So erstellen Sie eine Content-Strategie für die Kundenbindung

Beim Content-Marketing geht es darum, frische, neue Leads zu generieren, richtig? Falsch.

Als Vermarkter sind wir manchmal so sehr damit beschäftigt, neue Kunden mit unseren Bemühungen zu gewinnen, dass wir vergessen, die zu behalten, die wir bereits haben. Doch diese Kunden sind wirklich die wertvollsten von allen. Tatsächlich testen Bestandskunden mit 51 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte und geben 31 % mehr aus als Neukunden.

Wenn wir also kluge Vermarkter sein wollen, ist es an der Zeit, diesen Mythos hinter uns zu lassen. Wir sollten uns ebenso darum kümmern, wenn nicht sogar noch konzentrierter, unsere derzeitigen Kunden zu halten. Aber wie bauen wir eine Content-Strategie zur Kundenbindung auf und generieren gleichzeitig neue Leads?

Hier sind einige wichtige Erkenntnisse, die wir von Lou Cimaglia, Senior Content Strategist bei Liberty Mutual, gesammelt haben.

Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig?

Kundenbindung ist bekannt als der Prozess der Pflege und des Ausbaus eines bestehenden Kundenstamms. Der Schlüssel hier ist, dass es sich von der Kundenakquise unterscheidet. Dies sind Kunden, die Sie bereits mindestens einmal konvertiert haben, und Ihr Ziel ist es, sie zu halten.

Die Idee der Kundenbindung besteht darin, dauerhafte Beziehungen zu den Verbrauchern aufzubauen, damit sie immer wiederkommen. Markentreue ist eines der wertvollsten Dinge, die ein Unternehmen haben kann. Wenn Sie es richtig machen, können sie sogar zu Markenbotschaftern werden und andere potenzielle Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam machen.

Die Akquise von Kunden kostet viel Zeit und Mühe und kann für Unternehmen ein großer Kostenfaktor sein. Es kann 5- bis 25-mal teurer sein, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Unternehmen können eine Menge Kosten sparen, indem sie einfach ihren Fokus verlagern.

Aber um die Kundenbindung richtig zu machen, ist es wichtig zu beachten, dass es nicht viel Spielraum gibt. Eine PWC-Studie ergab, dass 59 % der Kunden, die sagen, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung wirklich lieben, diese Marke nach mehreren schlechten Erfahrungen verlassen werden, und 17 % nach nur einer schlechten Erfahrung. Vor diesem Hintergrund kann es sich lohnen, eine bessere Benutzererfahrung zu schaffen.

Lösung - Erstellen Sie eine UX-Content-Strategie

Cimaglias Strategie bei Liberty Mutual bestand darin, eine UX-Inhaltsstrategie (User Experience) zu entwickeln, die er als die Erstellung, Organisation und Bereitstellung von Inhalten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses definiert. Liberty Mutual hat dadurch eine wachsende Kundenbindung erlebt.

Gemäß dem Modell von Liberty Mutual verfolgen die besten UX-Content-Strategien einen dreifachen Ansatz: aufklären, befürworten und erwidern. Wenn diese drei Aspekte zusammen richtig eingesetzt werden, können sie Vertrauen beim Kunden schaffen und letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis führen.

Es funktionierte für Liberty Mutual. Sie sahen dramatische Ergebnisse , indem sie dies in ihre Marketingbemühungen einführten, die Zeit vor Ort um 800 % verlängerten, die Absprungraten halbierten, 90 % ihrer Kunden erreichten und eine Weiterempfehlungsrate von 75 % erzielten.

Wie können wir also diese Art von UX-Content-Strategie in unseren Marketingbemühungen neu erstellen? Tauchen wir ein.

Erziehen

Niemand will sich dumm fühlen.

Bildung ist ein Eckpfeiler des Inbound-Marketings , daher sollte dies für uns nichts Neues sein, aber manchmal vergessen wir, Inhalte mit den Augen eines neuen Kunden zu betrachten. Und genau hier können Content-Strategien schiefgehen.

Schon mal vom Fluch des Wissens gehört? Dies geschieht, wenn Vertriebsmitarbeiter und Vermarkter, die in einer Branche verwurzelt sind, automatisch davon ausgehen, dass ihre Kunden über den Hintergrund verfügen, um ihre Sprache zu verstehen.

Stellen Sie sich vor, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie nichts über Autos wüssten, aber als Sie zum Händler gingen, um eines zu kaufen, fing der Verkäufer an, all diese Fachausdrücke auf Sie zu spucken. Sie würden sich wahrscheinlich ein bisschen dumm vorkommen. Und genau solche Reaktionen wollen wir vermeiden.

Wir müssen unsere Kunden aufklären, ohne sie mit unserem Wissen niederzumachen. Ein Teil des Aufbaus einer UX-Content-Strategie besteht darin, zu wissen, wie Käufer über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sprechen, damit Sie sich auf sie beziehen können.

Sie möchten auch sicherstellen, dass Ihre Bildungsinhalte einen Kontext haben. Scheinbar gute Informationen, die zum falschen Zeitpunkt der Reise des Käufers gegeben werden, sind keine guten Informationen.

Beginnen Sie damit, dies in Einklang zu bringen, indem Sie Ihre aktuellen Inhalte prüfen. Denken Sie darüber nach, welche Fragen Ihre Kunden in jeder Phase stellen würden und ob Ihre Inhalte diese Fragen angemessen beantworten. Möglicherweise müssen Sie nicht einmal neue Inhalte erstellen. Es könnte so einfach sein, bereits vorhandene Inhalte in einem anderen Format wiederzuverwenden, um sie hilfreicher zu machen.

Ihr Kunde sollte in der Lage sein, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung jemand anderem selbstbewusst zu erklären. Das ist das Ziel Ihrer Bildungsinhalte. Wenn sie Vertrauen in ihr Verständnis haben, haben sie Vertrauen, dass sie ihr Geld auf intelligente Weise ausgeben, und werden dies daher mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut tun.

Fürsprecher

Menschen tun nicht immer das Beste für sie – besonders wenn sie verwirrt oder gestresst sind oder so schnell wie möglich eine Lösung brauchen. Um also eine effektive UX-Content-Strategie zu haben, ist es wichtig, dass Sie es Ihren Kunden super einfach machen, eine gute Option auszuwählen.

Interessenvertretung für Ihren Kunden bedeutet:

• Arbeiten mit ihren besten Interessen im Auge.
• Zur richtigen Zeit eine Lösung anbieten.
• Den Kaufprozess vereinfachen.

Wie erreichen wir also Interessenvertretung bei unseren Kunden? Diese Tools können helfen.

• Chunking Information – Erstellen Sie kurze, verdauliche Teile hilfreicher Inhalte für Ihre Kunden.

• Progressive Offenlegung – Stellen Sie Schritt-für-Schritt-Anweisungen bereit, die Ihren Kunden klar machen, welche Maßnahmen sie als Nächstes ergreifen sollten.

• Klare Sprache – Wissen Sie, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen und vermeiden Sie Fachjargon.

• Reduktionismus - Geben Sie nur die Informationen, die ein Kunde benötigt. Überwältigen Sie sie nicht mit einer Überladung an unnötigen Informationen.

• Standardeinstellung – Verwenden Sie Standardoptionen auf Websites, um den Kaufprozess zu vereinfachen. Eine Studie der Harvard University hat herausgefunden, dass Benutzer, wenn ihnen online Standardoptionen präsentiert werden, diese in weniger als 5 % der Fälle ändern . Bereiten Sie Ihren Kunden den Erfolg vor, indem Sie Folgendes standardmäßig festlegen:

  • Zahlungsdetails zur Beschleunigung von Online-Transaktionen.
  • Geografische Standorte, um zu vermeiden, dass Benutzer durch lange Dropdown-Menüs scrollen müssen.
  • Automatische Vervollständigung der Suche, um die Online-Suche auf Ihrer Website zu beschleunigen.
  • Angemessene vorgeschlagene Spendenbeträge für Spendenaktionen oder Wohltätigkeitsorganisationen.

Indem Sie mit Ihren Inhalten für Ihre Kunden werben, bereiten Sie die Menschen darauf vor, mit dem bestmöglichen Ergebnis erfolgreich zu sein, und schaffen so ein besseres Kundenerlebnis, das sie zur Rückkehr ermutigt.

Erwidern

Menschen möchten sich geschätzt fühlen, besonders wenn sie Ihnen ihr Geschäft geben. Indem Sie Ihre Kunden belohnen , zeigen Sie ihnen, wie wichtig ihre Loyalität ist. Dies ist entscheidend, um Käufer zu Stammkunden und – das ultimative Ziel – Stammkunden zu Markenförderern zu machen.

Typischerweise verwenden Unternehmen ein Treueprogramm oder Rabattangebote, um den Gegenschritt abzuhaken. Aber Ihre UX-Content-Strategie muss tiefer gehen, um wirklich effektiv zu sein.

Hier sind zwei Ideen, wie Sie Kundenloyalität aufbauen können.

• Gemeinsamkeiten finden . Die Menschen erwarten, dass ihre Marken ihre Werte repräsentieren. Indem Sie Gemeinsamkeiten finden, Stellung zu sozialen Themen beziehen oder eine Sache unterstützen, bauen Sie tiefere Beziehungen zu Ihren Kunden auf. Wenn Kunden sich mit ihren Marken verbunden fühlen, werden 57 % ihre Ausgaben erhöhen und 76 % werden bei ihnen kaufen und nicht bei einem Wettbewerber. Nutzen Sie Ihre UX-Content-Strategie als Bindeglied, indem Sie Beziehungen zu Ihrem eigenen Kundenstamm pflegen und Menschen auch bei schwierigen und geteilten Themen zusammenbringen.

• Verwenden Sie Personalisierung. Im heutigen Marketing wird Personalisierung erwartet . Wenn Menschen das Gefühl haben, direkt angesprochen zu werden, fühlen sie sich eher wohl und vertrauen Ihrer Marke. Vertrauen führt zu Wiederholungskäufen, Markentreue und Markenwerbung.

Wo Sie mit der Implementierung Ihrer UX-Content-Strategie beginnen können

Nun, da Sie wissen, wie Sie Ihre UX-Content-Strategie aufbauen, wie beginnen Sie mit der Umsetzung?

Beginnen Sie mit der Analyse, wo Ihre aktuelle Content-Strategie Kunden im Stich lässt. Sehen Sie sich die Customer Journey genau an und bestimmen Sie die Punkte, an denen Menschen abfallen. Achten Sie besonders auf die Punkte in der Reise des Käufers, an denen eine bestimmte Entscheidung getroffen werden muss, und konzentrieren Sie Ihre Aufklärungs- und Interessenvertretungsbemühungen darauf.

Sprechen Sie mit Kundendienstmitarbeitern, Vertriebsmitarbeitern oder Kundenbetreuern. Gibt es häufige Fragen oder Beschwerden, die sie ständig von Kunden hören? Überlegen Sie sich eine Strategie, um diese Probleme anzugehen, bevor sie in Zukunft auftreten.

Schließlich haben Sie keine Angst, Stellung zu beziehen. Machen Sie deutlich, was Ihr Unternehmen schätzt und repräsentiert. Verwenden Sie diese Identität, um persönliche Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Indem Sie Ihre Content-Strategie nutzen, um ihre Bedürfnisse und Bedenken über Ihre eigenen zu stellen, werden Ihre Kunden viel mehr Vertrauen in das Versprechen Ihrer Marke setzen.