Wie Snapask A/B-Tests, Personalisierung und kanalübergreifendes Engagement nutzt, um das Wachstum voranzutreiben

Können Sie uns etwas über Snapask erzählen?

Snapask begann als Q&A-Dienst für selbstgesteuerte Lernende in Asien – rund um die Uhr, alle Fächer, alle Noten. Die Leute beschreiben uns immer als Uber für Nachhilfe.

Asiatische Kinder wachsen in einer Umgebung auf, in der Bildung alles ist – der Schmerzpunkt für die Kinder unseres Landes ist, dass wir eine sehr hohe Hausaufgabenarbeit haben. Wir gehen zur Schule, und dann gehen wir nach dem Unterricht zu Tutorien, und dann machen wir abends Selbststudium. Unser Gründer, Timothy Yu, begann zu denken: „Wenn ich nachts lerne, was ist, wenn ich eine Frage habe, die ich nicht verstehe?“ Für die meisten unserer Benutzer ist es ein großer Schmerzpunkt, nachts nicht in der Lage zu sein, die richtige Person oder jemanden zu finden, der qualifiziert ist.

Aus diesem Grund hatten wir die Idee, ein monatliches Abonnement für Online-Nachhilfe rund um die Uhr anzubieten, mit einem Kerndienst aus Fragen und Antworten. Jedes Mal, wenn Sie eine Hausaufgabenfrage haben, machen Sie ein Foto davon, und dann wird basierend auf diesem Thema sofort ein qualifizierter Tutor zugeordnet.

Um es einfach zu halten, stellen wir sicher, dass die Schritt-für-Schritt-Anleitungen den Schülern zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt werden, damit sie alle Fragen stellen können, bei denen sie festsitzen. Es ist eine Eins-zu-Eins-Chat-Sitzung ohne Zeitbegrenzung – Studenten lieben unser Produkt an dieser Front sehr.

Vor zwei Jahren haben wir außerdem Videokurse zu Prüfungsfertigkeiten und Themen verschiedener Fächer eingeführt, um einen vollständigeren Lernzyklus zu ermöglichen. Heute haben wir 4,7 Millionen Studenten und 350.000 Tutoren auf unserer Plattform!

Wie war Ihr Wachstum seit Ihrer Partnerschaft mit Braze?

Derzeit haben wir über 280 Mitarbeiter in neun verschiedenen Märkten. Wir begannen in Hongkong, Taiwan und Singapur und expandierten dann schnell nach Indonesien, Malaysia und dann nach Japan, Korea, Vietnam und Thailand. Wir haben im August 2020 mit Braze angefangen, als wir nur halb so groß waren wie jetzt.

Seit der Verwendung von Braze ist unsere Nutzungszeit um etwa das Dreifache gestiegen. Unsere Engagement- und Klickraten sind ebenfalls um etwa 28 % gestiegen.

Erzählen Sie mir ein wenig über Ihren Bewertungsprozess. Sie haben irgendwann entschieden, dass Sie eine neue Lösung zur Kundenbindung benötigen. Was hat Sie dazu bewogen? Und wie kam es dazu, dass Sie sich für Braze entschieden haben?

Vor zwei Jahren haben wir ein weiteres Projekt zur Entwicklung von Inhalten über Q&A hinaus gestartet. Als die COVID-19-Pandemie zuschlug, sahen wir aufgrund von Quarantänemaßnahmen und Schulschließungen einen enormen Anstieg der Nutzungszeit und der Benutzerakquise. Da die Schüler mehr Zeit zum Lernen hatten, wollten wir ihnen mehr Inhalte zur Verfügung stellen, seien es Artikel oder Videolektionen, damit wir den Schülern alles bieten können, was sie für ihr Studium benötigen.

Wir haben zu diesem Zeitpunkt ein anderes Tool verwendet, aber es gab uns nicht viele Anpassungsmöglichkeiten. Wir wollten viele A/B-Tests und Personalisierungen durchführen, weil wir wussten, dass wir den Benutzern durch maßgeschneiderte Learning Journeys den größten Mehrwert bieten können. Die Art und Weise, wie ein Schüler ein mathematisches Konzept versteht, kann völlig anders sein als ein anderer, daher wollten wir sicherstellen, dass wir verschiedene Reisen erstellen können, um unterschiedliche Erklärungen oder unterschiedliche Inhalte anzubieten. Also brauchten wir ein Tool mit umfassenden Personalisierungsfunktionen, und deshalb haben wir uns für Braze entschieden.

Wie war der Entscheidungsprozess?

Worüber wir am Ende nachgedacht haben, war, wie werden wir das Tool nutzen? Was sind die wichtigsten Punkte, die wir verwenden möchten? Und wie können wir dann sicherstellen, dass alle Mitglieder unseres Teams wissen, wie man damit umgeht? Die von Ihrem Team durchgeführten Einführungsveranstaltungen haben mir sehr gut gefallen. Und als Sie [Braze] das Asien-Support-Hub eröffnet haben, war das für uns eigentlich ziemlich attraktiv, denn wenn wir auf ein technisches Problem stoßen, ist es für uns sehr wichtig, schnell Hilfe zu bekommen. Und natürlich wären die anderen Dinge die Lieferzeit, die Nachrichtenmenge oder die Kommunikationskanäle, die wir bekommen könnten.

Welche Ressourcen helfen Ihnen, Braze optimal zu nutzen?

Zunächst einmal war unser Onboarding-Prozess erstaunlich, sehr detailliert und reibungslos. Seitdem ist unser Account Manager weiterhin sehr hilfreich für Best Practices. Wir nutzen häufig E-Mails – das ist unsere beste Möglichkeit, mit Eltern und Lehrern in Kontakt zu treten. Unser Account Manager hilft uns, Best Practices von anderen Unternehmen in der Bildungsbranche zu erhalten. Außerdem erhalten wir vierteljährliche Berichte über unsere Gesamtnutzung der Plattform und vierteljährliche Produkt-Updates von Braze. Unser Team wird bei der Verwendung von Braze jeden Tag besser, z. B. wird es mit Kampagnen und Triggern immer komplexer.

Wie hat Braze Snapask geholfen, effizienter zu arbeiten?

Braze ist sehr einfach zu bedienen, insbesondere zur Visualisierung von User Journeys. Es ist einfach, hochgradig personalisierte Journeys mit mehreren Berührungspunkten zu erstellen, die uns helfen, Benutzer dazu zu bringen, hochwertige Aktionen durchzuführen.

Beispielsweise ist eines der wichtigsten Aktionselemente, das Benutzer tun sollen, sobald sie Snapask beitreten, eine Frage zu stellen. Denn ohne diese Erfahrung werden sie den Wert in der Bezahlung dieses Abonnements nicht erkennen oder wissen, was sie aus einer Chat-Sitzung mit einem Tutor herausholen können. Wir verwenden Braze Canvas [Customer-Journey-Management-Funktion], um diese neue Benutzerreise zu orchestrieren.

Ein weiterer Canvas, den wir ausführen, wird angezeigt, wenn ein Student eine schlechte Bewertung für einen Tutor abgibt. Obwohl es selten vorkommt, treten manchmal Verbindungsprobleme auf und ein Tutor verschwindet einfach. Wenn ein Student eine schlechte Bewertung abgibt, melden wir uns mit der Nachricht „Wir möchten Ihnen eine weitere Chance geben, das Produkt zu testen. Möchten Sie gleich noch eine Frage stellen?' Wir möchten, dass sie sehen, wie das Produkt ihnen tatsächlich helfen kann.

Was hat Sie früher viel Zeit und Mühe gekostet, das Sie jetzt mit Braze schneller und einfacher erledigen können?

Die Fähigkeit, unsere Benutzerbasis zu verstehen, war enorm. Wenn wir beispielsweise die Klassenstufen jedes Benutzers verstehen, können wir priorisieren, welche Inhalte für Klassenstufen wir zuerst erstellen müssen. Bei der Entscheidung, welche Art von Inhalten als nächstes produziert werden sollen, werfen wir schnell einen Blick in die Braze-Plattform, um zu sehen, wie sich unsere Benutzerprofile entwickeln – beispielsweise zu welchen Themen sie Fragen gestellt haben – und entwickeln dann basierend auf diesen Trends weitere Inhalte, weil Wir werden mehr Benutzern zugute kommen.

Wie haben Sie Braze eingesetzt, um Ihr Publikum besser zu verstehen und mit ihm in Kontakt zu treten?

Bei Snapask haben wir drei unterschiedliche Zielgruppen: Eltern, Tutoren und Schüler. Wir haben festgestellt, dass die Öffnungsraten von Push-Benachrichtigungen bei Tutoren nicht so hoch sind, aber sehr hoch bei Studenten – bis zu fünfmal höher.

Wir haben beschlossen, einige Tutoren zu interviewen, um zu fragen, warum sie die von uns gesendeten Push-Benachrichtigungen mit Ratschlägen, wie man ein großartiger Tutor wird, nicht öffnen – wir dachten, dass sie die Nachricht vielleicht nicht interessant fanden oder dass sie zu einem ungünstigen Zeitpunkt gesendet wurde Zeit. Am Ende fanden wir heraus, dass sie dachten, die Push-Benachrichtigung beziehe sich auf eine neue Frage eines Schülers, denn wenn Schüler eine Frage stellen, senden wir den Tutoren eine Systemnachricht, um sie aufzufordern, die Frage anzunehmen. Wenn Tutoren nicht verfügbar sind, um Fragen entgegenzunehmen, ignorieren sie einfach Push-Benachrichtigungen und gehen einfach direkt in die App, wann immer sie verfügbar sind, um zu helfen. Während Studenten jemanden brauchen, der sie daran erinnert, zur App zurückzukehren.

Für Tutoren ist E-Mail ein besserer Kanal für inhaltsbasierte Kampagnen, da wir viele großartige Informationen versenden und sicherstellen können, dass sie sie nicht verpassen. Und E-Mail ist auch der wichtigste Kanal für Eltern, da sie die App nicht verwenden. Sie sind nur diejenigen, die ihr Konto für die Zahlung verknüpfen und den Fortschritt ihrer Kinder verfolgen.

Was sind einige Highlights aus Ihrer Zeit mit Braze?

Wir verwenden häufig In-App-Nachrichten, da sie uns ermöglichen, viele coole Kampagnen durchzuführen, darunter ein Stipendienprogramm in Hongkong. Für das Stipendienprogramm bieten wir Menschen Anreize, sich mit unseren Inhalten zu beschäftigen. Es ist eine sehr unterhaltsame Reise, da die In-App-Nachrichten sehr auffällig und ansprechend sind. Von der In-App-Nachricht aus können sie direkt zu den Inhalten springen, die ihnen gefallen – es ist großartig, wie schnell diese Entscheidung getroffen wird. Das Programm hat viele großartige Rückmeldungen erhalten: Die Schüler finden es gut, dass es viele Inhalte zur Auswahl gibt, also sprechen wir Empfehlungen aus und geben ihnen Anreize, sich weitere Inhalte anzusehen.

Mit Blick auf die Zukunft, wie stellen Sie sich vor, dass Braze Ihnen helfen wird, weiter zu wachsen?

Es gibt so viele zusätzliche Kanäle, die Braze anbietet, die wir nutzen können, um mit unseren Benutzern in Kontakt zu treten. Es wird uns auch ermöglichen, unseren Benutzern personalisierte Empfehlungen zu geben, was unsere allgemeine Zufriedenheitsrate erhöht.

Viel Potenzial steckt auch in der neuen In-App-Umfragefunktion. Wir können fragen, wie viel Zeit ein Schüler heute zum Lernen hat, oder bei welchen Fächern er am meisten Hilfe braucht, oder ob er Fragen stellen oder sich an einen Tutor wenden oder lieber selbst lernen möchte.

Es gibt so viele Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass die Reise für jeden Benutzer persönlicher wird. Deshalb lieben wir Braze – für jede Funktion fällt uns ein Weg ein, sie zu personalisieren.

Welchen Rat würden Sie einem kleinen Unternehmen oder Startup geben, das an dieser Stelle Braze in Erwägung zieht?

Personalisiertes Messaging wird der Schlüssel zum langfristigen Erfolg sein. Es ist für Snapask.

Kunden werden sich nicht mit etwas beschäftigen, das nicht auf sie zugeschnitten ist, weil sie mehr Optionen haben als je zuvor. Durch die Verwendung von Personalisierung helfen wir Kunden, weniger Zeit mit dem „Einkaufen“ zu verbringen, sodass sie sich nur auf die Auswahl konzentrieren können. Wir können sagen: „Hey, suchst du nach diesem Konzept in Mathe?“ oder "Bleiben Sie bei diesem Grammatiktest hängen?" „Lass dir von Snapask helfen!“ Und dann können wir die Schritte bereitstellen, die ihnen helfen, dieses personalisierte akademische Ziel zu erreichen.

Sicherzustellen, dass Kunden sich mit unserem Produkt beschäftigen und durch eine personalisierte Reise schnell einen Mehrwert erkennen, ist der Schlüssel zum Wachstum von Snapask und wahrscheinlich für alle anderen Unternehmen anwendbar, die ihre Kunden tiefer in ihr Produkt einbeziehen möchten.

Abschließende Gedanken

Hunderte von innovativen kleinen und wachsenden Unternehmen wie IDAGIO , Branch und Grover nutzen Braze, um ihre Kategorien aufzubrechen und in ihren Branchen erfolgreich zu sein. Überzeugen Sie sich selbst, warum Braze die Geheimwaffe für Start-ups ist , um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, umsichtig mit ihren Benutzern zu interagieren und letztendlich Geschäftsergebnisse wie Benutzerwachstum, Konversionen, Einnahmen, Kundenbindung und mehr voranzutreiben.

*Diese Konvertierung wurde aus Gründen der Länge und Klarheit bearbeitet.