Zufriedene Kunden kaufen mehr

Seit Beginn der Pandemie haben Unternehmen ein Jahrzehnt der digitalen Transformation erlebt, komprimiert auf knapp zwei Jahre. Diese Veränderungen wurden durch die Häufigkeit und Macht der sich ändernden Kundenpräferenzen verstärkt – aber sie haben auch einige Schwächen in den Technologien, die Unternehmen verwenden, und in ihren digitalen Strategien und ihrer Kultur in Bezug auf das Kundenerlebnis aufgedeckt.

Letzten Monat habe ich mit einer Gruppe von CX-Veteranen darüber gesprochen, wie CX-Profis Silos aufbrechen und Investitionen erhalten. Ich nahm an einem Anruf mit Megan Germann teil , Senior Lead, Customer Experience Analytics & Insights bei Lumen Technologies; Lewis Taylor , VP, CX-Services bei Cisco; und Lawrence Levinson , Direktor und GM, Wave Advisors. Es war ein faszinierendes Gespräch über die innovativen Wege, mit denen CX-Führungskräfte in dieser Ära der digitalen Transformation Veränderungen in ihren Unternehmen messen und vorantreiben. In diesem Beitrag teile ich mit Ihnen die Highlights aus unserem Gespräch.

Die 5 besten Imbissbuden

1. CX ist kein Kundenservice oder Kundenerfolg auf Steroiden

Lawrence Levinson betrachtet CX als den 30.000-Fuß-Blick auf die Gesamterfahrung eines Kunden mit einer Marke. Es umfasst nicht nur ihre Interaktionen mit einem Unternehmen, sondern auch ihre emotionalen Eindrücke von diesen Interaktionen. Lewis Taylor stimmt zu. „Es ist eine End-to-End-Sicht auf die Reise eines Kunden, während er mit Ihnen interagiert“, sagt er. „Und es ist unsere Aufgabe als Experten für Kundenerlebnisse, eine emotionale Verbindung herzustellen, bei der Kunden nicht nur an den Service oder das Produkt gebunden werden, sondern auch an die Erfahrung, die sie mit Ihnen machen.“

2. Die CX-Reise beginnt mit einem Kulturwandel zu Hause

Während Unternehmen ihren Fokus auf das Kundenerlebnis verlagern, erfordert Megan Germann, dass die Reise eine Abstimmung zwischen den wichtigsten Interessengruppen im gesamten Unternehmen erfordert, um sicherzustellen, dass alle im selben Team sind und auf dasselbe Ziel hinarbeiten. „Wenn wir in All-Hands-Meetings hören: ‚Was ist der Nutzen für den Kunden?' dann wissen wir, dass wir wirklich dieses Top-down-Buy-in bekommen“, sagt sie. Aber Sie brauchen auch Unterstützung von internen Teams wie IT, HR und Gehaltsabrechnung, sagt Levinson. „Das sind die nicht so offensichtlichen Gruppen innerhalb einer Organisation, die einen überproportionalen Einfluss auf die Gesamtkultur haben“, sagt er. „Wenn Sie dort nicht mit ‚Was bedeutet das für einen Lohnbuchhalter?' und wie wichtig das Kundenerlebnis ist, dann kratzt man nur an der Oberfläche.“

Um die Verankerung einer kundenorientierten Kultur bei Lumen zu unterstützen, hält das CX-Team ihres Unternehmens laut Germann jedes Jahr themenbezogene Schulungen ab, die für alle Mitarbeiter obligatorisch sind. Im vergangenen Jahr konzentrierte sich das Team auf Empathie und arbeitete daran zu zeigen, wie jeder im Unternehmen, unabhängig von Titel oder Rolle, das Kundenerlebnis beeinflusst.

„Das Wichtigste ist, jede einzelne Person im Unternehmen an das zu binden, was am wichtigsten ist – und das ist ihr Kunde“, fügt Taylor hinzu. Investitionen in die interne Kultur können aus monetärer Sicht schwer zu messen sein, sagt er, aber sie können einen enormen Wert haben, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. „Man kann nicht vorhersagen, ob ein Kunde bei Ihnen verlängern wird“, sagt er. „Aber ich glaube, ihr erster Entscheidungspunkt … ist, wenn sie sich zum ersten Mal mit Ihnen beschäftigen, und damit fängt es an.“

3. Bei der digitalen Transformation geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – immer

Taylor sagt, dass sich Unternehmen in den letzten Jahren auf die digitale Transformation konzentriert haben, aber oft einen Schlüsselaspekt aus ihren Gesprächen auslassen: den Kunden. „Für mich muss alles, was ich tue, mit einer Kundenaussage beginnen“, sagt er. „Welchen Wert schafft es für den Kunden, und wie wird der Kunde damit umgehen? Wie wird sich der Kunde fühlen, wenn er sich damit beschäftigt?“ Wenn Organisationen Customer Journey Maps erstellen und ihre Prozesse überprüfen, ist es laut Taylor entscheidend, dass sie einen Schritt zurücktreten, um sich in die Lage der Kunden zu versetzen. „Ich denke, dass der Trend der Zukunft darin besteht, zuerst eine Kundenaussage zu haben und dann Ihre Erfahrung um diese Kundenaussage herum aufzubauen.“

4. Lassen Sie das Perfekte dem Besseren nicht im Wege stehen

Wenige Ressourcen oder ein zu geringes CX-Budget sollten niemanden davon abhalten, in den CX-Ring einzusteigen. „Solange man jeden Tag schrittweise besser wird, kann eine Person tatsächlich anfangen, Berge zu versetzen“, sagt Levinson. Es braucht nur eine Person, um mit dem Journey Mapping zu beginnen oder kostengünstige, wirkungsvolle Bereiche zu finden, um Veränderungen herbeizuführen und am Ende des Jahres mit nachweisbaren Erfolgen Impulse zu setzen. Wenn Sie das Gefühl haben, den Mount Everest hinunterzuschauen, sagt Levinson, versuchen Sie, es in kleine Stücke zu zerlegen und sich zu fragen: „Welche schrittweisen Schritte können wir heute unternehmen, um unserem Ziel näher zu kommen?“

5. Zufriedene Kunden kaufen mehr

Jedes Unternehmen macht es anders, aber alle meine Gäste sind sich einig, dass die Messung des ROI Ihrer CX-Strategie wichtig ist, um Ihre Investition gegenüber der Unternehmensführung zu rechtfertigen. Laut Levinson ist es wichtig, mehr als eine Kennzahl zu verwenden, um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, welche Kundensegmente gut abschneiden und wahrscheinlich zu Stammkunden werden. Bei Lumen verwenden Germann und ihr Team einen benutzerdefinierten CX-Impact-Rechner, in den sie Betriebs- und Voice-of-Customer-Daten (VoC) eingeben, um Impact-Scores zu erstellen. „Die Idee ist, sich von der Fokussierung auf Umsatz und Kosten zu lösen und sich stattdessen auf das zu konzentrieren, was den meisten Kunden den größten Nutzen bringt“, erklärt sie.

Bei Cisco hat Taylor das, was er „Adopt a Customer“ nennt, verwendet, wo jede Führungskraft in der Organisation einen Monat lang einen Kunden adoptiert. „Wir tauschen uns wöchentlich mit ihnen aus, um ihr Geschäft zu verstehen, was sie tun, wie sie es tun und warum sie es tun“, sagt er. „Es liefert uns eine Menge Daten, sodass wir wissen, wie wir uns auf dem Markt abheben.“

Ganz gleich, wie Sie Ihre CX-Daten aufteilen, am Ende des Tages gibt es laut Levinson nur einen Beweis, der zählt: „Zufriedene Kunden kaufen mehr. Es ist wirklich so einfach.“ Unternehmen, die auf operative Exzellenz, Präzision und Effizienz optimiert sind, vergessen oft, wie wichtig es ist, ein positives emotionales Erlebnis zu erzeugen, sagt er. „Und ich habe Konkurrenten mit minderwertigen Produkten genau in diesem Punkt gewinnen sehen. Es ist eine Art Weckruf ... Es gibt ein Zitat, an das ich mich für immer erinnern werde: 2015, nachdem ich eine große Ausschreibung an einen Konkurrenten verloren hatte und dachte: "Hey, was ist gerade passiert?" und sie sagen uns: ‚Weißt du was? Ihr seid die Besten und Klügsten, aber wir arbeiten einfach lieber mit den anderen Jungs zusammen.'“

Sehen Sie sich das Webinar an, um mehr darüber zu erfahren, wie diese Branchenveteranen CX denken, implementieren und messen, um ihre Kunden zufriedener zu machen.

Paul Herman ist VP of Customer Engagement and Market Intelligence bei Sprinklr. Seit mehr als 25 Jahren unterstützt er Unternehmen dabei, Innovationen voranzutreiben und signifikante Veränderungen durch digitale Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen umzusetzen. Er glaubt an die Kraft leidenschaftlicher Menschen, die sich wirklich um den Erfolg ihrer Kunden kümmern.