Es geht um die Menschen: Maßnahmen gegen die US-Bundesexekutivverordnung zu CX ergreifen

Es gibt mehr als 330 Millionen Bürger in den Vereinigten Staaten, jeder mit einer einzigartigen Identität, Geschichte und einem Glaubenssystem. Die US-Bundesregierung ist dafür verantwortlich, dieser großen, vielfältigen Bevölkerung gerechte und konsistente Dienstleistungen anzubieten – eine enorme Herausforderung, wenn die Wähler so unterschiedliche, nuancierte Bedürfnisse und Vorlieben haben. In der Praxis berücksichtigen viele wichtige Interaktionen mit der Regierung wichtige Unterschiede zwischen den Bürgern nicht, was zu einer Politik führt, die Perspektiven auslässt und Gemeinschaften an den Rand drängt.

Angesichts dieser Herausforderung unterzeichnete Präsident Joe Biden im Dezember 2021 eine umfassende Durchführungsverordnung, um die Bundesbehörden auf die Bürgererfahrung bei 35 wichtigen „Dienstleistern“ in der Regierung zu konzentrieren. Indem die Verwaltung „den Menschen in den Mittelpunkt stellt“, hat die Verwaltung der Disziplin des Bürgererlebnismanagements höchste Priorität eingeräumt.

Welche Auswirkungen hat die Executive Order auf das Kundenerlebnis?

Die Durchführungsverordnung macht deutlich, dass die US-Regierung einen integrativeren, kundenorientierten Ansatz für die Verteilung von Dienstleistungen verfolgen möchte. Es gibt viele Gründe, warum dieser Wandel wichtig ist, aber ganz oben auf der Liste steht die „Always-on“-Erwartung der Bürger, die von der digitalen Technologie und ihren Erfahrungen mit anderen Marken angetrieben werden.

Wenn Verbraucher mit Dienstanbietern interagieren, können sie dies jederzeit auf jedem Gerät tun, erhalten rund um die Uhr Antworten auf ihre Fragen und teilen ihre positiven (oder negativen) Erfahrungen mit ihren Communities über Dutzende von sozialen und Messaging-Kanälen .

Dieselbe Technologie hat die Macht, die Reichweite der Bundesregierung zu verstärken und zu erweitern – und sich besser an die Erwartungen der Bürger anzupassen, Dienstleistungen gerechter zu erbringen und traditionell unterversorgten Gemeinschaften eine Stimme zu geben. Die richtigen Lösungen und Partnerschaften können Bundesbehörden in die Lage versetzen, bei Gesprächen, die ihre Wähler über alle Kanäle führen, präsent zu sein, um ein besseres Gefühl für ihre Bedürfnisse und Gefühle zu gewinnen. Dies kann wiederum der Regierung helfen, mehr Vertrauen aufzubauen, indem sie sich mit den Herzen und Köpfen ihrer Bürger verbindet.

Potenzielle Fallstricke auf dem Weg zu einer großartigen CX

Aber was passiert, wenn Bürger aufgrund ihrer Erfahrungen mit der Bundesregierung Frustration, Wut und Entrechtung erleben? Selbst wenn es sich um ein einfaches Missverständnis handelt, kann eine solche Erfahrung Misstrauen und langfristig einen Imageschaden für die Agentur hervorrufen.

Kurzfristig führt eine schlechte Erfahrung über moderne Kanäle zu negativen Gesprächen zwischen den Bürgern und ihren sozialen Netzwerken. Menschen wenden sich jeden Tag an die Plattform ihrer Wahl, um ihre Frustrationen zu teilen und Mitgefühl zu zeigen, und dies kann Misstrauen verbreiten. Aus diesem Grund ist die Executive Order zur Kundenerfahrung so wichtig, stellt aber auch eine komplexe Herausforderung für Agenturen dar.

3 Möglichkeiten, ein besseres Bürgererlebnis zu schaffen

Um die Erbringung von Dienstleistungen zu verbessern, müssen Beamte den Menschen dort zuhören, wo sie sind, aus dem lernen, was sie sagen, und in Echtzeit sinnvolle, strategische Maßnahmen ergreifen. Dieser Ansatz markiert für viele Agenturen einen Wandel. Wie sollten sie also mit der CX-Reise beginnen?

1. Hören Sie aufmerksam zu, um fehlende Signale zu entdecken und inklusivere Bürgererfahrungen zu schaffen

Es ist zwingend erforderlich, dass die Bundesbehörden den Bürgern auf durchdachte Weise Aufmerksamkeit schenken. Das liegt daran, dass die Menschen in jedem Blogbeitrag, geteilten Nachrichtenartikel und YouTube-Kommentar die Dinge ausdrücken, die ihnen wichtig sind, sie brauchen und fühlen.

Diese Art von Einblick ist durch Social Listening verfügbar. Bei Sprinklr liegt das Zuhören in unserer DNA, und wir haben Jahre damit verbracht, Marken im öffentlichen und privaten Sektor dabei zu helfen, alle öffentlich verfügbaren Kundendaten zu sammeln und zu interpretieren, die durch Millionen von Gesprächen generiert werden, die auf natürliche Weise über moderne Kanäle geführt werden. Die organische Natur dieser Kundendaten schafft einen größeren Kontext und eine historische Perspektive, die das Verständnis über das hinaus erweitert, was mit herkömmlichen Inbound-Datenerfassungsmethoden möglich ist.

2. Lernen Sie in Echtzeit, um die Erkenntnisgeschwindigkeit zu erhöhen

Mit einer absichtlichen Zuhörstrategie können Bundesbehörden erfahren, was mit der Bereitstellung von Diensten funktioniert und was nicht, Reibungspunkte auf der Reise der Bürgererfahrung identifizieren und einen gleichberechtigten Zugang zu Diensten ermöglichen.

Aber was bedeutet es für eine Agentur, auf diese Weise über Menschen zu „lernen“? Die richtige Social Listening-Lösung nutzt künstliche Intelligenz und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Stimmung, den Ton und die Relevanz von Bürgergesprächen aufzudecken. Mit dem durch diese Erkenntnisse möglichen tieferen Verständnis kann die Bundesregierung die dringendsten Probleme besser erkennen und schneller die richtigen Maßnahmen ergreifen.

3. Identifizieren und priorisieren Sie die Maßnahmen, die für die Bürger am wichtigsten sind

Nicht jede Handlung ist gleich, auch wenn es darum geht, auf die Bedürfnisse der Menschen einzugehen. Bei vielen staatlichen Aufgaben – wie der Reaktion auf Naturkatastrophen oder dem Aufbau starker Programme für die öffentliche Gesundheit – geht es buchstäblich um Leben und Tod, aber selbst wenn nicht so viel auf dem Spiel steht, sind die Ressourcen begrenzt und es ist entscheidend, die wirkungsvollsten Aktivitäten zu priorisieren.

Maßnahmen können auch viele verschiedene Formen annehmen, von der Erstellung neuer Inhalte für soziale Kanäle der Regierung bis hin zur Aufklärung der Bürger über wichtige politische Änderungen. Social Listening hilft Agenturen nicht nur dabei, die besten sofort zu ergreifenden Maßnahmen zu identifizieren, sondern hilft ihnen auch, besser zu handeln, indem sie die richtigen Kommunikationskanäle und die richtigen Botschaften verstehen, um eine sofortige Wirkung zu erzielen.

Wir bei Sprinklr sind darauf ausgerichtet, Organisationen in allen Branchen dabei zu helfen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Angesichts der durch die Exekutivverordnung des Präsidenten versprochenen umfassenden Veränderungen ist es für jede Bundesbehörde der richtige Zeitpunkt, eine einheitliche Front-Office-Plattform einzuführen, um ein echtes Citizen Experience Management bereitzustellen.

Social Listening, Teil von Sprinklr Modern Research, trägt dazu bei, den öffentlichen Sektor mit seinen Wählern zu verbinden, indem es Folgendes bereitstellt:

• Echtzeitzugriff auf wichtige Bürgergespräche über mehr als 30 moderne Kanäle

• KI-gesteuerte Erkenntnisse für ein klareres Bild der Kundenprioritäten und -stimmung

• Die einzige Unified Customer Experience Management (Unified-CXM)-Plattform für eine Single Source of Truth und eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sprinklr Ihr Unternehmen stärken kann, fordern Sie noch heute eine kostenlose Demo an.