Wie kann künstliche Intelligenz bei BPM helfen? | KI im Geschäft Nr. 13

Der Schlüssel zu erfolgreichem Business Process Management (BPM) liegt darin, die Aktivitätsmuster in einer Organisation zu kennen, zu beobachten und zu optimieren. Ihr Ziel ist es wiederum, die Arbeitsweise eines Unternehmens zu verbessern und zu standardisieren, damit es so effizient wie möglich arbeiten kann. Eine Aufgabe, die sogar für künstliche Intelligenz gemacht zu sein scheint.

Wie kann künstliche Intelligenz bei BPM helfen? - Inhaltsverzeichnis:

1. Einführung
2. BPM-Elemente
3. Die Rolle von KI im Geschäftsprozessmanagement
4. Zusammenfassung

Einführung

Laut dem Gartner-Bericht wird die Optimierung und Automatisierung des Geschäftsprozessmanagements langsam zu einer Notwendigkeit. Bis 2025 werden Unternehmen mit zu unflexiblen und ineffizienten Prozessen mehr als 10 % ihres Marktanteils verlieren. Denn ineffiziente Prozesse innerhalb eines Unternehmens führen zu schlechten Kundenerlebnissen. Und diese bestimmen zunehmend den Aufbau einer Position in der Geschäftswelt.

BPM-Elemente

Geschäftsprozessmanagement kann sich auf so unterschiedliche Bereiche konzentrieren wie zum Beispiel:

• Einrichtung eines Kundenkontos
• Reklamationsbearbeitung
• Kundendatenverwaltung
• Einarbeitung von Mitarbeitern
• Produktionsoptimierung
• Logistik

Viele davon beinhalten die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Unternehmensabteilungen oder die Synchronisation mit externen Mitarbeitern und Datenbanken. Die Menge an Informationen, die gesammelt und analysiert werden müssen, um einen Geschäftsprozess zu steuern, ist daher wirklich enorm. Der Schlüssel zum Erfolg von BPM, auch „Prozessoptimierung“ genannt, liegt vielmehr in der Vorhersagbarkeit aller Schritte zur Zielerreichung. Aber wie erstellt man angesichts überwältigender Datenmengen eine Liste vorhersehbarer Schritte?

Die Grundlage für die Implementierung eines effektiven Prozesses ist dessen Abbildung . Daher müssen Sie mit der Visualisierung des Prozesses beginnen. Eine Prozesslandkarte hat meistens die Form eines Diagramms der notwendigen Schritte und der Übergänge zwischen ihnen. Seine Rolle besteht auch darin, die Verzweigungsmöglichkeiten zu berücksichtigen, dh die verschiedenen Eventualitäten abzubilden, die sich in den folgenden Phasen des Prozesses ergeben können. Dank der Karte können sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde leicht sehen, wie viele Schritte sie bereits erledigt haben und wie weit sie von der Fertigstellung der gewünschten Aktivität entfernt sind.

Daher besteht die Hauptaufgabe von BPM darin, den bestehenden Prozess zu analysieren und die wichtigsten Schritte zu spezifizieren , aber vor allem, die Momente zu identifizieren, die seine Implementierung behindern, und eine Änderung zu entwerfen, um seine Effizienz zu verbessern. Bei komplexeren Prozessen ist dies oft eine Aufgabe, die menschliche Fähigkeiten übersteigt.

Die Rolle von KI im Geschäftsprozessmanagement

Künstliche Intelligenz optimiert und automatisiert heute viele Prozesse. Zu den wichtigsten, aber nicht den einzigen Vorteilen von KI im BPM werden genannt:

• Flexibilität erhöhen
• Musteranalyse
• Automatisierung sich wiederholender Aufgaben
• Verbesserung des Kundenerlebnisses

Lassen Sie uns sie nacheinander etwas detaillierter besprechen.

In der Vergangenheit war die Durchführung von Prozessoptimierungen mit traditionellen Methoden so ineffizient, dass sie den Betrieb der Organisation behinderten. Dies war ein schwieriger Moment für das gesamte Unternehmen, der viele Arbeitsumstrukturierungen erforderte. Jetzt ist es viel einfacher, die Flexibilität von Geschäftsprozessen mit KI zu erhöhen. Erstens kann der Prozess Stück für Stück, wiederholt, schnell und im laufenden Betrieb optimiert werden , da Daten aus seiner Ausführung in Echtzeit gesammelt und analysiert werden.

Die zweite wichtige Aufgabe der KI im BPM ist die Musteranalyse. Künstliche Intelligenz ist in der Lage, mühelos Muster zu erkennen und anzuzeigen, beispielsweise wiederholte Momente, in denen ein Kunde den Registrierungsprozess unterbricht oder einen Kauf abbricht. Es kann sogar mögliche Ursachen vorschlagen und Lösungen für auftretende Probleme anbieten.

Die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wird zu einem wichtigen Bestandteil des Geschäftsprozessmanagements, wenn ein Teil des Prozesses beispielsweise darin besteht, Dokumente zwischen Abteilungen zu übertragen oder Kundendaten aus Dokumenten zu lesen und in eine Datenbank zu stellen, wie wir im Kontext geschrieben haben der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP). Mit künstlicher Intelligenz wird es möglich sein, nicht nur papierlos zu werden, sondern auch ohne menschliche Beteiligung zum nächsten Punkt auf der Prozesslandkarte zu gelangen, worüber wir im Abschnitt über Robotic Process Automation (RPA) ausführlicher schreiben werden.

Der letzte, aber vielleicht wichtigste Vorteil der Anwendung von KI auf BPM ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Ab dem ersten Kontakt mit dem Unternehmen können Kunden über Chatbots oder Voicebots sofort Antworten auf Fragen erhalten. Optimierte Prozesse zur Erstellung von Kundenkonten reduzieren Warenkorb- und Kontoabbrüche sowie Geschäftsverluste aufgrund der Zeit, die für die Bearbeitung von Anfragen und Bestellungen benötigt wird.

Zusammenfassung

Die Fülle an Daten, über die wir verfügen können, wenn wir ein digitales Unternehmen führen, macht die Hilfe von KI unverzichtbar, um das Geschäft effektiv zu führen und Geschäftsprozesse zu verwalten. Es reduziert nicht nur die Menge an „Papierkram“, sondern rationalisiert und macht Prozesse konsistenter. Die Integration von KI in Geschäftsprozessmanagementsysteme macht sie außerdem effizient und flexibel, sodass sie das Geschäft leichter an die Realitäten einer sich schnell verändernden Welt anpassen können.

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Autor: Robert Whitney

JavaScript-Experte und Ausbilder, der IT-Abteilungen coacht. Sein Hauptziel ist es, die Teamproduktivität zu steigern, indem er anderen beibringt, wie man beim Programmieren effektiv zusammenarbeitet.

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