Forge 2023: Erkunden, was für die Kundenbindung möglich ist, wenn die Technologie richtig läuft

Man muss kein Vermarkter sein, um zu wissen, wie es aussieht, wenn Technologien zur Kundenbindung schiefgehen – jeder Verbraucher da draußen hat seine eigenen Geschichten über misslungene Erfahrungen und die daraus resultierenden Frustrationen. Aber während es für Marketing-, Wachstums- und Engagement-Teams von entscheidender Bedeutung ist, Wege zu finden, um diese Art von Problemen zu verhindern, ist es genauso wichtig, die positiven Seiten der Technologie hervorzuheben und zu zeigen, was sie für die Kundenbindung in der Zukunft bedeuten kann.

Um Marken dabei zu helfen, tiefer in die Möglichkeiten der Kundenbindung mit der richtigen Technologie einzutauchen, hat Braze auf unserer jährlichen Forge-Konferenz mehr als 70 Redner zusammengebracht – darunter Vordenker, Führungskräfte, innovative Vermarkter und Experten für Kundenbindungsthemen. findet vom 16. bis 17. Oktober im Metropolitan Pavilion in New York City statt. In mehr als vier Dutzend Sitzungen diskutierten Innovatoren von Marken wie Disney, McDonald's, Intuit, der NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy und vielen anderen über die Art und Weise, wie sie Technologie nutzen Sehen Sie Erfolg in der anspruchsvollen, schnelllebigen Kundenbindungslandschaft von heute.

Bei einer so großen Veranstaltung gibt es immer zu viele interessante Gespräche und beeindruckende Präsentationen, um sie alle abzudecken. Nehmen wir uns also eine Minute für einen kurzen Überblick über die Hauptthemen der Konferenz und die wichtigsten Sitzungen, die sie zum Leben erweckten:

Große Schwankungen in der Kundenbindung

Da digitale Erlebnisse für die meisten Unternehmen in den Mittelpunkt der Kunden-/Markenbeziehungen gerückt sind, ist die Anzahl der gesendeten Nachrichten gestiegen und der Lärm und der Wettbewerb um die begrenzte Aufmerksamkeit der Verbraucher sind intensiver geworden. Um hervorzustechen, mussten selbst führende Marken ihre Kundenbindungsprogramme genau unter die Lupe nehmen und beurteilen, was ihre großen Chancen sind, wenn es darum geht, Technologie, Daten und Teamwork zu nutzen, um wirklich mit Kunden in Kontakt zu treten.

Während einer von Scott Dzialo, VP, Customer Success, Global Strategic bei Braze, moderierten Sitzung führten Vertreter von fünf verschiedenen Geschäftsbereichen der Walt Disney Company – darunter ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment und National Geographic – die Teilnehmer durch die Themen. und aus ihren Kundenbindungsprogrammen heraus. Trotz ihrer gemeinsamen Muttergesellschaft betonten die Diskussionsteilnehmer die unterschiedlichen Zielziele und Programme, die sie jeweils betreuen, und passten Strategien wie A/B-Tests und Orchestrierungstools wie Braze Canvas Flow an ihre individuellen Zielgruppen und Kundenreisen an.

Astha Malik, Chief Business Officer bei Braze, und Allegra Krishnan, Chief Loyalty & Engagement Officer bei McDonald's, konzentrierten sich auf die Bausteine ​​außergewöhnlicher Kundenbindung und untersuchten eingehend die Rolle, die Daten bei der Unterstützung hochrelevanter Arten spielen Erlebnisse, die der Verbraucher von heute erwartet. Um mit den sich ändernden Präferenzen und Verhaltensweisen der Verbraucher Schritt zu halten, seien Marken laut Allegra dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass sie über die erforderlichen Tools und Strategien verfügen, um sich an das digitale Zeitalter anzupassen und sinnvolle Beziehungen zu ihrem Publikum aufzubauen. In der Sitzung erörterte sie, wie McDonald's diese Arbeit angegangen ist, von der Neugestaltung einzelner Marketingprogramme über den Aufbau eines vernetzten Ökosystems über verschiedene Berührungspunkte bis hin zur Vertiefung des Einsatzes von Personalisierung.

Doch während Daten und Technologie eine grundlegende Rolle bei der Kundenbindung spielen, spielt die Art und Weise, wie Menschen zusammenarbeiten – oder auch nicht – weiterhin eine wesentliche Rolle für den Erfolg oder Misserfolg heutiger Marketingbemühungen. In ihrer Sitzung mit Myles Kleeger, Präsident und Chief Commercial Officer bei Braze, diskutierten Melissa Worthington, Senior Director, CRM Lifecycle Team Leader – Digital bei der National Basketball Association (NBA), und Matthew Donovan, VP of Marketing Technology and Ops bei FanDuel wie jede ihrer Organisationen daran gearbeitet hat, Kundenbindungsprogramme zu konzipieren und zu entwickeln, die durch Echtzeitinteraktionen mit Benutzern, robuste Analysen und fortlaufende Experimente zu besseren Geschäfts- und Kundenergebnissen führen. Von der strategischen Entscheidung der NBA, mehr Kundennachrichten intern zu verfassen, bis hin zu Fanduels innovativer Entscheidung, je nach Bedarf Teams mit Fokus auf bestimmte KPIs und Ziele aufzubauen (und zu verkleinern) – die Sitzung gab Marketingfachleuten umsetzbare Einblicke, wie sie ihre Kunden aufbauen oder weiterentwickeln können Teams und Herangehensweise an die Zusammenarbeit, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Leistungsstarke Technologie für berufliches Wachstum

Für viele Marken ist der Erwerb einer maßgeschneiderten Kundenbindungsplattform nur der erste Schritt zur Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Um Marken dabei zu helfen, das Beste aus ihren Marketingbemühungen herauszuholen, hat Braze kürzlich eine neue Ausgabe unseres Braze Inspiration Guide (BIG) herausgebracht, der 50 verschiedene Anwendungsfälle zur Kundenbindung hervorhebt, die von tatsächlichen Braze-Kundenkampagnen inspiriert sind, und eine Roadmap für mehr Effektivität bietet Engagement.

Beim diesjährigen Forge arbeitete Erin Bankaitis, Lead Strategic Business Consultant bei Braze (und eine der Mitbegründerinnen des BIG), mit Ashley Travis, Sr. Director, Digital Experience and Product Growth – KFC Global bei Yum! zusammen. Marken, um zu zeigen, wie KFC das BIG als Rezeptbuch für eine erfolgreiche Kundenbindung in mehr als einem Dutzend Märkten auf der ganzen Welt nutzt. Die Sitzung beleuchtete außergewöhnliche Kampagnen von Trinidad und Tobago über Südafrika bis zum Vereinigten Königreich und war eine Meisterklasse darüber, was mit Braze und der Kundeneinbindung heute möglich ist.

Aufbauend auf diesem Thema hörten die Teilnehmer von Jackie Hill, Head of Lifecycle Engagement, und Maxim Radoczy, Lifecycle Marketing Specialist bei Canva, wie sie die Grundlagen von „Time to Try“ hervorhoben, einem innovativen Ansatz zur Förderung einer tieferen Benutzereinbindung der Empfänger der Kampagne des Jahres bei den diesjährigen Torchie Awards. Canva wird von Millionen Menschen weltweit genutzt und das Unternehmen hat in den letzten Jahren Hunderte neuer, einzigartiger Produktfunktionen auf den Markt gebracht. Diese beeindruckende Produktgeschwindigkeit stellte jedoch eine neue Herausforderung für die Kundenbindung dar: Wie konnten sie bei der Einführung so vieler wirkungsvoller Funktionen sicherstellen, dass ihre Benutzer über diese neuen Funktionen Bescheid wussten und diejenigen annahmen, die für sie einen Mehrwert darstellten? Die Lösung von Canva: Nutzen Sie die Braze-Plattform und ihre Canvas Flow-Umgebung, um reaktionsfähige, getriggerte Kampagnen zur Produktschulung und -akzeptanz über das gesamte Funktionsspektrum hinweg zu erstellen.

Seien Sie ein Experte für Hartlöten

Um außergewöhnliche Ergebnisse bei der Kundenbindung zu erzielen, muss man manchmal einen Blick unter die Haube werfen. Während Forge 2023 nahmen die Teilnehmer an Braze-Schulungen und -Zertifizierungen vor Ort sowie an ausführlichen Workshops teil, in denen es um KI, die Braze Audience Sync-Funktion und ihre Fähigkeit, kostenpflichtige und eigene Kanäle zu verknüpfen, sowie um die Rolle der Datenagilität bei der Unterstützung brillanter Kundenerlebnisse ging.

Aber die Erkundung beschränkte sich nicht nur auf bestehende Funktionen und Fähigkeiten: Während seiner atemberaubenden Produkt-Keynote am zweiten Tag der Veranstaltung stellte Jon Hyman, Mitbegründer und CTO von Braze, eine ganze Reihe neuer und kommender Braze-Tools und -Funktionen vor, die Braze-Kunden bieten werden nutzen können, um bessere Ergebnisse für ihre Marketingprogramme zu erzielen. Zu diesen Funktionen gehören: Feature Flags, die es Marketingfachleuten ermöglichen, mit Produktteams zusammenzuarbeiten, um Funktionen innerhalb ihrer App oder Website in Verbindung mit kanalübergreifenden Messaging-Kampagnen zu aktivieren und zu deaktivieren und so ein umfassenderes, kohärenteres Erlebnis für jeden Kunden zu unterstützen; Native Landingpages, die Marketingfachleuten dank einfacher Drag-and-Drop-Anpassung dabei helfen können, Conversions zu steigern, ohne auf technische Ressourcen angewiesen zu sein; und KI-gestützte Empfehlungen, die zu mehr – und wertvolleren – Conversions führen können, indem sie personalisierte Vorschläge für jeden Benutzer generieren und es Marketingfachleuten ermöglichen, jeder einzelnen Person, die sie benachrichtigen, problemlos relevante Produkte, Inhalte und mehr anzubieten.

Für eher technisch versierte Teilnehmer gaben Aland Failde, SVP, Marketing bei Second Dinner, und Juliana Lam, Manager of Analytics bei Equinox, einen tiefen Einblick in die Möglichkeiten eines der leistungsstärksten und vielseitigsten Messaging-Kanäle der Braze-Plattform: Braze Content Cards. Wenn Marken eine nahtlose und flexible Möglichkeit benötigen, mit ihren Kunden im Rahmen ihres Produkterlebnisses zu kommunizieren, ist dieser Kanal ihre Geheimwaffe. Diese dauerhaften, hochgradig anpassbaren Nachrichten ermöglichen es, die Kommunikation mit minimalem technischem Support direkt in das App- oder Website-Erlebnis zu integrieren und ermöglichen es Marketingfachleuten, schneller zu iterieren, effektiver zu personalisieren und bessere Kundenergebnisse zu erzielen. Von der innovativen Verwendung von Content Cards durch Equinox zur Überbrückung der Lücke zwischen ihren digitalen und persönlichen Erlebnissen bis hin zur Entscheidung von Second Dinner, ihr Erfolgsspiel MARVEL SNAP auf mehreren Content Card-Feeds aufzubauen, zeigte die Sitzung die gesamte Bandbreite dessen, was in dieser Hinsicht möglich ist spannendes Tool zur Kundenbindung.

Abschließende Gedanken

Die diesjährige Forge-Konferenz ist vorbei, aber die hier gewonnenen Erkenntnisse werden nicht so schnell vergessen sein. Um tiefer in einige der Schlüsselthemen und Diskussionsbereiche der diesjährigen Konferenz einzutauchen, schauen Sie sich Folgendes an:

• Der Braze Inspiration Guide (GROSS)

• Das Braze AI-gestützte Customer Engagement Playbook

• Ein Blick darauf, wie Equinox Content Cards nutzt

• Der ultimative Leitfaden für Daten-Streaming-Technologien

• Wie Peacock mithilfe einer Jahresrückblickskampagne die Abwanderung um 20 % senkte