So automatisieren Sie einen Post-Sale-Push

In unseren vorherigen Artikeln haben wir viel über Lead-Pflege und die Bedeutung des Aufbaus einer stabilen Beziehung zu Ihren Leads gesprochen. Schließlich ist es das, was es braucht, um sie dazu zu bringen, eine Kaufentscheidung zu treffen. Aber was passiert, wenn sie sich schließlich in Kunden verwandeln?

Können wir uns endlich ausruhen, wenn der Deal abgeschlossen ist?

Laut Forbes,

„Es kann fünfmal mehr kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.“

Ohne irgendwelche Formeln oder Gleichungen ist es offensichtlich, dass es in Ihrem besten Interesse ist, die Beziehung zu Ihren Kunden auch nach Abschluss des Verkaufs aufrechtzuerhalten. Sie müssen einen Post-Sale-Push aktivieren! Und idealerweise, weil Sie auch andere Dinge zu tun haben, sollten Sie es automatisieren.

Was ist Post-Sales?

Post-Sales ist ein Verkaufsprozess, der sich auf eine Abfolge von Aktionen bezieht, die stattfinden, nachdem das erste Geschäft gewonnen und ein Verkauf mit einem Kunden abgeschlossen wurde. Es gibt sowohl Marketing- als auch Vertriebs- und operative Prozesse, die den Post-Sale-Push ausmachen und dazu beitragen, dass sich Ihre Kunden nach einem Kauf bei Ihnen eine Meinung über Ihr Unternehmen bilden.

Abhängig von den Besonderheiten eines bestimmten Unternehmens variieren die Elemente, aus denen der Post-Sales-Prozess besteht. Hier sind einige der häufigsten:

• Auftragsabwicklung. Der Prozess der Lieferung und/oder Aktivierung des von Ihnen gelieferten Produkts an den Kunden. Normalerweise gibt es nur einen einzigen Ansprechpartner für die Auftragslieferung – den Verkäufer, der mit dem Kunden zusammenarbeitet.
• Abrechnung und Abholung. Der Prozess der Rechnungsstellung an die Kunden für ihre Bestellungen und das Sammeln der Einnahmen aus dem abgeschlossenen Verkauf.
• Stornierung und Änderungen. Der Prozess der Änderung, Konfiguration und/Stornierung der Bestellung. Sobald ein Verkauf abgeschlossen ist, hat ein Kunde immer noch die Möglichkeit, die Details seiner Bestellung per Gesetz zu ändern oder zu stornieren – es liegt in der Verantwortung des Unternehmens, auf diese Änderungen zu reagieren und eine sofortige Antwort auf die Anfrage des Kunden zu geben.
• Kehrt zurück. Der Prozess der Bearbeitung von Rücksendeanträgen und der Aktivierung der Rückwärtslogistik, die angezeigt wird, wenn ein Kunde das von ihm gekaufte Produkt entweder umtauschen oder es einfach zurücksenden und sein Geld zurückerstatten lassen möchte.
• Beschwerden. Der Prozess der Bearbeitung von Beschwerden und der Reaktion auf negatives Feedback, um die Situation zu verbessern. Wenn sich beispielsweise ein Kunde in den sozialen Medien darüber beschwert, dass er ein fehlerhaftes Produkt erhalten hat, soll sich die Marke an ihn wenden und die Lieferung eines Ersatzprodukts arrangieren, damit der Kunde damit zufriedener war und die Bewertung online geändert hat.
• Die Unterstützung. Der Prozess, Kunden dabei zu helfen, das von ihnen gekaufte Produkt zu verwenden und das Beste daraus zu machen.
• Servicebereitstellung. Der Prozess, dem Kunden die Sache bereitzustellen, für die er bezahlt hat, und die Dinge, die für deren ordnungsgemäßes Funktionieren erforderlich sind. Zum Beispiel eine Softwareplattform.
• Ereignismanagement. Der Prozess des Umgangs mit ungünstigen Situationen, der Untersuchung von Problemen mit dem Dienst und der Behebung von Problemen. Bei Kunden mit hohem Wert ist es üblich, einen Vertriebsmitarbeiter mit der Problemlösung zu beauftragen, bei Kunden mit geringerem Wert kümmert sich ein Mitglied des Kundendienstteams darum.
• Beziehungsmanagement. Der Prozess der Kommunikation mit den Kunden und der Vertiefung der Bindung zwischen der Marke und dem Kunden. Dazu gehört häufig das Anbieten von Werbegeschenken, Vorteilen für den Kundenerfolg und die Förderung der Kundenbindung auf andere Weise.
• Kundenempfehlungen. Der Prozess, Kunden zu ermutigen, Ihr Unternehmen und die von Ihnen verkauften Produkte an ihr Netzwerk weiterzuempfehlen.
• Lebensende. Der Prozess der Unterstützung von Kunden beim Umgang mit ihren Altprodukten.

Warum ist Post-Sales wichtig?

Es gibt in der Tat eine ganze Reihe verschiedener Post-Sales-Prozesse, denen ein Unternehmen besondere Aufmerksamkeit widmen muss, um erfolgreich zu sein. Oft kann es verlockend sein, sich von all dem zurückzuziehen und sich zurückzulehnen. Schließlich ist der Kauf bereits getätigt, also warum sich Gedanken darüber machen, was als nächstes kommt - Sie haben Ihre hart verdiente Münze, oder? Nun, falsch! Wenn Sie die Post-Sales-Verpflichtungen nicht einhalten, nehmen Sie sich eine wunderbare Gelegenheit, bei Ihren Kunden einen lang anhaltenden positiven Eindruck zu hinterlassen, der sie dazu bringen würde, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren.

Die Vorteile eines gut organisierten After-Sales hören hier jedoch noch nicht auf. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile davon:

• Es stärkt die Bindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Der After-Sales-Service spielt eine große Rolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit der Kundenbindung. Es ermöglicht Ihnen, eine starke Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen und diese Beziehung zu pflegen, um sie zu Markenbotschaftern zu machen.
• Es verbessert Ihren Ruf als Verkäufer. Ein hervorragender After-Sales-Service ermöglicht es Ihnen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und prägt daher eine positive Wahrnehmung Ihrer Marke in deren Köpfen. Dies ermutigt Ihre Kunden, online gute Bewertungen zu Ihrer Marke zu hinterlassen und Ihre Produkte ihren Freunden und Kollegen zu empfehlen. Mundpropaganda ist ein leistungsstarkes Marketinginstrument, mit dem Sie Ihre Marke und die von Ihnen verkauften Produkte einem breiteren Publikum präsentieren können.
• Es fungiert als Wertversprechen. Hervorragender Kundenservice und Fokus auf den Kundenerfolg können ein Differenzierungsfaktor für Ihr Unternehmen sein und als Alleinstellungsmerkmal wirken. Derzeit reicht es nicht aus, einfach ein Produkt oder eine Dienstleistung von herausragender Qualität anzubieten, Sie müssen sich auf den Mehrwert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung konzentrieren, der den Preis rechtfertigt, den Ihre Kunden dafür bezahlen, und sie dazu ermutigen, Sie Ihren Mitbewerbern vorzuziehen .
• Es hilft, mehr Umsatz zu generieren. Erfolgreich durchgeführte Post-Sales bieten Ihnen die perfekte Gelegenheit für Cross-Selling und damit für mehr Umsatz. Ebenso können Sie sich über einen Zustrom wiederkehrender Kunden freuen.

Wie Sie sehen können, ist die Umsetzung einer gründlichen Post-Sales-Strategie für Ihr Unternehmen sehr vorteilhaft. Sie müssen jedoch bedenken, dass Sie all diese Vorteile nur dann wirklich nutzen können, wenn Sie Ihren Post-Sales-Push perfektionieren und im Idealfall einige Aspekte davon automatisieren, um noch bessere Ergebnisse zu erzielen.

Die verschiedenen Arten von Post-Sales

Post-Sales ist ein zusammengesetzter Prozess, der die Aufmerksamkeit von mehreren verschiedenen Berührungspunkten erfordert. Sie müssen sich sowohl auf den Produktsupport, den Kundenservice, das Sammeln von Feedback als auch auf regelmäßige Selbstbewertungen konzentrieren. Alle oben genannten Punkte sind gleichermaßen wichtig und dürfen nicht vernachlässigt werden.

Um die Herausforderung zu bewältigen, viele verschiedene Prozesse gleichzeitig zu bewältigen, müssen Sie einige davon rationalisieren, indem Sie die Post-Sales-Automatisierung in Ihre Arbeitsabläufe einführen. Im Folgenden sehen wir uns die integralen Bestandteile des Post-Sales-Push an und wie Sie sie mit NetHunt CRM automatisieren können.

Produkt Support

Wenn Sie die Adoptionsraten Ihres Produkts erhöhen und damit das Kundenerlebnis für Ihre Kunden verbessern möchten, müssen Sie einen hervorragenden Produktsupport sicherstellen. Es ist nicht gerade ein Post-Sales-System. Tatsächlich beginnt Ihr Produktsupport in den sehr frühen Phasen des Produktentstehungsprozesses.

Während Sie die Funktionalität Ihres Produkts weiterentwickeln, müssen Sie Ihren potenziellen und bestehenden Kunden die Vorteile seiner Verwendung erläutern. Sie können den Wert Ihres Produkts nur maximieren und Menschen zum Kauf anregen, wenn sie verstehen, wie und warum sie es verwenden. Um dies zu erleichtern, müssen Sie auf folgende Dinge achten:

1. Erstellen Sie eine gut organisierte und unkomplizierte Wissensdatenbank und ein Hilfezentrum .
Es ist wichtig sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden umfassende Informationen zu den von ihnen gekauften Produkten und Dienstleistungen zur Verfügung stellen. Es muss nicht nur auf einfache Weise geliefert werden (Sie müssen auf komplexe Sprache verzichten, die einige Benutzer Ihres Produkts verwirren könnte), sondern es sollte auch jederzeit leicht zugänglich sein. Das bedeutet, dass Ihre Benutzer nicht auf Ihre Arbeitszeiten angewiesen sind, um mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten und die gewünschten Informationen zu erhalten. Stattdessen sollte es ihnen möglich sein, alle notwendigen Recherchen selbst durchzuführen, indem sie die auf Ihrer Website verfügbaren Ressourcen verwenden.

Abhängig von der Art des Produkts oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen, können die Ressourcen unterschiedlich komplex sein: Für einige reicht eine einfache FAQ-Seite aus, um alle Besonderheiten des Produkts abzudecken, während andere eine vollständige manuelle Anleitung benötigen Illustrationen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen.

NetHunt Pro-Tipp: Konzentrieren Sie sich beim Schreiben Ihrer Artikel darauf, wie verschiedene Funktionen zum Nutzen des Kunden genutzt werden können, anstatt nur zu beschreiben, wie sie verwendet werden.

Eine großartige Möglichkeit, Ihre Produktinformationen zu organisieren, besteht darin, ein Hilfezentrum zu erstellen und es mit Artikeln zu füllen, die verschiedene Aspekte Ihres Produkts und seiner Funktionalität behandeln. Auf diese Weise haben Sie einen strukturierten Bereich, auf den sich Ihre Kunden beziehen können, und finden leicht eine Antwort auf ihre Fragen.

Sehen Sie sich an, wie NetHunt das handhabt:

2. Setzen Sie Chatbots und Live-Chats ein .
Egal wie gut Ihr Help Center ist, es kann oft vorkommen, dass Ihr Kunde nicht aufgefordert werden kann, sich darin zurechtzufinden. Sie haben eine Frage zum Produkt und wollen sofort eine Antwort darauf – ohne selbst danach suchen zu müssen.

Gleichzeitig sind diese Leute normalerweise diejenigen, die nicht sehr daran interessiert sind, mit jemandem sprechen zu müssen (ah, die neue Generation von Leuten, die lieber Glas essen, als mit jemandem am Telefon zu sprechen!). Das bedeutet, dass sie wahrscheinlich auch nicht den Vertriebsmitarbeiter um Hilfe bitten werden, was dazu führt, dass sie alle düster sind.

Zum Glück gibt es dafür eine Lösung. Heutzutage können Sie einfach einen Chatbot oder einen KI-gestützten virtuellen Assistenten auf Ihrer Website platzieren und ihn die Benutzeranfragen zu den Produkten und deren Funktionalität bearbeiten lassen.

72 % der Personen, die Chatbots verwendet haben, finden sie hilfreich und informativ.
[SUMO-Schwer]

Es gibt mehrere Optionen, wenn es darum geht, auf der Website zu chatten:

• FAQ-Bots. Diese sind kostengünstig zu warten und einfach in Ihre Website einzubetten. Obwohl ihre Fähigkeiten begrenzt sind, können sie dennoch sehr nützlich sein. Diese Bots werden von bestimmten Schlüsselwörtern beherrscht und sollen Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Da sie regelbasiert sind, müsste der Benutzer den Bot leiten, indem er einen Pfad für die Konversation auswählt.
• Virtuelle Kundenassistenten. Dies sind fortschrittliche Bots, die regelbasierte Algorithmen mit maschinellem Lernen kombinieren. Diese Bots reagieren nicht nur auf Schlüsselwörter, sondern lernen auch aus früheren Interaktionen mit Kunden auf der Website und nutzen das erworbene Wissen, um in Zukunft die erforderlichen Informationen bereitzustellen. Auf diese Weise können virtuelle Assistenten wie echte Menschen wirken. KI-gestützte Bots sind eine großartige Möglichkeit, Ihren Produktsupport zu automatisieren.
• Live-Chats. Wenn Sie sich schließlich nicht mit Imitationen echter menschlicher Interaktionen zufrieden geben wollen, können Sie echte Menschen in Echtzeit mit Kunden chatten lassen.
  

3. Haben Sie eine klare Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie für die defekten oder beschädigten Produkte und ehren Sie Geld-zurück-Garantien .
Wie im ersten Abschnitt dieses Artikels beschrieben wurde, sind Retouren ein unersetzlicher Bestandteil des After-Sales. Leider sind selbst Unternehmen mit der prominentesten Total Quality Assurance nicht 100 % fehlerfrei. Selbst die fehlerlosesten Prozesse können manchmal zu fehlerhaften Produkten führen. Niemand ist davor sicher. Sie können die Folgen jedoch abmildern, wenn Sie eine klare Rückgabe- und Rückerstattungsstrategie entwickeln.

Es ist wichtig sicherzustellen, dass Sie sich rechtzeitig und ordnungsgemäß mit fehlerhaften Produkten befassen – Sie möchten keine weiteren Probleme verursachen und die Kundenzufriedenheit weiter senken. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie klar darlegen, was Ihre Kunden tun müssen, um beschädigte Produkte zurückzusenden und eine Rückerstattung zu erhalten. Machen Sie Ihre Richtlinien nicht schwer verständlich – verwenden Sie eine leicht verständliche, direkte Sprache!

Außerdem müssen Sie auch umgehend auf Ihre Rückerstattungsanträge reagieren. Der beste Weg, dies zu tun, ist die Automatisierung des Prozesses. Sie können NetHunt Web Form Builder verwenden, um Webformulare für die Rückerstattungsanträge Ihrer Kunden zu erstellen, und die Workflows von NetHunt CRM verwenden, um diese Daten automatisch zu erfassen und mit Ihren CRM-Datensätzen abzugleichen.

Sie können beispielsweise einen neuen Workflow erstellen, der einen Datensatz aktualisiert und eine Slack-Nachricht an den entsprechenden Mitarbeiter sendet, sobald das Webformular gesendet wird!

4. Fokus auf die Ermöglichung des Kundenerfolgs .
Kundenerfolg wird heutzutage immer beliebter als Kundensupport! Anstatt zu reagieren und die Probleme Ihrer Kunden zu beheben, verhindern Sie, dass sie überhaupt auftreten. Indem Sie die Funktionen Ihres Produkts mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden abgleichen und sie durch den Nutzungsprozess führen, um alle Möglichkeiten aufzuzeigen, wie sie Ihr Produkt erfolgreich einsetzen können, bauen Sie eine starke Beziehung zu Ihren Kunden auf und ermutigen sie, bei ihnen zu bleiben.

Mit Workflows in NetHunt CRM können Sie einem Mitglied des Customer Success Teams eine Aufgabe zuweisen, sobald ein Kunde einen Kauf tätigt. Auf diese Weise können sie ihre Reichweite planen und den Kunden mit einem Anruf erreichen, wenn er bereit ist, einen zu erhalten.

Außerdem können Sie auch ein CRM-System verwenden, um die strukturelle Kundendatenbank im Auge zu behalten. Es ist eine große Hilfe für alle Vertriebsmitarbeiter, die wissen möchten, wann der beste Zeitpunkt ist, um Kontakt aufzunehmen und Cross-Selling zu versuchen.

5. Planen Sie Produktdemo-Anrufe nicht nur für Interessenten, sondern auch für Kunden .
Schließlich sind Demoanrufe nicht nur für die Lead-Pflege wichtig, sondern auch für den Aufbau von Beziehungen zu bereits bestehenden Kunden. Wenn Sie Ihr Produkt mit neuen Funktionen aktualisieren, stellen Sie sicher, dass Sie die Kunden erreichen, die es bereits verwenden, und demonstrieren Sie die neuen Funktionen. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass es richtig verwendet wird.

Kundendienst

Auch wenn der vorherige Teil von der Verlagerung vom Kundensupport zum Kundenerfolg schwärmte, der Kundensupport wird unabhängig davon bleiben. Einige Aspekte davon sind absolut unersetzlich.

Es gibt jedoch Möglichkeiten, Ihren Kundenservice professioneller und fehlerfreier zu gestalten. Hier sind einige der effektivsten Techniken zur Einführung:

1. Gesprächserfahrung übernehmen .
   Und stellen Sie sicher, dass es Omnichannel ist. Heutzutage wünschen sich Kunden Kontinuität in ihrem Kundenerlebnis, was einen kontinuierlichen Dialog über alle verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg bedeutet. Sie möchten in der Lage sein, das Gespräch dort fortzusetzen, wo sie beim letzten Gespräch mit einem Vertreter Ihres Unternehmens aufgehört haben. Darüber hinaus erwarten sie auch, dass Sie jedes kleine Detail Ihrer früheren Interaktionen kennen.
   
   Das klingt zunächst nicht nach einer großen Herausforderung, aber sobald die Anzahl der Kunden, die Sie bedienen, wächst und auch Ihr Team wächst, werden Sie feststellen, dass es ohne Automatisierung des Prozesses praktisch unmöglich ist, es zu bewältigen. Sie müssen ein CRM-Tool implementieren, das jede einzelne Instanz Ihrer Kommunikation mit den Kunden aufzeichnet und Ihnen diese Aufzeichnungen jederzeit zur Verfügung stellt.
   
2. Seien Sie ehrlich und dienen Sie Ihren Kunden gut .
   Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, Ihre Kunden anzulügen. Wenn sie mit Problemen konfrontiert sind, die Sie im Moment nicht lösen können, versprechen Sie ihnen nichts, was Sie nicht einhalten können. Achte stattdessen darauf, in deiner Kommunikation so transparent wie möglich zu sein – so baust du Vertrauen auf und baust eine gute Beziehung zwischen dir und deinen Kunden auf. Wenn Sie das Problem im Moment nicht lösen können, sagen Sie es einfach. Aber versprechen Sie, daran zu arbeiten… Und liefern Sie so schnell wie möglich eine Lösung!
   
   Letztendlich ist es Ihre Aufgabe, ihre Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass sie mit der von Ihnen bereitgestellten Lösung zufrieden sind. Es ist wichtig, dass Sie sich alle Mühe geben, um zu bestätigen, dass das Problem, mit dem sie konfrontiert waren, nicht mehr besteht.

Aktive Feedback-Sammlung

Um eine starke Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und die Vorteile eines erfolgreichen Post-Sales-Push zu nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie ihre Erwartungen erfüllen. Der einzige Weg, dies zu tun, besteht darin, herauszufinden, was ihre Erfahrungen direkt sind.

Am Ende des Tages weiß es niemand besser als Ihre Kunden selbst – also müssen Sie sie nach ihrer Meinung fragen. Hier sind einige der Heftklammern der Feedback-Sammlung:

1. Bieten Sie Anreize und stellen Sie sicher, dass es einfach ist, Feedback zu geben.
   Als Unternehmen möchten Sie vielfältiges Feedback erhalten und nicht nur die negativen Kommentare, die in Ihren Posteingang gelangen, wenn ein Kunde Probleme mit Ihrem Produkt hat – diese sind nicht wirklich vertreten. Idealerweise sollten Sie sowohl gute als auch schlechte Kommentare erhalten. Erstere sind jedoch oft schwer zu erleichtern. Auch wenn Kunden nicht gegen die Idee sind, ihre Gedanken zu teilen, können sie durch den eigentlichen Vorgang entmutigt werden. Es ist Ihre Aufgabe sicherzustellen, dass das Webformular leicht zu finden und zu navigieren ist und die Fragen einfach sind.
   
   Darüber hinaus sollten Sie auch über all die verschiedenen Möglichkeiten nachdenken, wie Sie Menschen dazu ermutigen können, Bewertungen zu Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen abzugeben. Sie können sie beispielsweise dazu verleiten, Rabatte, Gutscheine und andere Werbegeschenke zu nutzen, die nach dem Ausfüllen des Feedback-Formulars zugänglich werden.
   
2. Stellen Sie die richtigen Fragen.
   Wenn Sie das Feedback zur Verbesserung nutzen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie die Fragen stellen, die Ihnen einen angemessenen Einblick geben, wie Ihre Kunden Ihr Produkt wahrnehmen. Denken Sie über die Informationen nach, die Sie benötigen, und nehmen Sie diese Fragen in Ihren Fragebogen auf.
   
3. Wechseln Sie zwischen verschiedenen Methoden der Feedback-Erfassung.
   Während Webformulare und Fragebögen perfekt sind, können Sie auch von anderen Quellen für Kundenfeedback profitieren:
   
   - E-Mail-Umfrage (nach Kaufbestätigung/nach gelöster Kundenanfrage/bei Warenkorbabbruch)
   - Community-Überwachung: Beobachtung des selbst gehosteten Forums auf der Website
   - Social Listening: Überwachung von Beiträgen und Kommentaren in sozialen Medien sowie von Beiträgen in anderen Foren
   - Umfragen per E-Mail, Social Media und Newsletter
4. Setzen Sie dieses Feedback sinnvoll ein.
   Es ist absolut wichtig, dass Sie nicht einfach Feedback sammeln und Schluss machen – Sie müssen diese Feedbackschleifen schließen und auf die Vorschläge Ihrer Kunden reagieren. Auch wenn es etwas ist, das Sie im Moment nicht liefern können, informieren Sie den Kunden, der das Feedback gesendet hat, darüber, dass es berücksichtigt wurde.

Obwohl nicht jeder Teil des Post-Sales automatisiert werden kann, können viele von ihnen rationalisiert werden. Wenn Sie die maschinelle Arbeit mit menschlicher Interaktion effektiv kombinieren, können Sie sich über eine Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit freuen und somit mehr Kunden binden! Freunde fürs Leben!