Wie Sie Abwanderung effektiv mit Kundenloyalität bekämpfen

Es ist die Haupteinkaufszeit des Jahres und Sie werden wahrscheinlich viele neue Gesichter sehen. Das sind normalerweise gute Nachrichten für Marken – wenn Sie jedoch keinen Plan haben, wie Sie sie binden können, können saisonale Verkäufe am Ende den besten Wert für einmalige Kunden bieten, die Sie nie wieder sehen werden.

Die Bedeutung davon kann nicht genug betont werden. Es ist 6- bis 7-mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten, also sollten Sie die Gelegenheit, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, nicht ungenutzt lassen. Die Frage ist: Wie können Sie das Kundeninteresse halten, für das Sie so hart gearbeitet haben?

Die Antwort? Loyalität.

Kontrolle über die Customer Journey durch Loyalität

Treueprogramme belohnen einen Kunden für die Zeit und das Geld, das er in Ihr Unternehmen investiert hat. Sie sind eine fantastische Möglichkeit, einen Kunden dauerhaft zu binden, indem Sie denjenigen, die Sie zum Einkaufen in Ihrem Unternehmen verpflichten, exklusive Angebote und Vergünstigungen anbieten.

Treueprogramme sind besonders effektiv, wenn es darum geht, Kunden wieder zu gewinnen, die möglicherweise abwandern. Zeitlich begrenzte Rabatte schaffen Dringlichkeit beim Einkaufen, die Botschaft selbst sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen im Vordergrund steht, und das Versprechen von Belohnungen für Punkte hilft, den Drang zum Vergleichskauf abzuwehren.

Es ist jedoch nicht so einfach, ein Treueprogramm zu starten und auf das Beste zu hoffen. Schlecht geführte Treueprogramme können das Gegenteil des beabsichtigten Effekts haben, Frustration erzeugen und die Bindung der Verbraucher an Ihre Marke schwächen. Dementsprechend gibt es Grundlagen, die unbedingt richtig gemacht werden müssen.

Beherrschen Sie die Grundlagen der Loyalität richtig?

Wenn Sie ein Treueprogramm eingerichtet haben, aber immer noch eine erhebliche Abwanderung feststellen, ist es an der Zeit, erneut zu prüfen, wie Sie das Programm zusammengestellt haben und wie Sie es verwenden, um Kunden erneut zu gewinnen. Ihr Treueprogramm stellt dar, wie Sie mit Ihren besten Kunden interagieren; dementsprechend kann es kein nachträglicher Einfall sein. Eine schlecht eingesetzte Re-Engagement-Strategie wird abgewanderte Kunden wahrscheinlich nur davon überzeugen, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben.

Abgesehen davon, dass Sie nur attraktive Prämien anbieten, sollte Ihre Hauptpriorität darin bestehen, sicherzustellen, dass die Mechanismen Ihres Treueprogramms vollständig transparent sind. Kunden sollten genau wissen, welche Prämien ihnen zur Verfügung stehen und wie lange es dauert, bis sie nach der Einlösung eine Prämie erhalten. UX ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung; Ihr Loyalty-Design sollte benutzerzentriert sein, mit einem einfachen, klaren Interaktionspunkt für Ihre treuen Kunden.

Ihr Treueprogramm sollte auf Ihre kanalübergreifende Strategie abgestimmt sein und über Ihre digitalen Kanäle hinweg betrieben werden. Ein kanalübergreifendes Treueprogramm ermöglicht es Mitgliedern, ihre Punkte reibungslos einzulösen, wodurch die Abwanderungsrate nach der Einlösung erheblich reduziert wird.

Ein kanalübergreifender Ansatz für Werbeaktionen und Kommunikation bedeutet auch, dass Ihre Kunden Updates und Belohnungen auf die Weise erhalten, die für sie am wirkungsvollsten ist. Loyalität ist nicht anders. Wenn ein Kunde Punkte sammelt, die er nicht ausgeben kann, und Angebote verpasst, von denen er nichts hört, ist es wahrscheinlich, dass Ihr Treueprogramm mehr schadet als nützt.

Es ist äußerst wichtig, all dies zu berücksichtigen, wenn Sie ein Treueprogramm verwenden, um Kunden erneut zu binden. Ihnen Nachrichten über den falschen Kanal zu senden, ihnen Angebote anzubieten, die sie nicht wollen, oder ihnen mehr Nachrichten zu senden, als ihnen lieb ist – all dies sind Rezepte für eine Katastrophe.

Deshalb arbeiten Talon.One und Braze so gut zusammen. Die leistungsstarken, reichhaltigen Werbeaktionen von Talon.One werden mit der Leistungsfähigkeit der Braze-Plattform kombiniert, um Kampagnen zu erstellen, die einem Kunden immer die idealen Belohnungen zu einem Zeitpunkt und Kanal bieten, den er am wirkungsvollsten findet. Hier glänzt die Personalisierung wirklich.

Personalisierte Werbeaktionen

Wenn ein Kunde abwandert, verlieren Sie ihn an die Konkurrenz. Bieten Sie etwas, das Ihr Konkurrent nicht bietet, und es ist viel wahrscheinlicher, dass er dabei bleibt. Aus diesem Grund sind die folgenden beiden Statistiken so wichtig: Laut einer Umfrage von Think with Google sagen 90 % der Vermarkter, dass Personalisierung erheblich zur Rentabilität des Unternehmens beiträgt, aber eine Gartner-Umfrage zeigt, dass 63 % der Führungskräfte im digitalen Marketing sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, maßgeschneiderte Erlebnisse anzubieten.

Die Bereitstellung personalisierter, gezielter Prämien für einen Kunden zahlt sich für die Investition aus, die er in Ihr Unternehmen getätigt hat. Wenn sich jedes Mal, wenn sie einen Kauf tätigen, wie das erste Mal anfühlt, sind sie extrem anfällig für Preisvergleiche. Aber wenn ein Unternehmen damit beginnt, Werbeaktionen anzubieten, die auf die Einkaufsgeschichte und den Stil eines Kunden zugeschnitten sind, erhält es einen Service, den ein Erstkäufer woanders einfach nicht erhält.

Die maßgeschneiderte Werbung für einen Kunden schafft auch viele interessante Möglichkeiten für eine erneute Bindung. Vergleichen Sie einen Kunden, der online einkauft und per Post über einen Gutschein für eine Marke stolpert, die er nicht trägt, oder er erhält eine Push-Benachrichtigung mit einem Code, der ihm den erweiterten Zugang zu einem neuen Schuh einer Marke ermöglicht, die er häufig kauft. Das zweite Beispiel ist für die Marke viel billiger als das erste, fühlt sich aber für den Kunden viel aufregender und wirkungsvoller an. Sogar Kunden, die aufgrund von Preisvergleichen oder Bequemlichkeit eine Abwanderung in Betracht ziehen, können mit exklusiven Prämien wie dieser erneut angesprochen werden, insbesondere wenn sie auf ihre eigenen spezifischen Interessen zugeschnitten sind.

70 % der Kunden halten Personalisierung für eine grundlegende Erwartung. Daher ist es wichtig, Personalisierung anzubieten, die Ihr Unternehmen von anderen abhebt. Erlebnisanreize wie früher Zugang zu Sonderangeboten oder kundenspezifischen Artikeln sind eine großartige Möglichkeit, die Beziehung zu einem Kunden zu festigen und ihn mit Prämien, die seine Prioritäten und seine Käuferhistorie anerkennen, erneut zu binden.

Selbst mit einer soliden Loyalitätsgrundlage und einem großartigen personalisierten Prämienansatz ist eine gewisse Abwanderung unvermeidlich, selbst bei Loyalty-Mitgliedern. Aber auch diese Art von unidealem Verhalten hat einen Wert. Daten über diese Verbraucher sind von unschätzbarem Wert. Wenn Sie erfahren, wie sich das Verhalten der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen langfristig ändert, erhalten Sie wichtige Erkenntnisse darüber, wie Sie Kunden ansprechen und wieder ansprechen, welche Erwartungen Sie setzen und wo die wahren Schwächen Ihres Unternehmens liegen Lügen (das heißt, diejenigen, die selbst langjährige Kunden dazu bringen, wegzugehen.)

Loyalitätsabwanderung

Es ist viel nützlicher, Benutzer bei der Untersuchung der Abwanderung zu segmentieren, als sie wie einen Monolithen zu behandeln. Ist Ihr Treueprogramm wirklich kanalübergreifend oder – zum Beispiel – einfacher im Geschäft und mühsam online? Wie oben erwähnt, kann die Bereitstellung eines konsistenten Erlebnisses für alle Arten der Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen einen enormen Schub für die Kunden bedeuten, der jedoch oft schwer zu erreichen ist. Der Schlüssel ist: Alle Kanäle müssen die gleiche Aufmerksamkeit bekommen und sich gemeinsam weiterentwickeln.

Ein genauer Blick auf die Abwanderung könnte auch zeigen, dass Sie nur Kunden anziehen, die eine bestimmte Teilmenge Ihrer Produkte kaufen. Hier kommen personalisierte Incentives ins Spiel. Indem Sie die Anreize für Treuemitglieder auf der Grundlage ihrer Kaufhistorie und Interessen ausrichten, geraten Sie nie in eine Situation, in der sich eine Gruppe ausgeschlossen oder ignoriert fühlt.

Mit der Zeit und der Entwicklung Ihres Treueprogramms ist es an der Zeit, die durchschnittliche Dauer der Mitgliedschaft zu untersuchen, bevor es zu einer Abwanderung kommt. Abwanderung bedeutet nicht unbedingt, dass das gesamte Programm schlecht oder grundsätzlich unbefriedigend ist, es ist ebenso möglich, dass ein Kunde gerade das erreicht hat, was er für den maximalen Nutzen aus dem Programm hält. Vielleicht lohnt sich Ihr Programm nur für Kunden, die von vornherein einen hohen durchschnittlichen Bestellwert (AOV) haben und keinen Anreiz für Stammkunden schaffen, ihren AOV zu erhöhen.

Abschließende Gedanken

Ganz gleich, warum eine Person Kunde wird, es liegt im Interesse Ihres Unternehmens, Wege zu finden, um die Loyalität langfristig zu fördern. Durch die Einführung personalisierter, kanalübergreifender Treueprogramme und die Konzentration darauf, den Verbrauchern im Laufe der Zeit einen echten Mehrwert zu bieten, können Ihre Marken stärkere Ergebnisse erzielen und in Zukunft bessere Ergebnisse erzielen.