Wie Quil Patienten und Betreuer in ihrer Pflege mit Braze aktiviert

Quil , das Joint Venture zwischen der Independence Health Group und Comcast, wurde 2018 mit Hauptsitz in Philadelphia gegründet und ist eine digitale Gesundheitsplattform, die Verbrauchern und ihren Betreuern personalisierte und interaktive Gesundheitsreisen bietet. Quil setzt sich dafür ein, Verbraucher aufzuklären und einzubeziehen, was zu besseren Gesundheitserfahrungen und besseren Ergebnissen bei geringeren Kosten führt. Quil dient Patienten, Mitgliedern und ihren Betreuern in Partnerschaft mit ihren Gesundheitsdienstleistern und Gesundheitsplänen auf nationaler Ebene. Mit der Einführung ihrer neuen Connected-Home-Plattform Quil Assure erweitern sie jetzt ihren Fokus darauf, das Altern zu Hause zu revolutionieren – sowohl für Senioren als auch für ihre Betreuer.

Ich habe mit Alanah Tormey, Consumer Engagement Marketing Manager, einem der wachsenden Teams der Marke aus über 55 Mitarbeitern gesprochen, um zu erfahren, wie Braze es dem B2B2C-Unternehmen ermöglicht, Patienten und Pflegekräfte in ihrer Pflege zu stärken.*

Können Sie uns zu Beginn sagen, wie das Patientenengagement bei Quil aussieht?

Quil Engage ist die Plattform zur Patientenbindung, die Patienten in ihrer Pflege in Partnerschaft mit ihren Anbietern, Kostenträgern und Angehörigen informiert, anleitet und aktiviert. Wir liefern intelligent individualisierte Pflegewege, um Patienten bei jedem Schritt ihrer Pflege zu unterstützen.

Unsere Engagement Engine aktiviert und schult Patienten, wenn sie durch ein wichtiges Ereignis im Bereich der Lebensgesundheit navigieren, das prozedural oder nicht prozedural ist, oder wenn sie etwas über eine chronische Erkrankung erfahren und damit umgehen.

Unsere Reisen verbessern das Verständnis und das Vertrauen der Patienten durch multimediale Aufklärung, messen den Fortschritt und sammeln validierte, von Patienten gemeldete Ergebnisse mithilfe von Umfragen und Datensammlern.

Unsere Multichannel-Engagement-Kampagnen leisten einen großen Beitrag dazu, wie das Patientenengagement insgesamt aussieht. Durch die Verbindung per E-Mail, Text, Push-Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten bringen wir Patienten mit personalisierten Erinnerungen und umsetzbaren Tipps auf ihre Reise, damit sie sich über das richtige Gerät, für die richtige Aufgabe, zur richtigen Zeit mit ihrer Pflege beschäftigen.

Wie verwenden Sie Braze, um Ihre Bemühungen zur Kundenbindung zu unterstützen?

Braze war für das Wachstum unseres Verbraucherengagements von entscheidender Bedeutung – nicht nur für die Steigerung der Produktakzeptanz, sondern auch für die Erfüllung unseres Versprechens, Patienten und Pflegepersonal dort zu treffen, wo sie sich auf ihrem Gesundheitsweg befinden, mit den Informationen, die am wichtigsten sind.

Von Anfang an laden E-Mail- und SMS-Kampagnen Patienten zu Quil ein, stellen ihre Reise vor und setzen Erwartungen für den weiteren Weg.

Von dort aus, mit unserem Verständnis des Patienten und seiner Gesundheitsreise durch Integrationen in die klinischen Arbeitsabläufe unserer Kunden, binden wir Patienten und ihre Betreuer mit personalisierten und zeitnahen Nachrichten ein.

Im vergangenen Jahr konnten wir skalierbare Multichannel-Kampagnen und Canvases erstellen, die nicht nur informativ und handlungsorientiert sind, sondern auf der Grundlage ihres Verhaltens auf den Patienten zugeschnitten sind und unsere Patientenengagement-Ziele unterstützen, um das Need-to-know-Prinzip zu stärken Informationen zu wichtigen Zeitpunkten für Risikopatienten.

Da die Überwachung des Patientenfortschritts und das Sammeln der von Patienten gemeldeten Ergebnisse der Schlüssel zu unserer Arbeit sind, sind wir stets bestrebt, die Bedeutung der Patientenbindung für bestimmte Kanäle zu erweitern, z. B. die Nutzung von SMS-Keyword-Kampagnen, um den Fortschritt eines Patienten im Laufe der Zeit zu überprüfen.

Können Sie uns sagen, wie Braze auch Ihre Engagement-Bemühungen für Pflegekräfte unterstützt?

Pflegekräfte spielen eine so wichtige Rolle, wenn es darum geht, Patienten dabei zu helfen, sich auf ihrem Gesundheitsweg sicher und vorbereitet zu fühlen. Indem wir die wichtigen Informationen über die Quil-Reise des Patienten mit Freunden und Familie teilen, verwenden wir Braze, um diese Unterstützungsnetzwerke einzubeziehen und auf dem Laufenden zu halten.

Wir versuchen, den Fortschritt und das Verhalten des Patienten zu verstehen: Sind sie ein paar Schritte hinterher und beginnen, aus der Bahn zu geraten? Welche Informationen geben sie weiter, wenn sie sich über die Journey-Umfragen anmelden? Fühlen sie sich ängstlich oder vorbereitet?

Dies sind alles Indikatoren, die uns helfen, in Braze genau zu bestimmen, wann sich eine Pflegekraft stärker engagieren sollte.

Braze unterstützt auch unsere Ziele, Pflegekreise im Rahmen unserer Smart-Sensing-Strategie mit Quil Assure auf dem Laufenden zu halten. Da die Quil Assure-Plattform das Altern zu Hause neu erfindet, sind Echtzeit-Warnungen und -Kommunikation unerlässlich, um die Beziehung zwischen Senioren und ihren Betreuern zu stärken.

Wer sind einige der wichtigsten Stakeholder in den funktionsübergreifenden Bemühungen des Unternehmens zur Kundenbindung ?

Unsere Content-, Kundenerfolgs-, Kundensupport-, Produkt-, Daten- und Entwicklungsteams spielen alle eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Strategie zur Kundenbindung.

Wie arbeiten Sie mit Engineering zusammen?

Eine starke Partnerschaft mit Engineering ist der Schlüssel zum Erfolg unserer Kampagnen.

Zunächst einmal ist die kontinuierliche Weiterentwicklung zur Pflege und Aktualisierung unserer Benutzerprofile mit den richtigen Daten unerlässlich, um sympathische Botschaften zu erstellen und unsere Segmentierungs- und Kampagnenbereitstellungsmethoden voranzutreiben.

Es ist wichtig, funktionsübergreifende Perspektiven zu haben, wenn es darum geht, strategisch zu identifizieren, wie neue Produktfunktionen, Wege und Integrationen in die klinischen Arbeitsabläufe des Kunden bestimmte Implikationen und Möglichkeiten bieten, um unsere Bemühungen zur Kundenbindung weiter voranzutreiben.

Nichtsdestotrotz gibt uns Braze Marketingfachleuten die Möglichkeit, Vorlagen und Kampagnen effizient zu erstellen, die ausgefeilt und ansprechend sind, ohne einen Entwickler um Unterstützung bitten zu müssen. Das Selbstvertrauen und die Autonomie zu haben, E-Mail-Kampagnen zu starten, ist für ein kleineres Team wie unseres enorm und ermöglicht es uns, agil in unserem Ansatz zu sein.

Wie nutzen Sie Ihre Kundenbindungsdaten, um Innovationen voranzutreiben?

Die Erkenntnisse aus unseren Daten zum Kundenengagement fließen in unsere Entscheidungen ein, unsere Engagement-Kampagnen, Reiseinhalte und Produktfunktionen zu wiederholen und zu verbessern. Durch die Verknüpfung unserer Daten zu Kampagneninteraktionen, Produktnutzung und Abschluss und Verständnis der Reise mit dem qualitativen Feedback von Patienten und Pflegekräften kann unser Team ein starkes Verständnis für unsere Endverbraucher gewinnen und das etablieren, was wir als unsere Best Practices für das Patientenengagement kennen.

Die Fähigkeit, Annahmen und Theorien mit A/B- und multivariaten Kampagnentests in Erkenntnisse umzuwandeln, hat sich auch als sehr hilfreiches Werkzeug bei der Optimierung unseres Kampagnen- und Journey-Engagements erwiesen. Zu sehen, wie sich Patienten und Pflegekräfte über verschiedene Kanäle mit ihrer Reise verbinden und welche Informationen am meisten Resonanz finden, hat unsere Strategie zur Kundenbindung geprägt.

Patientendaten sind eindeutig entscheidend für die Patientenbindung bei Quil. Wie wurde die HIPAA-Compliance bei der Bewertung von Kundenbindungsplattformen durch das Unternehmen berücksichtigt?

Extrem wichtig. Da wir eine Patientenbindungsplattform und ein vertrauenswürdiger Partner unserer Anbieter- und Kostenträgerkunden sind, waren HIPAA-Compliance und Patientendatenschutz ein wichtiger Faktor bei der Bewertung von Marketingautomatisierungsplattformen.

Das Team ist wirklich begeistert von der Art und Weise, wie Braze unsere Fähigkeit unterstützt, Patienten auf ihrem Gesundheitsweg zu erreichen und zu aktivieren, wobei der Schwerpunkt auf Datenschutz und Sicherheit liegt. Wir sind in der Lage, personalisierte Mitteilungen zu senden und uns zum richtigen Zeitpunkt mit Patienten und Pflegekräften in Verbindung zu setzen, mit der Gewissheit, dass Braze auch mit einer datenschutzorientierten Denkweise arbeitet.

Wie ist Ihre Benutzerbasis gewachsen und was hat zum Erfolg beigetragen?

Im vergangenen Jahr haben wir ein enormes Wachstum erlebt. Wir sind von 2020 bis 2021 um über 70 % gewachsen. Und neben diesem Nutzerwachstum haben wir ein Wachstum von 9 % bei unserem Gesamtengagement verzeichnet.

Da sich 97 % der Patienten besser vorbereitet und weniger ängstlich fühlen, haben wir gesehen, wie personalisierte Reisen und Engagement zu besseren Gesundheitserfahrungen und -ergebnissen führen. Wir konnten mit unseren Journey-Engagement-Kampagnen durchgehend Öffnungsraten von über 50 % sowie über 20 % Click-Through-Raten und über 40 % Click-to-Open-Raten erzielen.

Mit dem Ziel, den Erfolg kontinuierlich voranzutreiben, egal ob das nach mehr Registrierungen durch unsere Einladungskampagnen oder Journey-Interaktionen durch unsere Engagement-Kampagnen aussieht, haben wir eine Teststrategie entwickelt, um Canvas- und A/B-Tests zu nutzen, um unsere Botschaften zu verfeinern und leistungsstark zu machen Kampagnen, die sich über verschiedene Arten von Fahrten erstrecken.

Und die Ressourcen und der Support von Braze waren ausschlaggebend dafür, dass wir neue Funktionen und Kanäle in unsere Strategie integrieren konnten. Zwischen dem LAB-Kurskatalog (Learning at Braze), der umfangreichen Dokumentation, der Zusammenarbeit mit unserem Customer Success Manager für personalisierte Empfehlungen und der Zusammenarbeit mit der Bonfire-Kundengemeinschaft konnten wir neue Teammitglieder effizient mit der Plattform einbinden und Stand- Kampagnen schneller erstellen.

Wie unterscheidet sich Quil im Healthtech-Bereich insgesamt? Welche Rolle spielt Braze gegebenenfalls bei der Wertschöpfung des Unternehmens?

Quil ist die einzige Plattform zur Patientenbindung, die Best Practices aus der Welt der Unterhaltung und des Gesundheitswesens nutzt, da ihre Mutterunternehmen Comcast-NBCUniversal und Independence Blue Cross sind. Durch die Schaffung ansprechender und interaktiver Erlebnisse fesseln Quil-Reisen Patienten und Pflegekräfte bei allen Schritten und Übergängen ihrer Gesundheitsreise.

Braze ist nicht nur unsere Engagement-Plattform, sondern eine Erweiterung unseres Produkts. Mit unseren von Braze unterstützten Engagement-Kampagnen lösen wir unser Versprechen ein, Patienten und Pflegepersonal mit umsetzbaren Informationen zu versorgen, wo und wann sie benötigt werden.

Abschließende Gedanken

Hunderte von innovativen kleinen und wachsenden Unternehmen wie Quil, Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch und Grover nutzen Braze, um ihre Kategorien aufzubrechen und in ihren Branchen erfolgreich zu sein. Überzeugen Sie sich selbst, warum Braze die Geheimwaffe ist, an die sich Start-ups wenden, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, umsichtig mit ihren Benutzern zu interagieren und letztendlich Geschäftsergebnisse wie Benutzerwachstum, Konversionen, Einnahmen, Bindung und mehr voranzutreiben.

*Diese Konversation wurde aus Gründen der Länge und Klarheit bearbeitet .