Wie Braze Teamarbeit, Einblicke und UX-Verbesserungen durch kollaborative Synthese fördert

Als Produktdesigner bei Braze besteht ein wesentlicher Teil meiner Arbeit darin, sicherzustellen, dass die mit der Braze-Plattform verbundene Benutzererfahrung den Kundenbedürfnissen entspricht, sei es, indem ich dazu beitrage, den Tech-Integrations-Onboarding-Prozess für das Braze-Partnerschaftsteam intuitiver oder besser zu gestalten Verstehen von Schmerzpunkten in gemeinsamen internen Arbeitsabläufen für das Team von Braze Internal Tools. Bei Braze folgen alle unsere Produktteam-Vertikalen – zu denen Vertreter der Produktmanagement-, Produktdesign- und Engineering-Teams gehören – einem kundenorientierten Prozess, der Agile-, Lean- und Design-Thinking-Methoden mit internen Best Practices verbindet. Eine der Anfangsphasen dieses Prozesses ist die Entdeckungsphase, in der es darum geht, das richtige Problem zu identifizieren, das Sie lösen möchten, bevor Sie beginnen, mögliche Lösungen in Betracht zu ziehen.

Zu den Entdeckungsmethoden, die Produktdesigner bei Braze derzeit verwenden, gehören Usability-Tests oder Interviews, das Sammeln von Feedback durch Umfragen oder das Durchführen von Sekundärforschung zu vorhandenen Daten. Aber wenn wir genug Erkenntnisse von Kunden gesammelt haben, wie nutzen wir diese Erkenntnisse dann tatsächlich, um unser Produkt zu verbessern?

Wo die Magie passiert: Kollaborative Synthese

Nachdem mein Produktmanager und ich im Rahmen der Discovery-Phase Interviews und Tests durchgeführt haben, werden wir normalerweise mit rohen, unorganisierten Daten konfrontiert, die Interviewzitate, Umfrageantworten oder Einblicke in die Benutzerfreundlichkeit enthalten können. Persönlich finde ich den nächsten Teil des Prozesses am aufregendsten und lohnendsten – nämlich alle Informationen, die wir gesammelt haben, zu nehmen und sie durch Synthese in etwas Sinnvolles und Umsetzbares umzuwandeln.

Was ist Synthese? Wie die Service- und Interaktionsdesignerin Marion Bayle es ausdrückt: „Synthese ist im Human-Centered Design ein kollaborativer Prozess der Sinneswahrnehmung, der zur Erstellung einer kohärenten Zusammenfassung aller Daten führt, die während der Designforschung gesammelt wurden.“ Synthese ist der Ort, an dem die Magie passiert – so können wir unscharfe Unbekannte in greifbare Lösungen umwandeln und wie wir anfangen können, unsere Kunden und ihre wirklichen Bedürfnisse zu verstehen.

Abgesehen davon, dass sie nur ein Teil unseres Produktprozesses sind, habe ich die Synthese – insbesondere die kollaborative Synthese – als besonders nützlich empfunden, nicht nur, wenn es darum geht, Daten zu verstehen, sondern auch als eine Möglichkeit, die Verbindung, Ausrichtung und das funktionsübergreifende Engagement zu fördern Mannschaften. Die gemeinsame Synthese von Forschungsergebnissen im Team ist wichtiger denn je, seit wir mit der Fernarbeit begonnen haben, und hilft uns, die Arbeit in Silos zu vermeiden, sodass der Beitrag jeder Person bei Produktentscheidungen berücksichtigt wird.

Kollaborative Synthese: Die Methodik

Es gibt eine Vielzahl verschiedener Synthesemethoden, aber die spezifische Methode, auf die ich immer wieder zurückkomme, ist die Affinitätskartierung, vielleicht weil es die einfachste und direkteste Art ist, Ergebnisse zu synthetisieren. Affinity Mapping ist eine Übung, bei der Teammitglieder damit beginnen, Haftnotizen mit Ideen, Beobachtungen oder Erkenntnissen aus der Benutzerforschung zu erstellen und sie dann basierend auf den in den Haftnotizen identifizierten Themen in Clustern zu organisieren. Von dort aus können die Teammitglieder die gefundenen Themen diskutieren und sich auf einen Weg nach vorne einigen, sodass ihre Erkenntnisse in die Produkt-Roadmap oder allgemeine Entscheidungsfindung einfließen können. Meiner Erfahrung nach führt es oft zu spontanem Brainstorming, intensiven Diskussionen und der Möglichkeit, mehr Kontext rund um die eigentliche Forschung und den Standpunkt des Kunden zu bieten, wenn man Zeit und Raum hat, um Muster innerhalb bestimmter Forschungserkenntnisse als Gruppe zu überprüfen und aufzudecken der Ansicht.

Wie sieht das in der Praxis aus? Das Braze-Team für interne Tools führte eine Affinity-Mapping-Sitzung durch, um eine CSAT-Umfrage (Kundenzufriedenheit) zu erstellen und die grundlegenden Erfahrungen unserer Benutzer mit internen Tools besser zu verstehen. Zuvor hatten wir nicht viel generative Forschung für interne Tools durchgeführt und waren uns nicht immer klar darüber, für wen wir innerhalb von Braze Tools entwickeln. Als das Team aus den Umfrageantworten Gruppierungen erstellte, begannen wir zu verstehen, dass unsere Benutzer, viele davon Mitglieder des Erfolgs-, Support-, Vertriebs- und Produktteams, mehr Unterstützung und Richtlinien zur Verwendung bestimmter Tools wünschten. Viele von ihnen waren der Meinung, dass Feature Flippers, ein Tool, mit dem bestimmte Funktionen für bestimmte Kunden ein- oder ausgeschaltet werden können, eine inkonsistente und verwirrende Benutzeroberfläche hatte.

Als Ergebnis dieser Bemühungen haben wir darauf geachtet, dass es mehr benutzerzentrierte Projekte auf der Roadmap für interne Tools gibt, wie z. Verwenden Sie unsere Funktionen erneut und helfen Sie Produktmanagern und Kundensupportmanagern, Zeit zu sparen, indem Sie Feature Flippers effizienter machen. Es ist jetzt einfacher, anderen Beteiligten zu erklären, warum ich auf eine bestimmte Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit oder eine Designänderung drängen könnte, da ich auf die Erkenntnisse aus der Synthese verweisen kann, an der wir gemeinsam gearbeitet haben.

Wenn Sie bereit sind, Ihre Designforschung zu synthetisieren, stehen Ihnen viele Online-Ressourcen zur Verfügung, z. B. IDEOs Design Kit, Nielsen Norman Group oder 18Fs Human-Centered Design Methods, die Ihnen helfen, die richtige Technik für Ihr spezifisches Team und/oder Projekt zu finden. Neben dem Affinity Mapping stellen Sie möglicherweise fest, dass Empathy Mapping und User Journey Mapping nützliche Aktivitäten sind, die dem grundlegenden Ziel folgen, Muster in qualitativen Daten zu finden, und oft am wirkungsvollsten sind, wenn sie im Team durchgeführt werden.

Kollaborative Synthese: Ausrichtung, Empathie und Verbindung

Eines der Schlüsselelemente einer erfolgreichen Forschungssynthese besteht darin, Nicht-Designer einzubeziehen. Die kollaborative Synthese hat uns nicht nur dabei geholfen, benutzerzentrierte Initiativen auf unserer Roadmap zu validieren und Empathie für das aufzubauen, was unsere Benutzer erlebt haben, es war auch unglaublich hilfreich, das Braze Engineering-Team in die Benutzerforschung einzubeziehen. Sie waren in der Lage, Schmerzpunkte schnell zu erfassen, die von technischen Benutzern interner Tools geäußert wurden, und sich in sie einzufühlen, wie z. Bei kollaborativen Sitzungen wie diesen können umso wertvollere Erkenntnisse gewonnen werden, je mehr Vielfalt im Raum in Bezug auf Rollen, Fachwissen und Erfahrungen vorhanden ist.

Teammitglieder, die keine Designer sind, konnten sich auch schon früh im Prozess mehr Kontext zu den Benutzeranforderungen und Schmerzpunkten verschaffen. Nicht jeder in den Synthesesitzungen war an den Forschungssitzungen beteiligt, daher war der Syntheseprozess eine Gelegenheit für alle, die Erkenntnisse herunterzuladen und die Ausrichtung weiter voranzutreiben – auf diese Weise würde niemand überrascht werden, wenn wir benutzergesteuerte Entscheidungen treffen die Linie basiert auf spezifischen Erkenntnissen, die in der Forschung auftauchten.

Neben dem Aufbau von Ausrichtung und Empathie für unsere Benutzer haben wir festgestellt, dass diese Sitzungen viel dazu beitragen, uns zusammenzubringen. Als ich mich von meinen Kollegen getrennt fühlte, weil wir alle von zu Hause aus arbeiteten, bot mir die Durchführung von gemeinsamen Synthesesitzungen dank der Spontaneität und Kreativität der Diskussionen, die wir führten, eine Möglichkeit, sie besser kennenzulernen. Die Sitzungen sind strukturiert, aber informell, und es gibt wirklich keine richtigen oder falschen Ideen, denn das Ziel ist es, Verbindungen zu finden und Ihre einzigartige Interpretation zu teilen. Meine Lieblingsplattform für diese Sitzungen, FigJam, verfügt über viele Tools, die meine Teams genutzt haben, um persönliche Interaktionen auszugleichen, z. B. Emoji-Reaktionen und Aufkleber zum Abstimmen oder Markieren interessanter Ideen und Diskussionspunkte.

Kollaborative Synthese: Aufbau des kundenorientierten Muskels

Als ich in den Teams für Partnerschaften und interne Tools anfing, wollte ich die Gelegenheit nutzen, um benutzerzentriertes Denken zu fördern und allgemeine Herausforderungen im Auge zu behalten, die bei der Design- und Entwicklungszusammenarbeit auftreten können, wie zum Beispiel:

• Teamübergreifende Missverständnisse

• Ingenieure zu spät in den Prozess einbeziehen

• Technische Einschränkungen zu spät im Prozess erkennen

• Fehlausrichtung, die durch den fehlenden Kontext eines Ingenieurs in Bezug auf die Begründung eines Designers für eine bestimmte Lösung verursacht wird

Indem wir frühzeitig zusammengearbeitet haben, um die Bedürfnisse der Benutzer aufzudecken, Rohforschungsdaten zu sichten und die nächsten Schritte abzustimmen, waren wir in der Lage, bei der Entwicklung unseres Produkts zusammenzuarbeiten, mit einem gemeinsamen Verständnis dafür, was die möglichen Lösungen sind und wie wir zu diesen speziellen Lösungen gekommen sind.

Der Aufbau von benutzergesteuerten Prozessen in übergreifende Teamprozesse braucht Zeit. Jetzt, da diese Teams mehrere kollaborative Synthesesitzungen durchgeführt haben, kann ich zuversichtlich sagen, dass es ein Muskel ist, den wir stärken konnten, und ich freue mich darauf, die Projekte auf unserer Roadmap fortzusetzen, die von allen vorangetrieben wurden kundenorientierte Arbeit, die meine Teammitglieder geleistet haben.

Abschließende Gedanken

Jeden Tag streben die Teams bei Braze danach, das richtige Gleichgewicht zwischen Benutzer-, Geschäfts- und technischen Zielen zu finden, um das bestmögliche Produkt zu entwickeln, und Zeit zu finden, sich über Forschungssynthesen auszutauschen und zusammenzuarbeiten – insbesondere in einer Remote-Arbeitsumgebung. ist ein lohnender und förderlicher Weg, genau das zu tun.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie UX-Forschung auf umsetzbare und produktive Weise angehen können? Sehen Sie sich „4 Möglichkeiten, Forschung als organisatorische Brücke zu nutzen“ an.

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