Wie Doktor24 mit Braze die Kundenbindung in großem Maßstab steigert

Doktor24 wurde 2017 gegründet und ist ein in Schweden ansässiges Unternehmen für digitale und physische Gesundheitsversorgung, dessen Mission es ist, die richtige Versorgung am richtigen Ort und zur richtigen Zeit bereitzustellen.

Ich habe mit Sebastian Scheuer, CRM & Marketing Automation Lead bei Doktor24, gesprochen, um zu erfahren, wie Braze es dem Team ermöglicht, leistungsstarke Segmente zu schaffen , die die Unternehmensziele unterstützen, langfristige Kundenbindung, Loyalität und Zufriedenheit zu fördern.*

Was hat Sie dazu bewogen, unsere Funktionen zur Kundenbindung auszuprobieren?

Als ich bei Doktor24 anfing, befand sich das Unternehmen bereits mitten in einem Integrationsprozess mit einer lokalen Partneragentur von Braze. Gemeinsam haben wir ermittelt, wie Braze uns helfen könnte, aussagekräftige und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, und die Möglichkeiten, dies in großem Umfang zu tun.

Was ich bei einer Plattform suchte, war die Fähigkeit, sich nahtlos mit unserem Marketing-Stack zu verbinden, unsere Benutzerreisen mit der Plattform zu verbinden und Messaging-Support über mehrere Kanäle hinweg zu ermöglichen.

Zweitens gibt es bei der Arbeit mit Daten im Gesundheitswesen viele zusätzliche Überlegungen – wie können wir auf bestmögliche Weise einen Mehrwert für unsere Benutzer schaffen und gleichzeitig die Einhaltung von Datenschutz- und medizinischen Vorschriften gewährleisten (was bedeutet, dass wir es nicht wissen worum es bei Besuchen geht). Wir lieben es, unsere Benutzer zu stärken und Inhalte zu teilen, damit sie uns als Experten in unserem Bereich für den Moment im Auge behalten, in dem sie Hilfe suchen müssen. Braze ermöglichte es uns, unserer Vision zu folgen, Technologie zu verbinden, um auf unseren Reisen sinnvollere Beziehungen herzustellen. Eine andere Sache, nach der ich suchte, war eine tiefgreifende Möglichkeit, anspruchsvolle Segmente unter Berücksichtigung dieser Überlegungen zu erstellen und von dort aus in der Lage zu sein, automatisierte Journeys zu erstellen, um unsere Benutzer einzubinden, zu aktivieren oder zu halten.

Letztendlich wollte ich das Wachstum und die Bindung vorantreiben, indem ich mich darauf konzentrierte, wertvolle Benutzererfahrungen zu schaffen und mehrere Kanalstrategien zu testen, da ein großer Teil unserer Zielgruppe es gewohnt ist, Inhalte oder Hilfe mit ihren Mobilgeräten zu suchen – wenn sie reisen, wenn sie zur Arbeit pendeln , in den Bergen wandern oder spät abends mit kranken Kindern nach Hause. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie in Großstädten oder auf dem Land leben. Zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und mit den richtigen Inhalten mit unseren Benutzern in Kontakt zu treten und mit ihnen in Kontakt zu treten, ist für uns sehr wichtig.

Und zum Glück habe ich all das bei Braze gefunden. Aber ich war am meisten beeindruckt von den Braze Customer Success- und Support-Teams, die so viel Hingabe zeigten, um mich zum Erfolg zu führen, und zwar in einer Geschwindigkeit, die ich noch nie zuvor erlebt hatte.

Wer sind die wichtigsten täglichen Benutzer von Braze bei Doktor24?

Abgesehen von mir und unseren Inhaltsproduzenten arbeiten unsere Engineering-Teams in Braze, um bei neuen Datenpunkten zu helfen, neue Ereignisse zu beheben oder bereitzustellen und uns dabei zu helfen, darüber nachzudenken, wie wir Daten strukturieren können. Wir haben wöchentliche Standups, um Braze so zum Laufen zu bringen, wie wir es möchten, mit allen Funktionen und allen Kanälen, die wir verwenden möchten.

Können Sie uns etwas über Ihren Prozess zur Entwicklung und Durchführung von Kampagnen erzählen?

Wir haben eine Dauersendung, um das Engagement unserer Benutzer mit saisonalen gesundheitsbezogenen Inhalten, wie z. B. Kampagnen im Zusammenhang mit Impf-, Grippe- und Allergiesaisons, aufrechtzuerhalten.

Wenn es dann um gezielte Initiativen geht, sei es zur Aktivierung des Publikums oder zur Verringerung der Abwanderung, entwickle ich das Konzept, erkläre die Idee mit einem Briefing und einem Leitbild und leite das von unseren Inhalts-, Handels- und Produktentwicklungsteams. Außerdem bewerte und bespreche ich jeden einzelnen Schritt sehr eng mit unseren Datenschutz-, medizinischen Qualitäts- und Rechtsteams, um den richtigen Weg für die Kommunikation mit unserem Publikum zu finden. Dann kombiniere ich all dieses Wissen und übergebe das Briefing an unsere Content-Teammitglieder, die unsere Engagement- oder Kampagnen-Assets produzieren, und dann schalte ich die Magie ein, um alles umzusetzen.

Wie bei den meisten Unternehmen haben wir auch Geschäftsteams, die uns mit eher kommerziellen Zielen leiten, Produktbesitzer, die mit ihren Erkenntnissen und Erfahrungen dazu beitragen, wo wir den größten Wert erzielen können, und Datenwissenschaftler, die uns helfen, Dashboard-spezifische Szenarien einzurichten. sagen wir, typische Verlängerungen medizinischer Verschreibungen für Frauen in einer bestimmten Altersgruppe – und dann bewerten wir, ob wir erfolgreich dabei sind, diesem bestimmten Segment zu helfen und es auszubauen.

Für unsere CRM-Bemühungen haben wir jedes Mal etwa fünf bis sechs Teams involviert. Es ist eine so zentrale Funktion, dass wir viele unterschiedliche Expertisen von verschiedenen Personen benötigen. Grundsätzlich berührt jeder Nutzerbeziehungen.

Welchen Rat haben Sie für eine effektive Zusammenarbeit mit anderen Teams bei der Kundenbindung?

1. Stellen Sie Teams zusammen, die sich aus Leuten zusammensetzen, die sich auf das spezialisieren können, worin sie gut sind. Beginnen Sie früh damit, die gesamte User Journey zu entdecken und zu durchlaufen und zu verstehen, was die wichtigsten Aktivitäten (hochwertigen Aktionen) sind, die Ihre Benutzer durchführen sollen, um erfolgreicher zu sein, und wie Sie dazu beitragen können, dass sie diesen Meilenstein erreichen und erreichen.

2. Nutzen Sie die gesamte Wissensbasis des gesamten Unternehmens. Auch wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Marketingteam alle Überlegungen berücksichtigt hat, können Sie häufig zusätzliche Erkenntnisse von anderen Personen oder Teams gewinnen, die in Ihrer skizzierten Customer Journey häufiger oder direkter mit Ihren Benutzern in Kontakt stehen, um Strategien und Ergebnisse mit noch mehr Erkenntnissen anzureichern .

3. Erstellen Sie einen Plan und Ziele. Dies hängt vom Unternehmen ab, aber wir bei Doktor24 konzentrieren uns gerne darauf, großartige Benutzererlebnisse zu schaffen und zu verstehen, was wir in jedem einzelnen Schritt ändern oder wachsen müssen. Und wenn wir einen Plan aufstellen, denken wir immer daran, wenn wir unsere Ziele zu Beginn definieren, und dass das Denken in alles einfließen muss, um unsere Ziele zu unterstützen.

4. Wenn Sie zum Beispiel Abwanderung vermeiden möchten, müssen alle Ihre wichtigen Analysen im Zusammenhang mit Abwanderung in Ihre App und Engagement-Plattformen wie Braze integriert oder integriert werden.

5. Das Wichtigste nach der Einführung ist die Messung der Ergebnisse. Messen, verfeinern, wiederholen. Messen, verfeinern, wiederholen.

Was sind Ihre wichtigsten Kennzahlen?

Wir haben eine Vielzahl wichtiger Metriken, die je nach Abteilung variieren. Aber ich würde sagen, dass wir uns im gesamten Unternehmen auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren. Beispielsweise fragen wir nach jedem Arztbesuch oder nach bestimmten Aktionen in der Customer Journey nach der Erfahrung des Nutzers, um unsere Dienste kontinuierlich zu verbessern. Und aus kommerzieller Sicht ist es natürlich unser Ziel, dass zufriedene Kunden wiederkommen, was meine oberste Priorität bei der Arbeit an Loyalitäts- und Bindungsinitiativen ist. Mein KPI ist Loyalität in Bezug auf die Kundenbindung – das heißt, wie oft im Jahr Benutzer wegen ihrer Bedürfnisse zu uns zurückkehren. Aber um das zu erreichen, konzentriere ich mich auf viele Engagement-KPIs, wie App-Sitzungen, Klicks auf Inhalte und Conversions, um bestimmte hochwertige Aktionen zu erreichen.

Wie ermöglicht Ihnen Braze, agil und effizient zu sein?

Braze hilft uns, unsere Benutzer besser zu verstehen, wie sie sich fühlen und was ihre Bedürfnisse sind.

Wir arbeiten mit vielen komplexen Daten. Braze hat uns von Anfang an dabei geholfen, wirklich anspruchsvolle Segmente aus diesen Daten zu erstellen und zu sehen, ob diese Segmente funktionieren. Jetzt, wo wir diese Segmente eingerichtet haben, helfen sie uns, unsere Ziele schneller zu erreichen, und das wäre mit anderen Plattformen nie möglich gewesen.

Braze hat uns geholfen, unser gesamtes Denken darüber zu entwickeln, wie die Customer Journey funktioniert und wie wir vom Standpunkt der Einrichtung einer technischen Datenbank aus aufbauen können, um eine skalierbare Kommunikation zu ermöglichen. Umfangreiche Benutzerbeziehungen aufzubauen, das ist mein Ziel, und das kann ich mit Braze erreichen.

Abschließende Gedanken

Hunderte von innovativen kleinen und wachsenden Unternehmen wie Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch und Grover nutzen Braze, um ihre Kategorien aufzubrechen und in ihren Branchen erfolgreich zu sein. Überzeugen Sie sich selbst, warum Braze die Geheimwaffe für Start-ups ist , um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, umsichtig mit ihren Benutzern zu interagieren und letztendlich Geschäftsergebnisse wie Benutzerwachstum, Konversionen, Einnahmen, Kundenbindung und mehr voranzutreiben.

*Diese Konversation wurde aus Gründen der Länge und Klarheit bearbeitet .