Tipps zur Verbesserung der First Call Resolution Ihres Contact Centers

Was ist eine First-Call-Resolution-Rate?

Die First-Call-Resolution-Rate (oder One-Call-Resolution-Rate) schätzt die Fähigkeit eines Contact Centers, Kundenanfragen beim ersten Kontakt über Sprachkanäle wie Telefon und IVR zu lösen, ohne dass Follow-ups erforderlich sind.

First Call Resolution unterscheidet sich von First Contact Resolution . Diese Begriffe werden oft synonym verwendet.

First Call Resolution ist eine wichtige Kundenservice-Metrik, da eine hohe FCR-Rate Folgendes verbessern kann:

• Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT).

• Kundenerfahrung

• Kundenbindungsrate (CRR)

• Agentenproduktivität

Trotz dieser Vorteile messen 39 % der Contact Center aus mehreren Gründen, wie z. B. mangelndem Fachwissen oder fehlendem Zugriff auf relevante Daten, keine First-Call-Resolution.

Und das erfährst du in diesem Artikel. Außerdem erfahren Sie:

• Wie misst man die First Call Resolution?

• 5 Möglichkeiten, Daten zur Messung der First Call Resolution zu sammeln

• Was ist eine gute First Call Resolution-Rate?

• Best Practices zur Verbesserung Ihres FCR

Wie misst man die First Call Resolution?

Die Lösung des ersten Anrufs ist eine leicht verständliche Metrik mit einer einfachen Formel:

Zeitraum: Es ist ratsam, Ihre Erstlösungsquote alle 30 Tage zu messen. Auf diese Weise bemerken Sie mögliche Einbrüche und beheben sie, bevor es zu spät ist.

Während dies eine gängige Formel für die Lösung des ersten Anrufs ist, können Unternehmen diese Kennzahl anhand verschiedener Variablen gemäß ihren Anforderungen messen, von denen einige Folgendes umfassen:

• Antworten der Kundenbefragung
  

  

  Teilen Sie basierend auf den Umfrageergebnissen die Anzahl der Kunden, die positiv auf „Haben wir Ihre Frage gelöst?“ geantwortet haben. mit der Gesamtzahl der von Ihnen befragten Kunden.

• Einzigartige Anfragen
  

  

  Alle Variablen bleiben hier gleich, mit Ausnahme von „Gesamtanzahl eindeutiger Kundenanfragen“ – sie stellt Anfragen dar, für die keine Rückrufe erforderlich waren.
  
  Dies sind einige beliebte Methoden zur Berechnung einer Anrufauflösungsrate. Aber Sie können diese Metrik nicht ohne Daten messen. Nachfolgend sind einige Möglichkeiten aufgeführt, die Ihnen beim Sammeln relevanter Daten helfen.

5 Möglichkeiten, Daten zur Messung der First Call Resolution zu sammeln

1. Umfrage nach dem Anruf

Mit Post-Call-Umfragen können Sie die genauesten Daten zur Messung einer Anruflösungsrate sammeln, da Sie Kunden auffordern, an dieser Umfrage unmittelbar nach dem Anruf mit Ihrem Agenten teilzunehmen, wenn das Gespräch noch frisch in ihren Köpfen ist.

Dazu gibt es zwei Möglichkeiten:

Allgemeine Umfrage nach dem Anruf
Sie können Kunden allgemeine Umfragen nach dem Anruf per E-Mail und Textnachricht mit einem Link zum Anruf-Feedback-Formular senden, das Fragen enthält wie:

• Wie zufrieden waren Sie mit diesem Anruf? — um CSAT zu berechnen.

• Konnte unser Agent Ihre Anfrage lösen? — um FCR zu berechnen.

• Haben Sie uns wegen dieses Problems schon einmal angerufen? — um FCR zu berechnen.

Sie können auch einen Abschnitt hinzufügen, um „zusätzliches Feedback“ zu sammeln.

Agenten fragen Kunden direkt

Vor Abschluss des Anrufs können Ihre Agenten den Kunden Fragen stellen wie:

• Habe ich Ihre Frage vollständig gelöst?

• Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?

Ihre Agenten können diese Antworten dann protokollieren.

2. E-Mail-Umfrage

Sie können Feedback-Umfragen sofort oder sogar Wochen nach dem Anruf per E-Mail an Kunden senden (wenn sie nicht auf die ursprüngliche E-Mail geantwortet haben).

Kunden können sich jedoch möglicherweise nicht mehr an die Interaktion erinnern, wenn Wochen vergangen sind. Versuchen Sie in diesem Fall, allgemeines Feedback zu sammeln.

• Mussten Sie den Support mehrmals anrufen, um eine bestimmte Frage zu lösen?

• Können Sie uns sagen, was diese Abfrage war? — Anwendbar, wenn die Antwort auf die obige Frage „Ja“ lautet.

• Ist diese Frage jetzt gelöst? — anwendbar, wenn die Antwort auf die erste Frage „Ja“ lautet.

Abgesehen von der Erstlösungsrate können Sie E-Mail-Umfragen verwenden, um andere Kundenservice-Metriken zu berechnen, darunter (aber nicht beschränkt auf):

• Net Promoter Score (NPS)

• Kundenzufriedenheit (CSAT)

• Customer Effort Score (CES)

• Kundenbindungsrate (CRR)
  
  

3. IVR-Umfrage

70 % der Kunden haben irgendwann auf ihrem Lösungsweg Self-Service-Kanäle genutzt, und IVR (Interactive Voice Response) ist ein solcher Kanal.

Abgesehen davon, dass Sie Kunden helfen, ihre Fragen selbst zu lösen, gibt es zwei Möglichkeiten, wie Sie IVR verwenden können, um Kundenfeedback zur Messung der FCR zu sammeln:

• In-Call-Umfrage
  Nachdem Sie einem Kunden bei der Lösung seiner Anfrage geholfen haben, können Ihre Agenten ihn fragen, ob er sein Feedback teilen möchte. Wenn der Kunde positiv reagiert, leiten Sie den Anruf an das IVR-System weiter und sammeln Sie sein Feedback.
  
  Denken Sie daran, den Prozess einfach und schnell zu halten. Sie können beispielsweise Fragen im Sinne von „Konnte unser Agent Ihre Anfrage lösen?“ stellen. Und geben Sie Ihren Kunden diese Optionen: Klicken Sie auf 1 für Ja und 2 für Nein.

• Automatisierte Feedback-Anrufe
  Sie können automatische Anrufe für Kunden planen, die nach 24 bis 36 Stunden nach ihrer Interaktion mit Ihrem Agenten um Feedback bitten – je früher, desto besser.

4. CRM

Ihre Agenten können Kundenfeedback in Ihr Customer Relationship Management (CRM)-System exportieren, mit Anmerkungen zu jedem Ticket wie gelöst, Kunde zufrieden, Anfrage eskaliert.

Sie können Ihr CRM auch verwenden, um zu überwachen, wie oft Kunden den Support anrufen, um dieselbe Anfrage innerhalb der nächsten 30 Tage zu lösen.

5. Anrufüberwachung

Gelegentlich können Sie entweder Live- oder aufgezeichnete Kunden-Agent-Interaktionen überwachen, um herauszufinden, ob Agenten die richtigen Anrufdispositionscodes hinzufügen oder nicht – da sie CX, CSAT und FCR widerspiegeln, und entsprechende Maßnahmen ergreifen.

Was sind Anrufdispositionscodes?

Anrufdispositionscodes sind Etiketten, die aufgezeichneten Anrufen zugewiesen werden, die das Ergebnis zusammenfassen und die nächsten Schritte für Agenten erwähnen. Contact Center verwenden Anrufdispositionscodes, um einen Anruf zu beschreiben und zu kategorisieren.

Wenn ein Agent beispielsweise einem Kunden eine sofortige Lösung bietet, kann der Agent den Dispositionscode für den Anruf als „Eine Anruflösung“ bezeichnen.

Hinweis: Sie können Ihre eigenen Dispositionscodes nach Ihren Wünschen einrichten.

Jetzt wissen Sie, wie Sie Ihre erste Anrufauflösungsrate berechnen und messen. Es ist Zeit zu bestimmen, ob es gut genug ist.

Was ist eine gute First Call Resolution-Rate?

Basierend auf mehreren Berichten liegt eine gute FCR-Rate zwischen 70 % und 79 % – je höher der Prozentsatz, desto besser (die Raten können je nach Branche, Unternehmensgröße und Art der Kunden variieren).

Um jedoch eine gute Lösungsrate beim ersten Anruf zu erreichen, neigen Agenten manchmal dazu, Kundenanrufe länger zu führen, was nicht immer ratsam ist, da es sich direkt auf die durchschnittliche Abfragebearbeitungszeit (AHT) auswirkt, die wiederum endet sich auf die Gesamtproduktivität auswirken.

Mit dieser und einigen anderen Überlegungen, hier sind einige Empfehlungen, wie Sie Ihre FCR verbessern können:

Best Practices zur Verbesserung Ihrer First Call Resolution

1. Legen Sie einen FCR-Benchmark für zukünftige Analysen fest

Bevor Sie beginnen, messen Sie Ihre One-Call-Resolution-Rate in den letzten 30 bis 60 Tagen, damit Sie einen Maßstab für zukünftige Wachstumsanalysen haben.

Wenn Sie nicht über genügend Daten verfügen, um die Auflösung des ersten Anrufs zu messen, verwenden Sie den Branchendurchschnitt als Benchmark, der 74 % beträgt.

2. Identifizieren Sie die Grundursache für niedrige FCR-Raten

Analysieren Sie Ihre Anrufaufzeichnungen und das Kundenfeedback, um die häufigsten Ursachen für niedrige Lösungsraten beim ersten Anruf zu ermitteln. Sie können auch mit Ihren Agenten und Kunden sprechen, um weitere Daten zu sammeln. Erstellen Sie basierend auf Ihren Analysen einen datengesteuerten Plan, um Ihre Lösungsraten beim ersten Anruf zu verbessern.

Sie können sich diese Fragen stellen, um zu umsetzbaren Ergebnissen zu gelangen:

• Welche Art von Anfragen werden normalerweise während des ersten Anrufs gelöst?

• Warum sind Kunden nach dem ersten Anruf nicht zufrieden?

• Warum fordern Kunden eine Eskalation an den Manager oder Vorgesetzten an?

• Wechseln Kunden den Supportkanal? Wenn ja, warum?

3. Pflegen Sie Ihre Wissensbasis

Da sich mehr als zwei Drittel der Kunden irgendwann auf ihrem Lösungsweg auf Self-Service-Kanäle verlassen haben, könnte sich eine solide Wissensdatenbank als hervorragende Ressource erweisen, um Kunden dabei zu helfen, sich selbst zu helfen.

Kunden können über eine Wissensdatenbank einfach auf relevante Informationen zugreifen und ihre Fragen selbst lösen, bevor sie sich an den Support wenden.

Eine Wissensdatenbank ist eine hervorragende Ressource, auf die Agenten und Chatbots bei Kundeninteraktionen zurückgreifen und ihre Anfragen schneller lösen können.

Wenn Ihre Wissensdatenbank die meisten der häufigsten Fragen Ihrer Kunden lösen kann, wenden sich Ihre Kunden möglicherweise kein zweites Mal an den Support.

4. Verwenden Sie KI-Agent-Assists

Ihre Agenten brauchen alle Unterstützung, die sie bekommen können, um Kundenanfragen beim ersten Anruf zu lösen. Und dazu benötigen sie einen KI-gestützten Agentenassistenten .

Agentenassistenten scannen kontinuierlich die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden und zeigen Referenzressourcen wie die Artikel der Wissensdatenbank und FAQ-Seiten an. Auf diese Weise können Agenten eine Anfrage in Sekundenschnelle lösen und so die Lösungsraten für einen Anruf, die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und die durchschnittlichen Antwortzeiten (ART) in großem Maßstab verbessern.

Einige Funktionen einer zuverlässigen KI-gestützten Agentenunterstützung umfassen:

• Automatisierung manueller Aktionen wie Zusammenfassung nach dem Anruf, Rückrufplanung und Erinnerungen, Benachrichtigungs-E-Mails usw.

• Umfassende Kontextanalyse von Kundenanfragen , um ähnliche Fälle hervorzuheben und Wissensdatenbankartikel, FAQ-Seiten und geführte Workflows vorzuschlagen.

• CSAT-Aktualisierung in Echtzeit basierend auf der Agent-Kunden-Interaktion.

• Nahtlose Eskalation an den verfügbaren Vorgesetzten, wann immer dies erforderlich ist.

  

5. Bereitstellen von Skill-basiertem Anruf-Routing

Beim Kundenservice geht es darum, den Aufwand der Kunden zu reduzieren, wenn sie nach Antworten auf ihre Fragen suchen. Aber schlechtes Routing kann der Ursache nicht helfen, da es das Kundenerlebnis beeinträchtigt.

Fertigkeitsbasierte Anrufweiterleitung verbindet Kunden mit Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten, um ihre Anfragen beim ersten Anruf effizient zu lösen.

Diese Fähigkeiten variieren von Branche zu Branche und können umfassen (aber nicht beschränkt auf):

• Branchenerfahrung – Jahrelange Erfahrung eines Agenten im Umgang mit Kundenanfragen

• Sprachkompetenz – die Kompetenz eines Agenten in einer bestimmten Sprache

• Außendiensterfahrung – die Erfahrung eines Agenten im Umgang mit technischen Anfragen

  

6. Bieten Sie eine gründliche Agentenschulung an

Ihre Agenten benötigen eine angemessene Schulung, um Kundenanfragen beim ersten Anruf zu lösen.

Es ist auch wichtig, dass Sie sie mit den relevanten Ressourcen ausstatten – Knowledge-Base-Artikel oder Produkt-Tutorials – und sicherstellen, dass sie mit Ihren Produkten vertraut sind.

Hier sind einige zusätzliche Agentenfähigkeiten, auf deren Verbesserung Sie sich konzentrieren sollten:

• Problemlösung: Kundenprobleme und -bedürfnisse verstehen und eine relevante Lösung anbieten.

• Geduld & Einfühlungsvermögen: Kundenfragen geduldig anhören und sie wissen lassen, dass sie Ihrer Marke am Herzen liegen.

• Klare Kommunikation: Kommunizieren Sie Lösungen klar und prägnant.

• Plattformübergreifende Bearbeitung von Anfragen: Möglichkeit, Kunden über Kanäle wie Telefon, Live-Chat und soziale Medien hinweg zu helfen.

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn die Schulung von Agenten manchmal überwältigend wird, hilft eine KI-Agentenunterstützung Ihren Agenten dabei, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

7. Follow-up mit Ihren unzufriedenen Kunden

Während die Nachverfolgung von Kunden Ihre One-Call-Resolution-Rate nicht über Nacht verbessern würde, sollte jedes Unternehmen dies tun, um zu zeigen, dass es sich um seine Kunden kümmert. Daten deuten darauf hin, dass 68 % der Kunden ein Unternehmen verlassen, das sich nicht um sie kümmert.

Das Versenden von Follow-up-E-Mails an unzufriedene Kunden hilft Ihnen, ihre Frustrationen zu verstehen und Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Kundenservice und Ihrer Angebote zu erkennen.

Außerdem kann die sorgfältige Nachverfolgung unzufriedener Kunden ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden, und ihnen zeigen, dass Ihr Unternehmen Kunden vor Gewinne stellt.

Hier ist ein letzter Tipp, der nicht nur für die Lösung des ersten Anrufs, sondern für alle anderen KPIs da draußen funktioniert: Wenden Sie die oben genannten Methoden nicht an, um die FCR-Raten zu verbessern, und setzen Sie darauf, dass sie für immer optimal funktionieren. Stattdessen sollten Sie die Leistung dieser Best Practices kontinuierlich überwachen und von Zeit zu Zeit schrittweise Änderungen vornehmen, um eine hohe FCR-Rate zu erreichen.

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von Modern Care Lite

Finden Sie heraus, wie Sprinklr Unternehmen dabei hilft, ein erstklassiges Erlebnis auf über 13 Kanälen bereitzustellen, indem es grundlegende KI verwendet, damit Sie zuhören, weiterleiten, lösen und messen können – über das gesamte Kundenerlebnis hinweg.

KOSTENLOS TESTEN