So sammeln Sie Benutzerfeedback und analysieren es im Jahr 2024

Wussten Sie, dass 96 % der unzufriedenen Kunden sich nicht beschweren und 91 % der Kunden gehen, ohne Sie darüber zu informieren?

Wie können Sie sicherstellen, dass Sie von den Beschwerden dieser Kunden erfahren und Änderungen vornehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

Eine einfache und effektive Lösung besteht darin, Benutzerfeedback einzuholen, zu sammeln, kontinuierlich zu analysieren und dann darauf zu reagieren.

In diesem Artikel besprechen wir die Bedeutung des Sammelns von Kundenfeedback, Methoden zum Sammeln, verschiedene Arten von Feedback und wie man es effektiv analysiert.

Lass uns anfangen!

Was ist Benutzerfeedback?

Benutzerfeedback (oder Kundenfeedback) ist jede Meinung, Rezension, Kritik oder sogar ein „Schulterklopfen“, das Sie von Ihren Kunden erhalten. Es kann sowohl positiv als auch negativ sein.

Kundenfeedback dient Unternehmen und Organisationen als wertvolle Erkenntnisquelle und bietet direkte und ungefilterte Einblicke in das, was Kunden mögen, nicht mögen und was sie sich Verbesserungen wünschen.

Warum ist es wichtig, Kundenfeedback zu sammeln?

Bill Gates sagte: „Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Erkenntnis.“

Ebenso können Sie durch positives Feedback mehr Fallstudien, Rezensionen, Erfahrungsberichte oder sogar Empfehlungen erhalten.

Benutzerfeedback ist für Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht nützlich:

• Es kann von Designern verwendet werden, um das Erscheinungsbild und die Haptik Ihrer Plattform zu verbessern.
• Es kann vom Produktteam zur Innovation und Verbesserung Ihrer Produkte genutzt werden.
• Das Merchandising-Team kann damit die gefragtesten Produkte kaufen und lagern.
• Es kann vom Marketingteam genutzt werden, um die richtigen Kunden zu gewinnen und zu konvertieren.
• Es kann vom Customer Success-Team genutzt werden, um außergewöhnlichen Service zu bieten.
• Es kann von Ihrem Führungsteam genutzt werden, um eine kundenorientiertere Geschäftsstrategie zu entwickeln.

Das Sammeln und Analysieren von Benutzerfeedback bringt Ihnen auch direkt greifbare Vorteile:

• Steigerung der Conversions
• Reduzierung der Warenkorbabbrüche
• Steigerung des Umsatzes oder Umsatzes
• Anstieg der Online-Bewertungen
• Zunahme an Erfahrungsberichten, Fallstudien und Empfehlungen
• Steigerung der Kundenbindung

Laut einer Studie von SurveyMonkey geben 85 % der kleinen und mittleren Unternehmen an, dass Online-Feedback für ihr Unternehmen nützlich war.

Die Untersuchung ergab außerdem, dass 91 % der Menschen glauben, dass Innovation dadurch vorangetrieben werden sollte, dass man Käufern und Kunden zuhört, anstatt Experten einzustellen.

Wie Sie sehen, bietet das Sammeln von Benutzerfeedback zahlreiche Vorteile.

Wie sammelt man Kundenfeedback?

Es gibt verschiedene Methoden, um Benutzerfeedback zu sammeln. Werfen wir einen Blick auf die beliebtesten Methoden.

1. Online-Umfragen

Die Aufforderung an Ihre Benutzer, an einer Umfrage teilzunehmen, ist praktisch und leicht skalierbar. Viele CRMs und MAPs ermöglichen Ihnen auch, diesen Prozess basierend auf bestimmten Auslösern zu automatisieren.

Bildquelle: Pinterest.com

2. 1-zu-1-Interaktionen

Telefonanrufe oder persönliche Treffen sind möglicherweise eine der besten und effektivsten Möglichkeiten, direktes Feedback von Ihren Benutzern zu erhalten.

Allerdings ist es nicht skalierbar, da es unmöglich wird, mit jedem Kunden zu sprechen.

3. Webformulare/Popups

Über Popups und Website-Formulare kann Feedback von einer großen Anzahl von Website-Besuchern oder Produktbenutzern gesammelt werden. Es ist eine hervorragende Option für Benutzer, die Beiträge leisten und gleichzeitig ihre Anonymität wahren möchten.

Popups sind auch deshalb großartig, weil Sie sie auslösen können, wenn der Benutzer eine bestimmte Aktion ausgeführt hat.

Sehen Sie, wie ein OptiMonk-Benutzer Benutzerfeedback zu Popups sammelt:

Wenn Sie sofortiges Feedback von Website-Besuchern erhalten möchten, können Sie mit diesen Popup-Vorlagen beginnen:

4. Soziale Medien

Facebook, Twitter, Reddit und LinkedIn sind ebenfalls hervorragende Möglichkeiten für Benutzer, öffentlich Feedback zu hinterlassen.

Einige Marken unterhalten private Facebook-Gruppen, die es Benutzern ermöglichen, direkt mit ihrer Marke und anderen Kunden zu kommunizieren.

5. Überprüfen Sie Websites

Websites wie G2, Capterra und Gartner bieten Benutzern eine einzige Quelle verifizierter öffentlicher Bewertungen. Es hilft ihnen, ein Unternehmen zu prüfen und zu vergleichen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen können.

Für jede E-Commerce-Produktkategorie gibt es spezielle Bewertungsseiten, die eine öffentliche Sammlung von Online-Bewertungen darstellen.

5 Arten von Benutzerfeedback

Schauen wir uns nun die fünf Feedback-Typen an, die unschätzbare Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und des gesamten Kundenerlebnisses liefern können.

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung von Zufriedenheit, Engagement und Loyalität.

Das System wurde 2003 vom New-York-Times-Bestsellerautor Fred Reichheld in Zusammenarbeit mit Bain & Company und Satmetrix entwickelt.

Heute nutzen mehr als zwei Drittel der Fortune-1000-Unternehmen den NPS, um die Benutzerzufriedenheit zu messen.

Der NPS wird anhand der Antwort auf eine Schlüsselfrage berechnet:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (die Marke) Ihrem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Basierend auf den Umfrageantworten werden die Kunden dann in drei verschiedene Gruppen eingeteilt:

• Promoter (Wertung 9–10): Sie gelten als begeisterte Fans oder treue Kunden und geben eher Empfehlungen ab.

• Passive (Wertung 7–8): Sie sind zufriedene, aber wenig begeisterte Kunden. Sie laufen meist Gefahr, auf Konkurrenzangebote auszuweichen.

• Kritiker (Wertung 0–6): Sie sind unzufriedene Kunden. Sie laufen Gefahr, ihren Dienst zu kündigen; Außerdem besteht das Potenzial, negative Bewertungen zu verbreiten und möglicherweise Ihrer Marke zu schaden.

Unternehmen ermitteln den NPS in der Regel, indem sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abziehen.

Die Werte können zwischen -100 und +100 liegen.

Ein positiver NPS-Wert gilt im Allgemeinen als gut, ein NPS-Gesamtwert von über +70 gilt als ausgezeichnet.

Der NPS ist ein nützlicher KPI zur Messung der Benutzerzufriedenheit mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen. Darüber hinaus erhalten Sie einen umfassenden Hinweis darauf, wie zufrieden bzw. unzufrieden Ihre aktuelle Benutzerbasis mit Ihrem Produkt ist.

Wenn Sie einen insgesamt negativen/Abwärtstrend bemerken, kann Ihr Team das Problem sofort beheben.

Wenn Sie einen insgesamt positiven Trend bemerken , können Sie daraus Kapital schlagen, indem Sie Fallstudien, Erfahrungsberichte und Rezensionen sammeln.

Ein höherer NPS ist ein Hinweis auf ein potenzielles zukünftiges Umsatzwachstum. Daher ist es sehr effektiv und in vielen Branchen weit verbreitet.

Es gibt viele Möglichkeiten, NPS und Feedback zu sammeln und zu messen. Unternehmen können einfache Umfragetools wie Google Form, SurveyMonkey oder Typeform verwenden, um regelmäßig Umfragen an ihren Kundenstamm zu senden.

Als OptiMonk-Benutzer können Sie eine Sticky Bar verwenden, um die Erfassung von Benutzerfeedback zu automatisieren. So sammelt unser Team mithilfe einer OptiMonk NPS Sticky Bar Feedback von Benutzern:

Sie können die folgenden NPS-Sticky-Bar-Vorlagen verwenden, um Ihren Kunden eine einfache Bewertung Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts auf einer Skala von 1 bis 10 zu ermöglichen.

Durch die Messung der Antworten erhalten Sie ein Gesamtverständnis Ihrer Kundenzufriedenheit.

2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT wird häufig von technischen Support- und Kundenerfolgsteams verwendet, um die Qualität von Kundeninteraktionen zu messen.

Es kann auch verwendet werden, um die Zufriedenheit des Kunden mit dem Unternehmen oder dem Produkt zu untersuchen und zu bewerten.

CSAT-Scores können an verschiedenen Touchpoints während der Customer Journey verwendet werden:

• Abschluss des Onboardings.
• Abschluss eines Kaufs.
• Nach einem Anruf oder einer Interaktion mit dem Kunden ist der Erfolg abgeschlossen.
• Vor ihrem Verlängerungsdatum.
• Am Ende jedes Wissensdatenbankartikels.

Der Vorteil der Verwendung von CSAT ist seine Einfachheit. Es ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit und das Engagement zu messen.

Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden und Benutzer antworten, weil es ein paar Fragen gibt. Es hilft Ihnen auch zu verstehen, wie effektiv Ihr Kundenerlebnis in jeder Phase und bei jeder Interaktion ist.

Bildquelle: HubSpot

Hier ist ein Beispiel für ein Popup von PokerStrategy.

Sobald ein Benutzer seine Interaktion mit einem Kundenbetreuer beendet, wird dem Kunden dieses Popup angezeigt.

3. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES), ursprünglich vom Corporate Executive Board (CEB) entwickelt, ist eine Art Kundenzufriedenheitskennzahl, mit deren Hilfe Sie das gesamte Serviceerlebnis Ihres Unternehmens messen können.

Mit anderen Worten: Es misst, wie mühelos die Interaktion eines einzelnen Kunden mit Ihrem Service-/Kundenerfolgsteam ist.

Je weniger Aufwand und Zeit sie benötigen, um ein Problem zu lösen, desto zufriedener und loyaler sind sie Ihrer Marke gegenüber.

Wenn sie jedoch mehrere Versuche, mehr Zeit und viel Aufwand benötigen, um ihr Problem zu lösen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie unglücklich, unzufrieden und Ihrer Marke gegenüber untreu sind.

Höhere CES-Werte bedeuten in der Regel ein zufriedeneres und engagierteres Kundendienstteam. Da sie nicht viel Zeit damit verbringen, Fehler zu beheben, sich mit verärgerten Kunden auseinanderzusetzen und ausgebrannt zu sein , ist sichergestellt, dass sie weiterhin für Ihr Unternehmen arbeiten.

Bildquelle: QuestionPro

Die CES-Werte liegen zwischen 0 und 100.

Der CES ist die Gesamtzahl der Kunden, die zustimmen, dass die Interaktion einfach war (Wertung von 4 oder 5), geteilt durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten.

Allerdings bedeutet ein höherer CES allein nicht zwangsläufig, dass Ihre Kunden treu bleiben und sich weiterhin erneuern.

Der CES misst ihre Zufriedenheitsbewertung nur anhand ihrer Interaktionen mit Ihrem Kundendienstteam. Andere Kennzahlen wie NPS und CSAT sind weiterhin wertvoll. Der CES sollte in Verbindung mit den anderen Umfragen verwendet werden, um sicherzustellen, dass Sie das Kundenerlebnis richtig messen.

4. Umfrage zur Kundenbindung

Da es sich um ein Online-Unternehmen jeglicher Art handelt, wird es Zeiten geben, in denen Kunden ein Downgrade durchführen, nicht verlängern oder, schlimmer noch, ganz kündigen.

Es ist normal, dass jedes Unternehmen diese Erfahrung macht, egal wie großartig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist.

Aber möchten Sie nicht wissen, warum dieser Kunde genau diese Entscheidung für ein Downgrade oder eine Kündigung getroffen hat?

Hier erweisen sich Kundenbindungsumfragen als wertvoll.

Sie können eine Kundenbindungsumfrage in vielen Szenarien verwenden:

• Wenn ein Benutzer sich für ein Downgrade entscheidet.
• Wenn ein Benutzer beschließt, nicht von einem kostenlosen Plan auf einen Premium-Plan umzusteigen.
• Wenn ein Benutzer die Produkte in seinem Warenkorb nicht kauft (Warenkorbabbruch).
• Wenn ein Kunde Ihre Plattform längere Zeit nicht genutzt oder sich nicht angemeldet hat.
• Wenn sie ihr Konto kündigen (Kundenabwanderung).
• Wenn Sie Triggerwarnungen erhalten, die darauf hinweisen, dass der Kunde Gefahr läuft, das Unternehmen zu verlassen.
• Wenn Sie einen Anstieg negativer Bewertungen bemerken.

Bildquelle: Typeform

5. Laufendes Benutzer-Feedback

Laut Customer Experience Magazine ist es wahrscheinlich, dass nur einer von 26 Kunden seine Beschwerden vorbringt. Die anderen 25 kündigen normalerweise ihren Dienst oder gehen, ohne Sie jemals darüber zu informieren.

Das ist definitiv eine beängstigende Statistik!

Für Online-Unternehmen und E-Commerce-Shops ist es ein böses Erwachen, proaktiv zu sein und nicht bis zur letzten Minute zu warten, um eine Kundenbeziehung zu retten.

Daher ist es wichtig, während der gesamten Customer Journey fortlaufend Benutzerfeedback zu sammeln – Website-Besuche, Conversion-Trigger, Produktkauf, Onboarding, Produktnutzung, Kundeninteraktionen usw.

Je mehr Benutzerfeedback Ihr Team sammelt, desto mehr können Sie sicherstellen, dass die Kunden glücklich und zufrieden sind.

All dies wirkt sich direkt auf Ihren Umsatz und Ihre Kundenbindung aus.

Hier ist ein hervorragendes Beispiel für die Nutzung sozialer Medien zum Sammeln von Benutzerfeedback.

Im Dezember 2016 verschickte Brian Chesky, CEO von AirBnB, einen Tweet, in dem er AirBnB-Kunden fragte, welche Funktionen sie in naher Zukunft gerne sehen würden.

AirBnB erhielt Vorschläge von über 2.200 Personen – die das Team priorisieren und in seine zukünftige Produkt-Roadmap aufnehmen konnte. Das Beste daran war, dass es AirBnB 0 Dollar gekostet hat, all dieses wertvolle Feedback zu sammeln.

Hier ist ein Beispiel eines CNC-Teils eines OptiMonk-Kunden, der zeigt, wie er Feedback von seinen Website-Besuchern sammelt.

Wie analysiert man Benutzerfeedback?

Sie haben jetzt ein Verständnis für den Wert von Benutzerfeedback und haben die verschiedenen Methoden zum Sammeln von Feedback kennengelernt. Was kommt als nächstes?

In diesem Abschnitt behandeln wir die Schritte, die erforderlich sind, um Kundenfeedback zu analysieren und die gewonnenen Erkenntnisse in die Tat umzusetzen.

1. Organisieren Sie Ihre Daten

Das Einholen und Sammeln von Benutzerfeedback ist nur die halbe Miete. Die Feedbackdaten werden erst dann nützlich, wenn Sie sie in einem verständlichen Format zusammenfassen können.

Dazu müssen Sie alle Kundenfeedbackdaten aus verschiedenen Quellen in einer Tabelle (Google Sheets oder Microsoft Excel) organisieren.

Wenn Sie die gesammelten Daten jedoch wirklich richtig nutzen möchten, sollten Sie ThinkBigAnalytics in Betracht ziehen. Ein gutes Data-Science-Unternehmen kann Wunder aus Ihrem Datensatz entfalten.

Zusätzlich zu den Umfrageantworten ist es auch hilfreich, dieser neuen Tabelle weitere Informationen über den Kunden hinzuzufügen–seine durchschnittlichen Ausgaben, sein Einführungsdatum, ein bestimmtes Produkt usw.

Bildquelle: Intercom

2. Kategorisieren Sie das Feedback

Es ist wichtig, dem gesamten von Ihnen gesammelten Benutzerfeedback weiteren Kontext bereitzustellen.

Der nächste Schritt besteht darin, das Feedback in verschiedene Kategorien zu kategorisieren. Durch die Gruppierung oder Kategorisierung Ihres Feedbacks können Sie es an die richtige Person oder das richtige Team weiterleiten, wenn diese bereit sind, Maßnahmen zu ergreifen.

Nehmen wir an, Sie sind Inhaber eines E-Commerce-Shops. Hier sind nur einige Arten von Benutzerfeedback, das Sie möglicherweise erhalten:

• Probleme mit dem Warenkorb.
• Mangel an zusätzlichen Zahlungsmöglichkeiten.
• Langsame Ladezeit der Website.
• Das Produkt ist nicht vorrätig.
• Unzufrieden mit den Lieferzeiten.
• In ihrem Land/ihrer Region nicht verfügbar.
• Der Kauf auf einem Mobilgerät ist nicht möglich.
• Verwirrende Produktlisten.

Wie Sie anhand der Liste erkennen können, sind einige der oben genannten Benutzerrückmeldungen zusammenhängend und können in einen bestimmten Bereich wie Website, Warenkorb, Einkauf, Versand, Produkte usw. gruppiert werden.

Dies sind einzigartige Feedback-Themen.

Indem Sie Ihr gesamtes Benutzerfeedback unter den jeweiligen Feedback - Themen gruppieren, können Sie dann erkennen, wo Sie Prioritäten setzen müssen.

Manchmal sind Feedback-Themen teamspezifisch (Merchandising, Finanzen, Vertrieb, Marketing, Produkt usw.). Das gesamte Feedback zu einem bestimmten Thema kann dann mit den jeweiligen Teams geteilt werden.

3. Kodieren Sie das Feedback, um gemeinsame Themen aufzudecken

Es reicht nicht aus, nur Feedbackthemen zu erstellen und das Benutzerfeedback zu gruppieren.

Um die Analyse vollständiger zu machen, ist es wichtig, sie weiter einzugrenzen.

Möglicherweise stellen Sie fest, dass noch andere Faktoren berücksichtigt werden müssen:

• Feedback-Typ (positiv, negativ, neutral)
• Dringlichkeit
• Unternehmenskunden oder hochbezahlte Kunden
• Durchschnittlicher Bestellwert

Wenn Sie dies verstehen, können Sie Ihre Feedback-Sammlung weiter eingrenzen und vereinfachen. Daher sind Feedback-Codes nützlich und effektiv.

Der Zweck des Feedback-Codes besteht darin, das Benutzer-Feedback aufzubereiten und es für jemanden, der es zum ersten Mal betrachtet, verständlicher zu machen. Es hilft sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind, wenn das gesamte Benutzerfeedback überprüft wird.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Feedback-Code für einen E-Commerce-Shop aussehen wird:

• Möglichkeit, Zahlungen über Stripe zu akzeptieren
• Möglichkeit, Quittungen über Messenger zu versenden
• Möglichkeit, alle Rechnungen an einem Ort zu speichern

Ein weiterer Vorteil der Erstellung eines Feedback-Codes besteht darin, dass Unklarheiten beseitigt werden.

Beispielsweise können Sie unter „Zahlungsprobleme“ viele Rückmeldungen sehen.

Das ist jedoch sehr allgemein gehalten und könnte viele Dinge bedeuten.

Dies könnte „Probleme mit einer bestimmten Kreditkarte“ oder „Probleme beim Einrichten eines Warenkorbs“ oder „Probleme bei der Anwendung von Rabattcodes“ bedeuten.

Je spezifischer Sie Feedback-Codes erhalten, desto einfacher ist es, diese Probleme in Zukunft zu beheben.

4. Lautstärke und Wiederholung des Feedbacks

Nachdem Sie das gesamte Benutzerfeedback anhand von Codes organisiert haben, besteht der nächste Schritt darin, nach Mustern zu suchen. Ist Ihnen aufgefallen, dass einige Benutzer-Feedbacks prominenter sind und immer wieder wiederholt werden?

Dann müssen diese Priorität haben, da eine große Anzahl Ihrer Kunden dies wünscht.

Das Gleiche gilt auch für positives Feedback. Wenn Sie bemerken, dass sich die meisten Ihrer positiven Bewertungen auf die große Auswahl an Waren in Ihrem E-Commerce-Shop beziehen, dann gibt es vielleicht noch mehr ähnliche Käufer, die ebenfalls auf der Suche nach einer großen Auswahl sind, anstatt nur zum niedrigsten Preis einzukaufen. Anschließend können Sie diese Daten verwenden, um ähnliche Kunden mithilfe bezahlter sozialer Anzeigen oder E-Mail-Marketing anzusprechen.

Ein weiteres Beispiel wäre, wenn Sie gerade eine neue Softwarefunktion eingeführt haben und feststellen, dass sich der Großteil des Benutzerfeedbacks auf Probleme oder Fehler bezieht. Dies wird dann zu Ihrer unmittelbaren Produktpriorität, anstatt sich auf die nächste Funktionseinführung zu konzentrieren.

5. Fassen Sie zusammen und teilen Sie es

Der nächste Schritt besteht darin, alle diese Daten im richtigen Format zusammenzustellen. Fassen Sie das Feedback in einer Präsentation oder einem Dokument zusammen (mit Links zur Feedback-Tabelle).

Priorisieren Sie Benutzerfeedback basierend auf den folgenden Faktoren:

• Die Häufigkeit, mit der ein bestimmtes Benutzer-Feedback eingegangen ist
• Die Dringlichkeit der Angelegenheit
• Die möglichen Auswirkungen auf den Umsatz
• Die Auswirkungen auf die Kundenabwanderung
• Die durchschnittliche Zeit, die der Kundenerfolg benötigt, um dieses Problem zu lösen

Bildquelle: Trello-Vorlage

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Wir hoffen, dass Ihnen dieser Artikel ein besseres Verständnis dafür vermittelt hat, wo und wie Sie Benutzerfeedback sammeln können.

Wir haben die gängigsten Benutzer-Feedback-Metriken und -Methoden behandelt und erläutert, wie Sie diese Daten in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln, die Ihnen dabei helfen können, Ihr Produkt, Ihren Umsatz und Ihre Markentreue zu verbessern.

Jetzt ist es an der Zeit, mit dem Sammeln von Kundenfeedback zu beginnen.

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