Danke, dass du heute dabei bist, Krzysztof! Kannst du uns zu Beginn etwas über dich, GetYourGuide und deine Rolle dort erzählen?
Sicher! GetYourGuide ist ein Online-Marktplatz für Reiseaktivitäten. Ich bin seit etwa anderthalb Jahren im Unternehmen und für alle CRM- und Kundenbindungsthemen verantwortlich. Vor GetYourGuide habe ich über fünf Jahre bei einer Risikokapitalgesellschaft gearbeitet. Wir haben nicht nur Geld in unsere Portfoliounternehmen investiert, sondern auch operative Unterstützung. Für mich war es eine großartige Schule für CRM und Engagement, weil ich in relativ kurzer Zeit Zugang zu so vielen verschiedenen Geschäftsmodellen, Tools und Herausforderungen hatte, die sich Unternehmen einfallen ließen.
Das ist großartig. Da Sie in der einzigartigen Position sind, in allen verschiedenen Portfoliounternehmen an CRM zu arbeiten, was sind Ihrer Meinung nach die universellsten CRM-Konzepte, die auf jede Branche zutreffen könnten?
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Erstkunden. Wenn Sie ein nachhaltiges Geschäft aufbauen möchten, ist diese Umwandlung von Erst- zu Zweitbesuchern von entscheidender Bedeutung. Die meisten Unternehmen verstehen das, aber viele verbringen nicht genug Zeit, um dort die Wirkung zu maximieren. Der Grund dafür ist, dass die Akquisition noch relativ günstig ist und Unternehmen sich später eher auf die Bindung konzentrieren. Von Anfang an ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Sie die Kunden, die Sie einmal gewinnen, alles in Ihrer Macht stehende tun sollten, um sie zu halten.
Was sehen Sie aus Ihren Daten in Bezug auf die Wahrnehmung der Verbraucher in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit und die Bereitschaft, Risiken beim Reisen einzugehen?
Ja, das ist ein großes Thema für uns. Derzeit gibt es einen höheren Prozentsatz an Menschen, die bereit sind, Risiken einzugehen, aber es gibt bestimmte Hindernisse, die schwer zu überwinden sind, einschließlich der Unsicherheit in Bezug auf staatliche Vorschriften und Sperren. Wir haben die größten Reisehindernisse untersucht – die wichtigsten Antworten sind, dass sie sich Sorgen darüber machen, unter Quarantäne gestellt zu werden, sobald sie irgendwo ankommen, ändern sich die Regeln und sie werden gezwungen sein, Zeit in Quarantäne zu verbringen oder an einem bestimmten Ort festzusitzen. Da Reisen nicht unbedingt etwas ist, was man tun muss, entscheiden sich die Leute dafür, etwas Näheres oder Sichereres zu tun. Ich denke, dass dies auch dann der Fall sein wird, wenn wir uns auf eine Erholung zubewegen.
Früher war die Angst, krank zu werden, eine der größten Sorgen beim Reisen, abhängig von der demografischen Zusammensetzung der Reisenden. Jetzt, da Europa die Impfungen nachholt, ist die Angst, krank zu werden, zurückgegangen, und die Frage lautet mehr: „Werde ich diese Erfahrung in vollen Zügen genießen können?“
In unserem jüngsten Reisebericht haben wir festgestellt, dass „Gesundheit und Sicherheit“ der wichtigste Faktor ist, den Reisende bei der Auswahl eines Reiseunternehmens berücksichtigen. Tatsächlich waren Reisende sogar bereit, Tickets zu kaufen, die im Durchschnitt 28 % teurer waren als die günstigste Option, um die Sicherheit zu gewährleisten. Ich war überrascht zu sehen, dass Reisende bereit waren, eine solche Prämie dafür zu zahlen. Haben Sie etwas gesehen, das auf ein ähnliches Verhalten in Ihrem Kundenstamm hindeutet?
Definitiv. Der Preis war schon immer ein wichtiger Faktor, aber im Moment konzentrieren sich Reisende viel mehr nicht nur auf Gesundheit und Sicherheit, sondern auch auf Flexibilität. Wenn Sie jetzt mit Fluggesellschaften sprechen, verkaufen sie wahrscheinlich viel mehr Tickets mit flexiblen Optionen oder kostenlosen Stornierungsgebühren. Aufgrund von COVID mussten wir auch Änderungen an unseren Produkten und Angeboten vornehmen. Vor der Pandemie hatten wir keine einheitlichen Stornierungsbedingungen, sie waren für jede gebuchte Reise unterschiedlich. Wir haben dies in eine 24-Stunden-Stornierungsbedingungen für alle geändert, es werden keine Fragen gestellt. Dies war uns wichtig, um wirklich das beste Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenbeziehungen zu stärken.
Bringen Sie mich zurück in den März 2020 und die erste Welle von COVID-Lockdowns. Aus Reisesicht haben sich die Dinge im Wesentlichen über Nacht geändert. Wie haben Sie und das Unternehmen darauf reagiert?
Ich kam im Dezember 2019 zu GetYourGuide, knapp drei Monate vor Ausbruch der Pandemie. Ich denke, in zwei oder drei Jahren, wenn ich auf diese Zeit und die große Herausforderung zurückblicke, die vor mir lag, eine Kundenbindungsstrategie für ein Reiseunternehmen inmitten einer Pandemie aufzubauen, werde ich verstehen, was für eine großartige Erfahrung das war. Aber im Moment fühlte es sich definitiv nicht danach an.
Alles änderte sich so schnell. Als Unternehmen hatten wir jedoch einige Prinzipien, die uns während dieser Zeit geleitet haben. Wir wussten, dass wir unsere Kunden derzeit nicht zum Reisen ermutigen konnten. Wie nutzen wir also unser Netzwerk aus Reiseführern und Ressourcen, um dieses Reiseerlebnis in die Wohnzimmer der Menschen zu bringen? Zu diesem Zeitpunkt starteten wir die Kampagne „The World at Home“, bei der Kunden an virtuellen Aktivitäten teilnehmen konnten, um unsere Top-Touren und Attraktionen zu den Kunden zu bringen, selbst wenn die Reisemöglichkeiten begrenzt waren.
Wir haben uns diese Zeit auch genommen, um in die Zukunft zu investieren und darüber nachzudenken, wie wir unser Produkt und die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, verbessern können. Es war definitiv eine schwierige Zeit, das Engagement hoch zu halten, aber dann kam die Braze-Technologie wirklich ins Spiel. Die Plattform hat uns wirklich geholfen, Segmente basierend auf früheren Interaktionen zu erstellen und die Häufigkeit der Nachrichten anzupassen. Viele dieser Strategien und Verbesserungen werden wir fortsetzen, auch wenn wir sehen, dass sich die Branche zu erholen beginnt.
Es überrascht nicht, dass die Verkehrszahlen im vergangenen Jahr gesunken sind, insbesondere als wir vollständig gesperrt waren. In jüngerer Zeit haben wir gesehen, dass sowohl die Sitzungsdaten als auch die Käufe erheblich gestiegen sind. Im April gab es eine interessante Dichotomie, bei der weniger Leute zu Besuch kamen, aber mehr Leute kauften. Sehen Sie solche Muster, und warum ist das Ihrer Meinung nach der Fall?
Definitiv. Wir haben einen Trend gesehen, bei dem Reisende aufgrund der geringeren Häufigkeit mehr für Reisen ausgeben. COVID hat auch die Art der Erlebnisse verändert, die Reisende wünschen. Reisende meiden überfüllte Indoor-Attraktionen wie den Louvre des Eiffelturms. Stattdessen denke ich, dass wir mehr Interesse an Erfahrungen mit kleineren Gruppen sehen werden, die draußen und abenteuerlustig sind. Oft sind diese Aktivitäten teurer und ein weiterer Grund, warum Reisende bereit sind, mehr auszugeben.
Letzte Frage. Was sind Ihre wichtigsten Erkenntnisse aus der Pandemie, die Ihnen als CRM-Praktiker als neue Arbeitsweise in Erinnerung bleiben werden?
Dinge, die vor der Pandemie gut genug waren – einschließlich der Ebenen der Personalisierung und Automatisierung – sind möglicherweise nicht mehr gut genug. Viele Unternehmen, insbesondere Reiseunternehmen, mussten die Messlatte höher legen, um Aufmerksamkeit zu erregen und sich mehr darauf zu konzentrieren, Reisenden bei der Planung unglaublicher Erlebnisse oder der Wertsteigerung ihrer Reise zu helfen. Ich fordere mich selbst heraus, sicherzustellen, dass wir nach der Pandemie das gleiche Maß an Kundenbesessenheit aufrechterhalten. Ich glaube wirklich, dass ein Anstieg des COV nur eine natürliche Folge davon ist, wie gut Sie als Unternehmen darin sind, eine gesunde, starke Beziehung zu Kunden aufzubauen. Sie können dies nicht nur durch Ihr Produkt tun, sondern indem Sie das gesamte Kundenerlebnis priorisieren.
Ich könnte nicht mehr zustimmen, und das ist sehr gut gesagt. In diesem Sinne vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Erkenntnisse.
