Wie man mit der Unzufriedenheit von Kunden umgeht und auftretende Probleme bewältigt

Unzufriedenheit der Kunden kann Ihrem Unternehmen in vielerlei Hinsicht schaden. Eine schlechte Kundenerfahrung kann zu negativen Bewertungen, Rufschädigung des Unternehmens, einem Rückgang der Kundenempfehlungen und geringeren Gewinnen führen.

In der Geschäftswelt ist die Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens. Aus zufriedenen Kunden werden treue Fürsprecher, die Ihre Marke bekannt machen, den Umsatz steigern und das Wachstum vorantreiben.

Ist es für ein Unternehmen also möglich, die Unzufriedenheit der Kunden zu vermeiden? Nun, das ist es nicht. Unzufriedene Kunden gehören zum Geschäftsleben dazu. Egal wie sehr Sie es auch versuchen, es wird immer Kunden geben, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht vollkommen zufrieden sind. Der Schlüssel liegt darin, wie Sie die Zahl unzufriedener Kunden reduzieren und etwaige Unzufriedenheitsprobleme bewältigen können.

In diesem einfachen Leitfaden erfahren Sie, was Kundenunzufriedenheit ist, warum sie auftritt und, was am wichtigsten ist, wie Sie effektiv dagegen vorgehen können.

Lasst uns gleich einsteigen.

Was ist Kundenunzufriedenheit?

Von Kundenunzufriedenheit spricht man, wenn sich jemand enttäuscht, frustriert oder unzufrieden fühlt, während er eine Erfahrung mit einer Marke, ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung macht. Als Unternehmen ist es Ihr Ziel, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen:

Auch wenn es keinem Unternehmen darum geht, seine Kunden absichtlich unzufrieden zu machen, ist es wichtig zu verstehen, dass die Unzufriedenheit der Kunden ein unvermeidlicher Teil der Customer Journey ist.

Die Unzufriedenheit der Kunden kann verschiedene Ursachen haben und sich auf unterschiedliche Weise äußern. Indem Sie diese Faktoren identifizieren und angehen, können Sie dennoch unzufriedene Kunden in glückliche verwandeln und sogar Ihr Geschäft verbessern.

4 Gründe für Kundenunzufriedenheit

Lassen Sie uns die vier Hauptgründe für die Unzufriedenheit der Kunden untersuchen:

1. Probleme im Zusammenhang mit der Qualität

Einer der Hauptgründe für die Unzufriedenheit der Kunden ist die Wahrnehmung schlechter Qualität. Ob es sich um ein fehlerhaftes Produkt oder eine fehlerhafte App handelt, Kunden erwarten ein bestimmtes Maß an Qualität, das ihren Bedürfnissen und Erwartungen entspricht. Wenn diese Erwartung nicht erfüllt wird, entsteht Unzufriedenheit. Unternehmen wissen das. Deshalb steht das Produkt selbst für Unternehmen an erster Stelle:

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Die spezifischen Lösungen für Qualitätsprobleme hängen davon ab, was Sie als Unternehmen überhaupt anbieten.

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Unternehmen einen kostenpflichtigen Kurs zum Thema digitales Marketing anbietet, der umfassendes und aktuelles Wissen verspricht. Beim Kauf des Kurses stellen Kunden jedoch fest, dass der Inhalt veraltet ist und wichtige Strategien und Erkenntnisse fehlen.

Darüber hinaus mangelt es dem Kurs an interaktiven Elementen und es werden keine ansprechenden Lehrmethoden eingesetzt. Natürlich werden Kunden frustriert und unzufrieden sein und möglicherweise sogar eine Rückerstattung verlangen.

Um die durch Qualitätsprobleme verursachte Unzufriedenheit der Kunden zu mildern, kann das Unternehmen in diesem Fall einfach beschließen, den Kurs zu aktualisieren und seriöse Kursplattformen zu nutzen.

Aber Unternehmen müssen natürlich nicht darauf warten, dass Kunden mit dem Produkt unzufrieden sind, um Maßnahmen zu ergreifen. Im Allgemeinen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden qualitativ hochwertige Produkte erhalten, indem sie den Einfluss der Qualität auf die Kundenzufriedenheit frühzeitig erkennen und proaktive Maßnahmen ergreifen. Um Frustrationen aufgrund der Qualität eines Produkts von vornherein zu vermeiden, ist es entscheidend, in Qualitätskontrollmaßnahmen, Produkttests und kontinuierliche Verbesserungen zu investieren.

2. Preisbezogene Probleme

Die Preisgestaltung spielt eine wesentliche Rolle für die Kundenzufriedenheit. Wenn der Preis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung im Vergleich zum wahrgenommenen Wert zu hoch ist, fühlen sich Kunden betrogen und unzufrieden. Andererseits kann ein zu niedriger Preis zu Bedenken hinsichtlich der Qualität führen.

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Doch Kunden schauen nicht nur darauf, ob Sie teure oder günstige Produkte anbieten. Sie berücksichtigen auch, ob Sie bei Ihren Preispaketen Flexibilität bieten oder nicht. Dies ist insbesondere bei SaaS-Produkten der Fall.

Software-as-a-Service-Unternehmen, die starre und unflexible Preispläne anbieten, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit nicht auf die vielfältigen Bedürfnisse ihres Kundenstamms eingehen. Abonnenten legen oft Wert auf Anpassungsmöglichkeiten. Schließlich sind nicht alle SaaS-Produktfunktionen für ihr Unternehmen relevant. Kunden möchten nicht für Funktionen bezahlen, die sie nicht benötigen.

Eine Marketingstrategie ist entscheidend für die Steuerung der Kundenzufriedenheit im Preiskontext. Diese Strategie umfasst Marktforschung, um wettbewerbsfähige Preisspannen zu identifizieren, die Bedürfnisse und Zahlungsbereitschaft der Kunden zu verstehen und das Produkt entsprechend zu positionieren. Durch die Ausrichtung der Preisstrategie auf den wahrgenommenen Wert des Produkts und die Erwartungen des Zielmarkts kann das Unternehmen preisbedingte Unzufriedenheit minimieren und die Kundenzufriedenheit maximieren.

Eine weitere Möglichkeit, die Unzufriedenheit Ihrer Kunden mit der Preisgestaltung zu minimieren: Reduzieren Sie die Geschäftskosten, die Sie normalerweise an die Verbraucher weitergeben würden.

Wenn Sie beispielsweise ein Unternehmen in den USA gründen, müssen Sie die Transport- und Rechtskosten im Zusammenhang mit der Registrierung Ihres Startups tragen. Dabei handelt es sich um Kosten, die Sie durch den Verkauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu einem höheren Preis decken würden.

Um dies zu vermeiden, können Sie die zeitlich begrenzten kostenlosen Rechts- und Registrierungsdienste einiger LLC-Einreichungsunternehmen nutzen. Oder Sie können sich näher an die Regierungsbehörden wenden, bei denen Sie Ihre Dokumente einreichen müssen, und die unentgeltliche Unterstützung eines befreundeten Anwalts in Anspruch nehmen.

3. Unzufriedenheit aufgrund der Benutzerfreundlichkeit

UX und UI sind entscheidende Faktoren, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Wenn Ihr Produkt schwierig zu verwenden ist, verlieren Verbraucher schnell die Geduld und wenden sich an Ihre Konkurrenten.

Aber konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Benutzerfreundlichkeit der von Ihnen angebotenen Produkte. Sie möchten außerdem sicherstellen, dass die mit Ihrer Marke verbundenen digitalen Marketingkanäle wie Ihre Website, Social-Media-Kanäle und andere einfach zu navigieren sind. Etwa 40 % der Internetnutzer verlassen eine Website, wenn das Laden länger als drei Sekunden dauert. Wenn Sie eine Ladezeit von weniger als einer Sekunde anstreben können, ist es besser:

Investieren Sie also in benutzerzentriertes Design, testen und optimieren Sie Ihre digitalen Plattformen regelmäßig und sammeln Sie Benutzerfeedback, um notwendige Verbesserungen vorzunehmen. Für Letzteres können Sie Umfragen versenden und Benutzerinterviews durchführen. Dieser proaktive Ansatz kann Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

4. Kundendienstbezogene Probleme

Kundenservice ist das Rückgrat der Kundenzufriedenheit. Wenn Kunden auf wenig hilfreiche Vertreter, lange Reaktionszeiten oder schlechte Kommunikation stoßen, entsteht Unzufriedenheit.

Es ist wichtig, Ihr Kundendienstteam so zu schulen, dass es sachkundig, einfühlsam und reaktionsschnell ist.

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, bieten Sie verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Live-Chat an, um den unterschiedlichen Plattformpräferenzen der Kunden gerecht zu werden. Sie können sogar einen Chatbot auf Ihren digitalen Marketingkanälen implementieren. Eine intelligente Chatbot-Lösung fungiert als automatisierter Assistent, der rund um die Uhr zur Verfügung steht.

Stellen Sie sicher, dass diese Kanäle leicht zugänglich sind. Implementieren Sie ein System zur Verfolgung und Verwaltung von Kundeninteraktionen, beispielsweise eine Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM), um sicherzustellen, dass keine Kundenanliegen unbemerkt bleiben.

Einfluss der Kundenunzufriedenheit auf den Markenwert

Eines ist klar: Unzufriedenheit der Kunden kann einen erheblichen Einfluss auf den Wert Ihrer Marke haben und selbst ein gut funktionierendes Unternehmen ruinieren.

Unzufriedene Kunden hinterlassen eher negative Bewertungen, was den Ruf Ihrer Marke schädigt. Durch die Macht der sozialen Medien und Online-Bewertungsplattformen können diese negativen Bewertungen ein großes Publikum erreichen und möglicherweise neue Kunden davon abhalten, Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren.

Mundpropaganda ist eine wirkungsvolle Quelle für neue Leads. Wenn Ihre bestehenden Kunden jedoch unzufrieden sind, werden sie Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen. Dies kann zu einer erheblichen Reduzierung der Lead-Generierung führen und Ihr Wachstum verlangsamen.

Unzufriedenheit der Kunden kann sogar zum Verlust von Kunden führen. Wenn unzufriedene Kunden Alternativen finden, die ihren Bedürfnissen besser entsprechen, wechseln sie zu Ihren Mitbewerbern und nehmen Ihnen das Geschäft weg. Kundenverluste wirken sich nicht nur auf Ihren Umsatz aus, sondern senken auch den Customer Lifetime Value (CLV).

Die Kombination aus schlechten Bewertungen, verringerter Lead-Generierung und verlorenen Kunden führt letztendlich zu einer schlechten Verkaufsleistung eines Unternehmens.

4 Tipps zur Lösung und Bewältigung von Kundenunzufriedenheitsproblemen

Nachdem Sie nun die Gründe und Auswirkungen der Kundenunzufriedenheit verstanden haben, wollen wir untersuchen, wie Sie mit der Kundenunzufriedenheit umgehen und mit Problemen umgehen sollten, falls diese auftreten:

• Erstellen Sie effektive Kundenfeedbackkanäle

Wir haben bereits gesagt, dass Sie nicht alle Ihre Kunden zufrieden stellen können. Sie werden bestimmt negatives Feedback bekommen, ob es Ihnen gefällt oder nicht. Um die Unzufriedenheit eines Kunden zu mildern, können Sie ihm die Möglichkeit geben, seine Unzufriedenheit von Anfang an zum Ausdruck zu bringen. Darüber hinaus können Sie durch die Bereitstellung einer Plattform für Kunden, an der sie ihre Bedenken und Vorschläge äußern können, wertvolle Einblicke in Bereiche mit Verbesserungspotenzial gewinnen und Ihre Angebote verbessern. Wir werden später mehr darüber sprechen.

Neben Ihren regulären privaten Kundendienstkanälen wie Telefon, E-Mail oder Chat können Sie auch öffentliche Kanäle wie soziale Medien nutzen.

Diese Kanäle ermöglichen Ihnen nicht nur die Interaktion mit Kunden. Sie ermöglichen auch Kunden-zu-Kunden-Interaktionen. Das heißt, wenn ein verärgerter Kunde ein negatives Feedback zu Ihrer Marke veröffentlicht, kann es leicht passieren, dass einer Ihrer treuen Kunden Sie öffentlich verteidigt. Wer weiß? Das könnte genau die Person sein, die Ihren verärgerten Kunden dazu bringt, seine Position zu überdenken. Wenn ihre Resonanz wirklich gut ist, können Sie sogar Facebook-Likes, Instagram-Shares und Tiktok-Follower generieren und so Ihr soziales Engagement insgesamt steigern.

• Reagieren Sie auf negatives Feedback

Das heißt nicht, dass Sie sich nur darauf verlassen, dass Ihre treuen Kunden Sie verteidigen. Wenn negatives Feedback auftritt, müssen Sie ebenfalls aufrichtig reagieren. Nehmen Sie die Bedenken des Kunden zur Kenntnis, bieten Sie eine Lösung an und entschuldigen Sie sich für etwaige Unannehmlichkeiten, sei es mündlich oder schriftlich.

Hier ist ein Paradebeispiel dafür, wie man mit dem Anliegen eines Kunden richtig umgeht. Charmin wurde in einem Kunden-Tweet getaggt, der zeigt, wie eines seiner Produkte nass verkauft wird:

Hier ist die Antwort der Marke auf den Tweet:

Wenn Sie die Bereitschaft zeigen, Abhilfe zu schaffen, zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden und deren Zufriedenheit wertschätzen. Sie wissen nicht genau, wie Sie auf das negative Feedback reagieren sollen? Sie können die Dienste renommierter PR-Agenturen in Anspruch nehmen. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie eine PR-Agentur wählen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist. Wenn Sie also in der Gastronomie tätig sind, ist eine Food-PR-Agentur die beste Wahl. Wenn Sie ein SaaS-Produkt verkaufen, wenden Sie sich an ein PR-Unternehmen, das sich auf SaaS spezialisiert. Mit diesem Ansatz können Sie die beste Reaktion auf das negative Feedback sicherstellen. Schließlich haben Sie sich für ein PR-Unternehmen entschieden, das Ihr spezifisches Publikum kennt und versteht.

• Beantworten Sie Kunden rechtzeitig

Genauso wichtig ist es, wann Sie antworten. Die rechtzeitige Reaktion auf Kundenfeedback ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit. Tatsächlich erwarten Kunden, dass Sie innerhalb von sieben Tagen auf negatives Feedback antworten. Darüber hinaus werden Sie mit den Marken in einen Topf geworfen, die sich nicht um ihre Kunden bemühen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienstteam gut gerüstet ist, um Kundenprobleme umgehend zu bearbeiten. Durch die Investition in Kundensupport-Tools können Sie den Prozess optimieren und sicherstellen, dass Ihr Team umgehend reagiert.

Auch hier können Sie proaktiv vorgehen. Markenüberwachungstools wie Awario und Locobuzz können Ihnen beispielsweise dabei helfen, zu verfolgen, was Menschen – einschließlich verärgerter Kunden – über Ihre Marke außerhalb der von Ihnen bereitgestellten Kundendienstkanäle sagen. Sie erhalten umgehend eine Benachrichtigung, wenn Ihre Marke erwähnt wird, sodass Sie direkt im Anschluss antworten können.

• Implementieren Sie Kundenfeedback

Es ist entscheidend, auf das gültige negative Feedback zu reagieren, das Sie erhalten. Sie müssen Ihren Kunden zeigen, dass Sie nicht nur auf das hören, was sie zu sagen haben. Sie haben es auch in die Tat umgesetzt. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie auch die von Ihnen vorgenommenen Verbesserungen bekannt geben. Sie möchten den Kunden deutlich machen, dass Ihre Produkt- oder Serviceänderungen auf deren Feedback basieren. Auf diese Weise geben Sie ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden.

Dazu können Sie einfach auf den negativen Kommentar antworten, wie es diese Marke unten getan hat:

Was aber, wenn es Zeit braucht, bis Sie das Kundenfeedback überhaupt umsetzen? Sie können den Kommentar Ihres Kunden einfach so schnell wie möglich bestätigen (erinnern Sie sich an die 7-Tage-Regel, die ich vor einiger Zeit erwähnt habe?). Sobald die auf dem Kundenfeedback basierenden Änderungen vorgenommen wurden, gehen Sie unbedingt zum selben Thread zurück und melden Sie genau das.

Die zentralen Thesen

Keine Marke kann die Unzufriedenheit der Kunden zu 100 % vermeiden. Aber indem Sie proaktiv vorgehen und die Grundursachen für Unzufriedenheit angehen, sobald sie auftreten, können Sie unzufriedene Kunden dennoch in treue Fürsprecher verwandeln.

Denken Sie daran, dass die Unzufriedenheit der Kunden auf Probleme im Zusammenhang mit der Produkt- oder Servicequalität, der Preisgestaltung, der Benutzerfreundlichkeit und dem Kundenservice zurückzuführen sein kann. Es wirkt sich negativ auf den Markenwert aus. Wenn Sie viele schlechte Bewertungen erhalten, können Sie mit einer geringeren Lead-Generierung, einem Kundenverlust und letztendlich schlechten Umsätzen rechnen.

Wie sollten Sie als Marke mit der Unzufriedenheit Ihrer Kunden umgehen? Stellen Sie sicher, dass Sie effektive Kundenfeedbackkanäle einrichten, damit Kunden ihre Beschwerden von Anfang an äußern können. Wenn Probleme mit der Kundenunzufriedenheit auftreten, reagieren Sie umgehend auf negatives Feedback. Implementieren Sie außerdem gültiges Kundenfeedback.

Nutzen Sie die Unzufriedenheit Ihrer Kunden als Chance, zu lernen, zu wachsen und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Beginnen Sie noch heute mit der Umsetzung dieser Tipps und sehen Sie hervorragende Ergebnisse.

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