So stellen Sie den Ace-Kundendienst bereit, während Sie aus der Ferne arbeiten
Veröffentlicht: 2020-10-12Die Pandemie hat das Kaufverhalten der Verbraucher für immer verändert. Studien deuten darauf hin, dass 67 % der Kunden mehr bezahlen würden, um ein angenehmes Einkaufserlebnis zu erhalten, einschließlich der Frage, wie einfach es ist, mit der Marke in Kontakt zu treten
Da Teams zu einem Remote-First-Setup übergehen, sind automatisierte IVR-Lösungen, Videokonferenz-Tools und ein zentralisiertes Kundenservice-Dashboard zum Gebot der Stunde geworden.
Exotel und MyOperator ermöglichen es Marken, den Kundenservice mit leistungsstarken Cloud-basierten Technologien in Angriff zu nehmen
Während wir uns mit den Folgen eines beispiellosen Angriffs eines unsichtbaren Feindes auseinandersetzen, ist die Welt nun gezwungen, diese neue Ära der Fernarbeit anzunehmen. Dies hat sicherlich einige Herausforderungen mit sich gebracht, aber es ist wirklich ermutigend zu sehen, dass sich Unternehmen mit lobenswertem Eifer an die neue Normalität anpassen.
Obwohl die Fortschritte enorm waren, haben wir noch einen langen Weg vor uns, um Prozesse und Workflows nahtlos aus der Ferne zu verwalten, und was noch wichtiger ist, diese nicht so idealen Umstände in eine Chance für das Geschäftswachstum zu verwandeln.
Eine der wichtigsten Säulen des Geschäftserfolgs, bei der Sie es sich nicht leisten können, Kompromisse einzugehen, ist der Kundenservice. Egal was, der Kunde war, ist und bleibt König. Gerade in diesen schwierigen Zeiten, in denen das Kundenverhalten von Ängsten, Emotionen, Skepsis und Impulsen geprägt ist, ist es für Sie doppelt so wichtig, Empathie zu zeigen und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.
Lassen Sie uns zu diesem Zweck gleich darauf eingehen, wie Sie Ihr Spiel wirklich verbessern und ein Kundendienstmodell einrichten können, das das Wachstum in der neuen Normalität vorantreibt.
Warum ist Kundenservice wichtig?
Reduziert die Abwanderung und verbessert die Kundenbindung
Bis zu 75 % der Kunden sind bereit, zu einem Unternehmen zurückzukehren, das einen hervorragenden Kundenservice bietet. Diese Zahlen sind ein Beweis dafür, dass Kunden guten Kundenservice sehr schätzen und belohnen und sogar einen höheren Preis für das Produkt zahlen, wenn sie sicher sind, dass sie das gewünschte Erlebnis erhalten.
Noch wichtiger ist, dass schlechter Kundenservice angesichts des rücksichtslosen Wettbewerbs auf dem Markt wahrscheinlich der einfachste Grund ist, den Sie Ihren Kunden geben könnten, zu Ihren Konkurrenten zu wechseln.
Laut Hubspot kann eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25 % führen. In einer Zeit, in der Unternehmen stark von COVID-19 betroffen sind, kann die Konzentration auf die Kundenbindung einen großen Beitrag dazu leisten, dass Sie schnell durch die Krise kommen.
Verwandelt mehr Kunden in Loyalisten und Evangelisten
Wenn Ihre Kunden jedes Mal, wenn sie sich mit den geringsten Unannehmlichkeiten in Verbindung setzen, eine großartige Erfahrung machen, haben Sie ihr Vertrauen gewonnen, das sie höchstwahrscheinlich zurückzahlen werden, indem sie Sie Ihren Mitbewerbern vorziehen.
Kundenservice ist daher das, was Ihnen helfen kann, sich in einem Meer ähnlicher Marken, die ähnliche Produkte verkaufen, abzuheben. Darüber hinaus können Sie sich darauf verlassen, dass treue Kunden Ihre Marke in ihrem sozialen Umfeld bekannt machen und eine beträchtliche Anzahl von Empfehlungskäufern gewinnen, insbesondere in diesen Zeiten.
Der Kundenservice steht in direktem Zusammenhang mit dem Wert der Kundenlebensdauer
Der Customer Lifetime Value ist eine kritische Kennzahl, die den kumulativen Umsatz bestimmt, den ein Kunde dem Unternehmen über den Zeitraum seiner Verbindung mit der Marke bringt. Die Verbesserung des Customer Lifetime Value hängt weitgehend von der Qualität Ihres Kundenservices ab, da glückliche und zufriedene Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit mehr ausgeben und Ihnen ihre Upselling- und Cross-Selling-Empfehlungen anvertrauen.
Hilft beim Aufbau einer kundenorientierten Unternehmenskultur
Es ist wichtig, dass das gesamte Unternehmen von Kunden und ihren Bedürfnissen besessen ist und sicherstellt, dass jede Entscheidung darauf ausgerichtet ist.
Die Verbesserung Ihres Kundenservice- Spiels hilft Ihnen, eine kundenorientierte Unternehmenskultur aufzubauen, zu fördern und zu stärken, was das Gebot der Stunde ist. Wenn bei allen Entscheidungen der Kunde an erster Stelle steht, kommen alle Teams zusammen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen – nämlich den Endkunden zu begeistern und sicherzustellen, dass er zufrieden geht.
Verbessert die Markenbekanntheit und den Ruf
Glückliche und zufriedene Kunden scheuen sich nicht, ihre positiven Erfahrungen auf Social Media oder einfach im Freundeskreis zu teilen. In jedem Fall können Sie durch einen lobenswerten Kundenservice sicher sein, dass diese Mundpropaganda Wunder bei der Verbesserung Ihrer Markenbekanntheit und Ihres Rufs bewirken wird, ohne dass Sie zusätzliche Anstrengungen unternehmen müssen.
Hilft bei der Optimierung Ihres Marketingbudgets
Indem Sie sich umfassend auf das Marketing und die Betreuung bestehender Kunden konzentrieren, können Sie sie zu Fürsprechern machen, die mehr als glücklich sind, Ihre Marke zu bewerben und so mehr Geschäft zu generieren. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Marketingausgaben zu optimieren und viel Geld zu sparen, während Ihre Kunden die Rolle Ihrer Vertriebsmitarbeiter bei der Steigerung des Datenverkehrs spielen.
Für dich empfohlen:
Wie das Account Aggregator Framework der RBI Fintech in Indien transformieren wird
Unternehmer können mit „Jugaad“ keine nachhaltigen, skalierbaren Startups gründen: Zit...
Wie Metaverse die indische Automobilindustrie verändern wird
Was bedeutet die Anti-Profiteering-Bestimmung für indische Startups?
Wie Edtech-Startups Indiens Arbeitskräften helfen, sich weiterzubilden und zukunftsfähig zu werden ...
New-Age-Tech-Aktien in dieser Woche: Zomatos Probleme gehen weiter, EaseMyTrip-Posts steigen...
Exzellenter Kundenservice führt direkt zu höheren Einnahmen
Laut einer von Salesforce durchgeführten Studie gaben 67 % der Kunden an, dass sie mehr bezahlen würden, um ein angenehmes Erlebnis zu erhalten. Wir wissen jetzt, dass zufriedene Kunden bereitwillig mehr zahlen und Ihre Produkte/Dienstleistungen gerne an ihre Freunde und Familie weiterempfehlen im Allgemeinen eher Upsell- und Cross-Selling-Möglichkeiten erkunden und Ihrer Marke treu bleiben.
Daher ist es in Ihrem besten Interesse, sicherzustellen, dass Ihre Erlebnisse unvergesslich und Ihre Services nahtlos sind, da dies direkt zu höheren Einnahmen für Ihr Unternehmen führt und die Vorteile nicht auf die Verbesserung des Rufs oder der Bekanntheit Ihrer Marke beschränkt sind. Sie werden immer wieder feststellen, dass Kunden Sie nur wegen des von Ihnen angebotenen Service gegenüber Ihren Mitbewerbern auswählen. Aus diesem Grund wird wahrscheinlich viel über Benchmarks in der Kundendienstbranche gesprochen, die Unternehmen anstreben, insbesondere wenn sie ihr Remote-First-Geschäftsmodell überdenken.
MyOperator und Exotel bieten kostenlose Credits für Cloud-Telefoniedienste an, um Inc42 Plus-Mitgliedern dabei zu helfen, Geschäftsanrufe zu verwalten und das Anruferlebnis für Kunden kostenlos zu verbessern. Jetzt zugreifen.
So richten Sie ein Remote-Kundendienstteam ein
Zurück zu den Grundlagen: Verstehen Sie Ihre Kunden
Um Fehler beheben und Anfragen lösen zu können, muss Ihr gesamtes Team Ihre Kunden genau verstehen – die Bedürfnisse und Anforderungen, Motivationen und die Probleme, die sie täglich mit Ihren Produkten lösen. Daher müssen Sie zunächst wieder prototypische Kundenpersönlichkeiten erstellen und alles, was Sie über sie wissen, aufschlüsseln, damit Ihr Team diese Informationen verinnerlichen und sie verwenden kann, um schnell strategische Lösungen für ihre Fragen bereitzustellen. Dies trägt auch dazu bei, eine Einheitsgröße zu vermeiden, bei der jeder Kunde mit der gleichen Nachricht bombardiert wird, unabhängig davon, ob er für seinen Anwendungsfall relevant ist oder nicht.
Richten Sie einen robusten und automatisierten Sprachkommunikationskanal mit virtuellen Nummern ein
Jetzt, da Ihr Team aus der Ferne arbeitet, benötigen Sie eine softwarebasierte Sprachanruflösung, die die gesamte Kundenkommunikation zentralisiert und es ihnen ermöglicht, Anrufe aus der Ferne entgegenzunehmen.
Automatisierte IVR-Lösungen funktionieren wie ein Cloud-basiertes Callcenter, mit dem Sie eine gemeinsame virtuelle Telefonnummer für alle Ihre Kundendienstmitarbeiter einrichten können, die sie auf ihren Telefonen anrufen können, während sie von jedem Ort der Welt aus arbeiten. Es hilft Ihnen, das Anruferlebnis Ihrer Kunden zu automatisieren und zu personalisieren und bietet eine Fülle von Funktionen, darunter Anrufaufzeichnung, Anrufweiterleitung, Überwachung, Leistungsanalyse und vieles mehr.
Die virtuellen Nummern ermöglichen Ihnen die einfache Einrichtung dieses automatisierten mehrstufigen IVR-Anrufsystems, bei dem Anrufe gemäß den Eingaben des Anrufers unabhängig vom Standort an den entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden können. Der beste Teil? Die Einrichtung erfordert keine infrastrukturellen oder technischen Anforderungen, da alles in der Cloud gespeichert wird.
Diese Plattformen lassen sich auch problemlos in Ihr CRM integrieren, sodass Ihre Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf die Informationen der Anrufer haben und sie richtig führen können. Sie erhalten auch einen Vertreter oder teambezogene Anrufberichte, die analysiert werden können, um die Leistung zu verfolgen.
Wählen Sie eine leistungsstarke Kundendienstsoftware
Da Sie jetzt ein Remote-First-Kundendienstteam sind, ist es umso schwieriger, die eingehenden Anfragen und Gespräche nahtlos zu verwalten, zu koordinieren und zu verfolgen. Was Sie brauchen, ist eine robuste Kundendienstsoftware, die ein konsolidiertes Dashboard bietet, auf das alle Ihre Teammitglieder aus der Ferne zugreifen und eingehende Kundenanfragen, gelöste Probleme, Anfragen mit hoher Priorität, solche in der Pipeline usw. verfolgen können. Es organisiert die Arbeitsweise des Kundendienstteams und gibt Ihnen auch einen Echtzeit-Überblick über die Leistung Ihres Teams in Bezug darauf, welcher Mitarbeiter welche Anfrage bearbeitet, die Anzahl der Tickets, die von einem Mitarbeiter pro Woche bearbeitet und geschlossen werden, usw.
Eine solche Helpdesk-Software hilft Ihnen, schnell auf die sich ändernden Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen und ununterbrochenen Support zu leisten, selbst wenn Ihr Team über den ganzen Globus verteilt ist.
Erstellen Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank, die alle Fragen beantwortet
Jetzt, da Sie nicht jedes Mal, wenn Sie mit einer schwierigen Frage konfrontiert werden, zur Bestätigung zum Schreibtisch Ihres Teamkollegen eilen können, ist es wichtig, dass Sie ein zentrales Repository aller möglichen Themen zu Ihren Produkten und Richtlinien erstellen. Dies hat einen mehrfachen Nutzen:
- Kunden, die versuchen, Ihre Vertreter zu erreichen, finden ihre Antworten möglicherweise einfach in der Wissensdatenbank selbst, zu der sie über einen Chatbot gelangen können.
- Support-Mitarbeiter können auf die Informationen in der Wissensdatenbank zugreifen und darauf verweisen, um komplexe Kundenanfragen zu beantworten, ohne sich Gedanken darüber machen zu müssen, wie sie ihre Kollegen erreichen und konsultieren können.
- Vertriebsmitarbeiter können relevante Wissensdatenbank-Links mit Kunden per E-Mail oder Live-Chat teilen, auf die sie sich in ihrer Freizeit beziehen können, um detaillierte Informationen zu einem bestimmten Thema zu erhalten, die für sie hilfreich sein könnten.
Nachdem Sie dieses Repository erstellt haben, stellen Sie sicher, dass Sie es regelmäßig aktualisieren, um sicherzustellen, dass es zu jedem Zeitpunkt über die neuesten Informationen verfügt.
Erleichtern Sie die schnelle Zusammenarbeit innerhalb des Teams
Einer der herausforderndsten Aspekte der virtuellen Arbeit ist die reibungslose interne Zusammenarbeit , ohne die es unmöglich ist, Kunden zu führen und das Kundendienstteam wie eine gut geölte Maschinerie zu führen.
Unabhängig davon, ob Sie das richtige interne Kommunikationstool wie Microsoft Teams oder Slack auswählen oder auf eine flexiblere Projektmanagementlösung umsteigen, Sie müssen Ihren Tech-Stack überdenken und sicherstellen, dass Sie vollständig ausgestattet sind, um eine nahtlose Zusammenarbeit innerhalb Ihres Teams zu ermöglichen. Dies ist wichtig, damit Ihr Team Kundenanfragen besprechen, Tickets öffnen, Arbeitsabläufe rationalisieren und sich insgesamt besser koordinieren kann, damit es Kunden schneller Lösungen anbieten kann.
Machen Sie Ihr Team mit einem robusten Videokonferenz-Tool vertraut
Um wie in alten Zeiten zusammenzuarbeiten, müssen Sie sicherstellen, dass sich Ihr Team bei einem Videoanruf rundum wohlfühlt, um dringende Aufgaben oder Prioritätstickets zu besprechen. Auf diese Weise können Sie Schulungen für Ihre Vertriebsmitarbeiter durchführen, damit sie nicht durch die Funktionen herausgefordert werden und sich miteinander verbinden können, um Anfragen reibungslos zu lösen.
Während es immer die Möglichkeit eines Sprachanrufs gibt, ersetzt dies definitiv keine persönlichen Treffen und Treffen. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen eine leistungsstarke Videokonferenz-App auch das Streamen, Durchführen von Webinaren und Aufzeichnen von Sitzungen, die später angesehen und erneut angesehen werden können. Daher ist die Einrichtung eines Video-Chats, mit dem Ihr Team vertraut ist, am nächsten an die Arbeit und Zusammenarbeit wie in den guten alten Zeiten.
Sobald Sie ein robustes Fernarbeitssystem für Ihr Kundendienstteam eingerichtet haben, sind Sie bereit, Ihre Kunden weiterhin zu begeistern und sie mit Ihrem angenehmen und effizienten Service zu überzeugen.
Mit fortschrittlichen technischen Lösungen wie MyOperator und Exotel können Sie sicherstellen, dass Sie nie zu weit von der Verbindung mit Ihren Kunden und der Behebung ihrer Probleme in Echtzeit entfernt sind.
Inc42 hat sich mit den beiden Unternehmen zusammengetan, um einen exklusiven Deal anzubieten, der es neuen D2C-Marken ermöglicht, den Kundenservice direkt anzugehen.
- MyOperator bietet Guthaben von bis zu 89 $/Monat für Cloud-Telefoniedienste an, um Sie bei der Verwaltung von Geschäftsanrufen zu unterstützen und das Anruferlebnis Ihrer Kunden ohne Kosten zu verbessern.
- Exotel bietet 66 US-Dollar Exotel-Guthaben an, das 6 Monate lang gültig ist, damit Sie Dienste wie IVR und Cloud-Callcenter, Anrufaufzeichnung und mehr einrichten können.
Die Angebote sind Teil der Startup-Angebote von Inc42 Plus, die eine Vielzahl weiterer Rabatte mit sich bringen, um Ihr Unternehmen zu stärken. Jetzt zugreifen!