Wie man mit Chatbots ein großartiges Benutzererlebnis schafft

Verpassen Sie nicht den ersten Teil dieser Serie, in dem Alex Curtis über überraschende Dinge spricht, die Ihnen bessere Ergebnisse mit Facebook-Anzeigen bringen.

Verwenden Sie Chatbots im Messenger? Wir haben festgestellt, dass sie eine äußerst vorteilhafte Möglichkeit sein können, die Daten Ihrer Kunden zu erhalten. Aber es gibt einige Dinge, die Sie wissen sollten, bevor Sie blindlings direkt eintauchen. Ich werde unsere Erfahrung teilen, um Ihnen zu helfen, eine großartige Benutzererfahrung mit Chatbots zu schaffen.

Was ist ein Chatbot und warum verwenden wir ihn?

Ein Chatbot simuliert ein menschliches Gespräch, mit dem Sie über eine Chat-Oberfläche interagieren können. Wenn Ihr Chatbot gut konstruiert ist, sollte es so aussehen, als würden Sie sich mit einem Menschen unterhalten.

Möglicherweise sind Sie in der Vergangenheit mit Chatbots in Kontakt gekommen, da sie in vielen verschiedenen Märkten eingesetzt werden, vom Einzelhandel bis zur Selbsthilfe, aber wir verwenden Chatbots, um Leads für unsere Kunden in der Finanzdienstleistungsbranche zu generieren, und die Ergebnisse waren signifikant. Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, zunächst die guten Leads von den schlechten herauszufiltern, bevor Sie auch nur einen Finger gerührt haben.

In einer Welt, in der immer mehr Prozesse digitalisiert werden, gewöhnen sich die Menschen an die Idee, etwas zu tun, ohne mit jemandem physisch sprechen zu müssen, sodass die Idee, über Facebook Messenger über einen besseren Hypothekenzins zu diskutieren, zu den meisten passt. Natürlich ist ein Telefonat das Endziel, aber jemanden wissen zu lassen, dass Sie ihm über einen Chatbot helfen können, öffnet ihn für die Idee eines weiteren Kontakts – auf den Sie dann aufbauen können.

Wir haben auch festgestellt, dass Chatbots ein großer Erfolg sind, weil sie jederzeit und überall verfügbar sind. Seien wir ehrlich, die meisten Leute scrollen während ihrer Freizeit am Abend durch Facebook, wenn sie wahrscheinlich nicht daran denken (oder wollen), zum Telefon zu greifen und mit einem Hypothekenberater zu sprechen.

Wie funktionieren Chatbots?

Chatbots können auf einigen verschiedenen Plattformen generiert werden, aber wir haben festgestellt, dass sowohl ManyChat als auch Landbot großartige Optionen sind. Im Wesentlichen ermöglichen Ihnen beide Softwareteile, einen Chatbot zu erstellen und an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. ManyChat konzentriert sich ausschließlich auf Facebook Messenger, während Landbot über Whatsapp, Facebook Messenger verwendet und auch in jede Website eingebettet werden kann.

Entgegen der landläufigen Meinung müssen Sie kein Programmiergenie sein, um mit Leuten wie ManyChat und Landbot zu arbeiten, Sie müssen nur die richtigen Fragen kennen, die Sie stellen müssen, um die notwendigen Informationen von Ihrem gewünschten Publikum zu erhalten.

Wir verwenden unsere Chatbots hinter einer Anzeige, die in jemandes Facebook-Feed platziert wird. Es liegt dann am Benutzer, auf diese Anzeige zu klicken, um zu Messenger weitergeleitet zu werden. Warum tun wir das? Wir glauben, dass dies eine weniger aufdringliche Art ist, Leads durch eine Messenger-Platzierung zu generieren, und bisher hat es sehr zu unseren Gunsten funktioniert.

Im Wesentlichen ist es Sache des Nutzers, die Konversation zu initiieren, und er tut dies, indem er in Ihrer Anzeige auf die Schaltfläche „Nachricht senden“ klickt. Der Chatbot wird dann aktiviert. Ihre Erfolgschancen erhöhen sich sofort, da Sie wissen, dass der Nutzer aus einem bestimmten Grund auf Ihre Anzeige geklickt hat.

Was ist der Unterschied zwischen ManyChat und Landbot?

Als wir anfingen, Chatbots zur Generierung von Leads zu verwenden, fanden wir, dass ManyChat die Arbeit gut erledigt. Sie können Ihren Chatbot anhand der Vorlage eines einfachen Flussdiagramms erstellen und die erforderlichen Schritte hinzufügen. Wir verwenden HubSpot CRM, um alle Kontaktinformationen für Leads zu erfassen, damit sie in einer Liste angezeigt werden, normalerweise zusammen mit einer Telefonnummer und einer E-Mail-Adresse.

Eine Funktion, die wir in ManyChat als besonders nützlich empfunden haben, ist die Möglichkeit, Flows miteinander zu verknüpfen. Zum Beispiel haben wir einen bestimmten Flow namens „Kontaktieren Sie uns“, der Standardschritten folgt, um die E-Mail-Adresse, Telefonnummer und die beste Anrufzeit einer Person zu erhalten, die wir dann an das Ende der meisten unserer Flows anhängen.

Wir haben Landbot erst kürzlich entdeckt, als wir einen Chatbot in eine Website einbetten wollten. Landbot ist sicherlich ein flexiblerer Chatbot-Builder, da Sie die Möglichkeit haben, ihn auf Websites, Zielseiten, WhatsApp und Facebook Messenger zu verwenden.

Die Natur, in der wir Chatbots verwenden, bedeutet, dass wir Antworten auf spezifische Fragen erhalten möchten, damit unsere Kunden grundlegende, aber wichtige Informationen haben, bevor sie überhaupt zum Telefon gegriffen haben. Sowohl Landbot als auch ManyChat ermöglichen es Ihnen, die Art und Weise, wie eine Frage beantwortet wird, zu strukturieren. Sie können Schaltflächen hinzufügen, bei denen der Benutzer eine Option auswählt, die für ihn am besten geeignet ist, oder Sie können etwas mehr Freiheit geben, indem Sie ein einfaches Textfeld hinzufügen.

Schaltflächenoptionen geben Ihrem Chatbot Struktur, da Sie die Erfahrung dann je nach der vom Benutzer ausgewählten Option anpassen können. Wenn Sie jedoch Schaltflächenoptionen verwenden, müssen Sie darauf achten, dass Sie nicht zu viele Ja- und Nein-Optionen verwenden. Manchmal ist es notwendig, geschlossene Fragen zu stellen, aber das Ziel des Chatbots ist es, so viele Informationen wie möglich aus dieser Person herauszuholen, also möchten Sie ihr die Möglichkeit geben, so viel wie möglich zu erläutern.

Wenn Sie beispielsweise die Frage „Welche Art von Hypothek haben Sie?“ gestellt haben, können Ihre Schaltflächenoptionen „Nur Zinsen“ oder „Rückzahlung“ lauten. Je nachdem, welche Option der Benutzer auswählt, wird er auf eine andere Reise durch den Chatbot mitgenommen und Sie erhalten dann spezifische Informationen auf der Grundlage seines Hypothekentyps.

Ein weiterer Unterschied zwischen Manychat und Landbot ist der Preis. Manychat berechnet ihre Gebühren nach Nutzung, also zahlen Sie für jedes "Konto", das Sie dort haben, etwa 10 US-Dollar. Es scheint nicht viel zu sein, aber wenn Sie wie wir Chatbots für eine Reihe von Kunden erstellen/betreiben, kann sich das summieren.

Landbot hat eher eine abonnementbasierte Preisstruktur und es stehen verschiedene Pläne zur Verfügung, je nachdem, wofür Sie es verwenden möchten. Sie können eine kostenlose Version erhalten, die die Grundlagen bietet, und dann beginnen die Preise für andere Pläne bei 30 US-Dollar pro Monat und reichen bis zu 500 US-Dollar, sodass für jeden eine Option vorhanden ist.

Die Balance zwischen Sachlichem und Persönlichem finden

Wenn es um Chatbots geht, haben Sie den Zweck, Informationen zu erhalten, aber Sie (der Chatbot!) müssen persönlich sein, um sicherzustellen, dass Sie diese Informationen überhaupt erhalten. Es kommt also auf die richtige Balance an. Sie fragen sich vielleicht, wie Sie in einer automatisierten Nachricht persönlich wirken können, aber Sie müssen sie nur wie eine normale Konversation aufbauen und nicht zu formell/strukturiert sein.

Es ist auch gut, die Antworten zu antizipieren, die Sie möglicherweise erhalten. Wenn Sie beispielsweise jemandem eine Frage stellen, sollten Sie seine Antwort bestätigen, auch wenn Sie seine Antwort noch nicht kennen. Sie können dies mit einer einfachen Zeile wie „Ok, das ist großartig“ oder „Danke dafür“ tun. Je mehr Sie einen Chatbot authentisch erscheinen lassen können, desto besser wird er wahrscheinlich funktionieren. Vergessen Sie nicht, Sie präsentieren sich als Marke, also wollen Sie gut rüberkommen.

Testen, testen – und nochmals testen

Chatbots sind ziemlich technisch und es gibt viele potenzielle Fehler, die die Benutzererfahrung beeinträchtigen könnten, daher ist es wichtig, sie zu testen. Das Testen sollte nicht aufhören, sobald der Chatbot erstellt wurde, da bei der Analyse der Ergebnisse möglicherweise Änderungen vorgenommen werden müssen und daher Tests durchgeführt werden müssen, um sicherzustellen, dass diese Änderungen so funktionieren, wie sie sollten.

Testen Sie Ihren Chatbot und versuchen Sie Ihr Bestes, um Fehler zu finden. Es ist besser für Sie, Fehler zu finden und sich darum zu kümmern, als jemand, der ein potenzieller Kunde sein könnte, der auf ein Problem stößt.

Warum Ihr Chatbot nahtlos sein muss

Sie möchten Ihren Chatbot so real wie möglich erscheinen lassen, aber scheuen Sie sich nicht vor der Tatsache, dass es sich um einen Bot handelt, Sie möchten die Leute nicht irreführen. Das Beste, was Sie tun können, ist ein natürliches menschliches Gespräch nachzuahmen, da Sie möchten, dass das Chatbot-Erlebnis so natürlich wie möglich ist.

Aufgrund der Natur von Chatbots gibt es einen kleinen Spielraum für Fehler – ein falsch platzierter Pfeil im Fluss oder eine Nachricht, die nicht richtig verbunden ist, und Sie könnten einen potenziellen Kunden verloren haben. Die Sicherstellung, dass Ihr Chatbot nahtlos funktioniert, ermöglicht eine bessere Benutzererfahrung und bedeutet auch, dass Sie die Informationen erhalten, die Sie vom Kunden benötigen, da er Ihnen wahrscheinlich mehr Details geben wird.

Das Erfassen von Daten war noch nie so einfach

Wir erstellen die meisten unserer Chatbots mit ManyChat und denken, dass sie eine einfache, aber effektive Möglichkeit sind, Schlüsseldaten von Personen zu sammeln, die sich wirklich für Sie und Ihre Arbeit interessieren. Die von uns erstellten Facebook-Anzeigen ermutigen Menschen, mehr zu erfahren, indem sie „unseren Berechtigungs-Bot verwenden“.

Mit einem Chatbot können Sie dem auf den Grund gehen, was ein Kunde wirklich will, und Informationen über ihn herausfinden, die sonst schwer zu bekommen wären, weshalb wir sie häufig verwenden, da es sich einfach wie ein Gespräch anfühlt, die Menschen eher bereit sind um Ihnen ihre Details zu geben.

Machen Sie es den Menschen leichter

Was Sie mit einem Chatbot im Wesentlichen tun, ist, es Ihnen einfacher zu machen, wichtige Informationen über Ihre potenziellen Kunden zu erhalten, um festzustellen, ob sie Ihren Kriterien entsprechen. Für die Person am anderen Ende erleichtern Sie es ihr, zu kommunizieren, was sie von Ihnen will.

Es wäre also nur sinnvoll, den Chatbot so einfach wie möglich zu verstehen, damit sie eine gute Erfahrung mit Ihnen machen. Zum Beispiel, indem Sie leicht lesbare Optionen erstellen, die das Anklicken erleichtern. Bei Chatbots gilt: Je weniger kompliziert und aufdringlich, desto besser.

Beim Einrichten von Chatbots in Facebook Messenger-Anzeigen haben Sie die Wahl, die Anfangsnachricht (AKA die Intro-Nachricht) festzulegen. Dies gibt im Wesentlichen den Ton für den Chat an und kommt vor den Optionen, die den Chatbot auslösen. Was unserer Meinung nach besonders gut funktioniert, ist eine kurze Intro-Nachricht wie etwa „wählen Sie unten eine Option“ und Ihre Optionen kommen danach, wo die Leute diejenige auswählen können, die sie am meisten anspricht.

Nach unseren Beobachtungen scheinen die Anzeigen mit einer kurzen oder keiner anfänglichen Nachricht mehr Klicks zu erhalten, was möglicherweise daran liegt, dass sich die Leute voll und ganz bewusst sind, dass sie mit einem Chatbot interagieren. Wir wissen jedoch mit Sicherheit, dass Anzeigen mit einer kurzen Anfangsbotschaft besonders gut abschneiden.

Finden Sie heraus, wer interessiert ist und wer nicht

Wenn Personen mit der Anzeige interagieren und einen Chat mit einem Bot initiieren, werden alle Ergebnisse im Werbeanzeigenmanager angezeigt. Manchmal sind diese Daten jedoch nicht besonders genau, da einige Personen möglicherweise versehentlich auf die Anzeige klicken.

ManyChat ermöglicht es Ihnen, sich weitere Metriken anzusehen, sodass Sie die Spreu vom Weizen trennen und unterscheiden können, wer dem Chatbot bis zum Ende gefolgt ist und alle gültigen Informationen eingegeben hat – Sie können dann die Personen eliminieren, die den Chat versehentlich gestartet haben .

Wir haben auch festgestellt, dass Messenger-Anzeigen besser funktionieren, wenn Sie der Person am anderen Ende des Chats einen gewissen Wert zeigen. Zum Beispiel, indem Sie etwas sagen wie „Ich bin sicher, dass wir Ihnen helfen können“.

Die Leute interessieren sich nicht dafür, was Sie tun, sie wollen wissen, was Sie für sie tun können – und genau hier machen viele Unternehmen einen Fehler, denn wenn es um ihr Verkaufsgespräch geht, haben sie das Bedürfnis, jede Menge Informationen darüber zu bekommen, was sie tun und wie sie es tun, wenn die Realität so ist, interessiert sich niemand wirklich dafür. Menschen sind von Natur aus egoistisch und wollen wissen, was Sie für sie tun können.

Was würdest du bevorzugen…

Ein aufdringliches Verkaufsgespräch auf einer Website oder ein lockerer, bequemer Chat? Wir meinen letzteres.

Wir sind der festen Überzeugung, dass Chatbots die ideale Plattform für Sie darstellen, um frühzeitig eine Beziehung zu einem potenziellen Neukunden aufzubauen, denn auch Ihr Bot hat Persönlichkeit. Sie können den Bot auch dazu bringen, Sie als die Person vorzustellen, mit der er sprechen wird, und wie wir alle wissen, sind die Leute viel glücklicher, mit anderen zu chatten.