So berechnen und verringern Sie die Kundenabwanderungsrate (mit der Abwanderungsratenformel und Beispielen)

Abwanderung ist etwas, mit dem sich alle Unternehmen, ob groß oder klein, auseinandersetzen müssen. Während Sie hart daran arbeiten, neue Kunden zu gewinnen, verlieren Sie zwangsläufig einige Bestandskunden. Ihre Abwanderungsrate ist die Metrik, die definiert, wie viele Kunden Sie über einen bestimmten Zeitraum verlieren, und kann mithilfe einer Abwanderungsratenformel berechnet werden.

Die Abwanderungsrate ist eine Geschäftsmetrik, die berechnet, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum als Prozentsatz Ihrer Gesamtkunden verloren haben.

Auch wenn es unangenehm sein kann, über den Verlust von Kunden nachzudenken, wird das Verständnis der Abwanderung und der Bedingungen, die sie verursachen, einen großen Einfluss darauf haben, wie Kunden mit Ihrer Marke in Beziehung treten. Schließlich besteht der erste Schritt zur Minimierung Ihrer Kundenabwanderungsrate darin, sie zu verstehen.

So berechnen Sie die Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate wird berechnet, indem die Anzahl der Kunden, die Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben, durch die Gesamtzahl der Kunden aus diesem Zeitraum dividiert wird. Diese Berechnung ermöglicht es Ihnen, Ihre abgewanderten (oder verlorenen) Kunden als Prozentsatz Ihres gesamten Kundenstamms anzuzeigen.

Formel für die Abwanderungsrate: Abwanderungsrate = Verlorene Kunden (pro Zeitraum) dividiert durch die Gesamtzahl der Kunden (pro Zeitraum)

Woher weiß ich, wie viele Kunden verloren gegangen sind?

Schritt 1: Segmentieren Sie nach Kaufhäufigkeit

Der erste Schritt, um festzustellen, ob ein Kunde tatsächlich verloren gegangen ist (und in Ihre Formel für die Abwanderungsrate einbezogen werden sollte), besteht darin, Ihre Kunden nach Kaufhäufigkeit zu segmentieren. Verwenden Sie dann die Daten zur Kaufhäufigkeit, um eine bestimmte Dauer der Inaktivität zu ermitteln, nach der ein Kunde wahrscheinlich nie wieder zurückkehrt.

Wenn Ihre Daten beispielsweise darauf hindeuten, dass 90 % der Kunden nach einem Jahr Inaktivität nie wieder zurückkehren, um einen weiteren Kauf zu tätigen, dann können Sie ein Jahr als Maßstab dafür verwenden, dass ein Kunde als verloren gilt. Ebenso gilt, wenn ein Kunde innerhalb des Jahres einen (oder mehrere) Kauf(e) tätigt, gilt er als aktiver Kunde.

Schritt 2: Subtrahieren Sie aktive Kunden von der Gesamtzahl der Kunden

Sobald Sie festgelegt haben, wie lange es dauert, bis ein Kunde als aktiv oder verloren gilt, können Sie mit einfachen Berechnungen die Nettozahl der verlorenen Kunden ermitteln. Nehmen Sie dazu Ihre Anzahl aktiver Kunden vom Beginn des Zeitraums und addieren Sie die Anzahl der Neukunden, die in diesem Zeitraum zum ersten Mal bei Ihnen eingekauft haben. Ziehen Sie dann die Anzahl der aktiven Kunden am Ende des Zeitraums ab. Dadurch erhalten Sie Ihre Nettozahl der abgewanderten Kunden.

Wenn Sie beispielsweise zu Beginn des Zeitraums 100 aktive Kunden hatten, 30 neue dazugewonnen haben und am Ende 125 aktive Kunden hatten, haben Sie effektiv 5 Kunden verloren.

Obwohl Sie Ihren Kundenstamm von 100 auf 125 erweitert haben, sind 5 Ihrer Kunden immer noch abgewandert. Einige Analysten lassen sich von Wachstumszahlen ablenken und vergessen, die unter der Oberfläche stattfindende Abwanderung zu berücksichtigen. In diesem Beispiel hätten Sie eine Kundenabwanderungsrate von 5 %.

Da haben Sie es also. Kundenabwanderungsrate schnell und einfach. Jetzt, da Sie die Grundlagen Ihrer Abwanderungsrate verstanden haben, können wir uns auf Strategien konzentrieren, um sie zu senken.

2 Strategien zur Senkung der Abwanderungsrate

Jetzt, da Sie wissen, wie Sie Ihre Kundenabwanderungsrate mithilfe der Formel für die Kundenabwanderungsrate berechnen, können wir nach Möglichkeiten suchen, die Abwanderung zu verringern und mehr Ihrer Kunden dazu zu bringen, in Ihr Geschäft zurückzukehren.

1. Begeistern Sie Ihre Kunden

Der grundlegendste Weg, Ihre Abwanderungsrate zu senken, besteht darin, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Einfach richtig? Während Sie Ihre Kunden definitiv nicht im Stich lassen wollen, müssen Sie auch nach Möglichkeiten suchen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und sie zu begeistern.

Ihre Kunden zu beeindrucken ist ein wichtiger Faktor bei der Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit Ihrer Marke. Viele Vermarkter betrachten Kundenzufriedenheit als einen Lichtschalter – etwas, das entweder ein- oder ausgeschaltet ist. Aber in Wirklichkeit ist die Kundenzufriedenheit viel mehr wie ein Spektrum.

Wenn Sie ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit erreichen, beginnen Ihre Kunden, positive, wertbestätigende Maßnahmen durchzuführen, wie z. B. wiederholte Käufe oder Markenbotschafter zu werden. Andererseits gilt: Je niedriger Ihre Kundenzufriedenheit ist, desto größer ist das Risiko, dass Ihre Kunden abwandern.

Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert, haben Sie die Möglichkeit, ihn weiter entlang des Kundenzufriedenheitsspektrums zu bewegen. Seien es Informationen, die er in der Vorkaufsphase findet, Ihr Produkt selbst, die Prämien in Ihrem Treueprogramm oder sogar der Support, den er erhält erhalten, wenn etwas schief geht, suchen Sie nach Möglichkeiten, sie bei jedem Schritt zu erfreuen.

2. Erstellen Sie positive Wechselkosten

Alle Kosten, die einem Kunden durch den Tausch eines Produkts oder einer Dienstleistung gegen ein anderes entstehen, werden als Wechselkosten bezeichnet. Höhere Wechselkosten verringern natürlich die Abwanderung, indem sie die Wahrscheinlichkeit verringern, dass ein Kunde zu einem Ersatzprodukt wechselt, anstatt zu Ihrer Marke zurückzukehren.

Wechselkosten reduzieren die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Sie zu einer Konkurrenzmarke verlässt.

Traditionell haben Marketingspezialisten davor zurückgeschreckt, Wechselkosten zu verursachen, aus Angst, ihre Kunden „einzusperren“ und ein erzwungenes Engagement statt echter Zuneigung für ihre Marke zu schaffen. Um die Gefahren negativer Wechselkosten bei der Arbeit zu erkennen, müssen Sie nicht viel weiter schauen als in die Telekommunikationsbranche, wo Wechselkosten die Form harter Geldstrafen annehmen.

Aber Wechselkosten müssen sich nicht wie ein Gefängnis anfühlen! Tatsächlich können positive Wechselkosten nützliche Elemente Ihrer Marke sein, die dabei helfen, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Eine gute Möglichkeit, positive Wechselkosten zu schaffen, ist die Implementierung eines Treueprogramms. Indem Sie Ihre Kunden für Käufe oder andere Handlungen der Markentreue belohnen, bieten Sie ihnen einen Wert, der als Wechselkosten fungiert. Das bedeutet, dass Kunden, die sich entscheiden, Sie für eine andere Marke zu verlassen, ihre Punkte oder ihren Fortschritt in Richtung einiger wirklich großartiger Prämien aufgeben. Der Effekt von Prämien als Wechselkosten kann ein subtiles, aber wirkungsvolles Instrument sein, um Ihre Abwanderung effektiv zu reduzieren.

Wie Sie aus Ihrer Abwanderung lernen

Sie sagen, dass alle guten Dinge ein Ende haben müssen, und diese Idee erstreckt sich manchmal auch auf Kundenbeziehungen. Abwanderung ist ein natürlicher Bestandteil der Geschäftstätigkeit und es gibt keine Marke auf der Welt, die eine Abwanderungsrate von 0 % vorweisen kann. Indem Sie jedoch Ihre Abwanderungsrate verstehen, Ihre Kunden begeistern und positive Wechselkosten schaffen, können Sie letztendlich die Auswirkungen der Kundenabwanderung auf Ihr Unternehmen reduzieren.

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 16. Februar 2018 veröffentlicht und am 8. Oktober 2021 aus Gründen der Genauigkeit und Vollständigkeit aktualisiert.