Wie Sie im Jahr 2024 Stammkunden gewinnen

Möchten Sie im E-Commerce-Sektor für Aufsehen sorgen? Das ist eine großartige Idee. Der E-Commerce-Sektor boomt, Statistiken zeigen, dass bis 2040 95 % aller Einkäufe online getätigt werden.

Und auch wenn das Jahr 2040 noch in weiter Ferne liegt, gibt es keinen besseren Zeitpunkt für den Anfang als jetzt.

Es gibt jedoch noch viel zu tun und den Wettbewerb zu bekämpfen, um Ihre Kunden zu halten. Die gute Nachricht ist, dass wir hier sind, um Ihnen den Start ein wenig zu erleichtern.

In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihre Kunden auch im Jahr 2024 wiederkommen.

Lass uns eintauchen.

Was ist Wiederholungsgeschäft?

Unter Wiederholungsgeschäften versteht man Kunden, die mehrmals zum Kauf von Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zurückkehren.

Es ist so, als ob man sein Lieblingscafé findet und für den morgendlichen Muntermacher immer wieder dorthin zurückkehrt oder wenn man sich auf eine bestimmte Sneaker-Marke verlässt, weil man weiß, dass sie genau richtig passt.

Von dieser Art der Kundenbindung träumt jedes Unternehmen, denn sie bedeutet stabile Umsätze und einen starken Kundenstamm.

Wenn Kunden wiederkommen, um mehr zu erfahren, ist das ein Zeichen dafür, dass sie Ihrer Marke vertrauen. Sie haben positive Erfahrungen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen gemacht und sind von Ihrem Angebot überzeugt.

Warum ist es wichtig, mehr Stammkunden zu gewinnen?

Die Gewinnung von Stammkunden ist nicht nur ein netter Bonus – sie ist entscheidend für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. Hier ist der Grund:

• Steigern Sie den Umsatz : Stammkunden sorgen für konstante Umsätze und stellen eine zuverlässige Einnahmequelle für Ihr Unternehmen dar. Sie sind nicht ständig auf der Jagd nach neuen Kunden; Stattdessen haben Sie treue Kunden, die immer wieder zurückkommen, um mehr zu erfahren.
• Kosteneinsparungen : Es ist in der Regel teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Indem Sie sich auf Folgegeschäfte konzentrieren, können Sie Geld für Marketing- und Vertriebsanstrengungen sparen, da Sie die Beziehungen zu bestehenden Kunden pflegen, die Ihre Marke bereits kennen und ihr vertrauen.
• Mundpropaganda-Marketing : Zufriedene Stammkunden sind Ihre besten Fürsprecher. Es ist wahrscheinlicher, dass sie Ihr Unternehmen Freunden und Verwandten weiterempfehlen, was Ihnen hilft, durch positive Mundpropaganda neue Kunden zu gewinnen.
• Erhöhter Customer Lifetime Value : Stammkunden neigen dazu, im Laufe der Zeit mehr auszugeben. Wenn sie mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen vertraut werden, werden sie wahrscheinlich größere Einkäufe tätigen und zusätzliche Angebote erkunden, wodurch sich ihr Lifetime-Wert für Ihr Unternehmen erhöht.
• Feedback und Erkenntnisse : Durch den Aufbau von Beziehungen zu Stammkunden können Sie wertvolles Kundenfeedback und Erkenntnisse sammeln. Sie können erfahren, was ihnen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen gefällt und in welchen Bereichen Sie sich verbessern können. So können Sie Ihre Angebote verfeinern und die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen.

9 Tipps, um Wiederholungskäufe zu fördern

Nachdem Sie nun verstanden haben, was Stammkunden sind und warum sie wichtig sind, können wir mit unseren bewährten Strategien fortfahren, die Ihnen dabei helfen, Stammkunden zu gewinnen.

1. Starten Sie Kundenbindungsprogramme

Die Einführung eines effektiven Treueprogramms ist einer der intelligentesten Schritte, die Sie unternehmen können, um Folgegeschäfte zu fördern.

Es ist, als würden Sie den roten Teppich für Ihre wertvollsten Kunden ausrollen und ihnen zeigen, wie sehr Sie ihre kontinuierliche Unterstützung schätzen.

So fangen Sie an:

• Prämientreue : Bieten Sie Kunden, die wiederholt einkaufen, Anreize, Rabatte oder exklusive Vergünstigungen. Ob eine Lochkarte für einen kostenlosen Kaffee nach zehn Besuchen oder eine VIP-Mitgliedschaft mit Zugang zu Sonderveranstaltungen – stellen Sie sicher, dass Ihre Prämien verlockend genug sind, damit die Kunden immer wiederkommen.
• Halten Sie es einfach : Ihr Treueprogramm sollte leicht zu verstehen und leicht zu nutzen sein. Vermeiden Sie komplizierte Punktesysteme oder verwirrende Geschäftsbedingungen. Halten Sie die Dinge unkompliziert, damit Kunden sofort von den Vorteilen profitieren können.
• Bewerben Sie Ihr Programm : Machen Sie Ihr Kundenbindungsprogramm über verschiedene Kanäle bekannt, darunter Ihre Website, soziale Medien und E-Mail-Newsletter. Stellen Sie sicher, dass Kunden wissen, wie sie sich anmelden und Prämien verdienen können.
• Personalisieren Sie das Erlebnis : Passen Sie Ihr Treueprogramm an die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Zielgruppe an. Nutzen Sie Kundendaten, um personalisierte Belohnungen und Empfehlungen anzubieten, die jede Interaktion besonders und relevant erscheinen lassen.
• Hören Sie auf Feedback : Holen Sie regelmäßig Kundenfeedback von den Teilnehmern Ihres Treueprogramms ein, um zu verstehen, was gut funktioniert und wo Verbesserungspotenzial besteht. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihr Programm zu verfeinern und sicherzustellen, dass es weiterhin Folgegeschäfte ankurbelt.

2. Setzen Sie für Ihr Geschäft auf einen Mobile-First-Ansatz

Im Jahr 2017 wurden 58,9 % des E-Commerce-Umsatzes über Mobilgeräte generiert, Tendenz steigend. Aus diesem Grund ist es wirklich wichtig, dass Ihre Website sowohl für den Desktop als auch für Mobilgeräte optimiert ist.

Hier finden Sie eine großartige Ressource, die Ihnen bei der Optimierung Ihres Online-Shops für mobile Geräte hilft. Im Wesentlichen müssen Sie eine Reihe von Optimierungen vornehmen, die das mobile Benutzererlebnis verbessern.

Sie müssen beispielsweise weniger hochauflösende Bilder verwenden (um die Geschwindigkeit der Website zu verbessern), Ihre Schriftarten und Schaltflächen müssen größer sein und Sie sollten Ihre Inhalte kleiner und prägnanter für mobile Zielgruppen gestalten.

Es ist wirklich wichtig, dass Sie sich um das mobile Erlebnis kümmern – und dazu gehört auch die Verwendung eines reaktionsfähigen Frameworks –, denn 52 % Ihrer Kunden werden nach einem schlechten mobilen Erlebnis seltener erneut mit Ihrem Produkt interagieren.

Denken Sie daran, dass Mobile-First und Responsive Design nicht dasselbe sind. Der Mobile-First-Ansatz stellt sicher, dass Mobilgeräte im Mittelpunkt der Designstrategie stehen. Es nutzt die gesamte verfügbare Bildschirmfläche des Geräts eines Benutzers aus und sorgt so für das beste mobile Benutzererlebnis.

Responsive Websites werden vor allem von Unternehmen genutzt, die davon ausgehen, dass die Mehrheit ihrer Nutzer Desktop-Computer nutzt. Eine responsive Website stellt außerdem sicher, dass mobile Benutzer die gesuchten Informationen schnell und einfach finden können.

3. Kundenkonten nutzen

Kundenkonten können eine großartige Möglichkeit sein, Kunden zu binden. Und da es günstiger (und wohl auch einfacher) ist, Kunden zu binden, als ständig neue Leads zu generieren, sollten Sie diese Taktik so schnell wie möglich umsetzen.

Mit einem Kundenkonto können Ihre Kunden ganz einfach neue Artikel bei Ihnen kaufen, da sie sofort Zugriff auf ihre Versandinformationen haben. Es ist bereits ausgefüllt. Darüber hinaus erhalten sie maßgeschneiderte Produktempfehlungen, die auf früheren Einkäufen basieren.

Allerdings muss man mit Kundenkonten vorsichtig sein. Viele Neukunden empfinden es möglicherweise zu früh als eine zu große Verpflichtung, wenn Sie versuchen, sie dazu zu bringen, sich anzumelden, bevor sie überhaupt ihren ersten Kauf getätigt haben.

Aus diesem Grund ist es eine gute Idee, ihnennachder ersten Bestellung die Möglichkeit zu bieten, ein Konto zu eröffnen . Sie können dies per E-Mail tun.

Oder Sie bieten ihnen die Möglichkeit an, ihre Artikel per Gastkasse zu kaufen .

4. Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm

Wenn Sie Ihren Kundenstamm segmentieren , haben Sie kleinere Gruppen, die Sie mit relevanten Inhalten ansprechen können. Darüber hinaus bietet die Segmentierung bessere Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling.

Wenn Sie diesen Ansatz nicht verfolgen, riskieren Sie, allen Ihren Kunden genau die gleichen Produkte und Angebote anzubieten, und dies führt einfach nicht zu den gewünschten oder benötigten Ergebnissen.

Segmentierung ist also gutes Marketingundguter Kundenservice. Hier sind einige grundlegende Faktoren, auf denen Sie Ihre anfänglichen Segmentierungsprinzipien aufbauen können:

• Konsumverhalten
• Standort
• Geschlecht
• Sozioökonomische Gruppe
• Geschlecht

Anschließend möchten Sie tiefer in Ihre Daten eintauchen, um Trends und Muster zwischen Benutzern aufzudecken und Ihren Kundenstamm weiter zu segmentieren.

Beispielsweise möchten Sie möglicherweise nach Aktivität segmentieren. Wenn Sie eine Gruppe von Benutzern haben, die Ihre E-Mails aktiv lesen, aber Ihren Online-Shop nicht oft besuchen, ist es eine gute Idee, sie mit Werbe-E-Mails anzusprechen, die sie wieder in Ihren Shop locken.

Wenn Sie andererseits viele Benutzer haben, die Ihre E-Mails nie mehr öffnen, aber trotzdem bei Ihnen einkaufen, sind Werbe-E-Mails von geringem Nutzen. Zu diesem Zweck möchten Sie vielleicht E-Mails mit der Aufschrift „Wir vermissen Sie“ versenden.

Sie können noch tiefer in Ihre Daten einsteigen und diese nach Vorhersagesegmenten segmentieren. Dabei nutzen Sie vergangenes Verhalten, um Prognosen für zukünftiges Verhalten zu erstellen – und passen Ihre Marketingkampagnen entsprechend an.

5. Fügen Sie Ihrer Website eine Rückgaberichtlinie hinzu

67 % der Verbraucher überprüfen Ihre Retourenseite, bevor sie die Zahlung abwickeln. Da das eine sehr hohe Zahl ist, ist es wirklich wichtig, dass Sie ihnen genau das geben, was sie wollen.

Eine Retourenseite bietet Ihren Kunden ein wenig Sicherheit. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Online-Shop nicht ohne ein solches eröffnen.

6. Echtzeit-Personalisierung mithilfe von KI

Eine Sache, von der sich Kunden im Jahr 2024 mehr wünschen, ist ein personalisiertes Erlebnis. Sie möchten auch, dass Sie „sie kennen lernen und verstehen, wann Sie sich an sie wenden sollten – und wann nicht.“ Mithilfe künstlicher Intelligenz können Sie ein hochgradig personalisiertes Echtzeiterlebnis schaffen, das Ihnen 1:1-Gespräche ermöglicht.

Diese Gespräche geben Ihnen die Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Je mehr Sie über sie wissen, desto besser können Sie ihnen ein besseres Erlebnis bieten, das auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dazu gehören relevantere Produktvorschläge sowie personalisierte Nachrichten , die den Kunden näher an einen Verkauf heranführen.

Darüber hinaus bedeutet Echtzeit-Personalisierung, dass Ihr Kundenservice bei der nächsten Kontaktaufnahme genau weiß, wer ein Kunde ist. Dies beschleunigt den Prozess und steigert die Kundenzufriedenheit. Es sind kleine Details wie diese, die den großen Unterschied machen können.

Das Schöne an diesem Ansatz ist vor allem, dass Sie jedem Kunden zeigen, dass er einzigartig für Sie ist. Indem Sie Ihren Kunden gegenüber nicht mehr ausdruckslos vorgehen, erhöhen Sie die Loyalität.

Hier finden Sie eine hervorragende Ressource zu 8 KI-gesteuerten Apps , die Ihnen den Einstieg erleichtern.

7. Bieten Sie AR- und VR-Erlebnisse

Sowohl Augmented Reality als auch Virtual Reality werden im Jahr 2024 ein großes Thema sein, aber wie können E-Commerce-Shops das Beste daraus machen? Und sind sie wirklich wichtig?

Sie sind auf jeden Fall unverzichtbar. AR- und VR-Erlebnisse ermöglichen es dem Benutzer, bequem von zu Hause aus näher an Ihre Produkte heranzukommen. Sie können sie testen und hautnah erleben, was die Wahrscheinlichkeit einer Conversion erhöht.

Durch die Schaffung einer immersiven und interaktiven 360-Grad-Welt – wie IKEA es getan hat – gehen Sie über bloße Produktbeschreibungen, Fotos und sogar Videos hinaus.

Dieses Maß an Interaktion trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen, lässt Sie durch die Verbesserung der Markenwahrnehmung professioneller aussehen und macht außerdem verdammt süchtig.

Und dank dieser neuen Softwareversion von Apple muss niemand mehr Headsets oder Geräte tragen, wenn er AR- oder VR-Inhalte ansieht. Bingo.

Denken Sie etwas darüber nach, wie Sie beide Technologien nutzen können, um Ihren Kunden ein einzigartiges, umfassendes Ladenerlebnis zu bieten. Überlegen Sie auch, mit wem Sie zusammenarbeiten sollten, um das Beste daraus zu machen.

8. Bieten Sie die richtigen Zahlungsmethoden an

Verlassene Warenkörbe sind für Online-Händler auf der ganzen Welt ein großer Ärger. Aber schauen Sie, sie passieren. Sie sind scheiße, aber sie passieren.

Die gute Nachricht ist, dass Sie die Anzahl abgebrochener Warenkörbe reduzieren können , indem Sie die Gründe untersuchen, warum Kunden sie überhaupt verlassen. Und einer der Hauptgründe ist die Zahlungssicherheit. Wenn ein Kunde seine bevorzugte Zahlungsoption auf Ihrer Checkout-Seite nicht sehen kann, wird er wahrscheinlich aussteigen.

Es ist eine gute Idee, alle gängigen Zahlungsmethoden zu Ihrem Shop hinzuzufügen. Dazu gehören Paypal, Stripe und Square sowie Debit- und Kreditkarten.

Es empfiehlt sich außerdem , Ihrer Checkout-Seite auch einen POS-Kartenleser hinzuzufügen . Dies sorgt zusätzlich für eine nahtlose Transaktion und überbrückt auch die Lücke zwischen Ihren Online- und Offline-Verkäufen (sehr wichtig in unserer aktuellen ROBO- Ära ). Darüber hinaus können Sie mit dem Kartenleser Daten zu jedem Kunden sammeln, die Sie dann nutzen können, um in Zukunft ein personalisierteres Erlebnis zu bieten (siehe oben).

9. Nutzen Sie Self-Service-Technologie

Das Tolle an künstlicher Intelligenz ist, dass sie „immer aktiv“ ist. Wenn Sie es verwenden, bedeutet dies, dass auch Ihre Marke immer präsent ist.

Dies kommt Ihren Kunden entgegen, die Self-Service-Technologie nutzen möchten. Es ist mittlerweile so ziemlich die Norm, was bedeutet, dass es auf Ihrer Checkliste für 2024 stehen muss.Wenn Sie nicht verfügbar sind, steht Ihnen die Technik zur Seite, um Kundenanfragen mit sofortigen Antworten zu beantworten und sie auf dem Kaufprozess zu begleiten.

Durch die Beherrschung von Self-Service-Technologien – wie digitale Assistenten und sprachbasierte Technologien – können Sie Ihren Konkurrenten immer einen Schritt voraus sein. Auch hier könnte man Amazon sogar schlagen.

Vergessen Sie jedoch nicht die menschliche Note. Wenn Ihr Kunde befürchtet, dass ein digitaler Assistent ihm einfach nicht zufriedenstellend antworten kann, greifen Sie ein und gestalten Sie die Antwort persönlicher. Entweder rufen Sie sie an, senden Sie ihnen eine E-Mail – oder senden Sie ihnen ein persönliches Video.

FAQ

Wie kann ich Wiederholungskäufe meiner Kunden fördern?

Um Folgegeschäfte zu fördern, müssen starke Beziehungen aufgebaut, außergewöhnlicher Kundenservice geboten, qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen angeboten und Strategien wie Kundenbindungsprogramme umgesetzt werden.

Welche effektiven Möglichkeiten gibt es, Treueprogramme zu starten?

Um ein Kundenbindungsprogramm zu starten, können Sie Stammkunden Prämien, Rabatte oder exklusive Vergünstigungen anbieten, das Programm einfach und leicht verständlich halten, es über verschiedene Kanäle bewerben, das Erlebnis personalisieren und auf Kundenfeedback hören, um Verbesserungen vorzunehmen.

Wie messe ich den Erfolg meiner Bemühungen, Folgeaufträge zu erhalten?

Sie können den Erfolg Ihrer Bemühungen messen, indem Sie Kennzahlen wie Kundenbindungsrate, Wiederholungskaufrate, Customer Lifetime Value und Net Promoter Score (NPS) verfolgen. Mithilfe dieser Kennzahlen können Sie die Wirksamkeit Ihrer Strategien beurteilen und datengesteuerte Entscheidungen zur Optimierung Ihres Ansatzes treffen.

Was soll ich tun, wenn ich einen Rückgang der Folgeaufträge bemerke?

Wenn Sie einen Rückgang bei Folgegeschäften feststellen, ist es wichtig, die Grundursache zu ermitteln, indem Sie das Kundenfeedback analysieren, Markttrends untersuchen und Ihre Produkte, Dienstleistungen und Kundenerfahrungen bewerten. Sobald Sie die Gründe für den Rückgang verstanden haben, können Sie Korrekturmaßnahmen ergreifen, um diese zu beheben und die Kundenbindung wiederherzustellen.

Wie kann ich die Kundenzufriedenheit verbessern, um das Wiederholungsgeschäft zu steigern?

Zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit gehört es, außergewöhnlichen Service zu bieten, Kundenanliegen schnell und effektiv zu bearbeiten, personalisierte Erlebnisse zu bieten und kontinuierlich Feedback einzuholen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Indem Sie der Kundenzufriedenheit Priorität einräumen, können Sie die Loyalität stärken und Folgegeschäfte fördern.

Einpacken

Da sich Online-Händler im überfüllten E-Commerce-Sektor keine Fehlentscheidungen leisten können, ist es wichtig, dass Sie genau wissen, was Sie tun müssen, um Ihre Kunden zu halten.

Nutzen Sie diese Liste, schlagen Sie noch einmal nach, ergreifen Sie Maßnahmen und überwachen Sie Ihre Ergebnisse weiterhin. Achten Sie im Laufe des Jahres immer wieder auf neue Trends, damit Sie den anderen immer einen Schritt voraus sind.

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