Wie steigert die robotergesteuerte Prozessautomatisierung in Contact Centern die Rentabilität?

Mit dem Aufkommen und Aufkommen von Robotic Process Automation (RPA) sehen Unternehmen ein großes Wachstum in Bezug auf Einsparungen und Skalierung des Gesamtbetriebs. Wenn es jedoch um Contact Center oder Call Center geht, bietet die robotergesteuerte Prozessautomatisierung unschätzbare Vorteile, indem sie Lösungen für Herausforderungen bietet, die auf Service, Prozessen und Technologie basieren.

Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger KPI für jedes Unternehmen, und Call Center spielen eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung des Erfolgs dieses KPI. CSRs sehen sich einer immensen Nachfrage gegenüber, den Gesamtumsatz durch Up-Selling und Cross-Selling zu steigern, schnellen, personalisierten und effektiven Service zu bieten – und gleichzeitig eine hohe First-Call-Resolution und eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit zu erreichen.

Diese Contact Center arbeiten jedoch mit einer Technologie, die sie verlangsamt und erfordert, dass sie mit einer Vielzahl langsamer und komplizierter Anwendungen arbeiten, während sie mit Kunden sprechen.

Obwohl das Geschäftsprozessmanagement seinen Teil dazu beiträgt, kann das hohe Maß an sich wiederholenden Aufgaben in Contact Centern nur durch Call Center-Automatisierung umgangen werden, um die Mitarbeitereffizienz, Kundenzufriedenheit und Rentabilität zu verbessern.

Werfen wir einen Blick darauf, wie Robotic Process Automation in Contact Centern die Kundenbindung verbessert und Prozesse rationalisiert –

Identifizieren des Kunden im System

Wenn ein Kunde den Callcenter-Agenten erreicht, muss der Agent ihn im System identifizieren, um die erforderlichen Informationen wie Bestellstatus, Bestellnummer, ausstehende Support-Tickets (falls vorhanden), Sendungs-ID usw. zu erhalten.

Dies erfordert, dass der Agent mit dem Kunden interagiert und gleichzeitig von einem System zum anderen wechselt: die Datenbank/das CRM mit den Kundendaten und das andere System mit weiteren Informationen wie Bestellstatus, Bestellnummer usw.

Die auftretenden Probleme sind:

• Mehrere Anmeldungen verlangsamen die Agenten.
• Silos, die sich auf verschiedene Systeme beziehen, verursachen Chaos.
• Agenten suchen nach Hinweisen/Handbüchern.
• Die nachteilige Auswirkung auf das Kundenerlebnis.

Wie kann RPA helfen?

Robotic Process Automation bietet einen intuitiven Ansatz für die Datenintegration und den Workflow. Das Laden eines detaillierten Kundenprofils aus mehreren Systemen durch die Automatisierung von Schritten wie Anwendungsstart, Mausklicks, Feldeingaben usw. macht das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen überflüssig.

Durch den Einsatz von RPA in Contact Centern wird die Zeit, die erforderlich ist, um den Kunden im System zu identifizieren und alle mit ihm verbundenen erforderlichen Details auf einem Bildschirm anzuzeigen, erheblich reduziert. Dadurch muss der Kunde nicht warten, bis der Agent alle Details geladen hat, was den Kundenservice verbessert und gleichzeitig die durchschnittliche Gesprächsdauer verkürzt.

Aktualisieren von Kundeninformationen im System

Während der Anruf zur Lösung des Problems fortschreitet, muss der Agent die Daten des Kundenkontos aktualisieren. Dazu muss der Agent durch verschiedene Anwendungen navigieren, um Informationen über mehrere Felder hinweg zu aktualisieren. Die manuelle Eingabe von Daten über mehrere Felder in verschiedenen Systemen ist eine mühsame und fehleranfällige Aufgabe.

Die auftretenden Probleme sind:

• Umschalten zwischen mehreren Systemen
• Informationen manuell aktualisieren
• Fehleranfällige Aufgabe
• Schädliche Auswirkung auf die Datenqualität durch Fehler

Wie kann RPA helfen?

Robotic Process Automation ermöglicht die Integration von Daten über verschiedene Bereiche verbundener Systeme mit einer einzigen Eingabe durch den Callcenter-Agenten. RPA kann Vorlagen zum automatischen Ausfüllen, Kopieren und Einfügen von Informationen, Feldeinträgen und mehr mit dem geringsten menschlichen Eingriff einrichten. Durch die Integration in Software oder interne Systeme wie CRMs und andere Tools von Drittanbietern entfällt der Zeitaufwand für anwendungsübergreifende Desktop-Aktivitäten.

Dadurch entfällt die Notwendigkeit, zwischen verschiedenen Systemen zu kämpfen. Es mindert auch das Risiko möglicher Schreibfehler. Als Ergebnis der Call-Center-Automatisierung mit RPA kann der Agent den Kunden zufriedenstellend unterstützen, und der Kunde muss nicht warten, bis der Agent sich mit Daten befasst.

Anrufe wiederholen

In vielen Fällen läuft der Anruf über verschiedene Agenten, bis die Lösung des Kundenproblems erreicht ist. Mit fortschrittlichen Call-Routing-Tools hat sich die Großzügigkeit wiederholter Anrufe in Contact Centern stark reduziert. Aber in vielen Szenarien muss der Anruf je nach Art des Problems des Kunden durch verschiedene Agenten geleitet werden, was oft erfordert, dass der Kunde die Details des Problems an verschiedene Agenten wiederholt.

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Die auftretenden Probleme sind:

• Wiederholen von Informationen an verschiedene Agenten
• Der Kunde ist frustriert
• Beeinträchtigte Kundenbeziehung aufgrund sich wiederholender Fragen
• Erhöhte Bearbeitungszeit und durchschnittliche Gesprächsdauer

Wie kann RPA helfen?

Robotic Process Automation erleichtert die Integration verschiedener Systeme, wodurch verschiedene Agenten den Fortschritt bei einem bestimmten Problem verfolgen können, ohne alle Anwendungen überwachen zu müssen. Mit RPA in Contact Centern kann das vollständige Kundenprofil mit Details aus den vorherigen Interaktionen mit einem einzigen Klick geladen werden.

Dadurch müssen die Agenten nicht wiederholt nach denselben Details fragen. Infolgedessen wird der größte Schmerzpunkt von Kunden in Bezug auf Call Center angegangen – häufig nach den Informationen gefragt, die sie bereits bereitgestellt haben. Auf diese Weise verbessert die Implementierung von RPA in Call Centern den Kundenservice erheblich.

Es gibt keinen Mangel an sich wiederholenden Prozessen, für die Robotic Process Automation eingesetzt werden kann, um Kosten zu senken und anschließend die Gewinne für ein Unternehmen zu verbessern.

Einige der Szenarien in Call Centern und anderen Branchen, in denen die robotergesteuerte Prozessautomatisierung angewendet werden kann, sind:

Abrechnungsdaten: Immer wenn ein Kunde die Kundendienst-Callcenter wegen eines Zahlungsproblems anruft, muss der Callcenter-Agent die Aufzeichnungen zusammenfassen und verstehen. Währenddessen muss der Kunde auf der anderen Seite der Leitung warten. Mit RPA können die Zahlungsdaten in wenigen Sekunden mit einem einzigen Klick aufgerufen werden.

Mitarbeiterdatenverwaltung: Bei einer großen Belegschaft in den Callcentern ist die Verwaltung der Daten jedes einzelnen Mitarbeiters eine gefürchtete Aufgabe. Ganz zu schweigen von dem beunruhigenden Problem der Agentenabwanderung in den Callcentern, was dazu führt, dass Mitarbeiterverzeichnisdaten häufig geändert und aktualisiert werden. RPA ermöglicht die automatische Aktualisierung von Personaldaten aus Formularen oder E-Mails. Als Ergebnis wird die Datenkorrektheit aufrechterhalten und der Prozess der Datenverwaltung wird einfach.

Ausstellung von Rückerstattungen: Der Prozess der Ausstellung von Rückerstattungen wird von Unternehmen oft übersehen, wenn es um die Optimierung von Prozessen geht. Dies kann dem Ruf des Unternehmens schaden, da Kunden, die eine Rückerstattung beantragen, bereits von den Dienstleistungen des Unternehmens enttäuscht sind. Die Implementierung von RPA zur Automatisierung von Teilen des Rückerstattungsprozesses beschleunigt den Prozess, verringert gleichzeitig die manuelle Arbeit erheblich und bewahrt das Unternehmen davor, einen Kunden zu verlieren.

Rechnungen erstellen: Laut Untersuchungen der Aberdeen Group benötigen Unternehmen zwischen 4,1 und 16,3 Tage, um eine Rechnung vom Eingang bis zur Zahlungsfreigabe zu bearbeiten. Etwa 76 % oder mehr manuelle Eingaben sind erforderlich, um mehr als die Hälfte aller Rechnungsaktivitäten zu bearbeiten. RPA-Software-Bots automatisieren den Fehlerabgleich, die Dateneingabe und einige Teile der Entscheidungsfindung, die das Personal bei der Rechnungsverarbeitung benötigt.

Datenmigration: Daten sind für alle Organisationen von zentraler Bedeutung, unabhängig von der Art der Branche. In Callcentern müssen Mitarbeiter regelmäßig zwischen verschiedenen Systemen wechseln, was bedeutet, dass sie Daten manuell in Formaten wie .csv migrieren müssen. RPA kann dabei helfen, Anwendungen zu integrieren und in solchen Fällen auf manuelle Arbeit verzichten. Dies verhindert potenzielle Schreibfehler und verbessert die Entscheidungsfindung, indem die Daten auf dem neuesten Stand gehalten werden.

Berichtsvorbereitung: Während die Berichtsvorbereitung kein arbeitsintensiver Prozess ist und ein gewisses Maß an Entscheidungsfindung erfordert, lenkt sie die Mitarbeiter von ihrer täglichen Agenda ab und nimmt viel Zeit in Anspruch. Basierend auf den festgelegten Kriterien kann die RPA-Software problemlos automatisch Berichte erstellen, deren Inhalt analysieren und sie basierend auf dem Inhalt sogar per E-Mail an relevante Stakeholder senden.

Implementierung von Robotic Process Automation

Robotic Process Automation revolutioniert die Art und Weise, wie Geschäftsprozesse branchen- und funktionsübergreifend durchgeführt werden. Mit RPA können Geschäftsprozesse 20-mal schneller durchgeführt werden als der durchschnittliche Mensch. Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung ist nicht nur schnell, sondern arbeitet rund um die Uhr, nahezu fehlerfrei und ohne sinkende Erträge.

RPA-Software-„Bots“ interagieren auf menschenähnliche Weise mit den Geschäftsprozessen, ohne die IT-Architektur zu stören. Um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, müssen die Implementierungen sorgfältig und schrittweise geplant werden.

Unten ist ein kurzer Rahmen für dasselbe –

Prozessidentifikation

Bevor Sie sich kopfüber in die Implementierung stürzen, müssen Sie zunächst die Prozesse in Ihrer Branche/Ihrem Arbeitsplatz identifizieren, die sich wiederholen und ein Minimum an Entscheidungsfindung erfordern. Die Identifizierung solcher Prozesse erfordert auch die Berücksichtigung anderer Aspekte wie die Identifizierung der Kosten verschiedener Prozesse, wie sich die Automatisierung auf den Arbeitsablauf auswirken würde usw. Die Schritte zur Prozessidentifizierung sind:

1. Identifizieren Sie den sich wiederholenden Prozess, den Sie automatisieren möchten.
2. Beschreiben Sie den Prozessablauf anhand von Schritten und Regeln.
3. Entwickeln Sie einen Automatisierungsplan, indem Sie jeden Schritt des Prozesses abbilden.

Den Bot trainieren

Die Implementierung von RPA erfordert, dass der Bot/das Tool den Prozess Schritt für Schritt erfolgreich durchführt. Dazu muss der Bot so trainiert werden, dass er in den Anwendungsfall passt und wie erwartet reagiert. Die Maßnahmen unter dem Dach des Bot-Trainings sind wie folgt:

1. Trainieren Sie den Roboter mit verschiedenen Testfällen, damit er lernen kann.
2. Testen Sie den Roboter und führen Sie gründliche Shake-Downs durch.

Skalierung des Robotic Process Automation Bots

Es reicht nicht aus, nur den Robotic Process Automation Bot zu entwickeln. Es ist wichtig, dass der Bot zu Ihren Workforce-Tools passt. Die Verwaltung und Integration des RPA-Bots in Ihre Belegschaft erfordert die Entwicklung und Implementierung eines neuen Betriebsmodells. Die Schritte zur Skalierung des Bots sind wie folgt:

1. Erstellen Sie allgemeine Phasen/Zeitpläne für die Einführung von Bots.
2. Entwerfen Sie neue Betriebsmodelle einschließlich des Bots in Ihrem Arbeitsablauf.
3. Migrieren Sie zu einer skalierbaren IT-Architektur.

Vorteile der Implementierung von RPA in Call Centern

Während wir uns damit befasst haben, wie die Automatisierung in Call Centern eingesetzt werden kann, lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie die Implementierung von Robotic Process Automation in Call Centern ihre Dienstleistungen erheblich verbessern wird –

1. Kürzere durchschnittliche Gesprächsdauer
2. Signifikante Fehlerreduzierung
3. Verbesserte Kommunikation
4. Optimale Ressourcennutzung
5. Automatisierte Reaktion und Trigger

Mit Robotic Process Automation können Mitarbeiter strategischer und innovativer arbeiten, da die mühsamen regelbasierten, aber notwendigen Aufgaben durch Automatisierung erledigt werden können. Branchen, die RPA implementiert haben, konnten bereits einen deutlichen Rückgang der anfallenden Kosten bei gleichzeitig besserem ROI verzeichnen.

Laut einer Studie der Unternehmensberatung AT Kearney kostet ein Software-Roboter (RPA) ein Drittel so viel wie ein Offshore-Mitarbeiter, während der britische Telekommunikationsriese Telefonica O2 mit mehr als 15 Kernprozessen und rund 500.000 Transaktionen pro Monat automatisiert 160 Roboter. Der Telekommunikationsriese berichtet, dass seine Kapitalrendite in RPA satte 650 % überschritten hat.

Die Implementierung von Robotic Process Automation in Ihrem Unternehmen erfordert eine sorgfältige Planung und Analyse. Der richtige RPA-Implementierungspartner sollte in der Lage sein, Sie bezüglich der Skalierbarkeit von RPA für Ihr Unternehmen zu beraten und Ihnen dabei zu helfen, die Machbarkeit und den Wert von RPA in Ihrem Unternehmen zu testen.

Die Erfahrung, die Kunden machen, wenn sie sich an Ihr Kundenbetreuungsteam wenden, ist entscheidend für den Ruf und die Langlebigkeit Ihres Unternehmens. Eine schlechte Interaktion kann zu einer starken Meinung darüber führen, wie sich Ihr Unternehmen um seine Kunden kümmert, und abhängig von diesem Ruf können Sie neue Geschäfte gewinnen oder verlieren. Mit RPA-Lösungen können Ihre Agenten ein hohes Maß an Kundenservice bieten, der es Ihrem Unternehmen ermöglicht, zugänglich, flexibel und relevant zu sein.

Jedes Call-Center sollte sich daher sehr ernsthaft mit den unzähligen Vorteilen befassen, die sowohl Robotic Process Automation als auch künstliche Intelligenz für seine Prozesse bieten können, nicht nur aus Kostengründen, sondern auch, um sicherzustellen, dass Ihr Team seine Zeit für mehr aufwendet unternehmenskritische und produktive Aufgaben.