So steigern Sie den Kundenerfolg mithilfe einer Wissensdatenbank

Mit dem Boom der SaaS-Branche sind Kundenakquise und Kundenerfolg zu den größten Herausforderungen für Unternehmen geworden.

Während die Investition in ein Team für Kundensupport und -zufriedenheit einen großen Beitrag in die oben genannte Richtung leistet, ist eine Kundenwissensdatenbank das neueste Arsenal für den Kundenerfolg, insbesondere für skalierende Unternehmen.

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Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Online-Wissensdatenbank wird schnell zu einer beliebten Möglichkeit, Kundensupport zu bieten und Kundenerfolg zu erzielen, indem sie alle Informationen bereitstellt, die ein Kunde möglicherweise benötigt, um Probleme mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung zu lösen.

Eine Wissensdatenbank ist eine Online-Bibliothek, die alle erforderlichen Informationen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Organisation bereitstellt, einschließlich FAQs, Produkthandbüchern, Versionshinweisen zu Funktionen, Unternehmensrichtlinien und manchmal Videodemonstrationen.

Dabei kann es sich um eine interne Wissensdatenbank für Ihre Mitarbeiter und Lieferanten oder um eine Kundenwissensdatenbank handeln.

Wenn Ihre Kundenwissensdatenbank auf dem neuesten Stand ist und alle relevanten Informationen enthält, kann sie ein entscheidender Bestandteil des Kundendienstes und Supports rund um die Uhr sein.

Es reduziert die Abhängigkeit von menschlichem Support-Personal und ermöglicht es Kunden, ihre Probleme zu lösen, ohne zum Telefon greifen zu müssen.

Steigern Sie den Kundenerfolg mit einer Wissensdatenbank

Eine Kundenwissensdatenbank ist für die Steigerung des Kundenerfolgs von entscheidender Bedeutung, da sie genau die unmittelbaren Informationen liefert, die Kunden suchen – auf organisierte und benutzerfreundliche Weise.

Wenn Kunden die richtigen Informationen erhalten, wie und wann sie diese benötigen, können sie ihre Probleme sofort lösen.

5 Vorteile einer Kundenwissensdatenbank

1. Erhöht die Kundenzufriedenheit

Ein zufriedener Kunde fühlt sich in der Lage, über alle erforderlichen Informationen zu verfügen, um den erwarteten Wert eines Produkts abzuleiten.

Sie glauben, dass ein gutes Kundenerlebnis darin besteht, etwas einzurichten und Probleme zu lösen. Studien zeigen, dass sie unabhängig online gehen, nach ihrem Problem suchen, die richtigen Antworten finden und sich sicherer fühlen können.

Sie können die Kundenzufriedenheit verbessern und die Abwanderung reduzieren, indem Sie über eine Wissensdatenbank schnellen und praktischen Support bieten.

2. Verbessert die Kundeninteraktion

Eine Wissensdatenbank beantwortet nicht nur die Fragen der Kunden zu diesem Zeitpunkt, sondern stellt auch mehr Wissen bereit, nach dem ein Kunde suchen könnte.

Neben der Steigerung der Markenbekanntheit und der Verfolgung der am häufigsten gesuchten Themen in Ihrer Wissensdatenbank können Sie wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden gewinnen.

Mithilfe dieser Informationen können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern und zielgerichtete Inhalte erstellen, um Ihre Kunden besser zu unterstützen.

Wenn die Wissensdatenbank über einen Feedback-Bereich verfügt, können Kunden auch Feedback zu den bereitgestellten Informationen und zu weiteren benötigten Informationen geben.

3. Verbessert die Loyalität und das Vertrauen der Kunden

Eine Wissensdatenbank kann ein positives Kundenerlebnis bieten, indem sie auf Knopfdruck alle Antworten und Unterstützung bereitstellt, die sie benötigen.

Da sich die meisten Kunden nach Self-Service sehnen, trägt das Vorhandensein einer aktualisierten, umfassenden Wissensdatenbank, die die Fehlerbehebung vereinfacht, definitiv dazu bei, die Kundenbindung und das Vertrauen in eine neue Marke oder ein neues Produkt aufzubauen.

4. Umfangreiche Unterstützung

Wenn Ihre Online-Wissensdatenbank die meisten Informationen bietet, die Ihre Kunden benötigen, bietet sie effektiv Kundensupport für ein großes Publikum.

Für ein Unternehmen, dessen Kundenzahl schnell wächst, ist es ein entscheidender Schritt, Support in großem Umfang anzubieten.

Unternehmen können dies ohne oder vor der Skalierung ihres Kundensupportteams erreichen und so Zeit und Budget sparen, die für die Schulung von Personalressourcen erforderlich sind.

5. Kundensupport rund um die Uhr

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Wissensdatenbanken werden immer wichtiger, da die meisten Millennials und die Generation Z unverzüglich Unterstützung verlangen .

Im Gegensatz zu einem herkömmlichen telefonischen Support-Center kann ein Kunde überall und in jeder Zeitzone weltweit mit nur einem Klick auf eine Online-Wissensdatenbank zugreifen. Es stellt Informationen, Hilfe und Support rund um die Uhr zur Verfügung.

So erstellen Sie eine effektive Kundenwissensdatenbank

Für den Kundenerfolg muss jedoch eine Wissensdatenbank effektiv erstellt, eingerichtet und verwaltet werden. Hier sind sieben Tipps zum Aufbau einer erfolgreichen Kundenwissensdatenbank.

1. Wählen Sie eine Wissensdatenbank aus

  Wählen Sie ein geeignetes Wissensdatenbank-Tool, das Ihren Anforderungen entspricht. Erstellen Sie eine Checkliste mit Ihren wichtigsten Anforderungen, z. B. der Anzahl der erforderlichen Teamkonten, ob Sie eine Kundenticketfunktion benötigen, Feedback-Optionen, verfügbare Integrationen mit anderen Apps, einfache Eingabe von Inhalten usw.

Listen Sie auf dieser Grundlage einige im Bereich Wissensmanagement verfügbare Tools auf und führen Sie einen Test durch, um herauszufinden, welches Ihren Anforderungen am besten entspricht.

2. Entscheiden Sie sich für Kernelemente

Im Vergleich zu anderen Kanälen geben 22 % der Kunden an, dass Self-Service-Wissensdatenbankplattformen ihnen dabei helfen, schneller Antworten zu erhalten.

Sie müssen entscheiden, was Ihr Self-Service-Portal benötigt. Es sollte einen FAQ-Bereich, eine Kontakt-Support-Option, einen Feedback-Bereich und eine Suchleiste enthalten.

Ein FAQ-Bereich ist wichtig, da er der erste Ort ist, an den ein Kunde sucht, wenn er grundlegende Fragen zum Produkt hat, etwa zu Preisen, Abrechnungsoptionen, EMIs oder zur Einrichtung einer Funktion.

Die Option „Support kontaktieren“, mit der auch ein Support-Ticket erstellt werden kann, kommt ins Spiel, wenn Ihre Artikel nicht den Anforderungen des Kunden entsprechen.

Der Feedback-Bereich kann das Kundenerlebnis verbessern, indem er es ihm ermöglicht, Kommentare zur Qualität der Informationen oder zu Lücken in den bereitgestellten Informationen zu hinterlassen.

Mithilfe einer Suchleiste können Kunden extrem schnell genau die Informationen suchen und finden, nach denen sie suchen.

3. Planen Sie die Struktur Ihrer Wissensdatenbank

Es ist wichtig, das Wissen so zu organisieren, dass Benutzer die gesuchten Informationen schnell und einfach finden können.

Die Entwicklung einer Struktur zu Beginn des Prozesses hilft Ihnen, den Inhalt zu verwalten, während die Wissensbasis wächst, und macht ihn intuitiver.

Strukturieren Sie es nach Produkttyp, z. B. bei SaaS-Unternehmen mit mehreren Produkten, nach Aktivität oder sogar nach der Rolle der Benutzer.

Auf diese Weise werden Artikel den richtigen Kategorien und Unterüberschriften zugeordnet, was ihnen ein organisiertes Aussehen verleiht.

4. Erstellen Sie ansprechende, hochwertige Inhalte

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Beginnen Sie mit der Erstellung einer Liste der häufig gestellten Fragen (FAQs), die Kunden haben, und einer Liste der Themen, zu denen Kunden weitere Informationen benötigen.

Erstellen Sie eine Artikelstruktur oder eine Vorlage, die für mehrere Autoren leicht verständlich ist und dazu führt, dass Ihre Artikel ähnlich klingen und sich ähnlich lesen.

Beschreiben Sie das Problem, gefolgt von einer schrittweisen Vorgehensweise zur Lösung des Problems, gefolgt von den erzielten Ergebnissen und wahrscheinlich verwandten Themen und Artikeln.

5. Verwenden Sie dynamische visuelle Elemente

Visuelle Inhalte wie Screenshots oder Videos einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Verwendung einer Funktion, zur Fehlerbehebung oder zur Installation einer Integration oder App können Ihre Wissensdatenbank interaktiver, ansprechender und lebendiger machen.

Es hilft Benutzern, die es eilig haben, und zeigt Prozesse auf. Es ermöglicht Benutzern, die es eilig haben, und zeigt Techniken.

Sie können mit Anleitungsvideos, mit und ohne Ton, mit und ohne Personen und GIFs experimentieren.

6. Optimieren Sie Ihre Inhalte für SEO

Stellen Sie sicher, dass die Artikel und die Wissensdatenbank bei Google leicht auffindbar sind. Wenn ein Benutzer das Problem und den Namen Ihres Produkts oder Ihrer Marke identifiziert, sollte im Idealfall der entsprechende Artikel aus der Wissensdatenbank an erster Stelle stehen.

Zu den beliebten SEO-Strategien zur Optimierung Ihrer Wissensdatenbank gehören:

• Keyword-Optimierung

  • Verwenden Sie hochrelevante Schlüsselwörter, die die Online-Sichtbarkeit steigern und Sie dort positionieren, wo Ihre Kunden suchen

• Metadatenoptimierung

• Fügen Sie Schlüsselwörter oder Phrasen in Ihre Titel, URLs und Meta-Beschreibungen ein.

• XML-Sitemap  

• Ermöglicht Suchmaschinen wie Google und Microsoft, Webseiten Ihrer Wissensdatenbank zu bewerten.
  
  

7. Halten Sie die Inhalte aktuell

Stellen Sie sicher, dass Ihre Artikel und Versionshinweise regelmäßig mit allen Änderungen an der Software, Funktion, Erweiterung oder Fehlerbehebung aktualisiert werden.

Versuchen Sie, eine Erinnerung einzurichten, um in regelmäßigen Abständen alte Artikel aus jedem Abschnitt durchzusehen und zu prüfen, ob Informationen aktualisiert werden müssen.

Eine Möglichkeit, durch die ständige Aktualisierung alter Artikel Zeit zu sparen, besteht darin, sicherzustellen, dass sich Informationen nie in mehreren Teilen wiederholen, indem Sie einen Hyperlink zu den relevanten Artikeln für weitere Hintergrundinformationen oder Informationen bereitstellen.

Durch das regelmäßige Hochladen neuer Inhalte, einschließlich Versionshinweisen, können Sie außerdem sicherstellen, dass die Online-Wissensdatenbank anwendbar ist und die darin bereitgestellten Informationen weiterhin gültig sind.

8. Holen Sie Kundenfeedback ein

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Versuchen Sie, verschiedene Möglichkeiten für Benutzer zu schaffen, Feedback zu geben. Es sollte eine Möglichkeit enthalten, dass Benutzer einen Artikel mögen oder nicht mögen können, indem sie auf ein „Daumen hoch“- oder „Daumen runter“-Zeichen klicken.

Sie können auch eine Anforderung zum Hinterlassen eines Kommentars erstellen – beispielsweise bei Meinungsverschiedenheiten, Fehlern oder Lücken in den Informationen.

Erhalten Sie außerdem ausgehendes Feedback, wenn Sie Kunden treffen, oder locken Sie sie zur Teilnahme an einer jährlichen Umfrage in der Wissensdatenbank, damit Sie ihre Meinung erfahren.

Eine Wissensdatenbank, die Benutzeranalysen oder -metriken bereitstellt, einschließlich Nutzung, Anzahl der Aufrufe und Klicks, die bestimmte Artikel erhalten haben, der am häufigsten gesuchten Begriffe und der geografischen Standorte der Benutzer, dient auch als Feedback, mit dem Sie den Erfolg Ihrer Wissensdatenbank verfolgen können.

Abschluss

Nahezu jedes Skalierungsunternehmen mit Helpdesk verfügt über eine Online-Wissensdatenbank. Selbst wenn Sie über ein umfangreiches Kundensupport-Team mit einer guten Erfolgsbilanz verfügen, wird eine aktualisierte, umfassende Online-Wissensdatenbank die Arbeit einfacher und schneller machen.

Viele Unternehmen mit einer guten Wissensdatenbank lassen ihren Agenten per E-Mail einen Link zu den vom Kunden angeforderten relevanten Informationen senden, anstatt den Vorgang per Telefon oder E-Mail vorzutragen.

Die Wissensdatenbank ist auch ein hilfreiches Schulungsinstrument für neu eingestellte Supportmitarbeiter im Umgang mit Kunden, im Vergleich zu der Zeit, die sie möglicherweise benötigen, um alles Notwendige über die Software, das Produkt oder die Dienstleistung zu lernen.