Wie unterscheidet sich die Salesforce Sales Cloud von der Service Cloud?
Veröffentlicht: 2021-11-11
Für viele Menschen kann das Dilemma, sich entweder für die Salesforce Sales Cloud oder die Service Cloud zu entscheiden, überwältigend sein. Die Wahrheit ist jedoch, dass sich diese beiden Lösungen in vielerlei Hinsicht überschneiden, während es für die Benutzer etwas schwierig ist, eine Wahl zu treffen.
Beide Lösungen werden häufig verwendet und machen tatsächlich auch einen Großteil des Umsatzes von Salesforce aus. Aber die Frage ist, was sollten Sie auf lange Sicht wählen? In diesem Blog geben wir Ihnen einen Leitfaden, der Ihnen hilft, alle Fragen einzeln zu beantworten. Lesen Sie weiter, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Salesforce-Vertriebscloud
Die Salesforce Sales Cloud ist eines der wichtigsten Salesforce-Produkte zur Verwaltung, Analyse und Verwaltung von Verkaufsprozessen. Häufig nutzen sowohl die Vertriebsmitarbeiter als auch die Vertriebsleiter die Funktionalität der Salesforce Sales Cloud, um die Aufgaben zu erledigen, die für unterschiedliche Prioritäten und eine bessere Effizienz geplant sind.
Für die Vertriebsmitarbeiter bietet die Salesforce Sales Cloud eine effiziente und ziemlich komfortable Kundenkommunikation mit zahlreichen Kanälen direkt in der Sales Cloud-Benutzeroberfläche. Mit einer erweiterten Integration auf der Website eines Kunden und der Synchronisierung mit sozialen Medien können Sie präzise Informationen über Kontakte, Konten und Ziele sammeln. Es gibt umfangreiche Automatisierungsfunktionen, die den Vertriebsmitarbeitern bei zahlreichen Routineaufgaben helfen und gleichzeitig Zeit für die Pflege von Leads und den Abschluss mehrerer Geschäfte gewinnen.
Mit der Sales-Cloud-Implementierung können Sie eine Verkaufsstrategie erstellen und sie in nur einem einzigen System verwalten. Sales Cloud hilft Vertriebsleitern bei der Kontrolle und Bewertung von Vertriebsmitarbeitern. Anhand der Leistungsdaten kann der Vertriebsleiter leicht die Stärken und Schwächen identifizieren, die erforderlich sind, um die Fähigkeiten zu verbessern, was dann eine Steigerung der Gesamtleistung der Vertriebsabteilung ermöglicht.
Durch den Einsatz der Sales Cloud können Vertriebsleiter auch Herausforderungen wie unzusammenhängende Vertriebsprozesse und die erforderliche Prozessausrichtung auf das Marketing bewältigen.
Salesforce-Service-Cloud
Andererseits trägt die Salesforce Service Cloud dazu bei, den Kundendienstprozess viel einfacher und effektiver zu gestalten. Da es viel günstiger ist, einen Kunden zu halten als einen neuen zu gewinnen, kann die Service Cloud zu einem strategisch wichtigen Werkzeug für Ihr Unternehmen werden. Die Kundendienstmanager sagen, dass dies die Kundenbindungsraten positiv beeinflussen und gleichzeitig sicherstellen kann, dass ein Unternehmen dafür anerkannt wird, sich um Kunden zu kümmern.
Für die Kundendienstmitarbeiter bietet die Salesforce Service Cloud die Integration mit zahlreichen Kommunikationskanälen mit Kunden. Da die Kommunikation über jeden Kanal innerhalb der Service Cloud-Benutzeroberfläche verfügbar ist, können die Kundendienstmitarbeiter viel schneller bedienen. Darüber hinaus ermöglicht die Service Cloud das Erstellen und Verwalten einer Wissensdatenbank, die eine nützliche Informationsquelle für die Kunden sein kann. Die Wissensdatenbank hilft, die Reaktionszeit zu verkürzen und neue Agenten schnell zu schulen. Da die Salesforce Service Cloud die Automatisierung von Kundendienstprozessen bietet, lösen die Servicemitarbeiter viele Fälle schnell, da die Kunden ohne Verzögerung Antworten auf ihre Fragen erhalten.
Für die Kundendienstmanager bietet die Service Cloud die Möglichkeit, Kundendienstprozesse zu organisieren und sie gleichzeitig innerhalb der Service Cloud-Benutzeroberfläche zu verwalten. Die Service-Cloud ermöglicht Kundendienstmanagern, die Leistung von Kundendienstmitarbeitern zu kontrollieren, was weiter hilft, Wachstumsbereiche zu identifizieren und Schulungen zu organisieren.
Funktionen der Salesforce Sales Cloud
Einige der Funktionen von Salesforce Sales Cloud umfassen:
1. Lead-Management
Beim Starten des Verkaufstrichters geht es darum, Interessenten zu generieren und zu fördern, um tragfähige Geschäfte zu finden. Die potenziellen Kunden werden als Leads erfasst und von Vertriebsmitarbeitern gepflegt, um sich durch den Lead-Funnel zu bewegen. Es gibt viele Standardfunktionen für den Lead-Management-Prozess, wie z. B. Lead-Zuweisungsregeln, die automatisch dabei helfen, neue Leads Vertretern und Teams auf der Grundlage einiger Attribute wie dem gewünschten Produkt und der Geografie zuzuweisen.
Salesforce bietet einen großartigen Lernleitfaden für das Lead-Routing zusammen mit Links zu Ressourcen zur Durchführung von Lead-Zuweisungen in der Salesforce Sales Cloud . Die Salesforce Sales Cloud enthält auch eine Reihe von Regeln für automatische Lead-Antworten für die automatisierte Nachverfolgung geeigneter Leads. Wenn beispielsweise ein Lead aus einem Online-Informationsanfrageformular stammt, kann die Sales Cloud automatisch eine E-Mail senden, in der dem Lead für sein Interesse gedankt wird, und dem Lead mitgeteilt wird, dass sich bald jemand aus dem Team bei Ihnen melden wird.
In Bezug auf Leads aus Online-Formularen verfügt die Sales Cloud auch über eine native Funktion namens Web to Lead, die es ermöglicht, automatisch Webformulare zur Erfassung potenzieller Kunden zu generieren, die der Website hinzugefügt werden können, auch wenn es sich nicht um eine Salesforce-Seite handelt.
Da ein Vertreter die Leads pflegt, können Sie in einer Pfadkomponente die Anleitung zum Erfolg geben. Wenn der Lead Interesse bekundet, fortzufahren, kann ein Vertreter ihn als starken Interessenten qualifizieren und den Lead in ein vollwertiges Konto umwandeln. Darüber hinaus ist es möglich, sobald ein Lead in ein Konto und zugehörige Datensätze umgewandelt wurde, wichtige Informationen über das Unternehmen und die Person mit den Kundeninformationsfunktionen zu verwalten.
2. Verkaufspipeline und Prognose
In der Phase der Umwandlung eines potenziellen Leads in einen Kunden kommt der Vertriebsmitarbeiter wirklich mehr ins Gespräch und bekommt ein viel besseres Wertgefühl. Die potenziellen Verkäufe werden auch als Chancen erfasst. Ähnlich wie bei Leads können Sie eine Reihe von Verkaufsprozessen definieren, die der Verkaufsmethodik eines Unternehmens entsprechen.
Den Opportunity-Seiten kann ein Salesforce-Pfad hinzugefügt werden, um die Mitarbeiter bei jedem Schritt anzuleiten. Es ist wichtig zu verstehen, dass Berichterstattung und Überwachung wichtige Bestandteile jeder Vertriebsorganisation sind.
Sie müssen vorhersagen, wie viel Geld jeder Vertreter in einem bestimmten Zeitraum wählen wird, und wie Sie die Leistung verfolgen können. Die Salesforce Sales Cloud- Implementierung wird mit Prognosetools geliefert, die Vertriebsleitern und -vertretern einen Einblick in die Prognosen und die Leistung geben.
3. Zitate
So viele Branchen haben einen Verkaufsprozess, der eine komplexe Angebotserstellung erfordert. Die Sales Cloud ist ebenfalls mit Funktionen ausgestattet. Mit der grundlegenden Sales Cloud-Angebotserstellung können Sie Produkte, Mengen, Preise und Rabatte hinzufügen.
Eine einzelne Opportunity kann viele Angebote enthalten, da Ihr Vertriebsmitarbeiter den Deal aushandeln wird. Sie können jedoch jederzeit auswählen, welches Angebot mit Pipeline-Berichten und -Prognosen synchronisiert wird.
Sie können auch Produkte unter einer Opportunity hinzufügen, falls Sie nicht den formellen Weg gehen möchten. Das Erstellen der Angebote ist eine mühsame Arbeit, aber Sie können jederzeit die Angebotsvorlage zum Starten des Prozesses erstellen. Die Rapid-Produkte bieten Ihren Vertretern auch schnellere Möglichkeiten zur Angebotserstellung. Falls Sie eine angepasste Produktkonfiguration und ein angepasstes Preismodell haben, ist Salesforce CPQ eine der besten Anwendungen, die es zu erkunden gilt.
Funktionen der Salesforce Service Cloud
1. Fallmanagement-Tools
Eine der wichtigsten Funktionen der Salesforce Service Cloud ist, dass sie Ihnen die Möglichkeit bietet, eingehende Fälle automatisch zu bearbeiten und gleichzeitig sicherzustellen, dass nichts übersehen wird, einschließlich automatischer Lead-Antwort- und Zuweisungsregeln.
Jedes Mal, wenn ein neues Kundenticket in das System eingeht, hilft Salesforce dabei, dem Kunden eine automatische Antwort anzubieten, indem es eine E-Mail sendet, die das Problem bestätigt, und dabei hilft, konfigurierte Zuweisungsregeln durchzugehen, um das Ticket an den richtigen Agenten und das richtige Team weiterzuleiten.
Eine weitere wichtige Funktion in Service Cloud ist die sogenannte „E-Mail an den Fall“, mit der Sie E-Mails, die in einem speziellen Posteingang eingehen, direkt an Salesforce weiterleiten können. Falls Kunden eine E-Mail an eine Support-E-Mail senden, können Sie eingehende E-Mails, deren Adresse automatisch mit einem Fall in Salesforce synchronisiert wird, so dass Sie sich keine Sorgen machen müssen, dass jemand den Posteingang manuell überwacht.
Unmittelbar nachdem der Fall erstellt wurde, werden die automatischen Antwort- und Zuweisungsregeln normal ausgeführt. E-Mail an den Fall ist eine großartige Funktion, aber es gibt auch einige Einschränkungen. Das E-Mail-to-Case-Premium schließt viele Lücken im normalen E-Mail-to-Case mit Verbesserungen der nativen Infrastruktur.
Weit über die Bearbeitung eingehender Fälle hinaus bietet Service Cloud viele Möglichkeiten, die Art von Support zu verfolgen, auf die ein Kunde möglicherweise Anspruch hat, während wichtige Meilensteine dieses Prozesses definiert werden. Die Berechtigungen und Meilensteine helfen Ihrem Team, den Überblick über Fälle zu behalten, die erforderlich sind, um angemessene Servicelevel zu definieren und gleichzeitig Schritte innerhalb eines Serviceprozesses zu skizzieren.
2. Kundensupportkanäle
Die Salesforce Service Cloud ermöglicht auch einen Kundensupport über Fälle hinaus. Heutzutage möchten viele Kunden Support zu ihren Bedingungen entweder per E-Mail, Support-Portal, Online-Chat oder SMS erhalten. Eine der besten Funktionen, die die Service Cloud bietet, ist Omnichannel.
Es ist hilfreich, alle Supportkanäle miteinander zu verbinden und gleichzeitig den Kunden konsistenten Support zu bieten und Ihren Agenten die Arbeit an einem konsolidierten Ort zu ermöglichen. Der Omnichannel kann auch ein eingehendes Kundendienstproblem abhängig von der Agentenkapazität zuweisen, indem er die Auslastung überprüft.
Mit dem Omni-Channel-Leistungs-Dashboard können Sie die Arbeitsleistung Ihrer Agenten überwachen, um die Effizienz zu maximieren. Mit Hilfe von Omnichannel können Sie verschiedene Support-Kanäle für die Kunden ausrollen. Salesforce verfügt außerdem über eine native Live-Chat-Option, die in eine Webseite eingebettet werden kann.
Es bietet native SMS-Unterstützung, sodass die Kunden von ihrem Smartphone aus Textnachrichten senden können, während die Agenten in der Salesforce-Konsole bleiben. Es hat Service Cloud Voice herausgebracht, das CTI-Tool zum Bearbeiten und Weiterleiten eingehender Anrufe.
3. Self-Service-Optionen
Weit über das Fallmanagement hinaus verfügt die Service Cloud über viele Funktionen, die bei der Ablenkung der Fälle helfen und den Kunden Self-Service-Optionen bieten. Am Anfang ist eine Wissensdatenbank ein wichtiger Weg, um einfache Antworten und wichtige Informationen bereitzustellen.
Das Blitzwissen macht dies direkt in Salesforce einfach. Sie können entweder eine öffentliche Wissensdatenbank oder eine für registrierte Kunden erstellen, aber in jedem Fall werden die Informationen Fälle ablenken.
Vielmehr gibt es eine erstaunliche Komponente zur Umleitung von Kundenvorgängen, die Salesforce standardmäßig anbietet. Unter Verwendung des Typs Vorausschauend in den Feldern Submit case empfehlen die Komponenten Wissensartikel zur Verbesserung der Lösungschancen eines Problems. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, Fälle zu vermeiden und Kunden eine der besten Erfahrungen zu bieten.
Es ist auch möglich, Fälle und Adressen mit einem Chatbot abzulenken. Durch die Verwendung von Einstein-Bots können Sie den Namen und die Persönlichkeit des Bots anpassen, wobei der Bot direkt im normalen Chatfenster sitzt, das die Agenten verwenden. Die Chatbots fungieren wie Triage und erledigen mehr Fäulnis, wie z. B. FAQs, die den Bestellstatus überprüfen, und grundlegende Unternehmensfragen. Falls der Bot die Antwort nicht finden kann, kann er sie an einen Agenten weiterleiten und einen Fall für den Kunden erstellen, der eine nahtlose Benutzererfahrung bietet.
Schlussfolgern
Durch die Implementierung des Sales Cloud-Moduls können Sie ganz einfach mehr Angebote für die regelmäßige Optimierung des Geschäfts erhalten, die die Marktinteraktion verbessert. Dies hilft auch dabei, schnelle Entscheidungen und Geschäftsentscheidungen zu treffen. Sie können schließlich immer mehr Geschäfte schnell abschließen und hohe Kapitalrenditen erzielen.
Mit der Anpassung des Salesforce Service Cloud-Moduls können Sie eine maximierte Produktivität von der Seite des Agenten erhalten, um an jedem Ort und zu jeder Zeit zu arbeiten. Das Kundenerlebnis wird auch durch die Implementierung der Service Cloud verbessert, da es einen lebenslangen Wert schafft.
Die Salesforce Service Cloud stellt sicher, dass Daten und vertrauliche Informationen sicher und innerhalb der Cloud-Plattform bleiben, um jegliche Art von Schaden für das Unternehmen zu vermeiden. Eine schnellere Fall- und Berichtsverfolgung hilft auch dabei, Lücken in den Geschäftsprozessen zu erkennen, um rechtzeitig daran zu arbeiten und den Umsatz zu steigern.
Abschließend kann man sagen, dass sowohl die Salesforce Sales Cloud als auch die Service Cloud ziemlich effektive Module sind. Sie sind effizient darin, kleinen und großen Unternehmen zu helfen, mehr Kunden zu gewinnen und bessere Geschäfte zu machen.
