Wenn ein Kunde WOW erlebt, bereiten Sie ihm eine angenehme Überraschung. Sie übertreffen ihre Erwartungen. Sie gehen auf ihre Bedürfnisse nachdenklich und auf unerwartete Weise ein.

Aber was ist ein WOW-Kundenerlebnis?

Es ist ein Ausdruck Ihres echten Interesses an der Person, die Ihre Dienste in Anspruch nimmt, nicht nur an der Transaktion. Es geht darum, dauerhafte persönliche emotionale Verbindungen mit Empathie, Großzügigkeit und Dankbarkeit herzustellen. Es geht um das Bewusstsein für gemeinsame menschliche Anliegen, die für jeden Kunden einen Unterschied machen. Es geht um Wahrheit, es geht um Bedeutung, es geht um Details, die nicht mit KPIs gemessen werden können.

WOW-Kundenerlebnis: Warum und wie?

In den heutigen hart umkämpften Märkten erfordern dauerhafte Unternehmen dauerhafte Kundenbeziehungen. Wie können Sie Produkte und Dienstleistungen mit einer integrierten WOW-Kundenerfahrung anbieten? Sie müssen das WOW-Kundenerlebnis zu einem Teil des Produkt-/Dienstleistungsdesigns machen, und das erfordert eine kontinuierliche Kultur als Grundlage für den täglichen Betrieb.

Warum brauchen Sie Kultur als Kontext, um WOW-Kundenerlebnisse zu schaffen?

Bei WOW-Kundenerlebnissen geht es um einzigartige Detailgesten, die dann zu „Best Practices“ werden. Ausgangspunkt ist aber immer ein Ausdruck Ihrer Unternehmenskultur, der gemeinsamen Werte und Ideale.

Bei der Bereitstellung eines WOW-Kundenerlebnisses besteht die größte Herausforderung für das gesamte Unternehmen darin, sich seines Wertes bewusst zu bleiben, ihn Tag für Tag zu leben und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, um sich darum zu kümmern. Das gesamte Team muss sich auf diese Anstrengung konzentrieren, sonst kann es entweder durch die Dringlichkeit oder die Litanei sich wiederholender Aufgaben entgleisen.

Oftmals findet eine Diskussion über Customer Experience nur zum Zwecke der Definition statt. Die einzige Möglichkeit, echtes WOW kontinuierlich zu liefern, ist jedoch die ständige Weiterentwicklung, die schnelle Anpassung an sich ändernde Bedürfnisse und die Feinabstimmung dessen, was für Ihre Kunden am nützlichsten ist. Dies erfordert Gespräche über eine Vielzahl von Entscheidungen, bei denen die Kultur ein Schlüsselkriterium sein sollte.

Ihr erster Spickzettel zum Erstellen von WOW-Kundenerlebnissen!

Denken Sie immer an einige Fragen, die Sie sich stellen müssen, wenn Sie Ihr E-Commerce-Geschäft betreiben.

Angebot eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung

Ist das Produkt/die Dienstleistung auf die angegebenen Werte und den Zweck des Unternehmens ausgerichtet und konsistent?

Gibt es Werte, die noch nicht berücksichtigt wurden und die das Team dazu bringen könnten, WOW zu liefern?

Welche Maßnahmen sollten ergriffen werden, um die Kultur zu stärken, die für die Bereitstellung des Produkts/der Dienstleistung verantwortlich ist?

Ständige Weiterentwicklung, um das WOW-Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten

Damit sich der WOW-Effekt durchsetzt, muss es sich laufend an veränderte Bedürfnisse anpassen. Es erfordert ständige Innovationen, die immer an der Unternehmenskultur ausgerichtet sein sollten. Entscheidungen über das Hinzufügen oder Zurückziehen von Funktionen sollten immer mit den gemeinsamen Werten übereinstimmen. Um ein WOW-Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, ist eine konstante Anpassung an die Produktkultur erforderlich.

WOW-Momente zum Erstellen und Nutzen im E-Commerce

Wir glauben, dass es einige wichtige WOW-Momente gibt, die jeder E-Commerce als Grundlage für weitere Kreativität schaffen muss. Es gibt einige magische Momente in unserer Beziehung zu unserem Kunden. Wir glauben, dass ein guter Ausgangspunkt darin bestehen könnte, gute E-Mails an Ihre Kunden aufzubauen, wertvolle Informationen bereitzustellen und Hilfe anzubieten. Wir sprechen von dieser Art von E-Mails als „Transaktions-E-Mails“. Lassen Sie uns einige dieser magischen Momente erkunden und wie man sie stimuliert.

Bestellbestätigung

Ihr Kunde hat gerade eine Bestellung aufgegeben. Sie möchte sicher sein, dass die Bestellung vom Verkäufer bearbeitet wird und alles in Ordnung ist. Dies ist eine wichtige Nachricht, um dem Kunden zu versichern, dass er die Bestellung erfolgreich abgeschlossen hat. Erhält die Kundin nichts, schreibt sie oft den Verkäufer an, um sich über ihre Bestellung zu informieren. Alle wertvollen Informationen über die Bestellungen, die wir den Kunden zur Verfügung stellen, werden als Signal der Vertrauenswürdigkeit wahrgenommen und ermöglichen es uns außerdem, Informationsanfragen von besorgten Kunden zu vermeiden.

Sie können Transaktions-E-Mails nutzen, um Ihre Kunden auf Ihre Seiten in sozialen Netzwerken einzuladen, um ähnliche oder verwandte Produkte zu zeigen, die sie auf Ihrer Website finden kann, und vieles mehr.

Wo ist mein Paket?

Nachdem die Bestellung aufgegeben und bestätigt wurde, wird sich Ihr Kunde fragen (und Sie fragen): „Wo ist mein Paket?“. Warten ist stressig und ungewiss.

Verwandeln Sie diese stressige Informationsrecherche in einen WOW-Service für Ihren Kunden.

Anstatt dem Kunden einfach nur die Sendungsverfolgungsnummer zu geben, können wir einen Track & Trace-Service anbieten, automatisierte Echtzeit-Updates über den Lieferstatus. Track & Trace-E-Mails ermöglichen es dem Kunden, Hinweise zu erhalten, in welcher Lieferphase sich seine Bestellung befindet und wo sie sich befindet, ohne online nach Tracking-Informationen suchen zu müssen. Mit Transaktions-E-Mails können Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, in jedem Moment begleitet zu sein, bis sie die Bestellung erhält.

Feedback: Wie habe ich abgeschnitten?

Vergessen Sie nicht, Ihren Käufer freundlich um eine Bewertung seiner Erfahrungen zu bitten. Käufer hinterlassen oft kein Feedback oder keine Bewertung und Verkäufer stellen normalerweise keine Feedback-Anfrage. Feedback ist unerlässlich, um wichtige Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können. Übrigens, auf Marktplätzen wie Amazon und Ebay kann es ein Hindernis für die Reputation sein, kein Feedback zu hinterlassen. Das Bitten mit einer freundlichen E-Mail um Feedback im Moment der größten Zufriedenheit und Emotion des Kunden – wenn sie gerade die Bestellung erhalten hat – mit einem Link zum Hinterlassen von Feedback, ermöglicht es, viele Feedbacks mehr zu erhalten, die eine relevantere emotionale Anziehungskraft enthalten.

Du bist etwas Besonderes für uns!

Interagieren Sie mit Ihrem Kunden und bieten Sie ihm einen Rabatt an. Tatsächlich ist es einfacher, einen zufriedenen Kunden zum Kauf einzuladen, als einen neuen. Wie bereits erwähnt, haben Transaktions-E-Mails den großen Vorteil, dass sie eine hohe Öffnungsrate aufweisen: Sie werden normalerweise vom Kunden gelesen, da sie wichtige Informationen zu den Bestellungen enthalten. Wie wäre es also, die Aufmerksamkeit des Kunden als Chance zu nutzen, auch zusätzliche Informationen zu senden? Transaktions-E-Mails sind eine großartige Möglichkeit, Upselling und Cross-Selling zu erzielen.

Hier einige Beispiele:

• Verwandte Produkte

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• Bietet an

ZB Danke, dass Sie bei uns gekauft haben. Möchten Sie noch etwas kaufen, bevor wir Ihre Bestellung versenden? Hier ist ein Coupon-Rabatt, der heute abläuft!

• Spezielle Werbeaktionen

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Dies sind nur einige Beispiele, die einzige Grenze ist, was Sie anbieten möchten und Ihre Kreativität!

Damit würde ein WOW-Moment aus einem vorherigen WOW entstehen: im Moment der größten Begierde – nach der Auftragsbestätigung – oder im Moment der größten Zufriedenheit – wenn der Kunde sein Paket erhält.

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