Gründerinterview: Wie Flume Digital Marketing zu einer Agentur wurde, die Kunden wie Adidas, Canon und Cisco anzieht

Das Umarmen des Unkonventionellen entstand zum Teil aufgrund von Misserfolgen von Jacques Du Bruyn und seinem Partner Ruan Oosthuizen, den Mitbegründern von Flume Digital Marketing and PR . Das Duo hat zahlreiche herkömmliche Geschäftspraktiken ausprobiert und verworfen. Das Gegenteil zu tun oder das „Übliche“ leicht zu verändern, hat ihnen das Ergebnis gebracht, von dem sie nur träumen konnten.

Sie entwickelten eine seltsame Auswahl an Praktiken, die „falsch“ erscheinen, wie z. B. die Darstellung des Preises vor Servicedetails, die Einstellung „teurer“ Mitarbeiter und die systematische Entwicklung der Schreibfähigkeiten aller Mitarbeiter.

Es hat funktioniert. In nur fünfeinhalb Jahren hat Flume bemerkenswerte lokale und globale Erfolge erzielt.

Jacques und Ruan haben diese südafrikanische Marketingagentur aus dem Nichts zu einer Agentur ausgebaut, die mit Adidas, Cannon, Cisco, Club Med, Hyundai und Nedbank zusammenarbeitet – um nur einige zu nennen. Die schwierigen Lektionen, die sie beim Versuch, einige konventionelle Geschäftspraktiken anzuwenden, lernten, verstärkten ihr Streben nach effektiven – aber unkonventionellen – Methoden.

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3 kritische Schritte am Anfang

Jacques' Lebenslauf hatte mehrere Jahre Erfahrung in der Arbeit für etablierte Unternehmen, als er seinen Job kündigte, um Flume zu gründen. Er machte sich daran, eine Agentur aufzubauen, die „Menschen auf Ihre Marke aufmerksam machen, Ihren Ruf aufbauen und Geschäfte in Ihr Unternehmen bringen würde“.

Flume macht die Dinge anders, sagte uns Jacques. „Wir haben zum Beispiel keine Verkehrsabteilung wie die meisten Agenturen“, sagte er. „Wir sind agil, schlank und darauf konzentriert, unseren Kunden echte Geschäftsergebnisse zu liefern.“

Alle Dienstleistungen werden nun von 32 Mitarbeitern im eigenen Haus abgewickelt. Das Unternehmen hat kürzlich Public Relations zu seiner wachsenden Liste von Angeboten hinzugefügt, die von Strategieberatung und Inhalten für soziale Medien bis hin zu Influencer-Marketing und Medieneinkauf reichen.

Alles begann mit einem eher konventionellen Ansatz; Jacques gewann neue Kunden, indem er sich persönlich mit Personen aus seinem beruflichen Netzwerk traf. Aber das Befolgen anderer herkömmlicher Geschäftspraktiken machte deutlich, dass es der bessere Weg war, nicht auf Kurs zu bleiben.

Hier sind insbesondere die gegen die Norm gerichteten Strategien, die uns Jacques erzählt hat und die bei Flume sehr gut funktioniert haben:

Wachstumslektion Nr. 1: Nicht „vortäuschen, bis man es geschafft hat“

In den Anfangstagen versuchte Flume „Fake it 'til you make it“, ein Ansatz, der zu einigen spektakulären Fehlschlägen führte.

Sie mussten zu den Interessenten zurückkehren und erklären, nein, sie konnten schließlich keine Anfragen erfüllen.

„Fälschen Sie es niemals, niemals, denn das begründet ein Geschäft mit Unehrlichkeit“, sagte Jacques. „Sei ehrlich zu dir und deinen Kunden. Es ist nicht gut für Ihren Ruf, zu sagen, dass Sie etwas tun können, wenn Sie es eigentlich nicht können. Tu das niemals.“

Eine Möglichkeit, wie Flume die Dinge real hält, indem es ein Kundenerwartungsdreieck verwendet.

Jacques verwendet das Dreieck nicht als Instrument zur direkten Kundenkommunikation. Er hat es nicht in seinem Pitch Deck oder seinen Verkaufspräsentationen. Aber im Prinzip legt er bei jedem neuen Kunden Erwartungen fest, damit sie wissen, was sie erwartet.

Die Festlegung, welche zwei Elemente Kosten, Qualität und Kontrolle (Zeit) der Kunde besitzt und welche die Firma besitzt, bestimmt den Umfang der Arbeit. Durch die klare Definition dieser Elemente von Anfang an sind die Mitarbeiter von Flume besser in der Lage, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

In der Praxis wählt Flume konsequent Kunden aus, die „Qualität“ als das Element priorisieren, das Flume verwalten soll. Diese klar definierte Struktur unterstützt das Endergebnis, da die Firma die brillante Arbeit leistet. Es hilft auch, wenn ein Kunde Einwände gegen die Preisgestaltung von Flume erhebt. Mehr dazu gleich .

Wachstumslektion Nr. 2: Seien Sie besessen von Kommunikation

Laut Jacques, der „groß in“ effektivem Business Writing ist, sind effektive Kommunikationsfähigkeiten ein entscheidendes Werkzeug für seine Agentur. Flume kultiviert absichtlich Kommunikationsfähigkeiten im Allgemeinen und Schreiben im Besonderen, indem es eine interne Marketingplattform nutzt – den Flume-Blog .

„Jeder im Geschäft trägt einen Blogbeitrag bei“, erklärte Jacques. „Wenn Sie unseren Blog besuchen, können Sie sehen, wie alle unsere Mitarbeiter Beiträge leisten. Das sind wirklich wir, die versuchen, sie zum Schreiben zu bringen – denn der einzige Weg, besser im Schreiben zu werden, ist zu schreiben. Und sich wirklich zu pushen, wenn man nicht schreiben will.“

Er erklärte weiter, dass dies dazu beiträgt, Missverständnisse und Probleme von Kunden zu reduzieren, die durch schlecht geschriebene E-Mails und Berichte verursacht werden.

„Man muss gut kommunizieren können, um Vertrauen auszustrahlen. Aber du willst nicht arrogant wirken, also musst du deine Fähigkeiten immer verbessern“, sagte er.

Wachstumslektion Nr. 3: Denken Sie nicht einmal daran, Agenturgewinne einzustreichen

Sowohl Jacques als auch sein Partner erhalten einen regelmäßigen Gehaltsscheck, genau wie der Rest der Belegschaft, um sicherzustellen, dass die Firma weiter wächst und gedeiht. Sie mögen Partner sein, aber auf dem Papier sind sie nur Angestellte. Alles „zusätzliche“ Geld, das hereinkommt, ist für das Geschäft.

Er nannte dieses zusätzliche Geld die „Kriegskasse“ – eine Ressource, um die Dinge zu tun, die notwendig sind, um mehr Kunden zu gewinnen und zu halten. Das könnte bedeuten , erfahreneres Personal einzustellen oder die Kosten zu übernehmen , wenn es notwendig ist , die Verbindung zu einem problematischen Kunden abzubrechen ( mehr zu beidem weiter unten ) .

Es kann auch bedeuten, in Unternehmenswerte wie Branding und Büroräume zu investieren – Dinge, die viele Agenturen als frivol oder unnötig für eine moderne Agentur betrachten.

In den Anfangstagen investierte Flume beispielsweise in die Entwicklung eines Logos. Und vor kurzem hat die Agentur ihr Büro in ein gut sichtbares Bürogebäude an einer der sichtbarsten Straßen in Sandton, Südafrika, verlegt.

„Wir haben ein Büro in der William Nicol Road in Bryanston, Sandton, eröffnet“, sagte Jacques, „In Sandton, Südafrika, ist dies eine der Hauptstraßen, der Ort, an dem jeder Ihr Unternehmen sehen wird. Es ist eine der Adressen.“

Flume sieht jetzt so hochwertig aus wie der Service, den es bietet, und sein neuer Standort generiert bereits Verkaufskontakte von anderen gehobenen Unternehmen in der Gegend.

Wachstumslektion Nr. 4: Stellen Sie Mitarbeiter ein, die sich sofort einbringen können

Unerfahrene Mitarbeiter werden kein hohes Gehalt verlangen, aber das bedeutet auch, „das zu bekommen, wofür Sie bezahlen“ – Mitarbeiter, die Zeit benötigen, die für Verkäufe und andere Dinge aufgewendet werden könnte.

Jacques ist nicht dagegen, Nachwuchskräfte einzustellen und auszubilden. Tatsächlich hat Flume ein Praktikumsprogramm, um aufstrebende Talente zu identifizieren. Der Schlüssel liegt jedoch darin, Personen zu finden, die dem Team beitreten und schnell etwas beitragen können.

„Der erste erfahrene Profi, den wir anstellten, war ein Designer, und ich habe es nie bereut“, sagte Jacques.

Die Erfahrung könnte im Kundenservice oder einem anderen Bereich benötigt werden. Aber wer auch immer es ist, sollte es ermöglichen, die „brillante Arbeit“ zu liefern, die Kunden erwarten, und den Ruf der Agentur weiter stärken.

Auf die gestandenen Profis ist am Anfang Verlass. Das bedeutet, darauf vertrauen zu können, dass die Arbeit, die sie leisten, solide sein wird.

Das wird mehr als nur den Ruf des Unternehmens stärken, es wird die Zeit und Energie des Gründers freisetzen, um sich auf die Dinge zu konzentrieren, die nur er tun kann.

Wachstumslektion Nr. 5: Setzen Sie Ihre Gebühren auf die erste Folie Ihres Verkaufsdecks

Der Wunsch, Arbeit zu finden, war die treibende Kraft dafür, dass Flume in den Anfangstagen Geld verlor.

„Wir haben uns immer selbst unterboten, weil wir so sehr ein bestimmtes Projekt wollten“, erklärt Jacques. „Das ist ein wichtiger Fehler, den wir gemacht haben.“

Es ging nicht nur darum, Zeit zu schätzen, sondern auch stolz auf das Preis-Leistungs-Verhältnis zu sein. Deshalb schreibt Flume seine Gebühren jetzt auf die erste Folie einer Präsentation.

Die herkömmliche Verkaufsweisheit besagt, dass man erklären muss, was der Interessent erhält, bevor man den Preis preisgibt. Aber Jacques glaubt, dass dieser Ansatz ein Gefühl der Scham vermittelt.

„Seien Sie zuversichtlich, was Sie verlangen“, sagte er. „Seien Sie nicht arrogant, aber wenn Sie die Kosten in den Vordergrund stellen, sagen Sie: ‚Wir sind stolz darauf, diese Kostenkalkulation zu präsentieren, weil wir an das glauben, was wir liefern. Wir werden es absolut aus dem Park hauen.' Ich sage nicht, immer das Geld zu schieben. Du darfst niemals gierig sein. Aber wenn Sie sich bei der Kostenkalkulation nicht sicher sind, werden Sie immer unterboten.“

Die Kosten nicht zu decken, bedeutet zusätzlichen Stress für alle, die die Arbeit erledigen. Letztendlich wird dies die Qualität der Arbeit untergraben, auf die das Unternehmen stolz sein sollte.

Wachstumslektion Nr. 6: Mitarbeiter nicht verhätscheln

Ebenso wichtig ist eine Kultur der Ehrlichkeit. Mitarbeiter als Profis zu behandeln, erfordert die Anstrengung, sowohl respektvoll als auch direkt zu sein.

„Wir haben aufgehört, den Leuten zu sagen, dass sie keine gute Arbeit leisten, weil wir versucht haben, nett zu sein“, sagte Jacques. „Dann blieb der Mitarbeiter herum und dachte, dass er einen großartigen Job macht. Das hilft niemandem. Es geht nicht darum, gemein zu sein; es geht darum, ehrlich zu sein.“

Die bewusste Schaffung einer „Umgebung der Ehrlichkeit“ ermöglicht eine offene Kommunikation. Zu erkennen, wenn jemand Fehler macht und die Erwartungen nicht erfüllt, ist notwendig, um Verbesserungen und eine bessere Leistung zu erkennen.

Offenheit fördert Professionalität, weil jeder klar weiß, was Prioritäten sind und was nötig ist, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Es fordert auch Fachleute auf, auf sinnvolle Weise zu lernen und zu wachsen.

Es gibt den Mitarbeitern auch die Freiheit, ihre ehrlichen Bedenken über Probleme mit den Kunden zu teilen.

Wachstumslektion Nr. 7: Lassen Sie den Kunden nicht der Boss sein

Anstatt zu sagen: „Der Kunde hat immer Recht“, ist Flume realistisch in Bezug auf die Menschen, mit denen sie zusammenarbeiten.

Elende Kunden sind die Quelle zusätzlicher und unnötiger Arbeit. Sie können einen emotionalen Tribut von den Mitarbeitern fordern, der für Einzelpersonen und das gesamte Team ätzend ist. Flume hatte einige dieser giftigen Kunden und Jacques bemerkte eine Veränderung im Personal. Sie kamen nicht voller Vorfreude auf den Tag zur Arbeit, voller Eifer, sich in ein Projekt zu stürzen.

Er fand das besorgniserregend, weil Flume hart daran arbeitet, eine Atmosphäre des gegenseitigen Respekts und der Professionalität unter den Mitarbeitern aufrechtzuerhalten. Daher entschieden die Partner, dass der gleiche Ansatz auch auf die Kunden ausgedehnt werden muss.

„Wenn Kunden Ihnen das Leben zur Hölle machen und Ihre Mitarbeiter unglücklich zur Arbeit kommen, feuern Sie sie. Das ist es nicht wert“, sagte Jacques.

Er stellt fest, dass es Probleme geben kann, wenn sich eine Person in einem Unternehmen für Flume entscheidet und jemand anderes als Kontaktperson zugewiesen wird. Es zeigt sich in der Art und Weise, wie die Kontaktperson mit den Mitarbeitern von Flume interagiert, indem sie unhöflich oder unangemessen fordernd ist. In solchen Situationen ist Jacques' Haltung: „Wir sind nicht deine Sklaven, wir sind deine Partner.“

Elende Kunden werden die Professionalität der Firma insgesamt untergraben und all die harte Arbeit zunichte machen, die in den Aufbau der Firma geflossen ist.

Verbessern Sie sich immer

Und am Ende des Tages geht es darum, die Firma aufzubauen.

Flume hat seinen eigenen einzigartigen Ansatz durch Versuch und Irrtum entwickelt, aber Jaques und Ruan verfeinern und testen weiterhin neue Ideen, um diese Faustregeln zu ergänzen.

Diese Offenheit, die sich dem System widersetzt, könnte für einige Agenturen die wichtigste Lektion sein.

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