen Websites, weil sie nicht finden können, wonach sie suchen. Daher ist es wichtig, die Navigation auf Ihrer Website zu vereinfachen und Ihre Produkte leicht zu finden.

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Je mehr Mehrwert Sie frühzeitig bieten, desto höher sind die Chancen, Website-Traffic in Verkäufe umzuwandeln.

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Zu den wichtigsten Aspekten der Vorkaufsphase gehören:

• Markenbekanntheit – Schaffen Sie durch Marketing- und Werbemaßnahmen eine starke Markenpräsenz, um Ihr Unternehmen auf den Radar potenzieller Käufer zu lenken.
• Produkterkennung – Stellen Sie sicher, dass Produkte durch Suchmaschinenoptimierung (SEO) und intuitive Website-Navigation leicht auffindbar sind.
• Produktinformationen – Stellen Sie auf Ihren Produktseiten klare, prägnante und informative Produktbeschreibungen, Bilder und Videos bereit.
• Kundensupport – Bieten Sie einen reaktionsschnellen und hilfreichen Kundensupport, um Fragen und Bedenken zu beantworten und Kunden beim Abschluss von Einkäufen zu helfen.

Kaufen

Sobald sich ein Kunde für einen Kauf entscheidet, liegt Ihre Priorität darin, einen reibungslosen und sicheren Bestellvorgang sicherzustellen. Das bedeutet, dass Sie mehrere Zahlungsoptionen bereitstellen, Versandkosten und -fristen klar darlegen und Bestätigungs-E-Mails senden müssen.

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Während der Kaufphase möchten Kunden sicher sein, dass ihre Zahlung reibungslos abläuft und ihre Bestellung wie erwartet ankommt. Effizienz hat beim Online-Einkauf höchste Priorität: Zwei Drittel der Kunden gehen davon aus, dass der Bezahlvorgang höchstens vier Minuten dauert.

Der Checkout-Prozess gibt den Ton an, wie sich Kunden an ihr Einkaufserlebnis erinnern. Daher sollten Sie hier keine Reibungen vermeiden, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken könnten.

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Zu den wichtigsten Aspekten der Kaufphase gehören:

• Zahlungsoptionen – Bieten Sie mehrere sichere Zahlungsmethoden wie Kreditkarten, PayPal und Apple Pay an, um Auswahl und Komfort zu bieten.
• Checkout-Prozess – Stellen Sie sicher, dass der Checkout einfach, schnell und mobilfreundlich ist, mit Gast-Checkout und gespeicherten Zahlungsmethodenoptionen.
• Bestellbestätigung – Senden Sie umgehend Bestellbestätigungs-E-Mails und SMS, um Ihre Kunden auf dem Laufenden und beruhigt zu halten.
• Versandinformationen – Zeigen Sie alle Versandoptionen, Kosten und voraussichtlichen Lieferzeiten deutlich an, um mögliche Bedenken oder Fragen im Voraus zu klären.
• Echtzeit-Support – Stellen Sie sicher, dass der Kundensupport per Telefon, Chat und sozialen Medien leicht erreichbar ist, um kurzfristige Fragen zu beantworten.

Nach Kauf

Nach einem erfolgreichen Kauf bleibt Ihre Beziehung zum Kunden bestehen, indem Sie die Bestellung verfolgen, Retouren oder Umtausch bearbeiten, Feedback einholen und im Laufe der Zeit Loyalität aufbauen.

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Das richtige Erlebnis nach dem Kauf ist von entscheidender Bedeutung, denn dann können Sie Kunden ein Leben lang verlieren – oder gewinnen. Der Schlüssel liegt darin, zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, und zwar über den bloßen Erstverkauf hinaus.

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• Bieten Sie Self-Service-Auftragsverfolgung an : Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, ihre Bestellungen online zu verfolgen. Dies gibt ihnen Transparenz über den Lieferstatus und reduziert die Anzahl der WISMO-Anfragen (Where Is My Order), die Sie erhalten.
• Retouren und Umtausch reibungslos abwickeln – Erleichtern Sie Ihren Kunden die Rückgabe oder den Umtausch von Artikeln. Automatisieren Sie den Prozess, um Vertrauen aufzubauen und Kunden zu binden, indem Sie mit einem Self-Service-Portal und Echtzeitbenachrichtigungen ein problemloses Erlebnis nach dem Kauf bieten.
• Erhalten Sie Produktbewertungen – Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu Ihren Produkten abzugeben. Dies kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, was Kunden an Ihren Produkten mögen und was nicht, und dabei helfen, Erwartungen für zukünftige Kunden festzulegen.

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ReturnGO trägt zur Optimierung des gesamten Nachkaufprozesses bei, indem alles von der Auftragsverfolgung bis hin zu Retouren, Umtausch und erweiterten Analysen automatisiert wird.

Laufende Beziehung

Als Erweiterung des Post-Purchase-Prozesses bleibt die Beziehung auch dann bestehen, wenn ein Kunde seine Bestellung erhalten und diese bei Bedarf zurücksendet. Sie können das kontinuierliche Engagement fördern, indem Sie die Interaktion fortsetzen, das Gesamterlebnis verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

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Einige Möglichkeiten, die Kundenbeziehung über den Verkauf hinaus aufrechtzuerhalten, sind:

• Bleiben Sie in Kontakt – Schauen Sie regelmäßig über E-Mail-Kampagnen und soziale Medien vorbei, um neue Angebote vorzustellen, die für frühere Einkäufe relevant sind.
• Nehmen Sie an Kundenumfragen teil: Befragen Sie Kunden, um Einblicke in Schwachstellen und Chancen Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu erhalten.
• Belohnen Sie treue Kunden – Bieten Sie Treueprämien im Austausch für Empfehlungen und Wiederholungskäufe, um Ihren Kundenstamm zu pflegen und zu vergrößern.

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Wenn Kunden sich wirklich umsorgt fühlen, werden sie vom einmaligen Käufer zum Fürsprecher. Diese dauerhafte Beziehung fördert Empfehlungen, Wiederholungsverkäufe und langfristiges Geschäftswachstum.

Optimieren Sie jede Phase der Customer Journey

Die Customer Journey eines E-Commerce-Unternehmens verläuft nicht linear – es handelt sich um eine fortlaufende Beziehung. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Erlebnis nach dem Kauf genauso wichtig ist wie der erste Verkauf.

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Indem Sie während der gesamten Customer Journey – vor, während und nach dem Kauf – ein außergewöhnliches Erlebnis bieten, können Sie die Kundenbindung erhöhen, Folgegeschäfte generieren und Ihr Geschäft ausbauen.

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