Wie kommt es, dass meine Kunden mir nicht vertrauen?

„Warum vertrauen mir meine Kunden nicht?“

In jeder Art von Beziehung bedeutet Vertrauen alles. Es ist eine der wertvollsten Währungen, die zwischen Menschen ausgetauscht werden. Und die Wahrheit ist, dass Sie immer davon ausgehen sollten, dass Ihre Kunden Ihnen nicht vertrauen. Tatsächlich werden sie Ihnen nicht vertrauen, bis sie einen guten Grund haben, Ihnen zu vertrauen.

Sie können ihnen nicht gerade das mangelnde Vertrauen in Sie oder Ihre Marke vorwerfen. Wenn Sie darüber nachdenken, können wir nie sicher sein, ob wir es mit einem Guten oder einem Bösen zu tun haben. Es gibt immer einen Schatten des Zweifels in jeder Entscheidung, die wir treffen, um zu vertrauen.

Schon als Kind wird uns beigebracht, uns von Fremden fernzuhalten, was diesen Zweifel schon früh verstärkt. Und für den Fall, dass wir einen Fremden trafen, war die Regel, immer „Nein“ zu sagen.

Aber auch unter diesen Umständen wissen wir, dass Vertrauen ein starkes Schmiermittel ist, das die richtigen Beziehungen zu Menschen fördert. Jeder, von Top-Geschäftsführern bis hin zu akademischen Forschern, feiert die Kraft und Tugend des Vertrauens. Aber wenn das der Fall ist, beantwortet es immer noch nicht die große Frage: „Wie kommt es, dass meine Kunden mir nicht vertrauen?“

In diesem Artikel werfen wir einen tieferen Blick darauf, warum Kunden Ihnen nicht vertrauen, wie sich dies auf Unternehmen und Marken auswirkt, warum es wichtig ist und was Sie tun können, um Vertrauen aufzubauen. Also lasst uns anfangen.

Der WIRKLICHE Grund, warum Kunden Ihnen nicht vertrauen

Entgegen der landläufigen Meinung hat der Grund, warum Ihre Kunden Ihnen nicht vertrauen, weniger mit Ihnen als vielmehr mit ihnen zu tun. Und hier ist der Grund. Das menschliche Gehirn ist nicht so zuverlässig, wie wir denken. Es ist wirklich gut darin, uns am Leben zu erhalten und unser Überleben zu sichern. Aber wenn es darum geht, Entscheidungen zu treffen, wirkt es nicht immer zu unseren Gunsten.

Wie die meisten Menschen verlassen wir uns stark auf Emotionen, wenn wir Entscheidungen treffen. Und leider können wir aufgrund unserer Emotionen und unserer Gefühle einige schreckliche Entscheidungen treffen. Laut einem Harvard-Professor werden 95 % aller unserer Kaufentscheidungen vom Unterbewusstsein bestimmt.

Es spielt keine Rolle, wie sehr Sie verschiedene Optionen auf dem Markt vergleichen und Ihre Kaufentscheidung logisch durchdenken. Der Grund, warum Sie kaufen, wird weitgehend von Ihren Emotionen beeinflusst. Und Sie begründen diese Entscheidungen mit Logik.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben einmal jemanden eingestellt, der Ihnen hilft, in einige Aktien zu investieren. Sie sagen, dass sie Ihren ROI innerhalb weniger Wochen verzehnfachen können. Die Idee, mehr Geld zu verdienen, erregt Ihre Aufmerksamkeit, sodass Ihr Gehirn eine Reihe von Gründen aufzählt, warum es nicht schaden würde, es zu versuchen. Aber vor der ganzen Rechtfertigung hast du deine Entscheidung eigentlich schon aus Gier getroffen.

Nachdem Sie diese Person bezahlt haben, um Ihnen zu helfen, haben Sie später festgestellt, dass sie nicht das getan hat, was sie versprochen hat, und sich geweigert, Ihre ursprüngliche Investition zurückzugeben. Du gehst frustriert und verärgert über den ganzen Vorfall nach Hause. Und du sagst dir, dass du diesen Fehler nicht noch einmal machen wirst.

Aber stimmt das wirklich?

Emotionen beeinflussen Ihre Entscheidungen mehr als Sie denken

Es stellt sich heraus, dass unsere Emotionen unseren Entscheidungsprozess mehr beeinflussen, als wir denken. Selbst nachdem Sie über Ihren Fehler nachgedacht, sich entspannt und ein wenig mehr darüber nachgedacht haben, werden dieselben Emotionen Ihre Entscheidungen noch Tage, Wochen oder sogar Monate später beeinflussen.

Nehmen wir also an, Sie suchen gerade nach Online-Kursen zum Thema Fotografie. Aber aus irgendeinem Grund verspürst du immer noch das Bedürfnis, auf der Hut zu sein, und du bist dir nicht sicher, warum.

Das gleiche Gefühl, das Sie nach dieser Fehlinvestition empfanden, lässt Sie wieder auf der Hut sein. Es spielt keine Rolle, dass Sie etwas völlig Unabhängiges kaufen. Ihre Erinnerung an diese Emotionen ist wie ein Maßstab für zukünftige Entscheidungen.

Wenn Sie also einen weiteren Kauf tätigen möchten, müssen Sie vorsichtig sein, denn Sie wissen, wie es sich anfühlt, diese Risiken einzugehen. Sie wissen, wie es ist, das Vertrauen in eine Person zu verlieren. Und diese Emotionen sind in Ihrem Unterbewusstsein verwurzelt.

Das passiert ständig und manchmal sind es Emotionen, an die du dich nicht erinnerst. Nun, Ihre Kunden erleben oft dasselbe. Das ist einer der Hauptgründe, warum es ihnen schwer fällt, dir zu vertrauen. Wenn Sie das nächste Mal fragen: „Warum vertrauen mir meine Kunden nicht?“ , du wirst wissen warum.

Das Vertrauen der Verbraucher kann Ihre Marke prägen oder brechen

Sind Sie jemals auf eine Marke oder sogar eine persönliche Marke gestoßen, der Sie sehr treu waren? Vielleicht ist es eine Marke, mit der Sie sich identifizieren. Oder vielleicht haben Sie wirklich mit der Botschaft einer Marke mitgefiebert.

Dies ist kein Zufall. Große Marken und Unternehmen verstehen die Kraft des Kundenvertrauens. Es ist gewissermaßen die „Lebenskraft“ einer Marke, denn Menschen kaufen Menschen. Sie kaufen bei denen, die sie mögen, kennen und denen sie vertrauen. Und das macht eine Marke so stark.

Das Vertrauen eines Kunden in eine Marke ist heute wichtiger denn je. Es gibt so viel Lärm auf dem Markt und die Leute werden mit so vielen Optionen bombardiert, dass es unmöglich ist, sie zu zählen.

Vor dem Aufkommen des Internets mussten sich die Menschen oft nur zwischen einer Handvoll Marken entscheiden. Aber jetzt sind sie gezwungen, aus einer globalen Mischung von Tausenden und Abertausenden verschiedener Marken zu wählen. Als Verbraucher versuchen sie herauszufinden, wem sie vertrauen können. Wie können Sie sich aus Markensicht von der Masse abheben? Was zeichnet Sie aus?

Apples geheime Sauce zur Markentreue

Hier ist ein perfektes Beispiel für eine Marke, die es versteht, sich abzuheben: Apple.

Mit jedem neuen iPhone oder Macbook, das Apple der Welt vorstellt, gibt es Millionen von Käufern, die es kaum erwarten können, diese Produkte in die Hände zu bekommen. Aber während viele von Apples Geräten kommen und gehen, gibt es eine Sache, die sich nie ändert, und es ist Apples geheime Formel für großes Markenvertrauen.

Apples Supermacht ist ihre Fähigkeit, Beziehungen zu Menschen aufzubauen. Aber wir sprechen nicht nur über ihre Kunden. Wir sprechen von „ihren Leuten“ – den Menschen, mit denen sie zusammenarbeiten. Die Art und Weise, wie Apple sein Team darin schult, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, ist sein Geheimnis, um Vertrauen aufzubauen.

So machen sie es. Sie nutzten die The Ritz-Carlton Art der effektiven Kommunikation und passten sie an ihre Marke an. Ihre Mitarbeiter werden darin geschult, dieses aus fünf Schritten bestehende Akronym namens APPLE zu befolgen, sobald ein Kunde das Geschäft betritt und das Geschäft verlässt.

• Sprechen Sie Kunden mit einem persönlichen, herzlichen Empfang an

• Sondieren Sie höflich, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen

• Präsentieren Sie heute eine Lösung, die der Kunde mit nach Hause nehmen kann

• Hören Sie zu und lösen Sie Probleme oder Bedenken

• Ende mit einer netten Verabschiedung und einer Einladung zur Rückkehr.

Carmine Gallo, Senior Contributor bei Forbes, hat die Marke Apple Store studiert und mit vielen ehemaligen Apple-Führungskräften gesprochen. Und er glaubt, dass das Akronym APPLE gut funktioniert, weil es die Kunden nicht als „Verbraucher“ abstempelt. Es stellt sie als Menschen dar.

Wenn „Leute“ also den Apple Store betreten, kaufen sie bei jemandem, der ihnen das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein. Sie kaufen bei jemandem, der sich die Zeit nimmt, ihnen ein einzigartiges und personalisiertes Erlebnis zu bieten. Und das ist es, was die Leute dazu bringt, für mehr zurückzukommen.

3 Regeln für den Aufbau von starkem Vertrauen bei Kunden

Wenn Sie fragen: „Warum vertrauen mir meine Kunden nicht?“ , viel davon hat mit dem Lernen über menschliche Psychologie zu tun. Simon Sinek hat es am besten ausgedrückt: „Wer die Menschen nicht versteht, versteht das Geschäft nicht.“ Und er hat Recht. Denn auf emotionaler Ebene wollen die Leute nichts kaufen.

Sie kaufen sich nicht in etwas ein. Sie kaufen sich aus etwas heraus. Zum Beispiel kaufen Leute Mitgliedschaften im Fitnessstudio, weil sie abnehmen wollen. Oder sie entscheiden sich für eine Kreuzfahrt, um ihrem stressigen Arbeitsumfeld zu entfliehen.

Aber darüber hinaus möchten sie Beziehungen zu Menschen aufbauen, denen sie vertrauen können und die ihnen helfen können, ihre Wünsche zu erfüllen. Dieses Bedürfnis nach Vertrauen ist tatsächlich tief in der menschlichen DNA verwurzelt.

Laut Harvard Business Review „fängt alles mit dem Gehirn an. Dank unseres großen Gehirns werden Menschen körperlich zu früh geboren und sind in hohem Maße von Betreuern abhängig. Aufgrund dieses Bedürfnisses betreten wir die Welt „fest verdrahtet“, um soziale Verbindungen herzustellen … Wir sind von Anfang an soziale Wesen: Wir sind geboren, um engagiert zu sein und andere zu engagieren, und darum geht es im Wesentlichen bei Vertrauen.“

Heute stellen sich immer mehr Unternehmenslenker diese Frage: Was wollen meine Kunden? Und das sollten sie auch. Wir leben in einer Zeit, in der die Menschen mehr erwarten und mehr verlangen. Aber was sie wollen, ist nicht mehr Zeug. Was sie wollen, ist eine Erfahrung, die im Aufbau von Vertrauen verwurzelt ist.

Hier sind drei Regeln, die Ihnen dabei helfen, starkes Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen.

Regel 1. Konzentrieren Sie sich darauf, Vertrauen zu den Menschen aufzubauen, die Ihnen am wichtigsten sind

Nach den weisen Worten von Simon Sinek „hängt das Überleben der Menschheit von unserer Fähigkeit ab, uns mit Menschen zu umgeben, die glauben, was wir glauben. Wenn wir von Menschen umgeben sind, die glauben, was wir glauben, passiert etwas Bemerkenswertes: Vertrauen entsteht…

Vertrauen ist ein Gefühl – eine ausgesprochen menschliche Erfahrung. Einfach alles zu tun, was Sie versprechen, bedeutet nicht, dass die Leute Ihnen vertrauen werden. Es bedeutet nur, dass Sie zuverlässig sind. Vertrauen entsteht aus einem Gefühl gemeinsamer Werte und Überzeugungen …

Und der Grund, warum Vertrauen wichtig ist, liegt darin, dass wir, wenn wir von Menschen umgeben sind, die glauben, was wir glauben, zuversichtlicher sind, Risiken einzugehen. Wir sind zuversichtlicher, zu experimentieren, was ein Scheitern erfordert. Wir sind zuversichtlicher, loszuziehen und zu erkunden, wenn wir wissen, dass es jemanden gibt, dem wir vertrauen und der uns vertraut und uns den Rücken freihält.“

Die meisten Menschen würden zustimmen, dass Ihre Kunden die Menschen sind, die am wichtigsten sind. Sie hören immer Leute sagen, dass Ihre Kunden Priorität haben sollten und sie immer an erster Stelle stehen sollten. Und es ist wahr. Sie sind wichtig, aber sie sind nicht die wichtigsten.

Die Menschen, die am wichtigsten sind, sind die Menschen, mit denen Sie zusammenarbeiten – Ihr Team. Sie sind der Grund, warum Ihr Unternehmen jeden Tag funktionieren kann. Ohne sie wären Sie nicht in der Lage, das Geschäft zu führen, geschweige denn, es auszubauen. Um also Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie Vertrauen in Ihrem Team aufbauen und deren Interessen über Ihre eigenen stellen.

Was uns die Strategien des Navy SEAL-Teams über Vertrauen lehren können

Nehmen wir an, Sie sind Mitglied der Navy SEAL. Sie und Ihr Team sind auf einer Mission, um ein Ziel anzugreifen. Bevor Sie angreifen, schicken Sie einen Ihrer Teamkollegen los, um das Gebiet zu erkunden und zu sehen, wie viele Feinde dort draußen sind. Sie kommen zurück und sagen dir, dass es nur fünf Feinde in der Gegend gibt. Sie vertrauen den Informationen und planen, nur drei Personen zu entsenden. Aber als Sie und Ihre drei Teamkollegen dort ankommen, stellen Sie fest, dass es tatsächlich zehn Feinde gibt.

Obwohl Sie den Informationen von ganzem Herzen vertraut haben, haben Sie keine Zeit, zusätzliche Unterstützung zu holen, also machen Sie sich auf den Weg. Aber da Sie wissen, dass Sie zahlenmäßig unterlegen sind, sagen Sie Ihrem Team: „Jemand wird sterben. Nicht alle werden zurückkommen, weil jemand ein Opfer bringen muss.“

Jetzt haben Sie eine von zwei Möglichkeiten. Als Anführer könnten Sie das Leben eines Ihrer Teamkollegen opfern und ihm sagen, dass er sich erschießen lassen soll. Wenn Sie das tun, werden sich die verbleibenden zwei Mitglieder weigern, Ihnen zu folgen, und die Mission ist beendet. Wieso den? Weil Sie sich entschieden haben, Ihr Leben über das Team zu stellen und das Vertrauen gebrochen haben. Wenn Sie gegen die Gesetze des Vertrauens verstoßen, haben Sie nicht mehr das Recht zu fragen: „Warum vertrauen mir meine Teamkollegen nicht?“

Die zweite Option, die Sie haben, besteht darin, Ihrem Team zu sagen: „Hey Leute, die Chancen stehen gut, dass einige von uns es nicht schaffen werden. Ich weiß nicht, was passieren wird, aber hier ist, was wir tun werden. Das ist der Plan. Wir haben also zehn Feinde. Wir haben so viel Munition und wir werden diese Positionen einnehmen. Aber ich werde von vorne führen und ich werde die erste Person sein, die vor diese Tür tritt. Wir werden inmitten von Kugeln und Bomben sein, aber das ist der beste Plan, den ich definieren kann. Ich möchte uns sicher nach Hause bringen, aber ich kann es nicht garantieren. Also bist du bei mir?“

Wenn alle sicher zurückkommen, dann großartig. Wenn es einen Verletzten gibt, dann hast du dein Bestes getan. Aber als Führungskraft sind Ihre Überlebenschancen am größten, wenn Sie das Team als Erster herausführen und alle zusammenarbeiten.

Das gleiche Prinzip gilt für jedes Unternehmen. Wenn Sie die Interessen Ihres Teams über Ihre eigenen stellen, können Sie Vertrauen und Loyalität in Ihrem Team aufbauen. Und wenn Sie die Unterstützung Ihres Teams haben, wird es Ihnen leichter fallen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen.

Regel 2. Vertrauen der Verbraucher durch Transparenz und Authentizität fördern

Die Menschen haben höhere Erwartungen und verlangen mehr Transparenz von Marken. Studien haben gezeigt, dass 94 % der Menschen sagen, dass die Transparenz einer Marke für ihre Kaufentscheidung wichtig ist.

Aber wenn es eine Sache gibt, die die Menschen im Überfluss haben, dann sind es die Möglichkeiten. Sie haben die Möglichkeit, zu ihren eigenen Bedingungen und nach ihrem eigenen Zeitplan zu kaufen. Sie können kaufen, was sie wollen, wo und wann immer sie wollen.

Der Nachteil ist, dass es den Menschen mehr Raum lässt, schlechte Kaufentscheidungen zu treffen, was dann zu Misstrauen führt. Und die gute Seite ist, dass Sie sich als Autoritätsmarke etablieren können, indem Sie ehrlich und transparent sind.

Dies bedeutet einfach, Ihre Kunden mit zuverlässigen Informationen aufzuklären und ihnen zu helfen, ihre eigene fundierte Kaufentscheidung zu treffen. So heben Sie sich von der Masse ab und stellen fest, wofür Sie stehen.

Southwest Airlines ist ein großartiges Beispiel dafür, ihre Werte und Überzeugungen transparent zu machen. Sie ist eine der größten US-Fluggesellschaften und stolz darauf, die größte Billigfluggesellschaft der Welt zu sein.

Sie führten bereits 2015 eine Marketingkampagne namens „Transfarency“ durch, um ihren Kunden ihr Versprechen zu demonstrieren. Das Versprechen, ihre Kunden ehrlich zu behandeln und ihre günstigen Tarife beizubehalten.

Aber sie hören hier nicht auf. Sie fügten ihrer „Transfarency“-Kampagne auch Storytelling hinzu. Und Geschichtenerzählen ist eine der wirkungsvollsten Methoden, um auf emotionaler Ebene mit Menschen in Kontakt zu treten.

Ryan Green, Vice President und Chief Marketing Officer von Southwest Airlines, sagte: „Wir konzentrieren uns darauf, kundenorientierte Geschichten zu erzählen. Wir sprechen nicht nur über unsere einzigartigen Alleinstellungsmerkmale, sondern möchten unseren Kunden auch zeigen, warum wir unsere Geschäfte so machen, wie wir es tun.“ Die „Transfarency“ war so erfolgreich, dass sie allein auf Facebook fast 5 Millionen Likes erhielt.

Wenn Sie als Marke Ihre Botschaft so kommunizieren können, dass die Menschen Ihre Ehrlichkeit und Transparenz spüren, ist es wahrscheinlicher, dass Sie ihr Vertrauen gewinnen. Also, bevor Sie die Waffe überspringen und sich fragen: „Wie kommt es, dass meine Kunden mir nicht vertrauen?“ , sollten Sie zurückgehen und sich ansehen, wie Sie Ihre Botschaft an Ihre Kunden übermitteln.

Regel 3. Verpflichten Sie sich jederzeit zu Konsistenz

Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie in ein Starbucks gehen würden und der Barista Ihr Eis, Ristretto, 10 Schuss, Venti, mit Breve, 5 Pumpen Vanille, 7 Pumpen Karamell und 4 Splenda falsch macht?

Sie könnten sich sagen: „Meine Bestellung ist sowieso super kompliziert.“ Und Sie werden Ihren Tag weiterhin so angehen, als wäre nichts passiert. Nun, was ist, wenn Sie am nächsten Tag an einen anderen Ort gehen und der Barista wieder falsch liegt? Du wirst anfangen, dich ein wenig unwohl zu fühlen.

Ein großer Teil des Versprechens von Starbucks an seine Kunden besteht darin, dass Sie ein maßgeschneidertes Getränk erhalten, das perfekt zu Ihrem Geschmack und Ihren Ernährungsvorlieben passt. Egal wie detailliert oder komplex Ihre Bestellungen sind, Sie können sich auf das Versprechen von Starbucks verlassen. Aber wie oft wären Sie bereit, Widersprüchlichkeiten in Ihrer Bestellung zu akzeptieren?

Sehen Sie, die meisten Menschen sind sehr unversöhnlich. Mit der Fülle an Auswahlmöglichkeiten, die Ihnen auf Knopfdruck zur Verfügung stehen, können Sie im Handumdrehen von einer Marke zur nächsten wechseln. Möglicherweise sind Sie Starbucks seit Jahren treu, aber wenn die Marke ihr Markenversprechen nicht konsequent einlöst, kann sich Ihr Vertrauen in Starbucks sehr schnell ändern.

Branding ist der beste Weg, sich von der Masse abzuheben. Aber wenn Sie dem nicht konsequent nachkommen, verlieren Sie das Vertrauen der Kunden und Ihre Branding-Bemühungen sind sinnlos.

Wenn Sie also Ihren Bedenken ein Ende setzen und sich nicht mehr fragen möchten: „Warum vertrauen mir meine Kunden nicht?“, müssen Sie sich darauf konzentrieren, Ihr Markenversprechen während der gesamten Käuferreise Ihres Kunden konsequent einzulösen.

Es ist noch nicht zu spät, das Vertrauen Ihrer Kunden zurückzugewinnen

Wenn Sie bis hierher gelesen haben, können Sie wahrscheinlich sehen, dass die Dynamik des Vertrauens sehr heikel ist. Es geht leicht verloren, wenn wir uns durch die Handlungen einer anderen Person verletzt oder betrogen fühlen. Aber genauso kann es auch wiedergewonnen werden, indem man versteht, wie man Vertrauen wieder aufbauen kann.

Verlässlichkeit, Transparenz und Konsistenz sind unerlässlich, um das Vertrauen eines Kunden zurückzugewinnen. Aber ohne effektive Kommunikation wäre es immer noch eine Herausforderung, dies zu erreichen. Um Vertrauen aufzubauen, müssen Sie zuhören und die richtigen Fragen stellen, damit Sie herausfinden können, warum Kunden Ihnen nicht vertrauen und wie Sie das beheben können.

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