Vor- und Nachteile kostenloser Rücksendungen für den E-Commerce

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde mit neuen Links und Inhalten aktualisiert.
Ursprüngliches Veröffentlichungsdatum: 29. April 2020

Das Anbieten kostenloser Rücksendungen für den E-Commerce kann von Verkäufern verlangen, ein schwieriges Gleichgewicht zu halten.

Auf der einen Seite haben Sie Kundenpräferenzen und das Marketingpotenzial, das kostenlose Rücksendungen bieten können. Auf der anderen Seite müssen Sie jedoch die Kosten berücksichtigen – und das Missbrauchspotenzial.

Wir werden unten einige der Vor- und Nachteile kostenloser Rücksendungen für den E-Commerce untersuchen und erklären, wie Sie den Unterschied mit einer speziell zugeschnittenen Rücksenderichtlinie aufteilen können.

Kostenlose Rücksendungen für eCommerce Pro Nr. 1: Kunden lieben es (und erwarten es)

Nennen Sie es den „Amazon-Effekt“, aber die meisten E-Commerce-Kunden erwarten heute, dass die Anbieter die Kosten für zurückgegebene oder erstattete Produkte übernehmen.

Eine im Jahr 2017 veröffentlichte Studie ergab, dass 71 % der Kunden aufgrund von Versand- oder Wiedereinlagerungsgebühren keinen Kauf getätigt haben. Und eine Studie aus dem Jahr 2015 zeigte, dass 62 % der Verbraucher unzufrieden waren, wenn sie gebeten wurden, die Porto- und Verpackungskosten für eine Rücksendung zu tragen.

Eine kostenlose Rückgaberichtlinie beseitigt diese Bedenken, was zu einer angenehmeren Benutzererfahrung führen und zu mehr Vertrauen beim Abschluss eines Kaufs führen kann.

Kostenloser Rückversand Pro Nr. 2: Steigert Conversions und Verkäufe

Wenn sich Wissenschaft und gesunder Menschenverstand einig sind, dann dass Kunden „kostenlos“ mögen.

Aus diesem Grund ist es nicht verwunderlich, dass kostenloser Versand häufig die Konversionsraten verbessert, und fast vier von fünf Verbrauchern erwarten einen kostenlosen Rückversand für ihre Einkäufe.

Kostenlose Rücksendungen können auch dazu beitragen, den „Touch-Faktor“-Vorteil zu verringern, den physische Einzelhandelsgeschäfte gegenüber E-Commerce haben. Wenn Ihre Käufer wissen, dass sie einen Artikel aus irgendeinem Grund zurücksenden können, genau wie in ihrem Geschäft in der Nähe, werden sie Ihr Angebot viel wahrscheinlicher nutzen.

Kostenlose Rücksendungen Pro Nr. 3: Baut Kundenbindung auf

Kostenlose Rücksendungen für E-Commerce tragen möglicherweise kurzfristig nicht zu Ihrem Endergebnis bei (dazu später mehr), aber es gibt echte langfristige Vorteile, die sich aus der Kundenzufriedenheit ergeben.

Beispielsweise könnten viele Verkäufer befürchten, dass ein Käufer, der einen Artikel zurücksendet, nie wieder bei ihnen einkaufen wird. Tatsächlich ist in der Regel das Gegenteil der Fall – mehr als drei Viertel der Rücksendungen stammen von Stammkunden.

Außerdem kann ein positives Rückgabeerlebnis einen großen Einfluss auf zukünftige Einkaufsentscheidungen haben – eine Studie aus dem Jahr 2018 ergab, dass 96 % der E-Commerce-Käufer aufgrund einer „einfachen“ oder „sehr einfachen“ Rückgabeerfahrung zu einem Einzelhändler zurückkehren würden.

Und schließlich verschaffen Sie sich ohne kostenlose Rücksendungen möglicherweise einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Ungefähr die Hälfte der E-Commerce-Anbieter bieten bereits kostenlosen Rückversand an, und wenn Ihre Konkurrenten schlau sind, werden sie während ihres Einkaufserlebnisses auf diesen Vorteil hinweisen. (Und wenn sie gemein sind, werden Ihre Konkurrenten darauf hinweisen, dass Sie keine kostenlosen Rücksendungen anbieten.)

Kostenlose Rücksendungen für E-Commerce Betrug Nr. 1: Gewinnverlust

Kostenlose Rücksendungen für den E-Commerce sind natürlich nicht alles Sonnenschein und Regenbögen, auch wenn es von Kundenseite so erscheinen mag.

Der offensichtlichste Nachteil des kostenlosen Rückversands ist, dass Ihr Geschäft die Kosten übernimmt. Die Kosten können den Transport, die Wiederauffüllung, das Zurücksenden des Produkts an den Hersteller zur Überholung und mehr umfassen.

Wie Return Logic betont, hängen die Kosten Ihrer kostenlosen Rückgaberichtlinie davon ab, was Sie verkaufen. Die Rücksendekosten eines Bücherregals liegen beispielsweise in einer anderen Größenordnung als die Rücksendung eines T-Shirts.

Wenn Sie kostenlose Rücksendungen anbieten, sollten Sie daher Ihre Richtlinien klar definieren, damit Sie bei großen Produkten nicht im Stich gelassen werden.

Kostenlose Rücksendungen Betrug #2: Potentielle Betrüger im System

Es gibt einen gewissen sozialvertraglichen Aspekt bei kostenlosen E-Commerce-Rücksendungen, der zwischen Verkäufern und Käufern unausgesprochen bleibt.

Wir (Verkäufer) machen es Ihnen nämlich leicht, Artikel zurückzusenden, solange Sie (Käufer) das System nicht missbrauchen.

Leider kann das Nutzerverhalten dazu führen, dass Anbieter diesen Vertrag in Frage stellen. „Garderoben“, also Kleidung in einem Online-Shop kaufen, einmal tragen und zurücksenden, hat sich zu einem wachsenden Trend entwickelt.

Darüber hinaus berichtete das Merchant Fraud Journal, dass Rücksendebetrug Händler allein in den USA im Jahr 2020 25,3 Milliarden US-Dollar kostete.

Da viele Online-Verkäufer sowieso mit geringen Gewinnspannen arbeiten, müssen Sie Ihre Finanzen überprüfen, um zu sehen, ob Ihr E-Commerce-Shop die damit verbundenen Kosten von schlechten Akteuren aushalten kann, die mehrere Bestellungen zurücksenden, bevor Sie sich zu kostenlosen Rücksendungen verpflichten.

Kostenlose Rücksendung Con Nr. 3: Staatliche Gesetze können variieren

Gerade als Sie dachten, Sie hätten Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinie herausgefunden, kommt „der Mann“, der Ihre Pläne durchkreuzt.

In den USA haben die Bundesregierung und bestimmte Bundesstaaten Gesetze zu Rückgabe und Umtausch.

Beispielsweise schreibt das Bundesgesetz vor, dass Verkäufer die Rücksendung fehlerhafter Waren akzeptieren müssen. Außerdem haben Kunden bis zu drei Tage Zeit, um ihre Meinung zu ändern und Artikel zurückzugeben, die mindestens 25 US-Dollar kosten.

Sie sollten sicherstellen, dass Ihre Rückgaberichtlinien, ob kostenlos oder nicht, den lokalen, staatlichen und bundesstaatlichen Gesetzen entsprechen, damit Ihr E-Commerce-Geschäft reibungslos läuft.

Splitting the Difference: Limiting Free Returns

Wenn Sie mehrere Produkte oder Produktkategorien in Ihrem E-Commerce-Shop haben, benötigen Sie keine pauschale Rückgaberichtlinie. Viele Verkäufer haben festgestellt, dass die effektivste Richtlinie je nach Produkt, Kunde oder sogar Kalender variieren kann.

Indem Sie Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinien anpassen, können Sie Ihr Geschäft schützen und gleichzeitig den Kunden das geben, was sie wollen. Return Logic hat eine Liste möglicher Variationen Ihres Angebots für kostenlose Rücksendungen:

• Kostenloser Rückversand nur für Artikel zum vollen Preis
• Listen Sie Artikel als Schlussverkauf auf
• Kostenloser Rückversand während der Ferienzeit
• Rückversand je nach Artikelkategorie

Für Einzelhändler, die hohe Rücklaufquoten für bestimmte Produkte erwarten, können Sie auch vorgefertigte Rücksendeetiketten beifügen. Dadurch erhalten Sie vorab Zugriff auf den Paketverfolgungscode, sodass Sie und Ihr Kunde wissen, wo sich das Paket befindet, sobald es in das System eingeht.

Das letzte Wort zu kostenlosen Rücksendungen für den E-Commerce

Das Wachstum und der Wettbewerb des Online-Marktplatzes haben die früher, ehrlich gesagt, anfallenden Versandkosten in die Höhe getrieben.

Aber da Verkäufer wie Amazon und Warby Parker das E-Commerce-Modell „Try-befor-you-buy“ populär machen, werden die Erwartungen der Benutzer an Rücksendungen nur noch steigen.

Denken Sie schließlich daran, dass mehr als 80 % der Käufer die Rückgaberichtlinien lesen, bevor sie umtauschen. Wie auch immer Sie sich also für Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinie entscheiden, stellen Sie sicher, dass sie für Ihre Benutzer leicht zu finden ist.

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