Folge #168: Wie die Stimme des Kunden CXM antreibt

Wir alle sagen, dass wir kundenorientiert sind, aber sind wir das wirklich? In der heutigen Folge dreht sich alles um den Kunden, speziell um die Stimme des Kunden. Wir werden uns ansehen, wie man am besten zuhört und sich engagiert, wie man Tausende von ausgehenden Inhalten verwaltet und wie Omni-Channel-Betreuung eine einheitliche Sicht auf jeden einzelnen Kunden bieten kann.

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PODCAST-TRANSKRIPT

Grad
In Ordnung, wir sind zurück für eine weitere erstaunliche, aufregende, grundlegende Episode der Unified-CXM-Erfahrung. Und wie immer bin ich Ihr Gastgeber, Grad Conn, und spreche für Sprinklr, ein an der NYSE notiertes Unternehmen, Tickersymbol ist CXM. Und heute werde ich über die Grundprinzipien von CXM sprechen. Und wie sozial die Grundlage von CXM ist. Sollte also eine unterhaltsame und, wie ich finde, etwas lehrreiche Folge sein, die auf CXM ziemlich eng gecastet ist. Und was wir damit meinen und wohin wir damit gehen. Aber kurz bevor ich anfange, wenn Sie sich unsere Jubiläumsshow Folge 167 angehört haben, habe ich Ihnen gesagt, dass wir die Eröffnungsmusik ändern und uns von Jimi Hendrix verabschieden würden, der uns im letzten Jahr gute Dienste geleistet hat, und zu etwas übergehen würden anders. Sie werden feststellen, dass dies noch nicht geschehen ist. Und Randy, was hast du für dich selbst zu sagen?

Geil
Sie sagten, Sie wollten Zirkusmusik. Es war also nicht klar, was ich mit diesen Informationen anfangen sollte.

Grad
Es gibt ein großartiges Beispiel, eine unklare Richtung, die zu schlechten Ergebnissen führt. Sehr gut gesagt. Also, ich denke, wir haben uns entschieden … eigentlich ist das Problem, dass ich nicht herausgefunden hatte, was ich tun wollte. Aber ich glaube, jetzt habe ich es. Ich weiß genau, was ich tun möchte. Es wird sehr, sehr spannend. Ich habe neulich einen Film gesehen, und sie haben diese Musik verwendet, und es wird einfach so erstaunlich. Und Sie werden wie an Ihr bevorzugtes Podcast-Hörgerät gefesselt sein und sich nicht von der fantastischen Eröffnungsmusik losreißen können, die wir haben werden. Also bleibt gespannt. Wahrscheinlich beim nächsten Mal.

Okay, lassen Sie mich auf die Grundprinzipien von CXM eingehen. Ich werde mit etwas beginnen, das für eine Sekunde ein wenig unkompliziert klingen wird. Aber hier gibt es einige Nuancen, die ziemlich überzeugend sind. Also, das erste, was ich hier veröffentlichen werde, ist, dass wir wahrscheinlich einfach definieren sollten, wofür CXM steht. Und ich weiß, viele von Ihnen wissen es, oder die meisten von Ihnen wissen es, aber einige von Ihnen wissen es vielleicht nicht. Und das ist total cool, denn heutzutage gibt es im Marketing viele Akronyme. Es steht für Customer, das X steht für Experience und das M steht für Management, Customer Experience Management.

Und unter jedem dieser Dinge stehen drei Fragen für den Kunden. Die Frage ist, gehen Sie Ihr Geschäft aus der Perspektive des Kunden an? Und es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, darüber nachzudenken. Aber wissen Sie, haben Sie Personas, die auf dem Kunden basieren? Fragen Sie Ihre Kunden, wie zufrieden sie mit Ihnen sind? Hören Sie Ihren Kunden zu? Wie sehr stehen Sie auf den Kunden? Ich komme gleich darauf zurück.

Zweitens ist Erfahrung. Und die Kernidee hier… und es ist eigentlich eine überzeugende Idee ist: respektieren Sie die Zeit Ihrer Kunden – ihre Zeit? Denken Sie an eine wirklich schlechte Kundenerfahrung, die Sie hatten, oder wenn Sie hören, dass sich Leute über schlechte Kundenerfahrungen beschweren, stellen sie dies oft unter dem Gesichtspunkt dar: Sie haben meine Zeit verschwendet oder ich habe Stunden gebraucht. Es gibt einen Groll darüber, dass Ihnen die Zeit genommen wird. Und Zeit wird ein immer wertvolleres Gut, da wir mehr damit machen können. Mit zunehmender Nutzung der Zeit steigt also auch der Wert der Zeit, falls Sie das bemerkt haben. Sie werden sogar bemerken, dass die Leute jetzt Zeit und ihre Geschäftigkeit als Stellvertreter für Reichtum verwenden. Wenn Menschen also ihre Bedeutung und ihr Prestige festigen wollen, sprechen sie oft darüber, wie verrückt sie sind und dass sie für nichts Zeit haben. Und das ist nur eine Art zu zeigen, dass das, was wertvoll geworden ist, Zeit, die Ware ist, mit der die Menschen handeln. Früher war man dick, wenn man wirklich zeigen wollte, dass man reich ist, weil man viel essen konnte und alle anderen in der Stadt hungerten. Das ist nicht mehr so ​​wichtig. Wir sind weitergezogen. Also, Zeit – schätzen Sie sie? Ihre Kunden zahlen Ihnen mehr, wenn Sie ihre Zeit berücksichtigen.

Und schließlich die Verwaltung. Reagieren Sie schnell auf Fragen, Bedenken und Kommentare? Wenn Leute dir Fragen stellen, beantwortest du sie? Wenn sie ein Problem haben, lösen Sie es? Und wenn Leute Danke sagen, verstärken Sie das? Dankest du ihnen zurück? Diese Idee, den Kunden wirklich zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verstehen, muss mit einer Managementebene bezahlt werden, die darauf reagieren soll. Und hier gibt es einen feinen, aber sehr wichtigen Unterschied. Es gibt viele Produkte und Einzellösungen, die auf Kunden hören. Aber was sie meistens tun, ist, sich eine Stichprobe Ihrer Kunden anzuhören und Ihnen einen Stimmungswert oder eine Aufzeichnung darüber zu geben, ob die Leute glücklich oder traurig waren. Das ist gut. Daran ist nichts auszusetzen. Aber ich würde argumentieren, dass in der heutigen Welt, in einer Welt der Masse 1:1, das Einzige, was ausreicht, ist, sich jeden Kommentar anzuhören, den die Leute über Sie machen – jeden Kommentar – und auf jeden dieser Kommentare zu antworten oder ihn zu kommentieren. Jedes Mal, wenn Ihr Kunde Sie anruft, jedes Mal, wenn Ihr Kunde mit Ihnen interagiert, antworten Sie ihm und nehmen es nicht nur auf. Und nicht nur notieren. Und das ist ein wesentlicher Unterschied zwischen Kundenfeedback-Systemen, oder manchmal auch als XM-Systeme bezeichnet, und CXM, was Sprinklr ist.

Also, was ist die Kernuntermauerung all dieser Dinge, über die ich gerade gesprochen habe? In allen Fällen benötigen sie die Stimme des Kunden. Die Stimme des Kunden ist das, was CXM antreibt. Die Stimme des Kunden ist der Treibstoff, der CXM antreibt. Macht Sinn, oder? Okay. Machen wir einen weiteren Schritt. Heute ist die Stimme des Kunden… richtig, auf den sozialen Kanälen. Heute ist die Stimme des Kunden auf den sozialen Kanälen. Da ist die wirklich tolle Folie von Mary Meeker, der Komplementärin bei Bond. Mary Meeker erstellt den Internet Trends Report seit über 25 Jahren. Und sie zeigt, dass sich der bevorzugte Kanal für Geschäftskontakte – also der bevorzugte Kanal, über den Menschen mit Unternehmen sprechen möchten – von Generation zu Generation dramatisch verändert hat. Die ältere Generation, die das Telefon liebt. Und bei der jüngeren Generation dreht sich alles um Chat, Internet und Soziales. Diese letzte Ansicht wurde 2019 erstellt, daher kann ich mir nur vorstellen, was in den letzten zwei Jahren passiert ist. Aber Sie sehen eine tiefe Beschleunigung hin zu einer im Wesentlichen asynchronen Kommunikation, insbesondere weil die Menschen die ganze Zeit online sind, und eine Abkehr von der synchronen Kommunikation der Vergangenheit. Dieser Trend wird sich weiter beschleunigen und es gibt keine Anzeichen dafür, dass er aufhören wird. Für die Zukunft ist die Grundlage von CXM also eindeutig sozial.

Nun, die Herausforderung hier, weil es sehr einfach ist zu sagen, dass die Grundlage von CXM sozial ist, ist, dass – und der Grund, warum dies ein Problem war – ist, dass sozial exponentiell komplex ist, im Vergleich zu den traditionellen Kanälen, die ersetzt werden. Selbst eine 1-800-Nummer einzurichten und ein Callcenter einzurichten, ist eigentlich nicht so einfach … eine PBX zu erstellen und Software dafür zu erstellen … es ist nicht trivial. Aber es ist ein ziemlich überschaubares Problem. Wenn Sie plötzlich an 24 soziale Plattformen, 11 Messaging-Plattformen, Hunderttausende von Foren, Hunderttausende von Nachrichtenseiten und Bewertungsseiten, eine halbe Milliarde Blogs, eine halbe Milliarde Blogs und all das andere Zeug denken, das da draußen ist. Wow. Das ist eine Menge Informationssuppe. Und um ehrlich zu sein, denke ich, dass viele von uns mit dieser Komplexität umgehen, indem wir sie irgendwie ignorieren. Es gibt buchstäblich … Ich treffe auf Leute, deren Unternehmenspolitik darin besteht, sich nicht einmal anzusehen, was auf sozialen Kanälen passiert. Schau es dir nicht einmal an. Wenn wir es nicht ansehen, können wir so tun, als wäre es nicht da. Sehen Sie nichts Böses, hören Sie nichts Böses, sagen Sie nichts Böses. Ich mag nur, es wird nicht passieren, Mann. Hey, Mann, es ist alles gut, weil ich nichts davon weiß. Aber es ist eine seltsame Denkweise. Es ist buchstäblich so, als würde das Telefon ununterbrochen klingeln, und Sie schließen einfach die Tür und stellen es alleine in einen Raum. Das ist für mich das eigentliche Problem, mit dem sich meiner Meinung nach viele Unternehmen und Organisationen endlich auseinandersetzen mussten. Denn obwohl es in den letzten zehn Jahren in Ordnung war, es zu ignorieren ... Ich denke, es ist ein bisschen seltsam, um ehrlich zu sein, denn ich meine, ich arbeite schon eine ganze Weile in den Salzminen daran. Aber nehmen wir an, Sie fühlten sich in den letzten zehn Jahren damit einverstanden, es zu ignorieren. Es ist wirklich schwer, heute zu argumentieren, dass Sie es weiterhin ignorieren können. Sie werden im Grunde alle Ihre Kunden ignorieren, weil sie alle dorthin gezogen sind.

Um also die Komplexität des Sozialen zu bewältigen, schauen sich die Menschen an, was sie tun müssen, um dies zu tun. Und das Kernproblem hier ist, dass Sie all diese unterschiedlichen Komponenten von Social vereinheitlichen müssen, um es richtig verwalten zu können. Lassen Sie mich also einige der wichtigsten Herausforderungen durchgehen, und Sie werden diese erkennen. Und noch einmal, wenn Sie in einer ignoranten Denkweise sind, während ich es durchgehe, könnten Sie denken, oh, ja, deshalb wollte ich nichts dagegen tun.

Reden wir also über das bloße Zuhören. All die verschiedenen eingehenden Nachrichten hören. Sie müssen Millionen von Gesprächen in mehreren Sprachen mithören… bis zu fast 196 Sprachen, Hauptsprachen, in mehr als 100 Ländern… könnten bis zu 150, 170 Länder sein, in Dutzenden von Plattformen. Und in verschiedenen Ländern dominieren unterschiedliche Plattformen. Und wissen Sie, es gibt Hunderte Millionen Datenquellen da draußen. Das ist eine Menge, oder? Das ist viel. Aus diesem Grund hat Sprinklr eine einzige einheitliche Oberfläche für alle Zuhörer und Recherchen geschaffen. Es ist eine einzige Möglichkeit, es zu betrachten. Und tatsächlich gibt es in Sprinklr eine Funktion namens Explorer, mit der Sie alles da draußen durchsuchen können. Im Wesentlichen ist es wie Google für all die Dinge, die Google nicht sieht. Suchen Sie also auf allen verschiedenen Plattformen nach. Und Sie können jede Frage zu Ihrer Marke stellen und sehen, was los ist. Es ist erstaunlich leistungsfähig, weil Sprinklr eine Kopie dieses sozialen Webs nimmt und es lokal bringt. Also, es ist schnell, es ist schnell und es ist extrem leistungsfähig. Wenn Sie mehr über Sprinklr erfahren möchten, ermutige ich die Leute, zu G2 Crowd zu gehen, es ist eine großartige Quelle für Rezensionen. Und die Leute werden über Sprinklr sprechen … „soziales Zuhören ermöglichen, ohne viel Zeit zu verbrauchen“, einfach viele wirklich nette Dinge, die die Leute über uns sagen, was großartig ist. Aber Sie können sehen, wie die Leute es nutzen, um das soziale Zuhören zu vereinheitlichen und es an einen zusammenhängenden Ort zu bringen. Und sobald Sie das getan haben, können Sie die Leistung verschiedener Standorte verstehen, wenn Sie ein Franchise oder eine Hotelkette haben, oder Sie können verstehen, was mit Ihrem Produkt los ist und wie Sie Ihr Produkt verbessern können. Oder Sie können verstehen, was aus Mediensicht passiert und wie ich in Earned Media und an verschiedenen Orten abschneide und wie die Zusammenarbeit bezahlt, besessen und verdient wird. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Ihr Unternehmen und Ihr Produkt intelligenter zu gestalten.

Schalten wir ein wenig auf soziales Engagement um. Ich möchte also mit Menschen in Kontakt treten, ich möchte mit Menschen sprechen. Nun, wenn Sie eine große Organisation sind, selbst wenn sie nicht so groß ist, ich meine, jede Art von normaler Organisation, haben Sie normalerweise eine Reihe von Handles, manchmal Hunderte von Handles. Also, was wirst du damit machen? Sie müssen wiederum Hunderte von Handles über mehrere Plattformen, über mehrere Geschäftsbereiche und natürlich über mehrere Länder hinweg verwalten. Das ist sehr, sehr schwer zu tun. Und es ist offensichtlich sehr chaotisch. Deshalb ignoriere ich dieses Problem lieber einfach, vielen Dank, denn das scheint wirklich schwierig zu sein. Auch hier wurde Sprinklr entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, sich über eine einzige Plattform mit Unternehmensführung und einer einheitlichen Sicht auf jeden Kunden zu engagieren. Es ermöglicht Ihnen, auf einfache Weise Beiträge zu erstellen, aber auch global zu sehen und zusammenzuarbeiten, zu sehen, was funktioniert, zu sehen, wie die Dinge ansprechend sind, zu sehen, wie die Leute damit arbeiten. Und noch einmal, wissen Sie, wir haben im Laufe der Jahre wirklich hart daran gearbeitet, eine einfache Schnittstelle zu schaffen, die einen guten linearen Fluss erzeugt und sehr einfach zu verarbeiten ist. Schauen Sie also auch dort wieder bei G2 Crowd vorbei.

Inhalt also. Lassen Sie uns kurz über Inhalte sprechen. Mann, Inhalt ist der verrückteste Teil dieser ganzen Sache. Ich meine, die Anzahl der Beiträge, ich meine, buchstäblich Tausende von Inhalten. Außerdem müssen mehrere Inhaltstypen für mehrere Geschäftsbereiche und mehrere Sprachen in mehreren Ländern erstellt werden. Es ist ein Bär. Auch hier können Sie mit Sprinklr eine Schnittstelle für alle Social-Publishing-, Planungs-, Kollaborations- und Optimierungsfunktionen verwenden. Es ermöglicht Ihnen, alles an einem Ort zu sehen und weniger Geld für die Erstellung von Inhalten auszugeben, die ungenutzt oder schlecht genutzt werden, und zu sehen, was am besten funktioniert. So können Sie Best Practices austauschen. Das ist meiner Meinung nach eines der überzeugenderen Dinge an Sprinklr. Denn wenn Menschen in der Lage sind, als Gruppe an Inhalten zu arbeiten und zusammenzuarbeiten, ändert sich der Ansatz vollständig. Soziale Werbung. Okay, soziale Werbung, noch eine dieser wirklich herausfordernden Dinge. Es ist nicht wie früher, wo Sie einfach einen Netzwerkkauf kaufen, weil Sie Tausende von personalisierten Anzeigenvarianten veröffentlichen müssen. Wir haben Beispiele von einigen unserer Kunden, die Millionen machen. Und sie sind in mehreren Formaten. Sie befinden sich auf mehreren Plattformen, Sie müssen den Return on Advertising Spend kontinuierlich optimieren. Und Sie müssen auf Krisen und Kommentare achten. Denn das Verrückte an Werbung und Social ist, dass die Leute die Anzeigen kommentieren können. Und oft führen die Leute Kampagnen durch und schauen sich die Kommentare nicht an. Wir hatten ein Beispiel, wo sie einen Artikel verkauften, es war eine DVD, und die Kommentare drehten sich alle darum, wie man die DVD oder den Film selbst kostenlos über einen BitTorrent-Dienst bekommen könnte. Und so verstärkte jede Anzeige, die sie schalteten, im Wesentlichen die BitTorrent-Botschaft, die offensichtlich … und niemand sah es. Dies ist ein klassisches Szenario, da Sie sehen, wie die Anzeigenteams Anzeigen schalten, sich aber keine Kommentare ansehen, weil sie nicht ansprechend sind. Und dann schaltet das Engagement-Team keine Anzeigen. Sie wissen also nicht, dass Anzeigen geschaltet werden, und sie sehen sich auch nicht die Kommentare dazu an. Und so gehen Sachen da raus, ohne dass die Leute es sehen. Wie dem auch sei, Sprinklr ist eine großartige Möglichkeit, um über eine Schnittstelle auf allen Plattformen einzukaufen. Und Sie können eine ganze Compliance-Metrik messen, optimieren und vorantreiben.

Eine Sache, die vielen Leuten bei Sprinklr nicht bewusst ist, und es ist eine meiner Lieblingsfunktionen, ist, dass Sie normalerweise Hunderte von Kampagnen und viele verschiedene Plattformen, viele verschiedene Länder durchführen und etwas passiert. In der Öffentlichkeit kann etwas passieren, das gerade jetzt keine gute Zeit für Werbung ist. Es ist in letzter Zeit ein paar Mal passiert. Oder es könnte etwas mit Ihrem Unternehmen passieren, es könnte Neuigkeiten geben oder es ist etwas passiert, das so ist, wissen Sie was? Das ist taub. Wenn wir diese Anzeige schalten würden, wäre es komisch. Es gibt eine Schaltfläche in Sprinklr, nur eine einzige Schaltfläche, mit der Sie die Veröffentlichung auf allen Konten stoppen können, boom, einfach so. Und Sie können auch Stopps und Starts planen. Viele Leute kamen auf mich zu und sagten: Ich liebe Sprinklr, weil es mir meine Wochenenden zurückgibt. Weil ich die Dinge im Voraus planen kann, muss ich nicht hingehen und alles individuell planen, was ziemlich cool ist. Ich liebe das. Und ich liebe es, wenn Menschen mir dafür danken, dass ich ihr Leben durch das Produkt, das wir haben, verbessert habe.

Und dann, Pflege. Wissen Sie, Fürsorge ist wie eines dieser Dinge, bei denen Menschen jetzt um Hilfe bitten und erwarten, dass darauf geantwortet wird. Sie haben also Tausende von Kunden, in einigen Fällen vielleicht Millionen, die nach Unterstützung suchen. Wir haben tatsächlich einen Kunden, der 5 Milliarden Erwähnungen zuhört – 5 Milliarden Erwähnungen – und der 12 Millionen Kundenbetreuungsfälle über Sprinklr bearbeitet hat. Sie tun dies auf Omni-Channel-Weise. Es gibt also eine Menge da draußen. Und Sie haben mehrere Länder, mehrere Sprachen, mehrere Geschäftsbereiche. Und wieder brauchen Sie eine einzelne Glasscheibe, um dies zu verwalten. Und Sie benötigen eine einheitliche Sicht auf jeden Kunden, da diese möglicherweise zu unterschiedlichen Zeiten auf verschiedenen Kanälen eingehen und in der Lage sein müssen, dies alles zusammenzuführen und geführte Workflows zu erstellen, in der Lage zu sein, die Art und Weise, wie Sie den Kunden verwalten, zu verbessern und elegant die verschiedenen Agenten fördern usw.

Das ist also ein kurzer Überblick über die Grundlagen von CXM und ein wenig darüber, wo Social dabei eine Rolle spielt. Das Wichtigste dabei ist, dass CXM untrennbar mit Social verknüpft ist, denn Social ist die Stimme des Kunden, die CXM antreibt. Das größte Unterscheidungsmerkmal, das ich herauszustellen versuchen würde, ist, dass Sie mich schon eine Weile über Masse sprechen gehört haben. Also, ich würde sagen, man muss das weniger als Recherche-Tool betrachten, sondern mehr als: Ich muss alle hören, die mit mir sprechen wollen, und ich muss mit ihnen sprechen. Das ist das System, das Sie erschaffen müssen. Das ist ein echtes Massen-Eins-zu-Eins-System. Und das ist der Kern von CXM.

Das war also viel. Ich hoffe, das hat dir gefallen. Dazu gibt es Folien. Also können wir diese im Blog posten. Wir werden sehen, ob wir das hinbekommen. Sie können also die exemplarische Vorgehensweise darauf sehen. Ich werde wahrscheinlich auch einige Videoversionen davon in naher Zukunft haben. Aber für das Unified-CXM-Erlebnis ist das alles für heute. Ich bin Grad Conn, Chief Experience Officer bei Sprinklr, und bis zum nächsten Mal – mit neuer Musik.