So gehen Sie mit diesen einfachen Tipps mit verärgerten Kunden um

Wenn Sie noch nie ein verärgerter Kunde waren, dann ist es die Person neben Ihnen. Das bedeutet, dass jeder Zweite – 56 Prozent – ​​sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung geärgert hat … und wenn Ihr Unternehmen das ist, über das sie sich ärgern, könnten Sie viel mehr als nur einen Kunden verlieren.

Als Geschäftsinhaber stellt sich Ihnen wahrscheinlich die große Frage: „Was macht einen Kunden wütend, und wie kann ich mit ihm umgehen, um das Problem zu lösen?“ Sie können Richtlinien und Verfahren für den Umgang mit verärgerten Kunden haben, aber das ist nur eine vorübergehende Lösung. Sie wollen mehr als das.

Es ist, als würde man einen hungrigen Löwen in einen Käfig sperren und ihn jedes Mal mit Fleisch bewerfen, wenn er brüllt. Nein. Was ich Ihnen zeigen werde, dreht die Uhr zurück… bevor der Kunde Ihr Geschäft betritt oder bevor Sie mit ihm telefonieren. Wir gehen zurück zu der Zeit, als Ihr Löwe ein schnurrendes Junges war. Lassen Sie uns das Problem verhindern, bevor es beginnt.

Zuerst tauchen wir tief in die Gedanken Ihrer Kunden ein, um ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie sie denken, was sie wollen und was sie sich wünschen. Ist das jetzt ein bisschen aufdringlich? Vielleicht. Aber wenn Sie den Service anbieten, den sie suchen, werden sie es Ihnen danken.

Die Psychologie eines verärgerten Kunden

Was die Leute sagen lässt, GRRRR!

Beginnen wir mit den überraschenden Fakten über Ärger und was es für Sie als Geschäftsinhaber bedeutet, wenn ein verärgerter Kunde am Telefon oder in Ihrem Geschäft ist.

Erstens ist Wut nicht destruktiv. Es ist eigentlich gesund. Forscher sagen jetzt, dass es Optimismus, Brainstorming und Problemlösung unterstützt. Es ist das Gegenteil von Angst und Angst. Was bedeutet das? Es bedeutet, dass Wut uns davon abhält, vor unserer Angst wegzulaufen, und die andere Person dazu bringt, das zu tun, was wir wollen .

Psychologen glauben jetzt, dass Wut lohnend ist . Du denkst vielleicht, das ergibt keinen Sinn!

Aber die Forscher fanden heraus , dass „der Spiegel des Stresshormons Cortisol abfällt, was darauf hindeutet, dass Wut den Menschen hilft, sich zu beruhigen und sich darauf vorzubereiten, ein Problem anzugehen – und nicht davor wegzulaufen.“

Was bedeutet das für Sie als Unternehmer? Geduld mit mir, während wir einen Abstecher in die Wissenschaft machen. Im Klartext sagen neue Forschungsergebnisse, dass Wut den Teil des Gehirns auslöst, der mit positiven, angenehmen Verhaltensweisen verbunden ist.

Der Vorteil der Wut

Die Forscher fanden heraus, dass „Hirnbildgebung und elektrische Studien des Gehirns durchweg zeigen, dass der linke Frontallappen entscheidend ist, um Annäherungsverhalten zu etablieren, das uns dazu bringt, gewünschte Ziele und Belohnungen auf rationale, logische, systematische und geordnete Weise zu verfolgen, und diese Aktivierung des rechten Der frontale Kortex ist mit dem negativeren Motivationssystem des Rückzugs verbunden, das durch Hemmung, Schüchternheit und Vermeidung von Bestrafung und Bedrohung gekennzeichnet ist.

„Gehirnscans zeigen, dass Wut den linken vorderen Kortex signifikant aktiviert, was mit positivem Annäherungsverhalten verbunden ist. ”

Also: „Wenn die wütende Person erfolgreich ist, bringt das nicht nur Vorteile („Ich gewinne!“), sondern auch Freude – genug, um den wiederholten Einsatz von Wut auf diese Weise zu verstärken.“ Sie fühlen sich der Herausforderung gewachsen und wollen nicht, dass jemand sie niedermacht oder ihnen ein schlechtes Gefühl gibt, wenn sie in diesem „wütenden“ Zustand sind.

Jetzt ist ihr Gefühl von "Ich gewinne!" Glück ist nicht dein Glücksgefühl. Sie haben einen Kunden, der um eine Rückerstattung bittet/entschließt, nicht bei Ihnen zu kaufen/droht, zu Ihrem Konkurrenten zu gehen.

Lassen Sie uns bei Ihrem verärgerten Kunden für einen Moment die PAUSE-Taste drücken. Du verstehst, was ihnen den Mut gibt, wütend zu sein. Sehen wir uns als Nächstes an, was Sie tun können, um die Situation zu lösen, und was Sie sagen können, um sie für sich zu gewinnen, bevor die Situation eskaliert.

Eine Strategie besteht darin, die Art des Kunden zu verstehen, mit dem Sie es zu tun haben.

4 Arten von Kunden und wie man mit ihnen umgeht

Stellen Sie sich dieses Szenario vor. Ein Kunde kommt in Ihr Geschäft und wütet darüber, wie schrecklich Ihr Service ist und dass der von Ihnen gewährte Rabatt nicht so niedrig war wie der Preis Ihres Konkurrenten. Dann sagen sie die gefürchteten Worte. Ich will eine Rückerstattung.

Hätten Sie diesen Moment verhindern können? Sie könnten.

Gehen wir zurück zu dem Tag, an dem Sie Ihr Geschäft eröffnet und der Welt verkündet haben, dass Sie bereit für Ihren ersten Kunden sind. Welche Art von idealen Kunden möchten Sie gewinnen?

Es gibt vier Arten von Kunden , die Sie für Ihr Unternehmen gewinnen können.

Preisbasierte Kunden

Diese Art von Kunden wird von Angeboten und Rabatten angezogen. Sie lieben es, einem guten Schnäppchen nachzujagen. Wenn Sie ihnen sagen, dass sie jetzt kaufen sollen, und sie drei Boni für einen Mehrwert von 300 $ erhalten, kaufen sie, auch wenn sie es nicht müssen, weil sie 300 $ an Boni erhalten.

Wenn Sie Ihre Beziehung zu diesem Kunden nun damit begonnen haben, dass Sie ihm den gewünschten Rabatt gewähren können, erhalten Sie einen preisbasierten Kunden.

Du hast das Wort gesagt, das sie wie Honig anzieht. Sie werden zu einem verärgerten Kunden, wenn der Rabatt, den sie erhalten haben, nicht niedrig genug war oder wenn sie das Gefühl haben, kein tolles Schnäppchen gemacht zu haben.

Beginnen Sie Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden, indem Sie ihm den Wert zeigen, den Sie bieten, und ihm keinen Rabatt gewähren, um diese Situation zu verhindern.

Schwierige Kunden

Schwierige Kunden genießen es, Ihnen das Leben schwer zu machen, egal was Sie tun. Sie lieben es, sich mit dir zu streiten. Sie werden der verärgerte Kunde sein, der mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden sein wird, egal wie perfekt es ist. Vermeiden Sie Geschäfte mit dieser Art von Kunden.

Anspruchsvolle Kunden

Wenn ein anspruchsvoller Kunde Ihr Geschäft betritt, hat er bereits entschieden, was er kaufen möchte. Sie haben ihre Nachforschungen über Ihr Unternehmen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung angestellt, indem sie im Internet recherchiert und mit ihnen bekannten Personen gesprochen haben.

Wenn Sie versuchen, ihnen Funktionen und Vorteile aufzudrängen oder aggressive Verkaufstaktiken anzuwenden, werden sie sich aufregen und den Kauf verweigern. Seien Sie nicht aufdringlich. Beantworten Sie alle Fragen, die sie möglicherweise haben, und teilen Sie ihnen Fehler mit, über die sie Bescheid wissen sollten, z. B. dass Ihr Produkt mit bestimmter Software nicht funktioniert.

Wohlhabende Kunden

Für diese Kunden spielt Geld keine Rolle. Sie kaufen aus emotionalen Gründen, beispielsweise weil sie sich durch das Produkt fühlen. Wenn ein 300-Dollar-Regenschirm sie glücklich macht, werden sie ihn kaufen. Sie wollen das Beste, und sie wollen das Bequeme. Bei Hermes dreht sich alles darum, ein emotionales Einkaufserlebnis für wohlhabende Kunden zu schaffen.

Bequemlichkeit ist ihnen wichtig, also sind es Unannehmlichkeiten, die diese Art von Käufern verärgern oder verärgern werden. Verkaufen Sie sie nicht, indem Sie sie bitten, zu warten, während Sie die besten Angebote finden, oder bitten Sie sie, den Berufsverkehr zu bekämpfen, um eine Kleiderprobe durchzuführen. Zeit ist ihnen wertvoll.

Vermeiden Sie diese Situationen, indem Sie Artikel für den Kunden vorab auswählen, bevor er im Geschäft ankommt, oder noch besser, wählen Sie aus, was der Kunde bevorzugt, und liefern Sie es ihm nach Hause, um ihm Zeit zu sparen.

Das sind einige Tipps zum Umgang mit den vier Kundentypen. Zu verstehen, was sie zum Kauf anzieht, kann einige hässliche Situationen verhindern.

Hier ist eine Zusammenfassung einiger verräterischer Anzeichen dafür, dass Sie einen zukünftigen Kunden oder Kunden haben könnten, der Ihnen Probleme bereiten wird. Vermeiden Sie diese Situationen und Sie verringern Ihre Chancen, einem verärgerten Kunden gegenüberzustehen.

Warnzeichen eines Kunden oder Kunden aus der Hölle

• Kein Respekt vor deiner Zeit. Sie kommen unangemessen zu spät zu Meetings oder geben Ihnen nur 5 Minuten ihrer Zeit für ein wichtiges Meeting. Sie rufen Sie an, wenn sie möchten, und erwarten sofort eine Antwort.
• Mangelnder Respekt für Ihr Fachwissen. Sie überprüfen ständig Ihre Arbeit oder sind Kontrollfreaks, die Ihnen sagen, wie Sie Ihre Arbeit erledigen sollen. Sie sind immer enttäuscht, wenn Sie ihnen Ihre Arbeit schicken, und sie möchten, dass Sie die Dinge ändern, weil sie nie zufrieden sind. Aber sie können dir niemals konstruktives Feedback geben.
• Sie wollen keinen Vertrag unterschreiben oder jede Zeile im Vertrag pingelig machen. Sie verbringen viel Zeit damit, sich auf das zu konzentrieren, was nicht wichtig ist, und sie wollen die ganze Zeit nur mit dir streiten und streiten.
• Wünschen Sie den günstigsten Anbieter von Dienstleistungen. Bevor sie darüber sprechen, was Sie tun, fragen sie bereits nach einem Rabatt oder einem Angebot. Als Kunde wollen sie zusätzliche Arbeit ohne zusätzliche Vergütung. Wenn Sie keinen Rabatt gewähren, drohen sie damit, wegzugehen.
• Unrealistische Erwartungen in Bezug auf Fristen und möchten, dass die Dinge in Eile erledigt werden. Etwas, das Monate für ein Ergebnis braucht, das sie in einem Monat fertig haben wollen. Das bereitet Sie auf das Scheitern vor.

Sehen Sie sich dieses Video über Kunden aus der Hölle an.

Erinnern Sie sich jetzt an den Ärger des Kunden, den Sie auf PAUSE gestellt haben? Wut ist es, was es einem Kunden ermöglicht, Sie herauszufordern, um seine Bedürfnisse zu erfüllen. Sie haben diesen wütenden Moment vielleicht verhindert, indem Sie den Kundentyp identifiziert und seine Bedürfnisse verstanden haben. Sie hätten es vielleicht vermieden, mit einem Kunden aus der Hölle zu arbeiten.

Aber trotz Ihrer Bemühungen, ideale Kunden zu finden, haben Sie es immer noch mit einem verärgerten Kunden zu tun, und keine Zeitmaschine hätte diesen Moment verhindern können. Wie geht's?

Umgang mit Kundenverärgerung

In einer perfekten Welt wären alle Interaktionen mit Kunden fehlerfrei, aber das ist nicht immer möglich. Hunderte von Dingen können an einem bestimmten Tag schief gehen. Ihre Website könnte unerwartet ausfallen und Kunden können eine Online-Zahlung nicht abschließen.

Ihr Kunde könnte ein Problem mit Ihrem Produkt haben. Es funktioniert nicht so, wie sie es sich vorgestellt haben, oder sie erzielen nicht die gewünschten Ergebnisse.

Vielleicht hat sich der Kunde beim Support beschwert, aber die Reaktionszeit ist länger als erwartet, oder er hat vorgefasste Erwartungen in Bezug auf das erwartete Supportniveau.

Ihre Wut hat möglicherweise nichts mit Ihnen zu tun … Sie haben persönliche oder berufliche Probleme, wie z. B. eine Scheidung oder den Verlust des Arbeitsplatzes, und ein Problem mit Ihrem Produkt hat den letzten Rest ihrer verbleibenden Geduld aufgebraucht.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die meisten Kunden – etwa 75 Prozent – ​​nur eine Entschuldigung wollen – aber die meisten bekommen keine. Unternehmen befürchten Klagen, wenn ihr Kundenservice die Haftung einräumt. Zum Beispiel, wenn ein Kundendienstmitarbeiter sagt: „Wir wollten das beheben“, wenn es ein Sicherheitsproblem gibt.

Einen Kunden zu verärgern kann sehr kostspielig sein, wenn man sich diese Kundendienststatistiken ansieht .

• Verbraucher erzählen doppelt so vielen Menschen von schlechten Erfahrungen als von positiven. (Büro für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses)
• Lösen Sie eine Beschwerde zugunsten des Kunden und er wird in 70 % der Fälle wieder mit Ihnen Geschäfte machen. (Lee-Ressourcen)
• Ein typisches Unternehmen hört von 4 % seiner unzufriedenen Kunden, wobei 96 % ihre Beschwerden nicht äußern und 91 % nie wiederkommen. („Kunden verstehen“ von Ruby Newell-Legner)

Quelle

Was soll man einem verärgerten Kunden sagen?

„Hi Scott, hier ist Steve“, sagte die Stimme am anderen Ende des Telefons.

"Steve Jobs?" fragte der Kunde.

„Ja“, sagte Jobs. „Ich wollte mich nur für Ihre unglaublich lange Wartezeit entschuldigen. Es ist wirklich niemand schuld. Es ist nur eines dieser Dinge.“

Nicht jeder unzufriedene Kunde wird vom CEO eines Unternehmens angerufen. Aber es gibt Strategien , die Sie anwenden können, um den Ärger eines Kunden zu beruhigen, der den Kundendienst anruft.

Sei ein guter Zuhörer. Vermeide es, „Ich verstehe“ zu sagen. Du denkst vielleicht, dass es dich empathisch klingen lässt, aber es wird sie frustrieren. Hören Sie zu, wenn sie das Problem erklären, und machen Sie sich während des Telefonats Notizen.

Wenn Sie das, was sie sagen, in ihren eigenen Worten wiederholen, werden sie das Gefühl haben, sie gehört zu haben, weil Sie in ihrer Sprache sprechen. Überprüfen Sie, ob Sie verstehen, was vor sich geht. Versprechen Sie keine Lösung, aber hören Sie zu und fragen Sie nach, was sie brauchen.

Kunde: „Ich bin frustriert, weil wir ein begrenztes Budget haben und Sie nicht bereit sind, uns einen Rabatt anzubieten.“

Customer Success Manager: „Ich höre also, dass unsere Preisgestaltung ein Hindernis für Ihr Unternehmen darstellt. Ihr Budget ist knapp und ich biete keinen Rabatt an, der Ihren Anforderungen entspricht. Ist das korrekt?"

Fragen stellen

Stellen Sie offene Fragen. Offene Fragen geben Ihnen mehr Informationen als geschlossene Fragen. Geschlossene Fragen fragen nach Ja/Nein-Antworten. Zum Beispiel: „Haben Sie diesbezüglich schon einmal den Kundendienst angerufen?“ ist eine geschlossene Frage.

Kundenservice: „Wie kann ich Ihnen helfen, sich wohl genug zu fühlen, um voranzukommen?“

Holen Sie sich so viele Informationen wie möglich. Gehen Sie nicht davon aus, was der Kunde bereits wissen sollte, wie z. B. das Lesen einer Police. Bitten Sie den Kunden, Ihnen mit eigenen Worten zu erzählen, was passiert ist, und unterbrechen Sie ihn nicht, wenn er spricht. Wenn sie etwas Wichtiges sagen, machen Sie sich Notizen, damit Sie nicht vergessen, wann Sie wieder sprechen können.

Kundendienst: „Können Sie mir eine kurze Zusammenfassung Ihres Problems geben?“

Übernehmen Sie Verantwortung für die Situation und erklären Sie, was Sie tun werden, um das Problem des Kunden zu lösen .

Kundendienst: „Ich werde diese Notizen zusammen mit meinen Kontaktinformationen in einer Folge-E-Mail senden. Lassen Sie mich wissen, wenn ich etwas verpasst habe, und zögern Sie bitte nicht, mich bei anderen Problemen direkt zu kontaktieren.“

Eine andere Möglichkeit besteht darin , dem Kunden eine Auswahl zu geben und zu fragen, welche er bevorzugt.

Kundenservice: „Ich habe ein paar Möglichkeiten, wie wir das für Sie verbessern können. Lassen Sie uns gemeinsam einige Optionen durchgehen, und Sie können mir sagen, was Sie denken.“

Geben Sie den Ton an

Denken Sie daran. Sie geben den Ton für die Interaktion an, also egal wie wütend der Kunde wird, nehmen Sie die Situation nicht persönlich. Den Verkäufern in meinem Verkaufsteam wird beigebracht, sich nicht an das Verkaufsgespräch zu binden, da der Interessent oder Kunde derjenige ist, der das Problem hat, und es unser Ziel ist, sein Problem so gut wie möglich zu lösen.

Vielleicht hat der Kunde einen schlechten Tag und wird wütend. Meine Schließer bleiben ruhig und haben die Kontrolle und werden den Interessenten auf ihre Haltung aufmerksam machen. Abhängig von der Beziehung, die sie zu dem potenziellen Kunden haben, und der Persönlichkeit des potenziellen Kunden, fragen sie vielleicht sogar: „Sind Sie immer so unhöflich?“

Die erwartete Antwort lautet „Nein“. Wir hoffen, dass unser Interessent normalerweise eine ruhige und friedliche Person ist und sie gerade einen explosiven Moment hatten. Wenn es sich bei dem Interessenten um einen schwierigen Kunden handelt, der einen verbalen Kampf sucht, möchten wir ohnehin keine Geschäfte mit ihm machen.

Aber wenn sie sagen: „Nein, ich bin normalerweise nicht so wütend, aber …“, stellen Sie Fragen und finden Sie heraus, was wirklich los ist. Haben Sie einen sensiblen Punkt getroffen, als Sie Fragen stellten, um der Ursache auf den Grund zu gehen, was sie wütend machte?

Wenn Sie einen verärgerten Kunden haben, bleiben Sie ruhig und behalten die Kontrolle. Stellen Sie Fragen, um Informationen zu erhalten und herauszufinden, was wirklich los ist. Wenn sie wütend sind, suchen Sie nach der wahren Ursache. Vielleicht sind sie verärgert, dass das Produkt nicht funktioniert. Aber der wahre Grund, warum sie wütend sind, ist, dass sie schon einmal ein Produkt wie dieses gekauft haben und es auch nicht funktioniert hat.

Wenn Sie die Ursache des Problems gefunden haben, schlagen Sie eine Lösung vor und setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung.

Zusammenfassung

Ein verärgerter Kunde kann Ihrem Unternehmen schaden. Menschen werden Unternehmen mit negativen Bewertungen meiden, und Kunden mit einer negativen Erfahrung werden wahrscheinlich nicht zurückkehren.

Das Verständnis der Art von Kunden, die Sie für Ihr Unternehmen gewinnen möchten, ist eine Möglichkeit, verärgerte Kunden zu vermeiden. Bieten Sie beispielsweise keine Rabatte an, wenn Sie mit Kunden zusammenarbeiten möchten, die Premiumpreise zahlen. Achten Sie auf Warnzeichen, dass ein Kunde ein schwieriger Kunde sein wird.

Die Art und Weise, wie Sie mit einem verärgerten Kunden umgehen, wirkt sich auf das Ergebnis aus. Hören Sie zu, was Ihr Kunde als Problem bezeichnet, und stellen Sie offene Fragen. Achten Sie auf den Ton, den Sie verwenden, und bieten Sie eine Lösung an, und folgen Sie der Lösung.

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