Warum (und wie) das Kundenerlebnis das Unternehmenswachstum vorantreibt

Die Gesamterfahrung, die ein Kunde beim Einkaufen macht, kann sich letztendlich auf mehrere Dinge auswirken – ob er seinen Kauf durchführt, ein Stammkunde wird, Loyalität zu Ihrer Marke entwickelt und/oder die Nachricht verbreitet, indem er eine Online-Bewertung veröffentlicht oder seine Gedanken mit Ihnen teilt Familie, Freunde und Kollegen.

Je positiver die Erfahrung eines Kunden mit Ihrer Marke ist, desto vorteilhafter sind die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen.

Es ist unbestreitbar, dass das Kundenerlebnis das Unternehmenswachstum vorantreibt. Laut Bain & Company können Unternehmen, die sich der Verbesserung des Kundenerlebnisses verschrieben haben, ihren Umsatz um 4 – 8 % über ihrem Marktniveau steigern.

Eine Studie von Dimension Data berichtete auch, dass 84 % der Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbesserten, eine Umsatzsteigerung verzeichneten und 79 % dieser Unternehmen Kosteneinsparungen verzeichneten.

Kundenerlebnis fördert Loyalität

Das Kundenerlebnis ist entscheidend für maximale Kundenbindung.

Es macht Sinn, dass eine Person, die das Einkaufserlebnis zufrieden verlässt, mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommt, als wenn sie eine negative Erfahrung gemacht hat. Studien haben gezeigt, dass für 92 % der Unternehmen ein verbessertes Kundenerlebnis zu einer Steigerung der Kundenbindung führte. Darüber hinaus sind 73 % der Verbraucher der Meinung, dass ein gutes Erlebnis der Schlüssel zur Markentreue ist.

Markentreue wirkt sich in vielerlei Hinsicht positiv auf ein Unternehmen aus.

Erstens ist es wahrscheinlicher, dass ein wiederkehrender Kunde mehr Geld ausgibt als ein Erstkunde. Ein Artikel auf Brand Folder verweist auf eine Studie von Cap Gemini, die zeigt, dass Kunden mit einer starken Markenbindung 23 % mehr Gewinn und Umsatz erzielen als der durchschnittliche Kunde. Ein Bericht von BIA/Kelsey und Manta ergab, dass wiederkehrende Kunden 67 % mehr ausgeben als Neukunden.

Außerdem ist es laut Forbes viel einfacher, ein Produkt an einen bestehenden Kunden zu verkaufen. Wenn Sie an einen Kunden vermarkten, haben Sie eine Chance von 65 %, einen bestehenden Kunden zu konvertieren, während diese Wahrscheinlichkeit für einen potenziellen Neukunden auf 13 % sinkt.

Das Kundenerlebnis fördert Empfehlungen und Mitarbeiterengagement

Ein weiterer wichtiger Grund dafür, dass sich das Kundenerlebnis auf das Geschäft auswirkt, ist die Unvermeidlichkeit, dass Kunden ihre Erfahrungen anderen beschreiben. Eine gute Erfahrung kann zu einer positiven Online-Bewertung oder einer Empfehlung für potenzielle Neukunden führen, wenn diese sie mit Freunden, Familie, Kollegen und sogar in sozialen Medien teilen. Eine Studie von Power Reviews besagt, dass 95 % der Verbraucher Bewertungen lesen und 86 % sie als wesentlichen Bestandteil ihres Entscheidungsprozesses betrachten. Leider werden negative Erfahrungen schneller weitergegeben als positive. Wie oft hatten Sie negative Erfahrungen mit einem Geschäft oder einer Marke und haben diese Frustration sofort an Ihren Partner, Ihre Freunde oder Kollegen weitergegeben? Diese Anekdoten bleiben.

Es gibt auch subtilere Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu einer Priorität zu machen, die sich positiv auf ein Unternehmen auswirken können. Ein Schwerpunkt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses kann sogar zu engagierteren Mitarbeitern führen. Nach der Umsetzung von Initiativen zur Verbesserung des Kundenservice konnten Unternehmen laut McKinsley eine Steigerung des Mitarbeiterengagements um durchschnittlich 20 % verzeichnen . Dies führte auch dazu, dass sie 1,5-mal mehr engagierte Mitarbeiter hatten als andere Unternehmen.

So schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis

Während es viele Facetten gibt, um eine außergewöhnliche Customer Journey von Anfang bis Ende zu schaffen, sind die Bestandsverwaltung, die Priorisierung von Komfort und die Aufrechterhaltung einer konsistenten Reaktionsfähigkeit wichtige Teile des Puzzles.

Verwalten Sie Ihr Inventar mit Automatisierung

Eine effiziente Bestandsverwaltungslösung wie Linnworks ist für ein positives Kundenerlebnis unerlässlich. Diese Automatisierung stellt sicher, dass Sie Fehlbestände und Überverkäufe vermeiden. Wenn ein Produkt nicht vorrätig ist, aber in einem Verkaufskanal als vorrätig aufgeführt wird, könnten Sie eine negative, enttäuschende Erfahrung für den Kunden schaffen.

Der Lagerumschlag, auch als Lagerumschlag oder Lagerumschlag bekannt, ist ein wichtiger Faktor bei der Verwaltung von Produkten und der Schaffung einer positiven Customer Journey. Die Berechnung des Lagerumschlags kann Ihnen ein klareres Bild davon vermitteln, wo Sie stehen, und dabei helfen, sicherzustellen, dass Sie über genügend Lagerbestand verfügen, um die Kundennachfrage zu erfüllen.

Priorisieren Sie Komfort

Kunden erwarten im Allgemeinen ein einfaches Einkaufserlebnis. In einer von Linnworks durchgeführten Käuferumfrage zählt Convenience zu den Top-E-Commerce-Trends . Für 76 % der Befragten steht Bequemlichkeit für Kunden an erster Stelle bei der Auswahl eines Einzelhändlers. Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (46 %) gab sogar an, dass sie bereit wären, Kosten zugunsten der Bequemlichkeit zu opfern.

Hier sind einige Beispiele für erwarteten Komfort:

• Die Möglichkeit, mit dem Einkaufen auf einem Gerät zu beginnen und dort weiterzumachen, wo der Kunde auf einem anderen Gerät aufgehört hat
• Ein personalisiertes Einkaufserlebnis
• Eine einfache Möglichkeit, gewünschte Artikel zu suchen
• Ein schnelles Checkout-Erlebnis mit wenigen Formularen zum Ausfüllen
• Ein einfaches, bequemes Rückgaberecht
• Reibungslose, schnelle Lieferung

Eine schnelle und bequeme Lieferung ist entscheidend, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Die oben erwähnte Umfrage hat gezeigt, dass 95 % der Verbraucher glauben, dass die Lieferung ein wichtiger Faktor beim Kauf ist. Neun von zehn von ihnen erwarten eine kostenlose Lieferung.

Verbessern Sie Reaktionsfähigkeit und Engagement

Kunden möchten mehr als alles andere engagiert sein, sich gehört fühlen, genaue Antworten auf Fragen erhalten und erwarten, dass ihr Feedback als Teil ihrer Erfahrung berücksichtigt wird. In einem Bericht von Microsoft gaben 74 % der Millennials an, dass die Reaktionsfähigkeit auf soziale Medien ihre Wahrnehmung einer Marke verbessert. Laut einer Studie von Linnworks würden 71 % der Kunden lieber einen Kauf auf einer sozialen Website abschließen, als zu einer Einzelhandels-Website zu wechseln.

Kunden wollen wissen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist – 77 % der Kunden haben eine positivere Meinung von einem Unternehmen, das aktiv Kundenfeedback einholt .

Ein weiterer wichtiger Teil des Engagements sowie der Bequemlichkeit ist ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Kunden wollen ein Erlebnis, das sich anfühlt, als wäre es für sie gemacht. Untersuchungen von Epsilon zeigen, dass 80 % der Verbraucher eher einen Kauf tätigen, wenn ein Unternehmen personalisierte Erfahrungen anbietet. In dieser Studie sagten die Befragten auch, dass sie dreimal häufiger einkaufen werden, wenn sie glauben, dass Unternehmen erfolgreich personalisierte Einkaufserlebnisse anbieten.

Hier nur einige Beispiele für personalisierte Einkaufserlebnisse:

• Produktempfehlungen basierend auf vergangenen Einkäufen
• Angebote basierend auf früheren Einkäufen oder Vorlieben
• Angebote basierend auf dem physischen Standort eines Kunden
• Maßgeschneiderte Kommunikation
• Versandinformationen für zukünftige Einkäufe gespeichert

Laut McKinsey kann die Schaffung eines personalisierten Einkaufserlebnisses nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Marketing- und Vertriebskosten um bis zu 20 % senken.

Es ist offensichtlich, dass die Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses – vom Beginn der Einkaufsreise bis zum Ende – unerlässlich ist, um Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Kleine Schritte, wenn sie richtig gemacht werden, wie z. B. reaktionsschneller zu sein, Feedback einzuholen, sich auf Personalisierung und Komfort zu konzentrieren und ein Bestandsverwaltungssystem zu implementieren, können das Unternehmenswachstum effektiv vorantreiben.

Dies ist ein großartiger Beitrag von Linnworks. Linnworks hilft Ihnen, Ihr Geschäft auszubauen, zu automatisieren und zu kontrollieren, Kunden genau dort zu treffen, wo sie sind, und jede Umsatzmöglichkeit zu nutzen. Die Cloud-basierte Software verbindet und automatisiert alle Prozesse im Zusammenhang mit dem Multichannel-Verkauf nahtlos und ermöglicht es Unternehmen, ihre Bestände, Bestellungen und Erfüllung von einem einzigen Dashboard aus zu verwalten. Durch die Bereitstellung umfassender Einblicke in alle Vertriebskanäle und Betriebsabläufe sind Unternehmen in der Lage, Rentabilität und Wachstum voranzutreiben.