Wie der Live-Chat-Support für ein großartiges Kundenerlebnis genutzt werden kann
Veröffentlicht: 2019-09-10In der heutigen Zeit hängt die Erfolgsquote eines Unternehmens von unzähligen Faktoren ab. Einer dieser wichtigen Faktoren ist das Kundenerlebnis. Ganz gleich, welche Art von Geschäft Sie betreiben, das Kundenerlebnis ist ein entscheidender Faktor. Wieso den?
- Laut Gartner konkurrieren 81 % der modernen Unternehmen um das Kundenerlebnis.
- Eine Statistik zeigt, dass rund 60 % der Nutzer eine schnelle Reaktion des Support-Teams auf ihre Anfrage wünschen.
Unzählige andere aufschlussreiche Statistiken stufen das Kundenerlebnis ganz oben ein. Dabei spielen die Wege, auf denen Kunden Sie erreichen, eine entscheidende Rolle.
Benutzer haben eine Vielzahl von Medien, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, z. B. Anrufe, E-Mails, Bewertungen usw. Live-Chat-Support ist eine neue Möglichkeit, die viele Unternehmen für ihre Kunden in ihre Systeme integrieren.
Wieso den?
Nun, der Hauptgrund ist, dass Kunden per Live-Chat schnell mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können.
Da 79 % der Benutzer den Live-Chat-Support für sofortige Antworten bevorzugen, kann dies ein hervorragendes Tool für Ihr Unternehmen sein. Der folgende Artikel wird einige der besten Tipps und Tricks aufdecken, um den Chat-Support für ein bemerkenswertes Kundenerlebnis zu nutzen.
Was ist Live-Chat-Support? Warum brauchen Sie es?
Der Live-Chat-Support ist eine großartige Möglichkeit, Benutzeranfragen zu lösen und ihnen mehr über die Produkte und Dienstleistungen zu erzählen. Normalerweise erscheint der Live-Chat-Support in einem kleinen Fenster in der Ecke Ihres Computerbildschirms, wenn Sie eine Website besuchen.
Die Person, die mit Ihnen hinter dem Fenster auf der Client-Seite spricht, ist normalerweise ein Mensch. Hier ist ein Beispiel für Live-Chat-Support!
Quelle: WordPress
Die nächste Frage ist, warum Sie eine Live-Chat-Supportoption auf Ihrer Website oder App benötigen?
Hier sind einige Hinweise, die die Frage beantworten!
1. Es ist schnell
Wann immer ein Benutzer den Kundendienst anruft, muss er das IVR-System umgehen, was frustrierend ist. Außerdem ist das E-Mail-System auch etwas langsam.
Im Vergleich zu diesen beiden Methoden ist ein Live-Chat eine schnellere Möglichkeit, alle Fragen zu beantworten.
2. Es hilft bei der Kundenbindung
Kundenakquise mag einfach sein, Kundenbindung ist es nicht. Sie müssen mehr tun, um einen Kunden zu halten, und der Live-Chat-Support kann hier helfen.
Wenn ein Kunde beispielsweise eine Nachricht sendet, wird diese in den Aufzeichnungen gespeichert. Agenten können es jederzeit verwenden, um zu überprüfen, was das Problem ist.
Abgesehen davon, wenn es ein Notfallproblem mit einem Kunden gibt, können einige fortschrittliche Tools helfen. Agenten können die Fernsteuerung ihrer Benutzergeräte übernehmen, um das Problem zu lösen. Sie können auch Screenshots mit den Agenten zur Unterstützung teilen.
3. Sie können es rund um die Uhr bereitstellen
Kunden werden nicht nur im 9-5-Fenster mit Problemen konfrontiert sein; Sie können auch nachts ein „Kein Signal“ auf ihrem Fernseher erhalten. Daher ist ein Chat-Support erforderlich, da er den Kunden rund um die Uhr helfen kann. Die einzige Herausforderung dabei ist die Personalplanung.
Wenn du es kannst, ist es gut. Ist dies jedoch nicht möglich, sollten Sie den Nutzern Inhaltsunterlagen zum Produkt zur Verfügung stellen. Diese werden sicher hilfreich sein.
4. Es steigert die Teamproduktivität
Mit Telefonsupport und E-Mail können Sie jeweils nur einen Kunden bearbeiten. Beim Chatten können Sie jedoch zwischen verschiedenen Kunden gleichzeitig jonglieren.
Wenn Sie sich also konzentrieren, können Sie mehrere Kunden bedienen und die Gesamtproduktivität des Prozesses steigern.
5. Sie können den Marktwettbewerb überleben
Da Sie nicht der einzige auf dem Markt sind, kann Ihnen eine Live-Chat-Support-Option im Wettbewerb einen großen Vorsprung verschaffen.
Nehmen Sie dieses Beispiel!
Ein Kunde ist ratlos, während er zwischen zwei Diensten wählt. Wenn er Live-Chat-Support auf Ihrer Website findet und nicht auf der anderen, wird er sich sicherlich für Sie entscheiden. Es ist schneller und interaktiver als Anrufe und E-Mails; Daher wird es eine großartige Option sein.
Effektive Tipps zur Verbesserung der Kundenerfahrung mit Live-Chat-Support
Wir wissen also, dass Live-Chat-Support einen unvorstellbaren Einfluss auf Ihr Unternehmen haben kann. Aber nur, wenn es richtig gemacht wird! Ein Chat-Support-Fenster ist nicht genug; Sie müssen sich auf viele andere Aspekte konzentrieren.
Lassen Sie uns einige effektive Tipps und Tricks entdecken, um das Kundenerlebnis mithilfe des Chat-Supports zu verbessern!
1. Machen Sie es leicht zu finden
Da 41 % der Kunden ein Live-Chat-Widget auf Websites erwarten, sollte es auf Ihrer Website leicht zu finden sein. Der Kunde sollte keine Zeit damit verbringen, nach der Live-Chat-Option zu suchen. Ihre Website sollte so gestaltet sein, dass der Kunde sie sofort findet.
Die meisten Websitebesitzer behalten ihr Live-Chat-Fenster als Popup-Fenster an der Seite des Bildschirms. Darüber hinaus können Sie auch andere Kommunikationsmöglichkeiten wie Telefon und E-Mail einbinden.
2. Fügen Sie eine menschliche Note hinzu
Quelle: ReveChat
Eine Sache, die Sie tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist, ihm eine menschliche Note zu verleihen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, einen Menschen anstelle eines Chatbots mit dem Kunden sprechen zu lassen.
Laut Statistik sprechen rund 69 % der Menschen lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot. Daher ist es am besten, Menschen anstelle eines Chatbots einzustellen (dies ist jedoch keine Einschränkung).
Fügen Sie darüber hinaus Bilder von echten Personen zu den Profilen der Personen hinzu, die für das Chatten verantwortlich sind. Es macht die Kundenbindung persönlicher.
3. Verwenden Sie einen Chatbot
Quelle: Cleaning Success Academy
Ja, der vorherige Punkt konzentriert sich darauf, dass Benutzer menschliche Assistenten bevorzugen. Wenn Sie Ihren Prozess jedoch rund um die Uhr durchführen möchten, benötigen Sie möglicherweise einen Chatbot. Alle Benutzer werden während Ihrer Arbeitszeit nicht mit einem technischen Problem konfrontiert.
Um sicherzustellen, dass Ihre Benutzer während Ihrer Abwesenheit die Lösung für ihre Probleme erhalten, können Sie einen Chatbot integrieren. Ein Chatbot kann von großem Nutzen sein, da er schnelle Antworten und sogar Links zu einigen Handbüchern und Leitfäden für die Kunden bereitstellen kann.
Während Sie nicht erreichbar sind, können Chatbots die grundlegenden Kontaktinformationen von Besuchern speichern. Dann können Sie mithilfe der Marketingautomatisierung direkt eine E-Mail an diese Besucher senden und sie bitten, einen 1:1-Demo-Call in Ihrem Kalender zu buchen.
Chatbots sind auch kostengünstig, da sie Ihrem Unternehmen etwa 30 % der Kosten für den Kundensupport einsparen können.
4. Halten Sie die Sprache einladend und freundlich
Der Schlüssel zu einem guten Gespräch ist eine freundliche Stimme. Egal wie frustriert oder traurig Sie sind, Sie müssen freundlich sein, wenn Sie mit einem Kunden sprechen. Sie können mit einer Begrüßung wie „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“ beginnen.
Wenn Kunden Ihnen von ihrem Problem erzählen, zeigen Sie darüber hinaus Empathie, um zu zeigen, dass Sie fühlen, was sie durchmachen. Es fügt ein Gefühl der Fürsorge hinzu.
Achten Sie darauf, den gesamten Chat freundlich zu gestalten. Stellen Sie Fragen von den Kunden, um das Problem besser zu verstehen. Verstehe ihren Geisteszustand und biete dann eine Lösung an.
Ich verstehe die Geisteshaltung der CX-Leute. Es wird wirklich schwierig, ruhig zu bleiben, wenn sich die Dinge wiederholen. Kunden denken, dass sie eine Frage stellen, aber der Support-Mitarbeiter steht 15 Mal am Tag vor derselben Frage.
Eine einfache Möglichkeit, mit diesem Szenario umzugehen, besteht darin, kurze Videos zu erstellen, die umfunktioniert und wiederverwendet werden können. Erstellen Sie ein kurzes 40-50 Sekunden langes Video zu den beliebtesten Funktionen Ihres Produkts und fügen Sie mit einem Tool zur Generierung von animiertem Text Untertitel hinzu. Jetzt können Sie dieses interaktive Video direkt an Besucher senden und Zeit sparen.
5. Gründliche Kenntnisse des Produkts oder der Dienstleistung haben
Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Ihnen eine Frage zu einem Produkt gestellt wird, die Sie nicht beantworten können.
Für ein kleines Unternehmen kann die Person, die die Frage stellt, eine Gelegenheit sein, die sich möglicherweise nie wieder ergibt. Wenn sie keine Antworten auf ihre Fragen erhalten, werden sie Ihre Website möglicherweise nie wieder besuchen.
Daher müssen Sie Ihre Chat-Support-Mitarbeiter angemessen schulen.
Sie sollten jedoch Insiderwissen über das Produkt zur Hand haben. Wenn nicht, sollten sie durch einige Produkthandbücher, Videos und Anleitungen zur Fehlerbehebung unterstützt werden.
6. Ziel bei der Lösung des ersten Kontakts
Wir alle haben den Kundenbetreuungsprozess erlebt. Normalerweise teilen Sie ihnen das Problem mit und sie lösen es. Sie können einen oder mehrere Anrufe entgegennehmen; man weiß nie.
Diese zeitliche Unsicherheit gilt es zu vermeiden. Wenn der Auflösungsprozess langsam ist, kann dies den Benutzer frustrieren.
Um sicherzustellen, dass dies nicht passiert, zielen Sie darauf ab, Kundenprobleme in einem Kontakt zu lösen. Dazu können Sie den Anruf etwas länger entgegennehmen und alle Schritte zur Fehlerbehebung ausprobieren.
Um Ihnen die Arbeit zu erleichtern, nutzen Sie die Hilfe anderer Assistenten, Leitfäden zur Fehlerbehebung und vorgefertigte Antworten.
Sie können sogar neue Benutzer priorisieren, um sicherzustellen, dass sie Stammkunden werden.
7. Halten Sie sie beschäftigt und versprechen Sie einen Ausweg
Mit einem verärgerten Kunden konfrontiert zu werden, ist für Chat-Support-Manager ein ganz normaler Arbeitstag. Die einzige Möglichkeit, mit solchen Kunden umzugehen, besteht darin, ihnen im Anruf eine Lösung zu versprechen und sie zu halten. Sie können ihnen mitteilen, dass sie Ihnen wichtig sind.
Versuchen Sie, ihnen die schnellstmögliche Lösung zu bieten und bitten Sie um Zeit für die perfekte Lösung. Sie können sie bitten, in den Gerätehandbüchern nach zusätzlichen Informationen zu suchen, die sie in Zukunft zu Rate ziehen können.
Dem Kunden eine Lösung zu versprechen, kann das Vertrauen in ihn stärken. Es kann sie außerdem weniger frustriert machen, da sie jetzt auf eine Lösung hoffen können.
Fazit
Die Benutzererfahrung ist ein kritischer Faktor, der Ihr Unternehmen erheblich beeinflusst. Daher müssen Sie alles tun, um es besser zu machen. Der Live-Chat-Support ist eine Option, mit der Sie ihn schneller verbessern können.
Dafür müssen Sie jedoch einige Strategien implementieren. Wenn Sie planen, eine Live-Chat-Funktion in Ihre Website zu integrieren, können Sie auf das POWR-Chat-Plugin zurückgreifen . Sie können auch Live-Chat-Outsourcing in Betracht ziehen, um Supportanfragen nicht selbst als Geschäftsinhaber zu bearbeiten.
