Wie CRM die Kundenbindung unterstützt: 9 CRM-Strategien zur Reduzierung der Kundenabwanderung

Hat es sich jemals so angefühlt, als würde Ihr Unternehmen nicht so wachsen, wie Sie es sich vorstellen, oder noch schlimmer, der Umsatz geht zurück, egal wie viel Sie in die Kundenakquise investieren? Der offensichtlichste Grund ist einfacher als Sie denken: Kunden, die Sie gewinnen, werden nicht zu Stammkunden und verlassen Sie nach einem ersten Kauf.

Kundenabwanderung ist ein ernstes Problem, das sich negativ auf Ihre Geschäftsleistung auswirken kann. Es behindert das Unternehmenswachstum, erschöpft Budgets und untergräbt die Unternehmensmoral. Aber es kann Sie auch veranlassen, Maßnahmen zu ergreifen, um Ihr Unternehmen in Zukunft positiv zu beeinflussen – führen Sie eine CRM-Lösung ein, um die Anzeichen von Kundenabwanderung zu verfolgen und Maßnahmen zu ergreifen, um dies zu verhindern.

In diesem Artikel untersuchen wir die Konzepte der Kundenbindung und der Kundenabwanderung , erörtern, warum Kunden abwandern , und erklären, wie man die Abwanderung mit einem gut implementierten CRM-System verhindert .

Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig?

Die Kundenbindungsrate beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, die Anzahl wiederkehrender Kunden erfolgreich zu erhöhen. Eine gute Rate wird durch Aktivitäten erzielt, die darauf abzielen, Kunden zu Wiederholungs- oder Fortsetzungskäufen zu bewegen und sie davon abzuhalten, zu einem Wettbewerber zu wechseln. Alles in allem ist die Kundenbindung ein kontinuierliches Bestreben, die Kundenabwanderung zu minimieren .

Kundenabwanderung bezieht sich auf die Rate, mit der Ihr Unternehmen Kunden verliert, die Ihre Dienste einmal abonniert hatten. Wir berechnen die Abwanderung so…

Kunden, die während des Zeitraums abgewandert sind

Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums .
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Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Fähigkeit, Kunden zu halten, und der finanziellen Leistung. Je mehr Kunden Sie behalten, desto besser schneidet Ihr Unternehmen ab . Wieso den?

• Kundenbindung ist günstiger als Kundengewinnung.
• Engagierte Verbraucher kaufen 90 % häufiger; sie sind profitabler.
• Kundenbindungsorientierte Unternehmen heben sich von der Konkurrenz ab.
• Engagierte Kunden geben mehr Feedback, damit Sie sich verbessern können.
• Gepflegte Kunden verzeihen mehr.
• Kundenbindung führt zu kosteneffizienter Kundenakquise.

So reduzieren Sie krisenbedingte Produktabwanderung

Während Unternehmen schwierige Zeiten durchmachen, haben wir ein Feature zusammengestellt, wie man mit Abwanderung durch Krisen umgeht, Loyalität fördert und Kunden bindet.

NetHunt-Blog | Vertrieb, Marketing und CRM Anna Pozniak

Die häufigsten Ursachen für Kundenabwanderung

Kundenabwanderung tritt aus so vielen Gründen auf. Hier sind die häufigsten ...

• Schlechter Kundenservice. Unhöfliche Antworten, irrelevante Antworten auf ihre Fragen, offene Tickets, mangelndes Verständnis, fehlender Kontext, verspätete Antworten … die Liste geht weiter.
• Die Erwartungen der Kunden werden nicht erfüllt. Dieses basiert auf dem Grundprinzip des Vertrauens. Sie sollten mindestens das liefern, was Sie versprochen haben.
• Kunden erreichen nicht die gewünschten Ergebnisse. Bringen Sie Ihren Kunden kontinuierlich bei, wie sie Ihr Produkt optimal nutzen können. Helfen Sie, ihre Ziele zu erreichen.
• Die Kommunikation mit Kunden ist unregelmäßig und unberechenbar. Legen Sie eine klare Kommunikationsstruktur fest, kontaktieren Sie sie regelmäßig und berücksichtigen Sie die Kommunikationsbedürfnisse der Kunden.
• Kunden sehen den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung nicht. Die Befragung eines Kundenstamms für NPS kann einen Einblick in das geben, was Kunden schätzen und was nicht.

Jeder der vorherigen Gründe hängt mit einem schlechten Management der Kundenbeziehungen zusammen. Es gibt zahlreiche Strategien, die darauf abzielen, die Bindungsrate positiv zu beeinflussen, aber das Kernkonzept, auf dem sie alle basieren, ist dasselbe: eine robuste und gesunde Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen. In der modernen Geschäftswelt ist dies ohne den Einsatz dedizierter Software nicht möglich.

Kurz gesagt, Sie benötigen ein CRM-System, das Ihrem Unternehmen hilft, die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Wie CRM-Software hilft, die Kundenabwanderung zu reduzieren

CRM-Software hilft Unternehmen, Ordnung in ihre Kundendatenbanken zu bringen, Daten aus mehreren Quellen zusammenzufassen und die Kommunikation mit Zielgruppen zu standardisieren. All dies trägt dazu bei, das Kundenerlebnis während seiner gesamten Reise zu verfolgen – vor und nach dem Kauf, um ein höheres Maß an Zufriedenheit zu gewährleisten und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Hier kommen die 9 wichtigsten CRM-Funktionen, die Ihr Unternehmen implementieren muss , um die Abwanderung zu überwinden.

CRM standardisiert die Customer Journey für jeden Lead

CRM-Software stellt sicher, dass jeder Lead, der in Ihre Vertriebspipeline eintritt, gleich behandelt wird und die gleiche Customer Journey erlebt. Durch die Standardisierung der Customer Journey stellen Sie sicher, dass keine wichtigen Informationen übersehen werden und keine Details oder Gelegenheiten durch das Raster fallen.

Standardisierte Kundendaten werden durch mehrere gemeinsame Funktionen von CRM erreicht.

1. Automatische Lead-Erfassung. Verwenden Sie Tools wie unsere NetHunt-Integration mit LinkedIn, um LinkedIn-Leads automatisch zu erfassen und ihre Aufzeichnungen mit allen öffentlich verfügbaren Daten anzureichern. Alternativ können Sie einen Workflow einrichten, um eingehende Lead-Daten automatisch aus den Webformularen Ihrer Website zu entfernen.
2. Dateneingabe standardisieren . Alle Felder sind gleich; einige sind erforderlich. Pflichtfelder bedeuten, dass es nicht möglich ist, Kundendatensätze zu erstellen, ohne bestimmte Informationen auszufüllen. Dasselbe gilt für automatische Datenquellen – über Ihre Website, über Marketingmaterialien, LinkedIn oder wo auch immer.
3. Automatisieren Sie bestimmte Schritte Ihrer Customer Journey . Richten Sie eine Abfolge von Aktionen ein, um sicherzustellen, dass alle Leads genau das gleiche Kundenerlebnis haben und die gleichen Materialien erhalten. Auf diese Weise vergessen Sie nie, eine Datei zu senden oder verpassen einen nützlichen Link. Automatisieren Sie später den gesamten Workflow für Rechnungsstellung und Vertragsunterzeichnung.

CRM verringert die Produktreibung durch automatisierte Abläufe

Produktbenutzer benötigen ein solides Verständnis der Funktionsweise Ihres Produkts, seiner erweiterten Funktionalität und seines potenziellen Werts für ihr Unternehmen. Ihr Produkt wurde entwickelt, um ihnen das Leben zu erleichtern, daher sollte es nicht schwierig sein, sie zu überzeugen. Ihre Aufgabe ist es, zu erklären, wie Ihr Produkt dabei hilft, bestimmte Aufgaben zu erledigen und bestimmte Prozesse zu rationalisieren. Sobald Benutzer verstehen, wie ein Produkt sie verbessert, werden sie damit beginnen, es häufiger zu verwenden.

Wie also verringert ein CRM die Produktreibung?

Onboarding-Automatisierung

Mit einem CRM können Sie E-Mail-Sequenzen automatisieren, einschließlich Willkommens-E-Mails, um Benutzer mit dem System vertraut zu machen. Sie können den Inhalt und die Häufigkeit von E-Mail-Tropfen anpassen, um sicherzustellen, dass Sie die Benutzer nicht überlasten. Senden Sie neue Informationen und geben Sie ihnen etwas Zeit, um die kleinen, umsetzbaren Onboarding-Tipps zu verdauen. Auf diese Weise bleiben sie empfänglich für Informationen, die sie erhalten, und übernehmen die besten Produktpraktiken in ihren jeweiligen Unternehmen.

Hier ist ein Beispiel für einen einfachen Begrüßungs-E-Mail-Workflow. Beachten Sie den Auslöser, wenn ein Lead zu NetHunt CRM hinzugefügt wird, und dann die festgelegten Verzögerungen für die folgenden E-Mails.

Onboarding-Personalisierung

Sie können die Produktakzeptanz weiter sicherstellen, indem Sie Ihre Onboarding-E-Mail-Sequenz personalisieren. Der Ausgangspunkt für die Personalisierung sollte zumindest darin bestehen, Ihre neuen Kunden beim Namen zu nennen und ihr Unternehmen zu erwähnen. Beide Aktionen können durch Ihre CRM-Lösung und die Verwendung von Makros unterstützt werden. In NetHunt CRM sieht es ungefähr so ​​aus ...

Noch bessere Onboarding-Personalisierung

Dennoch sollte die Personalisierung hier nicht aufhören. Gehen Sie weiter, indem Sie beschreiben, wie Sie am besten ein System einrichten, das auf den spezifischen Anforderungen Ihrer Kunden basiert; Bieten Sie ihnen gezielte Anwendungsfälle, die ihnen helfen, ihr Potenzial auszuschöpfen. Dazu müssen Sie Ihre Benutzerbasis nach den verschiedenen Branchen segmentieren, in denen sie tätig sind. Erstellen Sie ein Tag, schreiben Sie E-Mail-Inhalte zu ihren Problemen und Lösungen und starten Sie eine Kampagne mit hyperzielgerichteten E-Mail-Sequenzen.

Erstellen Sie pädagogische E-Mail-Sequenzen, um bestimmte Funktionen zu fördern.

Bei NetHunt führen wir ein „Wussten Sie schon?“ E-Mail-Serie. Jede E-Mail ist einer bestimmten Funktion gewidmet, die NetHunt CRM anbietet. Wir skizzieren das Problem, das es löst, erklären, wie es verwendet wird, und stellen einige relevante Links zu unseren Blog-Artikeln und zum Hilfe-Center bereit. Diese weiterführende Lektüre stellt sicher, dass die E-Mails nicht zu lang, aber dennoch voller Wert sind.

CRM verbessert die Personalisierung des E-Mail-Marketings

Wenn Sie die Abwanderung reduzieren möchten, müssen Sie ein Höchstmaß an Personalisierung erreichen – insbesondere im E-Mail-Marketing. Niemand möchte, dass sein Posteingang mit einer weiteren E-Mail verstopft wird, die für seine Bedürfnisse irrelevant ist. Personalisierung ist der Dreh- und Angelpunkt erfolgreichen Marketings. Hier sind die Statistiken, um es zu beweisen ...

• 90 % der US-Verbraucher finden personalisiertes Marketing attraktiv.
• 72 % der Verbraucher geben an, dass sie nur mit personalisierten Nachrichten interagieren.
• 63 % der Verbraucher kaufen nicht mehr bei Marken mit schlechter Personalisierung.
• 42 % der Verbraucher sind verärgert, wenn Inhalte nicht personalisiert sind.
• 66 % von ihnen sagen, dass unpersonalisierte Inhalte sie davon abhalten, einen Kauf zu tätigen.

Mit CRM können Sie Ihre Kundendatenbank nach verschiedenen Kriterien segmentieren. Sie können jeden Ihrer Kunden mit unterschiedlichen Tags kennzeichnen – ihre Hauptprobleme, dringendsten Bedürfnisse, Unternehmensgröße, geografischen Standort, Branche, Benutzerrolle – und ihnen nur die E-Mails senden, die sie für nützlich halten.

So können Sie die Kommunikation mit einem CRM personalisieren

CRM-Filter helfen, uninteressierte Kunden zu identifizieren

Sie dürfen Ihre Kundenabwanderung nicht passiv beobachten und als gegeben hinnehmen. Gehen Sie proaktiv vor; Identifizieren und behandeln Sie uninteressierte Kunden, bevor sie Sie endgültig verlassen. Erstellen Sie in CRM Filter oder Ansichten, die Sie vor einer möglichen Kundenabwanderung warnen. Aber bevor Sie das tun, identifizieren Sie die Anzeichen für Abwanderung, die auf Ihr Unternehmen zutreffen. Die häufigsten sind...

• Export von Daten.
• Nichtbenutzung des Systems für die Anzahl von X Tagen.
• Reagiert nicht auf E-Mails (X E-Mails bleiben ungeöffnet / erhalten keine Antwort).
• X Prozent der Arbeitsplätze melden sich nicht im System an.

Sobald Sie sich über die Abwanderungsindikatoren sicher sind, erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht. So würden wir das in NetHunt CRM machen...

...wenn ein Benutzer X Zeit lang nicht aktiv ist.

1. Definieren Sie, wie lange es notwendig ist, inaktiv zu sein. Denken Sie daran, dass Ihr Kunde im Urlaub oder in der Nebensaison sein kann. Sei vernünftig.
2. Erstellen Sie die Ansicht. Wählen Sie das Feld aus, um Datensätze herauszufiltern: Datum der letzten Interaktion
3. Stellen Sie den gewählten Zeitraum ein.
4. Speichern Sie die Ansicht. Alle Leads, die diesen Kriterien entsprechen, werden dieser Ansicht hinzugefügt.
5. Sobald ein Benutzer in dieser Ansicht sichtbar ist, können Sie ihm entweder persönlich eine E-Mail senden oder eine automatisierte, personalisierte E-Mail senden.

CRM fasst Kundenanfragen und -vorschläge an einem Ort zusammen

Einer der häufigsten Gründe, warum Kunden abwandern, ist, dass Ihr Produkt nicht über die Funktionalität verfügt, die sie benötigen. Ein einfacher Ausweg aus dieser Situation besteht darin, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Anfragen für Ihr Entwicklungsteam zu hinterlassen. Schaffen Sie einen Raum, in dem Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren und nach den Funktionen fragen können, die Ihr Produkt bieten soll.

Egal, ob Sie Anfragen von Website-Chats, E-Mails oder Telefonanrufen erhalten – fügen Sie deren Anfragen zu CRM hinzu. Erstellen Sie bestimmte Felder in ihrem CRM-Datensatz, z. B. „Produktanfragen“, und fügen Sie Tags mit Funktionsnamen hinzu. Zeigen Sie Ihrem Produktteam die am häufigsten benötigten Funktionen, priorisieren Sie sie und fügen Sie sie der Roadmap hinzu.

CRM-Daten helfen auch bei personalisierten Mailouts an Kunden, sobald die angeforderte Funktionalität auf das Produkt angewendet wurde. Sie können sich mit einer Erklärung an die Kunden wenden, wenn die von ihnen angeforderten Funktionen nicht bald entwickelt werden, und Problemumgehungen anbieten.

Best CRM-bezogene Praktiken zum Sammeln von Anfragen

• Erstellen Sie einen Workflow, um automatisch eine Aufgabe zur Nachverfolgung einer Kundenanfrage zu erstellen.
• Wenden Sie sich an einen anfragenden Kunden, um ihm mitzuteilen, ob er mit der Erfüllung seiner Anfrage rechnen kann oder nicht. Sei freundlich in deiner Antwort.
• Bei NetHunt halten wir regelmäßige Treffen zwischen Support, Vertrieb und den Entwicklern ab, um zu besprechen, welche Funktionen angefordert werden – und welche implementiert werden können oder nicht.

CRM automatisiert die Planung von Bewertungsanrufen, um die Erwartungen zu erfüllen

Es ist wichtig sicherzustellen, dass Ihr Produkt genau das liefert, was versprochen wurde. Es ist besser, Inkonsistenzen und Fallbacks früher zu erkennen als später, wenn Ihre Kunden kurz vor der Abwanderung stehen. Sie sollten die CRM-Automatisierung nutzen, um automatisierte Bewertungsanrufe einzurichten, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt die ursprünglichen Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.

Erstellen Sie entweder eine automatisierte Aufgabe in CRM, um sich manuell mit Ihnen in Verbindung zu setzen, planen Sie selbst einen Anruf oder senden Sie eine automatisierte E-Mail, damit ein Empfänger den Bewertungsanruf für sich selbst plant .

Die Chancen stehen gut, dass neue Benutzer Ihre Hilfe benötigen. Entscheiden Sie sich für die angemessene Länge der Einführungsphase, in der Sie Ihren neuen Kunden mit dem Produkt vertraut machen und alle Funktionen ausprobieren lassen. Wenden Sie sich nach Ablauf dieser Zeit an sie, um sich schnell zu informieren, und stellen Sie sicher, dass sie das Produkt in vollem Umfang nutzen, die Funktionalität kennen und bekommen, was sie wollen.

CRM automatisiert Erinnerungen zur Verlängerung von Abonnements

Wenn Sie eine beträchtliche Anzahl von Kunden haben, ist es schwierig, die Abonnements manuell zu verfolgen. Selbst wenn Sie es schaffen, sich alle Ablaufdaten des Abonnements zu merken, wird die Kontaktaufnahme zur Verlängerung die letzten von Ihnen beanspruchen. Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit; viel effizienter mit dem Problem umgehen.

1. Erstellen Sie eine separate Ansicht in Ihrem CRM, die Kunden enthält, deren Abonnementzeiträume zu Ende gehen.
2. Definieren Sie die Zeit, in der es am sinnvollsten ist, den Kunden zu erreichen und das zukünftige Abonnement auszuhandeln.
3. Richten Sie eine automatisierte Aufgabe ein, um eine personalisierte E-Mail oder Anrufanfrage zu senden, um sicherzustellen, dass sie beabsichtigen, ihr Abonnement zu erneuern.

Vertriebsautomatisierungs-Playbook für kleine und mittlere Unternehmen | NetHunt

Diese herunterladbare Ressource ist ein vollständiges Playbook zur Automatisierung von Verkaufsprozessen mit Auslösern, Aktionen und vorgefertigten Verkaufsprozesssequenzen für Ihr CRM-System

NetHunt CRM Valerie Kakovkina

CRM verbessert die Qualität Ihres Kundenservice

CRM gibt Ihnen den vollen Kontext zur Hand. Ihr gesamtes Kundendienstteam hat Zugriff auf einen vollständigen und aktuellen Kundendatensatz mit dem Verlauf früherer Interaktionen, Anfragen, Segmentierungs-Tags und anderen wichtigen Informationen, um sie zu personalisieren und bei Kunden anzusprechen. Es bringt Integrationen von Drittanbietern wie Intercom oder Facebook Messenger mit sich, um ein besseres Gesprächserlebnis zu ermöglichen - die gesamte Kommunikation am selben Ort, innerhalb derselben Aufzeichnung.

Der Kundenservice sollte zeitnah, hilfreich und bequem sein.

CRM automatisiert dann Ihr Kundenerlebnis. Sie können beispielsweise automatische Benachrichtigungen in Slack, Google Chat oder E-Mail für Ihre NetHunt CRM-Aktivitäten einrichten. Relevante Parteien erhalten einen Ping, wenn bei einem Deal etwas Bemerkenswertes passiert. Beschleunigen Sie beispielsweise die Reaktionszeit, nachdem sich ein Lead auf der Website registriert oder eine Demo angefordert hat. Mit automatisierten Benachrichtigungen, automatisierter Lead-Zuweisung und ersten Begrüßungsschreiben liegen Leads wie Kitt in Ihrer Hand.

Wie Sie Ihre Rücklaufquote mit einem CRM beschleunigen

CRM hilft, Gründe für die Abwanderung zu identifizieren, bevor sie zurückgebracht werden

Sobald ein Kunde abgewandert ist, müssen Sie einen Grund finden, warum er abgewandert ist, und ein entsprechendes Tag in Ihrem CRM -System verwenden, z . Verwenden Sie dann diese CRM-Tags, um Kunden zurückzuholen.

Beispielsweise können Sie verlorene Benutzer, die aufgrund fehlenden Budgets abgewandert sind, erneut ansprechen, indem Sie ihnen ein personalisiertes Black Friday-Angebot, ein Firmenjubiläumsangebot oder einen Promo-Code senden. Für diejenigen mit dem Tag „Fehlende Funktion“ können Sie eine Kampagne senden und sie einladen, Betatester einer fraglichen Funktion mit einem zukünftigen Produktrabatt zu sein.

Die Kundenbindung ist ebenso wichtig wie schwierig zu verwalten. Eine vertrauenswürdige CRM-Lösung hilft Ihnen, Kunden effektiver zu binden. Verlieren Sie also keine Kunden mehr und lesen Sie unseren Leitfaden zur Auswahl des richtigen CRM für Ihr Unternehmen. So einfach ist das.