Entwickeln Sie eine gute Hotel-Reputationsmanagement-Strategie

Zuletzt aktualisiert am 21. Juli 2020

Fast jedes Hotel, Bed-and-Breakfast oder Resort benötigt ein gewisses Maß an Reputationsmanagement für Hotels. Die Statistiken für Hoteliers sind atemberaubend. Laut Expedia beginnen etwa 70 % der Amerikaner mit der Planung ihrer Buchungen im Internet. Laut Hotel Business sagen 81 % dieser Leute, dass sie immer oder häufig Bewertungen lesen, bevor sie ein Hotel, eine Frühstückspension oder ein Resort buchen. Diese können viele Formen annehmen, von der Überprüfung, wie viele „Sterne“ ein Hotel über eine Buchungswebsite hat, bis hin zum Googeln des Namens der Einrichtung, um zu sehen, was andere Kunden darüber zu sagen haben.

Hier wird es interessant. Diese Bewertungen und Rezensionen haben einen tiefgreifenden Einfluss, da laut SiteMinder 79 % der Verbraucher eher ein Zimmer in einem Hotel mit einer höheren Bewertung buchen. Die Bewertung von Hotels hat auch einen erheblichen Einfluss darauf, was die Leute bezahlen, wobei Travel Pulse feststellt, dass Hotels mit 4,4-Sterne-Bewertungen (von 5) in der Regel 35 % mehr verlangen können als solche mit 3,9-Sterne-Bewertungen.

Der beängstigende Teil für Hoteliers ist, dass sie keine Möglichkeit haben, die entgangenen Einnahmen durch schlechte Online-Bewertungen zu verfolgen. Eine einzige negative Bewertung, die an der falschen Stelle erscheint, kostet sie Hunderte von Dollar pro Monat? Tausende von Dollar pro Monat? Es gibt wirklich keine Möglichkeit für Hoteliers, die tatsächlichen Kosten zu ermitteln. Was mit Sicherheit gesagt werden kann, ist, dass negative Bewertungen und niedrige Bewertungen das Endergebnis von Hotels, B&Bs und Resorts erheblich beeinflussen können. Online-Reputationsmanagement für Hotels ist von entscheidender Bedeutung.

Was ist Hotel Reputation Management?

Das Online -Reputationsmanagement für Hotels und Resorts besteht aus zwei Schlüsselkomponenten. Die erste sind Bewertungen, denen normalerweise ein Zahlensystem zugewiesen wird, z. B. Fünf-Sterne-Google-Bewertungen oder Airbnb-Bewertungen. Die zweite oder die eigentlichen schriftlichen Bewertungen, die in Bewertungssystemen wie diesem oder auf anderen Websites erscheinen können, am herausforderndsten auf Websites wie ripoffreport.com oder pissedconsumer.com.

Warum brauche ich möglicherweise ein Online-Reputationsmanagement für Hotels?

Offensichtlich besteht das Ziel bei einem zahlenbasierten System darin, so viele positive Bewertungen wie möglich und seine wenigen negativen Bewertungen zu erhalten. Gleiches gilt für schriftliche Bewertungen innerhalb der Bewertungssysteme. Die Realität ist jedoch, dass selbst die besten Hotels und Resorts von Zeit zu Zeit negative Bewertungen erhalten.

Bewertungsseiten: Managementstrategien

Es ist unmöglich, alle immer glücklich zu machen. Daher ist es für ein B&B oder Hotel mit vielen Bewertungen unmöglich, nicht ein paar negative Kommentare oder Bewertungen zu haben. Der Schlüssel ist, die negativen Bewertungen und Rezensionen mit positiven auszugleichen. Aus Sicht der Ratings ist dies einfach. Sie müssen lediglich sicherstellen, dass Sie nach so vielen positiven Bewertungen wie möglich fragen.

Dies sollte keine Ad-hoc-Lösung sein. Ihre Mitarbeiter müssen gezielte Hotelreputationsmanagementprozesse implementieren, um Bewertungen einzuholen und sie in die wichtigsten Bewertungskanäle für Ihr Hotel einzuspeisen. Am Ende des Tages summieren sich 2 oder 3 Ein-Stern-Bewertungen nicht sehr viel, wenn Sie 200 oder 300 Fünf-Sterne-Bewertungen haben.

Interaktion ist der Schlüssel

Der schwierigere Teil ist die Verwaltung negativer Bewertungen innerhalb eines Bewertungssystems. Das Ziel hier ist es, Ihre Online-Reputation zu ändern, indem Sie ändern, was die meiste Aufmerksamkeit erhält. Beachten Sie zwei wichtige und scheinbar widersprüchliche Dinge. Erstens möchte Ihre potenzielle Kundschaft, dass Sie mit Leuten interagieren, die Kommentare abgeben.

Laut SiteMinder glauben 80 % der Menschen, dass Hotels, die auf Gästebewertungen antworten, sich mehr um ihre Kunden kümmern. Daher haben Sie einen Anreiz, auf alle Bewertungen zu antworten, auch auf negative Bewertungen. Beachten Sie zweitens, dass Sie durch die Beantwortung von Kommentaren die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass diese korrekt auf Bewertungsseiten angezeigt werden, sogar negative Bewertungen. Bewertungsseiten liefern häufig die prominenteste Platzierung sowohl für einige der beliebtesten Rezensionen als auch für einige der neuesten Rezensionen.

Der Rückblick Ausgleich der Realität – kein Akt

Wie balancieren Sie dies also aus, wenn Sie versuchen, den Ruf Ihres Hotels online effektiv zu verwalten? Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie auf alle positiven Gründe antworten, die Ihrer Meinung nach es wert sind, nach oben zu drängen. Bedanken Sie sich bei Ihrer Kundschaft und laden Sie sie ein, Sie wiederzusehen. Sehen Sie, ob Sie sie dazu bringen können, zu antworten, um den Kommentar höher zu stellen. Laut SiteMinder lesen die meisten Hotelsuchenden zwischen sechs und zwölf Bewertungen. Wenn also die ersten Dutzend Bewertungen auf einer Bewertungsseite positiv sind, werden die meisten Forscher niemals negative Bewertungen entdecken.

Zweitens: Bewahren Sie die negativen Bewertungen in einer Kiste auf. Die negativen Bewertungen müssen einerseits beantwortet werden (aus der Sicht derjenigen, die die Bewertungen prüfen und Sie als ansprechbar sehen möchten), andererseits müssen sie isoliert werden (da das Beantworten das Risiko birgt, die Exposition der Überprüfung). Der beste Ansatz für ein effektives Hotelreputationsmanagement bei negativen Bewertungen besteht darin, Kunden zu bitten, Ihnen eine Nachricht an eine bestimmte E-Mail-Adresse zu senden oder Sie unter einer bestimmten Telefonnummer anzurufen, damit Sie das Problem lösen können. Das ist es.

Machen Sie danach keinen Folgekommentar. Es ist wichtig zu beachten, dass Ihr Ziel hier nicht darin bestehen sollte, „den Rekord richtig zu stellen“. Wenn Sie das Problem mit dem Kunden zufriedenstellend lösen können, bitten Sie ihn, die Bewertung mit der Art und Weise, wie Sie es lösen konnten, und mit seiner verbesserten Zufriedenheit zu aktualisieren. Das ist eine Win-Win-Situation. Wenn nicht, lassen Sie die Bewertung auf der Bewertungsseite einen ruhigen und hoffentlich einsamen Tod sterben.

Negative Kommentare auf Websites und in den Suchmaschinenergebnissen von Google

Negative Ergebnisse in den Kommentaren auf Websites und Foren können Ihrem Online-Ruf sogar noch mehr schaden und erheblich schwerer zu beheben sein. Je nach statistischer Quelle wechseln zwischen 6 % und 12 % der Google-Sucher von Seite eins auf Seite 2. Typischerweise besteht das Ziel des Reputationsmanagements von Online-Hotels darin, alle negativen Ergebnisse auf Position 11 oder höher zu verschieben. Auf diese Weise entdecken die meisten Internetsucher die Bewertung nie.

Dies kann jedoch für die meisten Hoteliers eine entmutigende Aufgabe sein. In der Regel sind mindestens 10 Internet-Properties erforderlich, einschließlich Websites. Es enthält manchmal Social-Media-Plattformen (wie Facebook und LinkedIn), um die erste Seite mit positiven Kommentaren zu füllen. Nur wenige Hotels, B&Bs und Resorts haben die Kontrolle über so viele Online-Immobilien. Daher beinhalten die meisten Reputationsmanagement-Kampagnen für Hotels mit ziemlicher Sicherheit eine erhebliche Webentwicklung.

Das ist jedoch noch lange nicht das Ende der Geschichte. Seiten auf diesen Websites müssen für jedes Schlüsselwort optimiert werden, das in den negativen Kommentaren der Google-Suchmaschinenergebnisse auftaucht. Das erfordert erhebliche Fähigkeiten in der Erstellung von Inhalten und in der Suchmaschinenoptimierung (SEO). Während Marken-Keywords in der Regel nicht besonders wettbewerbsfähig sind, können viele Bewertungsseiten ohne signifikante SEO schwer zu verdrängen sein.

Wer kann die Arbeit machen?

Nur wenige Unternehmen, insbesondere kleine Unternehmen wie B&Bs oder kleine Hotels, haben die Fähigkeiten, starke Webentwickler , Content-Ersteller und Experten für Suchmaschinenoptimierung zu sein. Die Aufgabe ist entmutigend. Wenn Sie nicht sehr erfahren mit dem Prozess sind, kann der Fortschritt eisig langsam sein. Die meisten Leute, die ein echtes Hotel-Reputationsmanagement betreiben möchten, sind besser dran, ihr Projekt auszulagern. Effizienter ist es, eine bewährte Reputationsmanagement-Agentur mit der Aufgabe zu beauftragen.

Da können wir helfen. Rep Management ist unser „Zweitname“ und nur einer von mehreren Bereichen unserer Expertise im digitalen Marketing. Wenn Ihr Hotel, B&B oder Resort einen umfassenden Plan benötigt, um ein paar schlechte Äpfel aus der Google-Suche verschwinden zu lassen, oder wenn Sie online einen Neuanfang suchen, helfen wir Ihnen gerne weiter. Habe das! Das Unternehmen hilft Ihnen bei der Entwicklung einer Reputationsmanagementstrategie. Für eine kostenlose Beratung zum lokalen Reputationsmanagement oder um eine kostenlose Beratung zu vereinbaren, kontaktieren Sie uns bitte unter (800) 255-0396.