Wie hilft Wissensdatenbank-Software Call Centern?

Das Geheimnis des Erfolgs eines Call Centers liegt in seiner betrieblichen Effizienz und seiner Fähigkeit, schnell und genau auf Kundenanfragen zu reagieren. In den meisten Fällen werden Kundendienstmitarbeiter durch eine große Anzahl von Kundenanrufen und -anfragen überlastet. In solchen Situationen wird es für Ihre Vertreter schwierig, sich zeitnah um alle Kundenanfragen zu kümmern.

Außerdem haben Sie möglicherweise neue Mitarbeiter, die sich erst noch an Ihre Branche gewöhnen müssen. Infolgedessen ist es für sie leicht, Kundenanfragen falsch zu interpretieren und schließlich die falsche Lösung bereitzustellen. Und wir alle wissen, wie verheerend das für den Ruf eines Callcenters und die zukünftigen Geschäftsaussichten sein kann.

Hier kann sich eine Wissensdatenbank-Software für Call Center als nützlich erweisen. Die Software hilft bei der Erstellung von Self-Service-Materialien für Ihr Publikum, um eine zeitnahe Lösung ihrer Fragen sicherzustellen.

In diesem Blog werden wir verstehen, wie es dazu beitragen kann, die betriebliche Effizienz Ihres Callcenters zu steigern und seine Leistung in Bezug auf eine höhere Kundenzufriedenheit und zeitnahe Lösungen zu verbessern.

Hier kann sich eine Wissensdatenbank-Software für Call Center als nützlich erweisen. In diesem Blog werden wir verstehen, wie es dazu beitragen kann, die betriebliche Effizienz Ihres Callcenters zu steigern und seine Leistung in Bezug auf eine höhere Kundenzufriedenheit und zeitnahe Lösungen zu verbessern.

Warum eine Wissensdatenbank für Ihr Call Center erstellen?

Bevor wir uns mit dem Verbleib von Wissensdatenbank-Software für Call Center befassen, ist es wichtig zu verstehen, was genau eine Wissensdatenbank ist. Einfach ausgedrückt ist eine Wissensdatenbank eine Online-Self-Service-Bibliothek, die aus Anweisungen oder bestimmten Mehrwertinformationen zu den Merkmalen und Merkmalen der Dienstleistung oder des Produkts besteht, die ein Unternehmen anbietet.

Es ermöglicht Kunden nicht nur, ihre Fragen zu lösen, indem sie sich auf die Wissensdatenbank beziehen, sondern ermöglicht es auch Callcenter-Mitarbeitern, schnell präzise Lösungsschritte zu finden.

Es gibt mehrere Gründe, warum Sie eine Wissensdatenbank für Ihr Callcenter erstellen sollten. Im Folgenden werden wir erörtern, wie eine Callcenter-Wissensdatenbank Ihrem Unternehmen zugute kommen kann:

• Produktivität steigern: Wussten Sie, dass ein durchschnittlicher Mitarbeiter täglich 1,8 Stunden mit der Suche nach unternehmensbezogenen Informationen verbringt? Die Anzahl der Stunden, die für die Suche nach Informationen aufgewendet werden, ist in einem Callcenter sogar noch höher, wo Kundendienstmitarbeiter mit eingehenden Anrufen überflutet werden. Wenn Ihnen eine zentralisierte Informationsquelle zur Verfügung steht, kann dies nicht nur dazu beitragen, Zweifel sofort auszuräumen und mehr über Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu erfahren, sondern letztendlich auch dazu beitragen, die Produktivität Ihres Teams zu steigern.

• Entlastung für Kundenvertreter: Support-Mitarbeiter können sich auf Probleme konzentrieren, die ein höheres Maß an Fachwissen erfordern, indem sie den FAQ-Bereich (Frequently Asked Questions) der Wissensdatenbank nutzen. Darüber hinaus dient es als Ressource für Kunden, die nach Informationen zur Selbsthilfe suchen. Dadurch werden weniger Probleme als Support-Tickets gemeldet, was letztendlich Zeit und Energie Ihrer Kundendienstmitarbeiter spart.

• Nahtloses Onboarding: Dank der Callcenter-Wissensdatenbank bleiben Ihre neuen Mitarbeiter vom ersten Tag an auf ihre Rolle im Unternehmen vorbereitet, wobei ihnen während des gesamten Onboarding-Prozesses eine Ressource als Referenz zur Verfügung steht. Infolgedessen müssen sie nicht auf die Hilfe ihrer Senioren warten. Die Wissensbasis ermöglicht es ihnen, ihre Themen selbst zu erforschen.

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Es ist eine Selbstverständlichkeit, dass viele Kunden ihre Probleme lieber alleine lösen. Im Vergleich zur Kontaktaufnahme mit einem Support-Mitarbeiter nehmen einige Probleme in der Regel weniger Zeit in Anspruch, um sie selbst zu lösen. Wenn Ihre Kunden über eine Wissensdatenbank verfügen, auf die sie sich beziehen können, wird die Kundenzufriedenheit schließlich dank einer schnelleren Lösung steigen.

• 24x7-Verfügbarkeit: Im Gegensatz zu menschlichen Supportmitarbeitern, die Ruhe benötigen, ist eine Wissensdatenbank rund um die Uhr zugänglich, um Kundenfragen zu beantworten. Darüber hinaus ist es weltweit zugänglich, sodass Unternehmen ihre Dienste auf der ganzen Welt erweitern und unterschiedliche Zeitzonen berücksichtigen können, ohne weitere Support-Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Arten von Wissensdatenbanken, die Sie mit Wissensdatenbank-Software erstellen können

Es gibt zwei Haupttypen von Wissensdatenbanken, die Sie mit der Callcenter-Wissensdatenbank-Software erstellen können. Hier sind sie:

1. Externe Wissensdatenbank: Wird oft als Kundendienst-Wissensdatenbank bezeichnet. Wie der Name schon sagt, kann eine externe Wissensdatenbank wertvolle Selbsthilfeinformationen für Ihre Kunden speichern. Es umfasst im Allgemeinen Folgendes:

• Anleitungen
• Führer
• Häufig gestellte Fragen und Lösungen zu verschiedenen Vorgängen, einschließlich Bestellungen, Rechnungsstellung, Versand, Produktrückgaben und/und Tricks und Tipps zur Fehlerbehebung
• Andere Kundendienstressourcen

2. Interne Wissensdatenbank: Auch als Firmen-Wiki bezeichnet, speichert eine interne Wissensdatenbank alle vertraulichen und privaten Informationen im Zusammenhang mit den Aktivitäten eines Unternehmens. Die Informationen sind nur für Ihre Mitarbeiter zugänglich, was es für sie einfach macht, die Ressourcen für die gute Erfüllung ihrer Aufgaben zu erhalten. Zu diesen Informationen gehören:

• Vergütung und Sozialleistungen
• Onboarding-Prozess
• Organisationsstrukturen
• Unternehmensabläufe und Geschäftsstrategie
• Analytics wie Leistungsmetriken
• Ressourcen zur Selbstentwicklung der Mitarbeiter
• Technische Hilfe
• Häufig gestellte Fragen
• Marktforschungsressourcen
• Vorlagen zum Dokumentieren von Informationen
• Richtlinien zur Markentreue
• Richtlinien und Protokolle
• Andere Dokumentationen

Empfohlene Lektüre: Die 12 besten kostenlosen und Open-Source-Wissensmanagementsysteme

Wie hilft Wissensdatenbank-Software wie Document360 Call Centern?

Den Verbrauchern so schnell wie möglich die benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen, ist der Eckpfeiler einer hochwertigen Kundenbetreuung. Eine Wissensdatenbank-Software wie Document360 macht genau das möglich, aber die Vorteile hören hier nicht auf. Mit einer vollständig integrierten Wissensdatenbank powered by Document360 können Sie:

• Verbessern Sie die Effektivität Ihrer Support-Operationen, indem Sie die Konsistenz und den freien Fluss wertvoller Informationen sicherstellen.
• Ermitteln und beheben Sie potenzielle Wissenslücken
• Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und die Qualität der geleisteten Hilfe
• Unterstützen Sie die Kundenbindung und maximieren Sie Upselling-Möglichkeiten

Softwareprogramme wie Document360 verfügen über eine Fülle von Funktionen, die letztendlich Ihrem Callcenter-Geschäft zugute kommen. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, die diese Software bietet:

• Ein intuitiver WYSIWYG-Editor (What You See Is What You Get), der das Generieren von Inhalten vereinfacht.
• Es verfügt über eine auffällige Suchleiste, die es Benutzern erleichtert, bestimmte Inhalte zu finden.
• Die Software verfügt über eine Kategorienhierarchie, mit der Sie Ihre Inhalte nach Themen organisieren können.
• Es bietet zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten, mit denen Sie Ihre Wissensdatenbank nach Ihren Wünschen anpassen können.
• Die Software bietet kollaborative Autorenschafts- und Überprüfungsprozesse, mit denen Sie den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank nach Bedarf verbessern können.
• Mit Document360 können Sie regulieren, wer Zugriff auf welche Inhalte hat, indem Sie verschiedene Rollenberechtigungen bereitstellen.
• Die Software verfügt über die Fähigkeit, Artikel zu taggen, was eine nahtlose Suche und einen nahtlosen Zugriff gewährleistet.
• Unterstützt Integrationen von Drittanbietern mit führenden Anwendungen wie Microsoft Teams und Slack.

Fazit

Während eine Wissensdatenbank für Callcenter Ihren Kundenservice auf vielfältige Weise unterstützen kann, ist es entscheidend, die richtige Art von Callcenter-Wissensdatenbanksoftware zu wählen. Anstatt beispielsweise mehr Support-Mitarbeiter einzustellen, können Sie Ihren Kundenservice verbessern, indem Sie einfach eine Wissensdatenbank aufbauen, die auf Ihre Kunden ausgerichtet ist.

Außerdem hilft es neuen Mitarbeitern, sich schnell an Ihre Geschäftsabläufe und Markenrichtlinien zu gewöhnen. Darüber hinaus sind weitere Vorteile zu berücksichtigen, die von reduzierten Investitionskosten bis hin zu einer höheren Kundenzufriedenheit reichen.

Kurz gesagt, durch den Einsatz einer Wissensdatenbank-Software kann sich Ihr Call Center mehr darauf konzentrieren, Ihre Kunden bei der Lösung von Problemen selbst zu unterstützen, anstatt Ihre Support-Mitarbeiter ihre kostbare Zeit damit verbringen zu müssen, auf Support-Tickets zu antworten, die sich mit einfachen Problemen befassen.

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